MODELOS DE EXCELENCIA

Transcripción

1 MODELOS DE EXCELENCIA 1.- Excelencia y Resultados Empresariales (*) El término Calidad ha evolucionado, desde el aseguramiento de la calidad del producto y limitado sólo a los entornos de fabricación, hasta convertirse en una nueva forma de gestión empresarial que trata de hacer a las organizaciones más eficaces y eficientes mejorando la satisfacción de todas las partes interesadas (clientes, accionistas, personas, sociedad, ) y optimizando la gestión de sus recursos y procesos internos. Hasta los años noventa había una cierta disociación entre lo que constituía por una parte el aseguramiento de la Calidad, incluyendo la célebre Certificación ISO 9, y por otro lado los llamados planteamientos de Excelencia o Calidad Total, que en muchos casos tenían más un componente superficial, estando en general alejados de la gestión diaria. La evolución económica actual hacia un entorno cada vez más competitivo, con menos fronteras económicas, y una creciente globalización, ha hecho que las empresas y organizaciones se replanteen los términos de Calidad y Excelencia, que más allá de sus orígenes históricos y evolución reciente, hoy se utilizan para introducir la innovación y la mejora continua en la gestión, para mejorar los resultados globales de la organización y en especial los resultados económicos. El término Excelencia, como sinónimo de buena gestión empresarial, fue acuñado con la aparición de los Grandes Modelos en Occidente. El Malcolm Baldrige, aparecido en Estados Unidos en 1987, el Modelo Europeo publicado en 1991 y el Modelo Iberoamericano en 1999, no solo recogen el nombre de Excelencia en su título, sino que sus criterios y los valores en que están basados constituyen el referente de una gestión y unos resultados excelentes. COMPETITIVIDAD Control de la Calidad Planificación Estratégica Deming 1951 Gestión de la Calidad Total / Excelencia Empresarial Modelo Europeo 1991 Malcolm Baldrige 1987 ISO 9:1987 Creación 6 σ Balanced Scorecard ISO 9:1994 Modelo Iberoamericano 1999 ISO 141:1996 ISO 91:2 Aseguramiento de la Calidad / Gestión de la Calidad Convergencia de Sistemas y Modelos Figura 1.- Evolución histórica de la Gestión de la Calidad / Excelencia en la Gestión (*) Este apartado está extraído del libro Metodologías Avanzadas paras la Planificación y Mejora del que es autor Joaquín Membrado, y ha sido publicado por la Editorial Díaz de Santos en 27 Se puede hacer un uso no comercial de este material sin modificaciones, siempre que se cite la fuente () y comunicando a FUNDIBEQ 1

2 Hasta muy entrados los años noventa los Modelos de Excelencia se contemplaban como un referente utópico, orientado hacia los Premios de Excelencia, utilizables principalmente por grandes empresas y organizaciones con culturas empresariales avanzadas. Las metodologías y herramientas de mejora de la gestión tenían su campo de aplicación pero había desconocimiento y desconexión entre su aplicación, utilización y posibles beneficios. El entorno competitivo actual, caracterizado por la globalización y la competencia extrema, ha hecho que empresas y organizaciones de todo tipo y tamaño, por un lado hayan aprendido de gestión empresarial, y por otro lado utilicen técnicas y metodologías de gestión con una total orientación hacia la consecución de mejores resultados empresariales en el menor tiempo posible. Tradicionalmente la mejora de la Calidad había estado ligada a los resultados económicos vía reducción de costes totales de la Calidad, incluyendo tanto los costes de Calidad como los de no Calidad. Este modelo muy utilizado en los años ochenta pronto se vio que era útil en su ámbito de actuación, pero no como panacea universal, ya que en muchas funciones indirectas costaba (y/ o era imposible medir la no Calidad) más que los beneficios que se obtenían. El énfasis hacia la satisfacción del cliente como mecanismo para conseguir su fidelización fue otro de los enfoques más utilizados para enlazar Calidad y resultados económicos. La mejora de la Calidad del producto y en general las mejoras tendentes a satisfacer los requisitos y expectativas de los clientes, harán que compren más nuestros productos y servicios aumentando los volúmenes de ventas y por tanto la rentabilidad económica. El Malcolm Baldrige no incorporó los resultados empresariales ( Business Results ) como criterio hasta entrados los años noventa. El Modelo Europeo, desde su primera edición en 1991, fue un Modelo de Gestión incluyendo el criterio 9 de resultados empresariales. Lo mismo sucedió con el Modelo Iberoamericano que incluyó los resultados empresariales desde el principio. El escepticismo inicial a que antes nos hemos referido ha evolucionado y en la actualidad los Modelos de Excelencia se consideran mecanismos de innovación y mejora a través de la Autoevaluación, que se traduce en una mejora de los resultados empresariales. Ello ha contribuido a su utilización creciente con los claros beneficios económicos que ello supone. Un reciente estudio de los Doctores Sengal y Hendrich publicado por la EFQM, ha puesto de manifiesto, como no podía ser de otra manera, la estrecha relación existente entre mejora global de una organización reflejada en la puntuación según un Modelo de Excelencia y los resultados económicos. Como hemos indicado anteriormente la Autoevaluación va a permitir a una Organización implantar planes que mejoren la gestión y que se traduzcan en mejoras de los resultados empresariales en general (partes interesadas, clientes, personas, accionistas, sociedad) y de los resultados económicos en particular. De hecho hay que resaltar que el primer Concepto Fundamental de la Excelencia es la Orientación hacia los Resultados. Podemos definir la Autoevaluación como un examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización comparados con un Modelo de Excelencia. Así, la Autoevaluación es un ejercicio mediante el cual la organización se compara frente a un Modelo de Excelencia y obtiene cuáles son sus puntos fuertes y áreas de mejora en relación con dicho modelo. Ello permite establecer las acciones de mejora necesarias en aquellas áreas que lo necesiten y su posterior seguimiento del progreso realizado. Se puede hacer un uso no comercial de este material sin modificaciones, siempre que se cite la fuente () y comunicando a FUNDIBEQ 2

3 El resultado de la Autoevaluación se materializará en una serie de proyectos de mejora, obtenidos a partir de una relación de puntos fuertes y áreas de mejora. El plan de mejora incluirá responsables y calendario para la implantación de las acciones. El examen del progreso podrá realizarse, bien siguiendo el calendario y la implantación de los planes de mejora o bien realizando una nueva Autoevaluación y viendo la evolución de las puntuaciones obtenidas. No existe un único modo correcto de realizar una Autoevaluación, existiendo diversos enfoques o metodologías (Simulación de presentación al premio, Formularios, Reunión de trabajo, Cuestionarios, Matrices de mejora, combinación de los anteriores). En algunos casos, la organización desarrolla su propio enfoque. Cada uno de dichos enfoques, presenta sus propias ventajas e inconvenientes y cada organización deberá elegir el más adecuado para ella dependiendo del tipo de organización, de su madurez en el camino a la Excelencia, de los esfuerzos que desea invertir y de los beneficios que espera alcanzar. Así, no hay ningún enfoque peor que otros, sino que habrá enfoques que puedan dar más ventajas que otros a la organización que pretende realizar su Autoevaluación. 2.- Beneficios de la utilización del Modelo Iberoamericano Después de más de veinte años de utilización de los Modelos de Excelencia (Malcolm Baldridge en 1987) hay ya decenas de miles de empresas y organizaciones de todo el mundo que utilizan habitualmente los Modelos de Excelencia y obtienen beneficios desde un doble prisma: Como Modelo de Gestión per se, ya que estructuran su Sistema de Gestión siguiendo las pautas recogidas en los criterios del Modelo A través de la Autoevaluación, la cual permite de modo periódico hacer una radiografía de la organización, a partir de lo cual se establecerá un Plan Global de Mejora, que mejore la gestión para mejorar los resultados. Una parte de ese Plan de Mejora y la propia Autoevaluación se podrán utilizar como input del Plan Estratégico. Esa madurez y la amplia utilización de los Modelos, ha permitido mejorar sustancialmente la gestión y los resultados empresariales de quienes lo aplican, lo cual es elemental, frente a planteamientos destructivos y corrosivos que se hace por algunos profesionales y directivos anclados en planteamientos de gestión de otras épocas. Porque Cómo no va a mejorar una empresa que analice dónde falla y pone remedio a ello? Si ese dónde falla se hace de un modo completo y riguroso y contemplando todos los aspectos de la gestión y los resultados, y hay indicadores que comprueban los progresos de los planes de mejora 12 incluyendo la cuenta de resultados es irracional pensar que no se va a mejorar. Porcentaje de mejora 4 2 Rentabilidad de las acciones Ganadores de Premios 7 Grupo de Control Total de Activos Figura 2: Mejoras medias logradas en los resultados Se puede hacer un uso no comercial de este material sin modificaciones, siempre que se cite la fuente () y comunicando a FUNDIBEQ 3

4 La EFQM ha tenido el enorme acierto de incluir en los libritos de presentación del nuevo Modelo 23 en sus tres versiones un trabajo de investigación (llevado a cabo por el Dr. V. Singhal del I.T. de Georgia y el Dr. K. Herndricks de la Universidad de Ontario Occidental) relativo al impacto que, una buena gestión alineada con los principios de excelencia recogidos en los grandes premios tiene en los resultados económicos. Dada la gran similitud entre ambos, los resultados de este estudio son perfectamente aplicables a las empresas que utilizan el Modelo Iberoamericano. El estudio ha comparado más de 6 empresas ganadoras de Premios a la Calidad con grupos de control formados por muestras de organizaciones del mismo sector y tamaño similar. El periodo de comparación ha sido de 5 años, 1 año antes de que los ganadores obtuvieran el premio y se prolonga a lo largo de los cuatro años siguientes. En la comparación entre los Ganadores y el Grupo de Control, los resultados económicos muestran una mejora notable a favor de los primeros en términos de Rentabilidad de las Acciones,, Ventas, Margen Neto, Número de y Total de Activos (Figura 2). Otra comparación relevante, para esos mismos parámetros, es entre los Ganadores de Premios (independientes), las ya comentadas 6 empresas analizadas, y los galardonados con Premios a los Proveedores, que reflejan también una mejora relevante para los primeros (Figura 3). Porcentaje de mejora Rentabilidad de las acciones Independientes Proveedores Total de Activos Figura 3: Comparación de la mejora media entre empresas ganadoras de premios a la calidad independientes y de proveedores Hay otro análisis comparativo entre las PYMES ganadoras de Premios y las Grandes Empresas, y en contra de la creencia de que los Modelos de Excelencia son más aplicables en estas últimas, el estudio demuestra que las PYMES obtienen mejores resultados (Figura 4). Se puede hacer un uso no comercial de este material sin modificaciones, siempre que se cite la fuente () y comunicando a FUNDIBEQ 4

5 Po rce nt aje de mejora Empresas pequeñas 9 Empresas mayores Total de Activos Figura 4: Comparación de la mejora media entre PYMES y grandes empresas Las conclusiones anteriores, se refrendan con un cuarto análisis en donde se comparan los resultados de las empresas ganadoras de premios en función de su volumen de capital, demostrándose también que obtienen mejores resultados económicos aquellas empresas con pequeño capital frente a las de gran capital (Figura 5). Figura 5: Comparación de la mejora media entre empresas con capital pequeño y grande Este estudio, junto a otros semejantes como los realizados por la Universidad de Leicester en 25, confirman lo que por otra parte es totalmente lógico. La utilización de los Modelos de Excelencia permite la mejora de todas las áreas de la organización, y por tanto de los resultados económicos. En este sentido los Modelos de Excelencia, y en particular el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, son herramientas fundamentales en la estrategia empresarial y para el éxito y la competitividad en una economía globalizada y tremendamente competitiva como la de finales de la primera década del siglo XXI. Se puede hacer un uso no comercial de este material sin modificaciones, siempre que se cite la fuente () y comunicando a FUNDIBEQ 5