Procedimiento Atención Quejas a través del Defensor del Consumidor Financiero Edición: 7. Procesos Asociados: Mejoramiento Fecha: 29/06/2010

Transcripción

1 OBJETO Establecer la metodología de Aon Risk Services S.A. para recibir y dar una respuesta a las quejas o reclamos recibidos por parte de sus clientes externos cuando exista expresa mención de que su trámite deba adelantarse por parte y/o ante el Defensor del Consumidor Financiero. ALCANCE A toda queja o reclamo recibido por parte de un cliente externo en donde exista expresa mención de que su trámite deba adelantarse por parte y/o ante el Defensor del Consumidor Financiero debe dársele el tratamiento que se especifica en este documento. Este procedimiento cumple lo dispuesto en la Ley 1328 de 2009 y el Decreto 2555 de RESPONSABLES La Secretaría General, el Defensor del Consumidor Financiero y todo el personal de Aon que tenga contacto con clientes externos y/o que reciba la queja dirigida al Defensor del Consumidor Financiero. DESARROLLO DEL OBJETO Condiciones Generales Para este procedimiento se entiende por queja toda reclamación fundada en un posible incumplimiento, por parte de Aon, de las normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta, o respecto de la calidad de los mismos. Todo funcionario que reciba una queja o reclamo por parte de clientes externos en donde existe expresa mención de que su trámite deba adelantarse por parte y/o ante el Defensor del Consumidor Financiero, debe remitirla el mismo día o a más tardar el día hábil siguiente a su recepción, a la Secretaría General de Aon, quien a su vez lo remitirá al Defensor del Consumidor Financiero el mismo día o a más tardar el día hábil siguiente a su recepción, de tal forma que se cumpla con el período máximo establecido por la ley, esto es, tres (3) días hábiles desde la fecha en la cual la queja fue recibida por el funcionario respectivo, para cumplir con el término de traslado al Defensor del Consumidor Financiero. La Secretaría General es responsable de hacer seguimiento a la vigencia del nombramiento del Defensor del Consumidor Financiero y actualizar y distribuir los volantes del mismo a las áreas de la compañía. En virtud de lo anterior, cuando se presenten cambios en el Defensor del Consumidor Financiero se llevarán a cabo las siguientes actividades: Informar a Mercadeo para que se realicen los ajustes necesarios en la página web. Informar a Gestión Humana para que se actualice la información que se suministra a los nuevos empleados en las inducciones.

2 Informar al Coordinador de Aseguramiento y Control para actualizar la información publicada en la intranet. Distribuir los nuevos volantes de defensor a las áreas de servicio al cliente solicitando la devolución de las versiones anteriores. Recepción de la Queja El cliente presenta la queja ya sea ante Aon o directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, por cualquiera de los medios de contacto divulgados a los clientes externos. Las quejas presentadas ante Aon dirigidas al Defensor del Consumidor Financiero serán remitidas directamente a éste y deberán ser presentadas mediante documento en el cual consignen sus datos personales, la información de contacto, la descripción de los hechos y las peticiones concretas de su queja o reclamo. Una vez conocida la queja por parte de Secretaria General será radica en la base de quejas y reclamos por parte del responsable en el área dentro de los cinco días hábiles siguientes, procurando que queden ingresadas en el mes correspondiente en que fueron recibidas. Tramite de la Queja El trámite de la queja se realiza de acuerdo con el procedimiento establecido en el siguiente flujograma: Flujograma Quejas y Reclamos Defensor del Consumidor Las siguientes actividades se encuentran contempladas en el flujograma de quejas y reclamos Defensor del Consumidor Financiero, se han redactado para un mayor entendimiento. Si la queja es interés general, el Defensor del Consumidor Financiero deberá remitirla a la Superintendencia Financiera de Colombia, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia El Defensor del Consumidor Financiero determina si la queja interpuesta es de su competencia o no de acuerdo con lo establecido en el Decreto 2281 de 2010., y deberá informar su decisión al Consumidor Financiero y a la Secretaria General de Aon dentro de los 3 días hábiles siguientes al recibo de la solicitud Están excluidos de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos: a. Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades. b. Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas. c. Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.

3 d. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas. e. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías. f. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto. g. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor. h. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor. i. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación. j. Las demás que defina el Gobierno Nacional. Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de Aon o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, Aon o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles, Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al Consumidor Financiero si la decisión final a proferir por él es obligatoria, advirtiéndole de todas formas sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento. Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a Secretaria General de Aon, dentro de los 3 días hábiles siguientes al recibo de la solicitud, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. En el mismo traslado, el Defensor del Consumidor Financiero deberá solicitarle a la entidad que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella.

4 La entidad deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que esta le sea desfavorable. La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado. Este término podrá ser ampliado a petición de Aon y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, Aon deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga. La Secretaría General debe fundamentar la posición de Aon, consultando para tal efecto a los involucrados internamente en la queja, cumpliendo los siguientes términos: Solicitud de la Secretaría General al responsable del área comprometida en la queja: 2 días hábiles a partir de que el Defensor del Consumidor Financiero hace la solicitud de información. Respuesta soportada del encargado del cliente: 3 días hábiles a partir del día siguiente a la recepción de la solicitud de Secretaría General. La respuesta soportada debe contener: Hechos, descargos (porque no está de acuerdo con la queja), medidas que tomo para solucionar la situación, solución sugerida para la queja. Envío de la información al Defensor del Consumidor Financiero por parte de la Secretaría General: 2 días hábiles. La solicitud de información interna debe hacerse vía correo electrónico, debiéndose guardar copia de todos los documentos solicitados o soportes del reclamo en un expediente que debe reposar en el archivo de la Secretaría General. Una vez estudiada la queja, la Secretaría General debe presentar argumentos que fundamenten la posición de Aon basados en los soportes que para el efecto le haya remitido el área comprometida en la queja. Estos argumentos pueden ir acompañados de la información que la Secretaria General considere necesaria. El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término que tiene Aon para contestar el traslado. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida. En desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la Ley. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001.

5 La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento de numeral 7 del artículo 8 de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad. Si la decisión es desfavorable para Aon, se llevan a cabo las siguientes actividades: La Secretaria General informa vía mail al responsable del área comprometida en la queja la decisión del Defensor del Consumidor Financiero. Posteriormente el responsable del área comprometida en la queja analiza si está o no de acuerdo con la decisión del Defensor del Consumidor Financiero e informa vía mail a la Secretaría General si se acoge o no a la decisión, en el evento de no estar de acuerdo debe indicar las razones. La Secretaría General informa al Defensor del Consumidor Financiero lo que se piensa de la decisión, así mismo analiza la información enviada por el responsable del área comprometida en la queja y su propio concepto y remite esta información vía mail al Vicepresidente correspondiente. El Vicepresidente correspondiente determina las acciones por tomar y asigna responsables para llevarlas a cabo. Por su parte la Secretaría General realiza seguimiento a la determinación de las acciones por parte de la Vicepresidencia correspondiente y a la toma de las mismas por parte del Responsable. El Responsable toma las acciones e informa vía mail a la Secretaría General, ésta cierra la queja e informa las acciones tomadas al Defensor del Consumidor Financiero. GENERALIDADES Cuándo puede haber suspensión de la queja? En los casos en que el interesado acuda a la vía judicial. Cuándo termina la acción del Defensor? Si después de iniciado el trámite de la queja el Defensor del Consumidor Financiero tuviera conocimiento de la ocurrencia, previa a la presentación de la queja, de alguna de las circunstancias mencionadas en el artículo 14 de la Ley 1328 de 2009, o que una vez efectuada dicha presentación hubiese sobrevenido cualquiera de las circunstancias aludidas, el defensor dará por terminada su actuación, comunicando tal decisión a Aon y al cliente o usuario. Cuando se le da trámite definitivo a la queja

6 Cuándo y cómo puede desistir el cliente? El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero, en forma tácita con la no entrega de los documentos solicitados por el Defensor del Consumidor Financiero. En este caso puede retomar la queja en cualquier momento. En tales eventos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento y a Aon sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento. El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes. La decisión del Defensor del Consumidor Financiero no obliga a las partes, pero en la medida en que ésta sea aceptada expresamente por las partes, tendrá carácter vinculante para ellas. REGISTROS Nombre: Evidencias del Trámite de la Queja o Reclamo Archivo: Se archivan por fecha. Responsable del Archivo: Secretaria General Lugar de Archivo: Secretaria General Protección: No hay ningún sistema de protección especial para este documento Recuperación: Carpeta de Reclamos Tiempo de retención: De acuerdo con las disposiciones de Aon. Disposición: Archivo inactivo DISTRIBUCIÓN Todos los funcionarios de Aon que tengan acceso a Intranet pueden consultar este documento.