REGLAMENTO DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO DE ULTRASERFINCO S.A. COMISIONISTA DE BOLSA

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1 REGLAMENTO DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO DE ULTRASERFINCO S.A. COMISIONISTA DE BOLSA El presente reglamento regula lo relativo al Defensor del Consumidor Financiero, las funciones y responsabilidades de la persona natural o jurídica que actuará como Defensor y las obligaciones de ULTRASERFINCO S.A. COMISIONISTA DE BOLSA (en adelante LA COMPAÑIA). ARTÍCULO 1. DEFINICIONES. CAPITULO PRELIMINAR GENERALIDADES a) Cliente: Hace referencia a las personas naturales o jurídicas, con quienes ULTRASERFINCO establece relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de Productos o Servicios, en desarrollo de su objeto social. b) Usuarios: Hace referencia a las personas naturales o jurídicas quienes, sin ser clientes, utilizan los servicios que presta ULTRASERFINCO c) Consumidores Financieros: Hace referencia a todos los Clientes, Usuarios o Clientes Potenciales de ULTRASERFINCO. d) Productos y Servicios: Hace referencia a las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el Cliente o que tienen origen en la ley. Servicio hace referencia a aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran u ofrecen a los Consumidores Financieros. e) Quejas o Reclamos: Hace referencia a la manifestación de inconformidad expresada por un Consumidor Financiero respecto de un Producto o Servicio adquirido, ofrecido o prestado por ULTRASERFINCO y puesta en conocimiento de éste, del Defensor del Consumidor Financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes. ARTÍCULO 2: DESIGNACIÓN. El Defensor del Consumidor Financiero Principal y Suplente, son nombrados por la Asamblea General de Accionistas de ULTRASERFINCO, para un período de dos años, el cual podrá prorrogarse si ese mismo órgano así lo decide, por períodos sucesivos iguales. Parágrafo: El Defensor del Consumidor Financiero, una vez ha sido nombrado por el órgano establecido, deberá ser posesionado ante la Superintendencia Financiera de Colombia, que tiene la potestad de aprobar o no dicha posesión. El Defensor del Consumidor Financiero solo podrá empezar a ejercer su función de Defensoría, una vez se haya posesionado.

2 ARTÍCULO 3. CARÁCTER GRATUITO DE LA ACTUACIÓN. Los servicios prestados por el Defensor no tendrán costo para el Consumidor Financiero. ARTÍCULO 4. ATENCIÓN. El Defensor del Consumidor Financiero atenderá en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país. No obstante lo anterior, sus funciones se ejercerán de manera centralizada en la ciudad de Medellín. ARTÍCULO 5. FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CLIENTE.- Las funciones del Defensor son las siguientes: a. Ser vocero de los clientes o usuarios ante la entidad vigilada. De acuerdo con lo dispuesto en el Decreto 2555 del 15 de julio de 2010, el Defensor, en cualquier momento, podrá dirigir a los administradores, a la Junta Directiva, entre otros órganos de LA COMPAÑIA, recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre asuntos que hayan merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre LA COMPAÑÍA y los Consumidores Financieros, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades. En ejercicio de esta función el Defensor del Consumidor Financiero podrá revisar los contratos de adhesión y emitir conceptos sobre los mismos. Así mismo podrá proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los Consumidores Financieros. b. Conocer, evaluar y resolver en forma completa, objetiva y gratuita las quejas individuales presentadas por los Consumidores financieros. Constituye la labor principal del Defensor conocer, evaluar y resolver en forma completa, objetiva y gratuita las quejas individuales que los Consumidores financiero de LA COMPAÑIA le presenten acerca de posibles incumplimientos de normas legales, contractuales o internas que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta LA COMPAÑIA, así como la relativa a la calidad de los mismos. El Defensor del Consumidor Financiero deberá cumplir siempre con la celeridad, eficacia y la rapidez que los hechos y circunstancias propias de tiempo, modo y lugar lo permitan dentro de los plazos legales establecidos, adoptando las medidas a su alcance, tales como, solicitar colaboración de quien estime pertinente tendiente a que situaciones concretas e injustificables en su opinión, no dilaten o demoren la consecución de las pruebas o documentos que le permitan pronunciarse oportunamente.. c. Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y LA COMPAÑÍA. El Defensor deberá conocer, a solicitud del Consumidor Financiero o de LA COMPAÑÍA, de los tramites de conciliación de las controversias que se susciten entre ellos, sobre los asuntos susceptibles de conciliación que surjan en desarrollo de la

3 actividad de LA COMPAÑÍA, en los términos establecidos en la Ley 640 de 2001 y el Decreto 2555 de 2010, y demás normas que las modifiquen o adicionen. d. Presentar informes sobre su gestión: Semestralmente, dentro de los dos primeros meses al vencimiento de cada semestre, o cuando se lo soliciten las Directivas de LA COMPAÑIA, el Defensor presentará un informe de gestión detallado sobre la labor desempeñada en el año inmediatamente anterior, o en el período correspondiente, según sea el caso, donde como mínimo suministrará información relativa al número de quejas recibidas y tramitadas en el año anterior, con expresión de las prácticas indebidas detectadas, el tema de las mismas, el criterio adoptado por el Defensor en sus decisiones, así como cualquier otro aspecto que considere de interés para LA COMPAÑIA. Este informe puede incluir recomendaciones o sugerencias encaminadas a facilitar o mejorar las relaciones entre LA COMPAÑIA y sus consumidores financieros. Así mismo el Defensor presentará a las autoridades competentes los informes que por ley le corresponden en los términos indicados en dichas normas. e. Mantener un registro o archivo sobre las quejas y solicitudes de conciliación. Será responsabilidad del Defensor la organización, manejo y conservación de las quejas presentadas, que incluirá un registro cronológico de la totalidad de las quejas recibidas y tramitadas. Respecto de las quejas recibidas y no tramitadas, bastará el listado correspondiente donde aparezca, claramente, la razón por la cual no se le dio curso a la queja. Así mismo, en ejercicio de su función de conciliación, el Defensor deberá dar aplicación a lo dispuesto en los Capítulos 3 y 4 del Decreto 30 de f. Proveer los recursos humanos y técnicos necesarios. El Defensor proveerá los recursos humanos y técnicos necesarios para el cumplimiento de su función, lo cual se entenderá comprendido dentro de la remuneración mensual fija convenida. ARTÍCULO 6.- PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA FUNCION DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO.- Los principios orientadores de las funciones del Defensor, son los siguientes: a. Absoluta independencia y autonomía. Dada la importancia o trascendencia de la misión encomendada, el Defensor procederá libremente y sin coacción alguna a la apreciación de los hechos, de las pruebas y del derecho, con total independencia de LA COMPAÑÍA, sus organismos de administración y con autonomía en cuanto a los criterios aplicables en el ejercicio de su cargo

4 b. Total imparcialidad y objetividad. Sus pronunciamientos siempre deben estar alejados de cualquier interés particular o de la ausencia de cualquier beneficio individual, motivo por el cual el Defensor oportunamente expresará los motivos que justifiquen abstenerse de conocer de alguna(s) queja(s) para que su suplente de inmediato asuma su conocimiento sin más trámites o requisitos. PARÁGRAFO: El Defensor no podrá intervenir en los casos en los cuales tenga un interés particular y directo, o lo tuviere su cónyuge, compañero o compañera permanente, o alguno o algunos de sus parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad o primero civil, o su socio o socios de hecho o de derecho. En este evento, el Defensor impedido será reemplazado por su suplente. ARTÍCULO 7.- TERMINACIÓN DEL CARGO.- El Defensor cesará en su cargo por cualquiera de las causas siguientes: 1. Expiración del plazo para el que fue nombrado, a menos que la asamblea general de accionistas disponga su reelección. 2. Incapacidad sobreviniente o muerte del Defensor. 3. Haber incurrido en alguna de las conductas señaladas en los incisos 3 y 4 del numeral 5 del artículo 53 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, modificado por el artículo 8 de la Ley 795 de 2003 y demás normas que lo modifiquen o adicionen 4. Renuncia. 5. Por decisión de la asamblea general de accionistas. 6. Por la cancelación de la inscripción en el registro por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia o la revocación de la posesión ante la misma entidad. Parágrafo: Vacante el cargo, LA COMPAÑIA procederá al nombramiento de un nuevo Defensor y su suplente dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes al que se produjo la vacante. Hasta dicho nombramiento, las funciones del Defensor serán atendidas por su suplente. ARTÍCULO 8.- CONTRATACIÓN Y REMUNERACIÓN: El Defensor del Consumidor Financiero establecerá una relación contractual no laboral (prestación de servicios) con LA compañía, quien suscribirá el respectivo contrato. El monto de sus honorarios fijos o variables mensuales que cubre los recursos humanos y técnicos para el cumplimiento de su función, será convenido por las partes al igual que su forma de pago. Las condiciones y fechas de los honorarios del Defensor se acordarán en el respectivo contrato. ARTÍCULO 9.- OBLIGACIONES DE LA COMPAÑIA.- LA COMPAÑIA adoptará todas las medidas necesarias para el adecuado desempeño de las funciones por parte

5 del Defensor y para asegurar la total independencia de su actuación. En particular, corresponde a LA COMPAÑIA: 1. Aprobar anualmente un presupuesto de gastos adecuado para el normal funcionamiento de los servicios del Defensor. 2. Colaborar con el Defensor en todo aquello que facilite, haga más eficiente o eficaz el ejercicio de su cargo y, especialmente, poner a su disposición toda la información necesaria que le sea solicitada para la resolución de las quejas sometidas a su conocimiento. Para estos efectos, LA COMPAÑIA deberá informar al Defensor el funcionario encargado de atender las comunicaciones entre la respectiva entidad y éste, de forma tal que las peticiones de información o de colaboración necesarias para el desempeño de las funciones del Defensor respecto a las quejas o cuestiones suscitadas respecto a LA COMPAÑIA se lleven a cabo a través de dicho funcionario, en los términos establecidos en el presente Reglamento. 3. Hacer público e informar a sus clientes o usuarios, en las comunicaciones que dirija a éstos, o en la forma que estimen pertinente, de la existencia y funciones del Defensor, de la dirección física y electrónica para contactarlo, así como de los derechos que les asisten para presentar sus quejas, la forma de interponerlas y el procedimiento para resolverlas. 4. Recibir las quejas que sus clientes o usuarios puedan formularles respecto de la actuación del Defensor y trasladarlas a la Superintendencia Financiera para su evaluación. 5. Informar al Defensor de las decisiones que hayan sido aceptadas expresamente por las partes, con indicación de la cuantía, modo, tiempo y lugar de cumplimiento de las obligaciones pactadas. ARTÍCULO 10.- OBLIGACIONES DEL DEFENSOR El Defensor del cliente tendrá las siguientes obligaciones: 1. Establecer el reglamento al cual se sujetará su actividad, en los términos de la Ley 1328 de 2009 y el Decreto 2555 del 15 de julio de Para estos efectos, será el mismo contenido en este documento. 2. Solicitar a LA COMPAÑIA y al cliente o usuario la información que sea necesaria para el estudio de su queja. 3. Proferir una decisión dentro del término señalado en el presente Reglamento 4. Presentar un informe a LA COMPAÑIA dentro del primer trimestre de cada año, en el cual refiera el desarrollo de su función durante el año precedente. El informe indicará el número de quejas recibidas el año anterior, con expresión de las prácticas indebidas detectadas, los criterios mantenidos por el Defensor del cliente en sus decisiones, el número de quejas tramitadas, así como cualquier otro dato o información que pueda considerarse de público interés. En dicho informe, podrá incluir recomendaciones o sugerencias encaminadas a facilitar las relaciones entre LA COMPAÑIA y sus clientes o usuarios. 5. Mantener un registro electrónico donde tomará nota de las quejas presentadas y de su fecha, así como un archivo sistematizado de las mismas.

6 6. Colaborar con la Superintendencia Financiera en los temas de competencia de ésta. ARTÍCULO 11.- RÉGIMEN DISCIPLINARIO.- El incumplimiento de las obligaciones a cargo del Defensor será sancionado por la Superintendencia Financiera de conformidad con lo previsto en la Parte Séptima del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y el artículo 53 de la Ley 964 del 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan. ARTÍCULO 12.- INFORMACIÓN SUMINISTRADA POR LA COMPAÑIA.- Tanto las solicitudes de información como su contestación se realizarán a través del Coordinador que LA COMPAÑIA haya designado para llevar a cabo sus relaciones con el Defensor. CAPITULO I REGLAS RELATIVAS AL TRÁMITE ORDINARIO DE ATENCIÓN DE QUEJAS. ARTÍCULO 13.- OBJETO.- Los Consumidores Financieros de LA COMPAÑIA pueden dirigirse al Defensor cuando estimen que en un contrato, operación o servicio ofrecido por la misma hayan sufrido un tratamiento negligente, incorrecto o no ajustado a Derecho, salvo los casos excluidos por la Ley y este reglamento. ARTÍCULO 14.- ASUNTOS EXCLUIDOS DE LA COMPETENCIA DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO. -Están excluidos del conocimiento y tramite ante el Defensor los siguientes asuntos: a. Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a LA COMPAÑIA; b. Los concernientes al vínculo laboral entre LA COMPAÑIA y sus empleados o respecto de sus contratistas; c. Aquellos que se deriven de la condición de accionista de LA COMPAÑIA; d. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial o arbitral; e. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente; f. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja; g. Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afectan a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

7 h. Las quejas cuya cuantía individual, sumados todo los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación. Así mismo, perderá competencia para pronunciarse sobre una determinada queja el Defensor cuando: a. El cliente opte por la vía judicial, caso en el cual se suspenderá de inmediato el trámite de la reclamación mediante decisión motivada que se comunicará a los interesados. b. El cliente desista de la reclamación en forma expresa o tácita, o cuando la entidad vigilada rectifique su proceder frente al cliente, a satisfacción de éste, en cuyo caso una vez enterado el Defensor, terminará y archivará el trámite de la queja. Parágrafo Primero: En todo caso, el pronunciamiento escrito que de manera privativa y definitiva le corresponde al Defensor de decidir si una queja, reclamación, petición o comunicación que se le dirija es o no de su competencia, no es susceptible de controversia alguna y solo podrá modificarse por él cuando existan fundadas razones. En todo caso el Defensor dejará constancia escrita sobre las razones en las cuales soporta esta determinación. Parágrafo Segundo: En busca de mantener la transparencia y objetividad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero y con el fin de evitar situaciones generadoras de conflictos de interés, las reclamaciones en las cuales el Defensor del Consumidor Financiero Principal o Suplente tenga un interés particular directo o indirecto o lo tuviere su cónyuge, compañero o compañera permanente o alguno de sus parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad y primero civil o su socio o socios de hecho o de derecho, serán de conocimiento y decisión del Defensor que no presente la situación de posible conflicto de interés, debiéndose abstener el Defensor que presenta el conflicto, de participar en el trámite de solución de la queja. Parágrafo Tercero: Si después de iniciado el trámite de conocimiento de una queja o reclamo el Defensor tuviera conocimiento de una causal de exclusión de su competencia, dará de inmediato por terminada su actuación, comunicando de este hecho al Consumidor Financiero y a LA COMPAÑÍA. ARTÍCULO 15.- PRESENTACIÓN. El Consumidor Financiero podrá presentar su queja ante el Defensor directamente o en cualquiera de las oficinas de LA COMPAÑÍA, por escrito que como mínimo deberá contener: Los datos de identificación, dirección, fax, si es del caso y número telefónico del Consumidor reclamante. Descripción clara y precisa sobre los hechos y causas de la reclamación. Declaración de que la reclamación no ha sido sometida a procesos judiciales. Pretensión concreta de su queja o reclamo.

8 Adicionalmente, deberá anexar copia del reclamo presentado ante LA COMPAÑIA y copia de la respuesta dada por la entidad a la reclamación que el cliente considera adversa a sus intereses.. Parágrafo. En el evento que la queja o reclamo sea presentada en la oficinas de LA COMPAÑÍA, esta tendrá la obligación de hacer el traslado de la queja o reclamo al defensor dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del documento. En este caso se entenderá que la queja fue radicada en la defensoría el día de recibo de la queja o reclamo enviada por LA COMPAÑÍA. ARTÍCULO 16.- TRASLADO A LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA. Cuando a juicio del Defensor la queja o reclamo corresponda a un tema de interés general, dará traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia. ARTÍCULO 17. ADMISIÓN O INADMISIÓN DE LA QUEJA O RECLAMO. Una vez recibida la queja, El Defensor decidirá, en el término de tres (3) días hábiles si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Si para el análisis de la solicitud el Defensor considera que requiere mayor información de parte del Consumidor Financiero, de LA COMPAÑÍA o ambos, en el término establecido anteriormente, requerirá a la parte, por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que allegue la información necesaria, en el término máximo de ocho (8) días hábiles siguientes al envío de la solicitud. Una vez recibida la información requerida el Defensor del Consumidor Financiero deberá decidir sobre la admisión o inadmisión de la queja o reclamo en un término máximo de tres (3) días hábiles. Parágrafo. Si el Consumidor Financiero no da respuesta a la solicitud de información, en el término establecido en este artículo, se entenderá que ha desistido de la queja o reclamo presentada. Lo anterior sin perjuicio de que el Consumidor Financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá como si fuera presentada por primera vez. Si el Defensor del Consumidor Financiero inadmite la queja deberá comunicar este hecho al Consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes, dentro del término de tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja o se cumplió con la solicitud de información. Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor le comunicará este hecho al Consumidor Financiero. En el mismo documento deberá informarle si la decisión final proferida por el Defensor es obligatoria según los reglamentos de la entidad, y advirtiéndole sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento del trámite. ARTÍCULO 18. TRASLADO. Admitida la queja o reclamo el Defensor dará traslado de ella a LA COMPAÑÍA, a fin de que esta presente la información y los argumentos en que fundamenta su posición. En el traslado deberá solicitarse a LA COMPAÑÍA

9 que en la respuesta informe expresamente si para el caso en concreto la decisión adoptada por el Defensor será para ella vinculante. LA COMPAÑÍA deberá dar respuesta al traslado de manera completa, clara y suficiente, en el término máximo de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al del traslado. En dicha respuesta LA COMPAÑÍA deberá manifestar la aceptación o no de la obligatoriedad de la decisión del Defensor en caso de que esta le sea desfavorable a ella. Parágrafo Primero. Antes del vencimiento del plazo establecido en este artículo, el mismo podrá ser prorrogado a petición de la entidad y a juicio del Defensor. Autorizada la prorroga por parte del Defensor LA COMPAÑÍA deberá informar al Consumidor Financiero las razones en que sustenta la solicitud de prórroga. ARTÍCULO 19. PROPUESTA DE ARREGLO DIRECTO POR PARTE DE LA COMPAÑIA. Dentro del plazo concedido por el Defensor para dar repuesta a la reclamación presentada, LA COMPAÑÍA podrá proponer directamente al reclamante una solución o la correspondiente fórmula de arreglo a la situación planteada sin que sea necesaria la participación de Defensor. Esta propuesta se le deberá informar al Defensor, quien suspenderá el tramite hasta tanto las partes suscriban el respectivo documento que concrete la solución, sin que dicha suspensión supere el termino de ocho (8) días hábiles desde la comunicación de la propuesta. No obstante lo anterior, el Consumidor o LA COMPAÑIA podrán en cualquier momento solicitarle al defensor que reanude el trámite. Conseguido el acuerdo, el cual deberá ser remitido por LA COMPAÑÍA al Defensor éste tendrá carácter de vinculante para las partes y el Defensor dará por concluido el caso, y de este hecho informará a las partes. ARTÍCULO 20. DECISIÓN. El Defensor deberá evaluar la información suministrada por las partes y resolver la queja o reclamo en un término máximo de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del termino de traslado otorgado a LA COMPAÑÍA, establecido en el articulo anterior. La decisión del Defensor deberá ser motivada, clara y completa, y deberá como mínimo contener: a. Identificación de las partes interesadas, con su nombre completo, documento de identificación, dirección informada y la calidad jurídica en que actúan. b. Relación breve de los hechos objeto de la queja y el motivo de inconformidad expresado por el reclamante. c. Los motivos que fundamentan su decisión, para lo cual deberá tener en cuenta las normas legales aplicables al caso, las estipulaciones contractuales, las costumbres comerciales y las sanas prácticas bancarias, si es del caso.

10 d. Decisión del Defensor que absuelva de manera clara y suficiente la petición del reclamante. e. Identificación del Defensor con su nombre completo y documento de identificación. Parágrafo Primero. La decisión del Defensor deberá ser comunicada a las partes a más tardar al día hábil siguiente después de proferida. Parágrafo Segundo. La decisión del Defensor no obliga al Consumidor Financiero ni a LA COMPAÑIA, salvo que en la respuesta al traslado de la queja esta haya manifestado expresamente que acepta como obligatoria la decisión, situación a la cual se deberá hacer especial mención en el pronunciamiento que se le comunique a las partes. ARTICULO 18. RECTIFICACIÓN DE LA COMPAÑÍA. LA COMPAÑÍA, en cualquier etapa del proceso anterior a la comunicación de la decisión del Defensor, podrá solucionar o rectificar total o parcialmente su posición frente a una queja o reclamo presentada por un Consumidor Financiero. LA COMPAÑÍA pondrá tal situación en conocimiento del Defensor, quien deberá consultarle al Consumidor Financiero, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, por un medio verificable, su expresa satisfacción con la rectificación realizada por LA COMPAÑIA. El Consumidor Financiero deberá informar de su satisfacción o no con la rectificación de LA COMPAÑÍA en un tiempo máximo de ocho (8) días hábiles siguientes al envío de la solicitud de confirmación. Si vencido este término el Consumidor Financiero no responde, se considerará que la rectificación ha sido satisfactoria y se dará por terminado el trámite. En el evento en que el Consumidor Financiero manifieste expresamente su satisfacción con la rectificación de LA COMPAÑÍA, el Defensor terminará anticipadamente y archivará el trámite, informando de este hecho a las partes. Si la rectificación fue parcial o el Consumidor Financiero manifiesta expresamente no estar de acuerdo con la rectificación de LA COMPAÑÍA, el Defensor deberá continuar con el trámite a efecto de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de ratificación o sobre la solicitud completa, según el caso. ARTÍCULO 21. DESISTIMIENTO. El Consumidor Financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite, mediante documento escrito. En este evento el Defensor procederá a terminar el trámite, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de documento, y comunicará de este hecho a las partes. CAPÍTULO II FUNCIÓN DE CONCILIACIÓN.

11 ARTÍCULO 22. FUNCIÓN DE CONCILIACIÓN DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO. El Defensor del Consumidor Financiero actuará como conciliador extrajudicial en derecho entre los Consumidores Financieros y LA COMPAÑIA en los términos indicados en la Ley 640 y el Decreto 2555 de 2010, su reglamentación o normas que los modifiquen o adicionen. El trámite que ante el Defensor del Consumidor Financiero se surta, en ejercicio de esta función, agotara, cuando proceda, el requisito de procedibilidad de acuerdo con la ley. ARTICULO 23. COMPETENCIA. El defensor del Consumidor financiero podrá conocer a solicitud del Consumidor Financiero o de LA COMPAÑIA, de los trámites de conciliación de las controversias que se susciten entre ellos, sobre asuntos que sean susceptibles de conciliación que surjan en desarrollo de la actividad desarrollada por LA COMPAÑIA. Parágrafo Primero. El Defensor del Consumidor Financiero no podrá conocer como conciliador de aquellos casos en los que se discutan controversias de naturaleza contencioso administrativas o laborales. ARTÍCULO 24. SOLICITUD. En cualquier momento, incluso durante el trámite del conocimiento de queja, el Consumidor Financiero o LA COMPAÑIA podrá solicitar la actuación del Defensor como conciliador. En el evento que la solicitud se haga una vez iniciado el trámite de conocimiento de ordinario, este será suspendido y se citara a audiencia de conciliación. La solicitud de conciliación deberá contener una narración clara y completa del asunto que se pretende conciliar, así mismo el interesado deberá acompañar la solicitud con la copia informal de las pruebas documentales o anticipadas que tenga en su poder y que pretenda hacer valer en el eventual proceso. El convocado adjuntara las pruebas en la respectiva audiencia de conciliación. ARTÍCULO 25. CITACIÓN. El Defensor del Consumidor Financiero deberá citar a las partes para la celebración de la audiencia de conciliación en el menor tiempo posible, y, en todo caso tendrá que surtirse dentro de los tres (3) meses siguientes a la presentación de la solicitud, pudiendo ser dicho termino prolongado por mutuo acuerdo entre las partes. La citación a la audiencia deberá comunicarse por el medio que el Defensor del Consumidor Financiero considere más expedito y eficaz, indicando fecha, hora y lugar de la audiencia, el objeto de la conciliación y las consecuencias jurídicas de la no comparecencia. ARTÍCULO 26. ASISTENCIA. Las partes deberán asistir a la audiencia de conciliación y podrán hacerlo junto con su apoderado. Con todo, en aquellos eventos en los que el domicilio de alguna de las partes no esté en el Circuito Judicial del lugar donde se vaya a celebrar la audiencia o alguna de ellas se encuentre fuera del territorio nacional, la audiencia de conciliación podrá celebrarse por intermedio de apoderado debidamente facultado para conciliar, aún sin la asistencia de su representado.

12 ARTÍCULO 27. ACTAS. El acta del acuerdo conciliatorio deberá contener lo siguiente: 1. Lugar, fecha y hora de audiencia de conciliación. 2. Identificación del Conciliador (Defensor del Consumidor Financiero). 3. Identificación de las personas citadas con señalamiento expreso de las que asisten a la audiencia. 4. Relación sucinta de las pretensiones motivo de la conciliación. 5. El acuerdo logrado por las partes con indicación de la cuantía, modo, tiempo y lugar de cumplimiento de las obligaciones pactadas. Parágrafo Primero. El defensor del consumidor financiero no esta obligado a registrar el acta de conciliación. Con todo deberá aplicar lo dispuesto en los Capítulos 3 y 4 del Decreto 30 de No obstante lo anterior, a juicio del Defensor este podrá delegar en un centro de conciliación autorizado por el Ministerio del Interior y de Justicia el registro del Acta y la custodia de los documentos. Parágrafo Segundo. A las partes de la conciliación se les entregará copia autentica de lacta de conciliación con constancia de que se trata de primera copia que presta mérito ejecutivo. ARTÍCULO 28. CONSTANCIA. El Defensor del Consumidor Financiero expedirá constancia al interesado en la que se indicará la fecha de presentación de la solicitud y la fecha en que se celebró la audiencia o debió celebrarse, y se expresará el asunto objeto de conciliación, en cualquiera de los siguientes eventos: 1. Cuando se efectúe la audiencia de conciliación sin que se logre acuerdo. 2. Cuando las partes o una de ellas no comparezca a la audiencia. En este evento deberán indicarse expresamente las excusas presentadas por la inasistencia si las hubiere. 3. Cuando se presente una solicitud para la celebración de una audiencia de conciliación, y el asunto de que se trate no sea conciliable de conformidad con la ley. En este evento la constancia deberá expedirse dentro de los 10 días calendario siguientes a la presentación de la solicitud. En todo caso, junto con la constancia se devolverán los documentos aportados por los interesados y se archivara el asunto. ARTÍCULO 29. REPORTE DE INFORMACIÓN. El defensor del deberá registrar todos los casos de conciliación que adelante en el Sistema de Información de la Conciliación SIC- dentro de los tres días siguientes.