Programa de asignatura

Transcripción

1 Programa de asignatura 01. Carrera: Lic. en Comercialización 02. Asignatura: Marketing de Servicios 03. Año lectivo: Año de cursada: Cuatrimestre: Horas Semanales de Cursada: Profesor: Lic. Gustavo Solá. Lic. Leandro Galicia 08. Ítems del perfil que se desarrollarán: En la Asignatura Marketing de Servicios, se desarrollarán todos los conceptos genéricos que hacen al marketing y a los procesos comerciales que vinculan a la industria del servicio con el mercado. Dentro de la estructura del Plan de Estudios de la Carrera de Licenciatura en Comercialización, aporta una visión global y completa en lo referido al desempeño de un Profesional del área. 09. Correlativas: No tiene correlatividades 10. Objetivos: Reconocer las últimas novedades sobre técnicas de comunicaciones y las características en los Servicios. Obtener las herramientas básicas para la fijación de precios, especialmente de intangibles. Darse cuenta de la importancia de la aplicación de las herramientas de la calidad total y el respeto de las normas internacionales de la calidad. Capacitarse en las diversas técnicas de comercialización, Venta, post-venta, Marketing directo, viral, Redes sociales propias del marketing de servicios aplicado a las industrias de los

2 servicios (Educación, Gastronomía, Estética, Salud, Deportiva, Viajes, Turismo, Hotelería, Moda, etc.) Informarse sobre las nuevas formas de venta a través de las redes sociales informáticas y de la adaptación de la maquinización de los servicios y su aplicación a las empresas de Servicios. Analizar la situación de la oferta y demanda de servicios y de todos los componentes del proceso de comercialización pensando en las últimas tendencias para el futuro de la actividad. 11. Unidades de desarrollo de los contenidos. UNIDAD I - El Marketing de Servicios El Servicio, concepto, Características del marketing de servicios, Creación de servicios, Tipos de industrias (Turístico, Hotelería, gastronomía, Salud, Estética, Educación) y empresas productoras. La teoría de la servucción. Elementos que la componen, El sistema de servucción. Condiciones de funcionamiento. Los elementos del sistema de servucción: el cliente; el soporte físico; el personal de contacto; el servicio; el sistema de organización interna. Implicaciones gerenciales del sistema de servucción: concepción de los sistemas; segmentación de los clientes; descripción de la capacidad del sistema; la gestión de los sistemas de servucción; Beneficios funcionales, simbólicos y emocionales que proporcionan los servicios. La automatización de los servicios, análisis de casos., Diferencias entre el marketing de productos y servicios. Servicio a clientes, Momentos de la verdad. Ciclo de servicio, Manejo de la consistencia y del Riesgo percibido, Características de los servicios Manejo de quejas y reclamos, Motivación de Recursos estratégicos UNIDAD II - Calidad en el Servicio al Cliente Calidad, concepto. Paquete de valor, tipos de calidad en los servicios. Diferentes teorías sobre la calidad. Las brechas de la calidad. Conservación de clientes, Definición del valor para el cliente. Atención de las quejas de los clientes, costo de la pérdida de clientes, Rentabilidad del cliente, Satisfacción del usuario por medio de la calidad. Mercadotecnia de las relaciones, relación entre la mercadotecnia y la publicidad Principios, dimensiones y Costos de la calidad en Servicios, Eco etiquetas. Normas ISO 9000 y Ejemplos en empresas del sector Servicios. Beneficios de la calidad del servicio. Diferenciación y posicionamiento de marcas en empresas de servicios. Desarrollo de programas para aumentar la calidad del servicio.

3 UNIDAD III: Política de Precios y Estrategias de los Servicios Factores a considerar en la fijación de precios en los servicios. Estrategias de precios. Precios de productos opcionales, cautivos, accesorios, sustitutos y complementarios. Los precios y las estrategias competitivas. (Enfoque, diferenciación, costos bajos) administración de RR.HH. Logística. Redes, Planeamiento estratégico. Las promociones de precios ejemplos y tipos. Estrategias generales del Marketing de servicios. Estrategias de crecimiento, de integración, competitivas, de líder de mercado, de retador de mercado, de seguidor de mercado, de nicho de mercado. UNIDAD IV - La Distribución de los Servicios Tipos de distribución. Diseño del canal de distribución. Las alianzas estratégicas y la tercerización en la distribución. La distribución en la prestación de los productos y servicios. Bocas de abastecimiento, de prestación, despacho al usuario. Clasificación de los servicios de acuerdo con su localización. Estrategias de acercamiento al consumidor. Franquicias, tipos y modelos. Segmentación, Selección de mercado meta y posicionamiento de Servicios. Diseño de Productos Mercados de consumo y comportamiento de compra. UNIDAD V - Medios de Comunicación en el Marketing de Servicios Publicidad. Promoción, Relaciones públicas. Difusión periodística. Principios de la estrategia de comunicación de intangibles. Formas y pautas de la publicidad de los productos turísticos, los canales de comunicación. Comunicación interna y externa. Palabras e imágenes que persuaden. El boca-oreja. Marketing de Experiencias: El servicio visto como una experiencia que el cliente disfruta con los 5 sentidos. Ejemplos de casos exitosos. UNIDAD VI: La Venta Personal Abierta, directa, Dirigida, Piramidal, Multinivel proceso de la compra. El proceso de la venta, Perfiles de vendedores, Características y beneficios. Persuasión, objeciones, post-venta. Interrelación producto-satisfacciones Perfil y psicología del vendedor de intangibles. 12. Metodología de trabajo: La asignatura Marketing de Servicios, tiene una importante carga conceptual dentro de la carrera, debido a la aplicabilidad y demanda profesional que plantea el mercado de los servicios. Por tal motivo exige un ritmo de trabajo intenso y continuado. Es así que, su desarrollo requerirá del alumno, además del conocimiento de los temas explicados en clase, la lectura de la bibliografía indicada.

4 En la cursada se trabajarán en forma paralela e integrada los conceptos teóricos (anclaje) y la aplicación a través del análisis y resolución de casos. 13. Trabajo práctico: Desarrollo y análisis de Casos. A partir de problemáticas reales (Casos de Estudio) del mercado de los servicios, planteadas por el Docente, los alumnos tendrán que desarrollar la solución de los mismos, a partir de la interacción grupal predeterminada. La Presentación del Trabajo Práctico, será a partir de una exposición y defensa con soporte audiovisual. 14. Bibliografía Obligatoria: K. Douglas Hoffman, John E. G. Bateson. Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos. Editorial Thomson, Jaques Horovitz. Los Siete Secretos del Servicio al Cliente. Editorial Prentice Hall, Pierre Eiglier y Eric Langeard. Servucción, El marketing de servicios. Mc. Graw Hill, Madrid, Ampliatoria: Philip Kotler, James Makens, John Bowen. Mercadotecnia para hotelería y Turismo. Editorial Prentice Hall, México, 1998 Miguel Angel Acerenza. Marketing de Restaurantes. Editorial Trillas. México Fernando Ferrari & Marcelo Cristale. Técnicas de venta para agentes de viajes. Editorial Fundación Pro Turismo. Buenos Aires Jesús Lopez Gallego. Gestión de Hoteles una nueva visión. Editorial Thompson-Paraningo. Madrid.2002 Mullins, Walker Administración de Marketing 5ta Edicion Mc. Graw Hill México Miguel Angel Acerenza. Fundamentos de Marketing Turístico, Editorial Trillas. México Elsa Martínez Caballero, Ana Isabel Vázquez Casco. Marketing de la Moda Ed- Pirámide, 2006 Orlando Taleva Salvat. Como hacer una empresa. Valleta Ediciones. Madrid 2005 Fabio Cárdenas Tabares. Producto Turístico. Editorial Trillas. México Bernd Schmitt, Alex Simonson. Marketing y Estética la gestión de la marca. Editorial Deusto. Madrid 2003

5 15. Procedimiento de evaluación y criterio de promoción: El mínimo de evaluaciones que se requieren para aprobar la cursada de una asignatura cuatrimestral es de 2 (dos) evaluaciones parciales, las cuales se llevaran a cabo durante los meses de mayo y junio para el primer cuatrimestre y en los meses de septiembre y octubre para el segundo cuatrimestre y un trabajo práctico. La aprobación de la cursada requiere una calificación promedio mínima de 4 (cuatro) y máxima de 10 (diez), como así también, un promedio de asistencia a clases del 75% o mayor. Los alumnos lograrán la aprobación de las asignaturas mediante la Promoción por examen final que podrá efectuarse a través de dos modalidades: 1. Evaluación final integradora coloquial : accederán a este régimen de evaluación aquellos alumnos cuyo promedio de cursada se encuentre comprendido entre 7 y 10 puntos y tengan una asistencia promedio a clases igual o mayor al 75%. Los alumnos podrán presentarse a la mesa examinadora en grupos de no más de tres personas; no obstante, la evaluación se realizará en forma individual, debiendo demostrar el dominio de la asignatura como unidad y la capacidad de asociarla con otras asignaturas del plan de estudio ya cursadas. 2. Examen final: acceden a este régimen de evaluación aquellos alumnos que hayan obtenido durante su cursada un promedio comprendido entre 4 y menos de 7 puntos y tengan una asistencia promedio a clases igual o mayor al 75%. El alumno se presentará en forma individual ante un tribunal examinador, el que interrogará sobre el programa de la asignatura, debiendo demostrar su capacidad de integrarla y relacionarla con otras asignaturas del plan de estudio. La aprobación de la instancia de evaluación final de la asignatura requiere una evaluación mínima de 4 (cuatro) y una máxima de 10 (diez). Examen recuperatorio: Aquellos alumnos cuyo promedio de cursada sea inferior a 4 puntos y/o tengan una asistencia a clases igual o mayor al 50% y menor al 75%, deberán rendir un Examen Recuperatorio de Asignatura en la misma fecha que se indica para el Examen Final. Habiendo aprobado el Examen Recuperatorio de la Asignatura, con nota mínima de 4 (cuatro) puntos, estarán en condiciones de acceder al Examen Final en el siguiente llamado, con la previa inscripción realizada no menos de 48 horas hábiles antes del mismo. El derecho a rendir Examen Recuperatorio de la Asignatura, tendrá validez por un año o una presentación a Examen Recuperatorio de la Asignatura, lo que se produzca primero.