Informe nacional. Resumen sectorial de resultados Año 2016

Transcripción

1 2016 Informe nacional Resumen sectorial de resultados Año 2016

2 Diseño del estudio

3 Qué es el BMKS FIN? STIGA elabora desde 2012 el Benchmarking de Satisfacción de Clientes, para posicionar a las entidades financieras que operan en el mercado español en términos de satisfacción y compromiso de los clientes. El principal objetivo del proyecto es crear un marco de referencia común para la medición de la satisfacción de clientes de banca universal en España 17 Entidades o Grupos posicionados clientes entrevistados Conocer el nivel de satisfacción de los clientes Oficina Gestor Banca telefónica Internet Banca Móvil Cajeros +40 atributos analizados Aspectos tangibles e intangibles Zonas geográficas y tipologías de clientes Posicionar a las entidades Garantizar la presencia de entidades, adquieran o no el estudio. Determinar prioridades de mejora Determinar la evolución de los indicadores BMKS FIN

4 Modelo de medición Causas Atributos que configuran la Satisfacción Satisfacción de clientes Efectos Beneficios de tener clientes satisfechos Calidad de Servicio Oferta y Precio Intangibles de relación Intangibles de marca Palancas accionables Efectos primarios SC Vinculación Compromiso Continuidad Recompra Resultados de negocio Recomendación BMKS FIN

5 Metodología de medición Universo Población española. Mayores de edad. Residentes en territorio español. Titulares de algún contrato bancario. Clientes de alguna de las entidades analizadas como entidad principal o secundaria. Metodología Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI) Escala de valoración numérica larga (0-10) Muestra Muestreo aleatorio estratificado con afijación simple por entidad y por zona. Periodicidad Anual con avances trimestrales BMKS FIN

6 Tamaño de la muestra Muestra Muestra Abanca 500 Deutsche Bank 400 BBVA 2,000 Grupo Unicaja 800 BMN 800 Ibercaja 1,000 Banco Popular 1,000 Ing Direct 500 Banco Sabadell 1,000 Kutxabank 800 Bankia 1,000 Laboral Kutxa 400 Bankinter 400 Liberbank 800 CaixaBank 2,000 Santander 2,000 Cajamar 800 TOTAL 16,200 Ausencia de estacionalidad La muestra de cada entidad se realiza trimestralmente de forma proporcional, sin que se concentre el trabajo de una entidad en un periodo concreto. Significatividad garantizada Mínimo de 400 entrevistas por entidad a nivel nacional, incrementándose en función del tamaño de la misma. Proporcionalidad territorial Distribución por territorial acorde a la distribución estimada de clientes de cada entidad. BMKS FIN 2016

7 BMKS FIN 2016 Relación con la entidad

8 Alternativo Personal Impersonal Impersonal Impersonal Tradicional Personal Personal La oficina y el cajero automático siguen siendo los más utilizados, pero los canales digitales cada vez presentan una mayor tasa de uso Utilización de canales en la entidad % Uso Evol. Oficina 71.0% -4.5% Gestor 33.7% +2.3% Cajero Automático 73.1% +1.5% Internet 51.1% +3.2% Banca Móvil 23.9% +5.6% Banca Telefónica 9.2% +0.5% BMKS FIN

9 Cada vez menos clientes tradicionales y más multicanalidad Cliente Tradicional Cliente Multicanal Cliente Alternativo Tradicional Alternativo Tradicional Alternativo Tradicional Alternativo Personal Gestor Oficina X Banca telefónica Personal Gestor Oficina Banca telefónica Personal X Gestor Oficina Banca telefónica Impersonal Cajero automático X Internet Banca Móvil Impersonal Cajero automático Internet Banca Móvil Impersonal Cajero automático 41.2% 42.0% 16.8% Internet Banca Móvil BMKS FIN

10 Satisfacción y Compromiso

11 El nivel de satisfacción aumenta por tercer año consecutivo, esta vez con un incremento notable Satisfacción global con la Entidad BMKS FIN

12 Evolución positiva con independencia de la zona geográfica y del tipo de cliente, salvo entre los partícipes en fondo de inversión que se mantiene Satisfacción global con la Entidad según Uso de canales Media Evol. Zona geográfica Media Evol. Tradicional Este Multicanal Alternativo Nivel de renta Media Evol. Superior a Inferior a Sur Cataluña Noroeste Norte Centro Productos contratados Media Evol. Préstamo hipotecario Plan de pensiones Fondos de inversión Depósitos o IPF BMKS FIN

13 Mejoran las valoraciones de forma generalizada, teniendo su reflejo en un aumento del compromiso Causas Efectos Media Evol Mínimo Máximo Recorrido Satisfacción Global Oficina Gestor Cajero Automático Internet Banca Móvil Banca Telefónica Inf. al Cliente Respuesta a Incidencias Oferta y Precio Intangibles de relación Intangibles de marca % entidad principal 74.6% +1.4% 51.3% 85.7% 34.4% Recompra Continuidad Recomendación (*) Se informa el mínimo y el máximo de aquellas entidades en las que se han recogido al menos 30 valoraciones en el atributo evaluado. BMKS FIN

14 Causas Media Evol. Media Evol. Oficina Privacidad y discreción Trato Profesionalidad Tiempo de espera Gestor Disponibilidad Asesoramiento Frecuencia de contactos Cajero Automático Facilidad de uso Funcionalidades Disponibilidad Internet Funcionalidades Diseño de la página Banca Móvil Banca Telefónica Inf. al Cliente Claridad de la información Puntualidad Oferta y Precio Gama productos Intereses activo Comisiones Intereses pasivo Intangibles de relación Puede confiar Se siente conocido Le informan con claridad Intangibles de marca Entidad sólida y solvente Entidad moderna Comprometida con la sociedad Incremento generalizado, siendo máximo en intereses de activo, comisiones, confianza en la entidad y los intangibles de marca BMKS FIN

15 Han aumentado los clientes altamente comprometidos y han disminuido los nocivos Grado de compromiso Seguro que recompraría (>=9) Seguro que seguiría siendo cliente (>=9) Seguro que recomendaría (>=9) Cliente comprometido 22.4% Muestran fidelidad y tendencia a prescribir. Aumentarán su actividad cuando tenga la necesidad o la posibilidad. No afirma que recompraría (<=6) No afirma que seguiría siendo cliente (<=6) No afirma que recomendaría (<=6) Cliente nocivo 12.6% Decepcionado con la entidad, se encuentra en riesgo de fuga. Disminuirá su actividad y no hablará bien del Banco BMKS FIN

16 Palmares 2016

17 Satisfacción con la entidad Líder 2ª Posición Vinculación % Entidad Principal Líder 2ª Posición 3ª Posición 3ª Posición Mejor Evolución Mejor Evolución % de clientes Comprometidos Líder 2ª Posición 3ª Posición Palmares 2016 Mejor Evolución BMKS FIN

18 BMKS FIN 2016 Copyright 2017, STIGA, S.L.