INFORME TÉCNICO ESTANDARIZACIÓN DEL SOFTWARE SAP HYBRIS CLOUD FOR CUSTOMER. 1. Nombre del Área : Gerencia de Sistemas y Tecnologías de la Información

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Isabel Pérez Quintero
hace 6 años
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1 INFORME TÉCNICO ESTANDARIZACIÓN DEL SOFTWARE SAP HYBRIS CLOUD FOR CUSTOMER 1. Nombre del Área : Gerencia de Sistemas y Tecnologías de la Información 2. Responsables de la Evaluación : Hernán Berrospi Durand Ritha Zegarra Ruesta 3. Cargos : Gerente de Sistemas y Tecnologías de Información Analista de Sistemas - Gestor de Proyectos 4. Fecha : 15 de julio del Objetivo Estandarizar el uso del software SAP Hybris Cloud for Customer y sus componentes. 6. Descripción del equipamiento pre existente I-GSTI El equipamiento preexistente es el Sistema CRM utilizado en la División de Supervisión Regional DSR, el cual tiene las siguientes características: Soporta los procesos de Gestión de Requerimientos a través de diversos canales (presencial, telefónico y portal de auto atención) proporcionando niveles de integración entre ellos. Asegura que el nivel de servicio ofrecido por las empresas eléctricas se adapte a la normativa de Osinergmin. Simplifica los procesos de análisis, incorporando técnicas más rápidas y confiables que permiten contar con información oportuna y de calidad. Permite integrar y optimizar los procesos de Atención al Ciudadano. El Sistema CRM incorpora las mejores prácticas respecto a la gestión de atención al ciudadano o cliente. 7. Descripción del bien requerido El software SAP hybris cloud for customer 1 tiene los siguientes componentes: software requerido descripción SAP Hybris Cloud for Social Software para la gestión del relacionamiento Engagement, user con el ciudadano, reclamos, consultas, requerimientos y solicitudes a través de canales presencial, portal web de auto-atención del ciudadano, SMS, integración telefónica, redes sociales. Categoría: Gestión del Relacionamiento del Cliente SAP Hana Cloud Platform, premium Software para la habilitación del portal del 1 Este software no tiene equivalencias según lo precisado por el proveedor SAP (otros nombres en el Perú y en el ámbito internacional).

2 ciudadano, ingreso de reclamos web y módulo de orientación. SAP Hana Cloud Platform, integration service for SAP Cloud applications Software para integrar la solución de C4C con sistemas de terceros. SNAPENGAGE Live Chat Servicio chat en el Portal. Sprinklr Software para el monitoreo en redes sociales. Categoría: Gestión del Relacionamiento del Cliente Software para la gestión de la base de Base Acceso requerido para crear contenido y User Ext administrar la plataforma. Software para la gestión de la base de Acceso para los usuarios que accedan a través de Cloud for Customer. Software para la gestión de la base de Acceso para los usuarios que accedan a través de los canales de autoatención. Según las equivalencias 2 para los componentes del software requerido mediante carta recibida se adjunta en el anexo 01, a continuación se lista las equivalencias con la marca Microsoft: Software Requerido SAP Hybris Cloud for Social Engagement, user SAP Hana Cloud Platform, premium SAP Hana Cloud Platform, integration service for SAP Cloud applications SNAPENGAGE Live Chat Sprinklr Base User Ext Equivalencia(s) de la marca requerida Microsoft Dynamics CRM Online Enterprise Microsoft Dynamics CRM Online Portal Add-On Microsoft Social Engagement Enterprise 2 Equivalencias otros nombres con los cuales es conocido en el Perú y en el ámbito internacional.

3 8. Uso del bien requerido El uso del bien requerido y sus componentes para la gestión del Sistema CRM, permite soportar e integrar tecnológicamente los procesos de Gestión de Relacionamiento del Ciudadano (Incidentes, Consultas, Reclamos, Solicitudes y Requerimientos) gestionados en Osinergmin. Los componentes del bien requerido serán utilizados para el cumplimiento de las siguientes funciones: Componentes Uso SAP Hybris Cloud for Social Permite la atención al ciudadano por medios Engagement, user los canales presencial, portal web de autoatención, redes sociales, integración telefónica, sms. Además de gestionar sus solicitudes, requerimientos y reclamos. SAP Hana Cloud Platform, premium Permite la habilitación del portal del ciudadano y módulo de orientación SAP Hana Cloud Platform, integration service for SAP Cloud applications Permite la integración del software SAP Cloud for Customer con otros softwares SNAPENGAGE Live Chat Permite la atención por medio de un Chat desde el portal de auto atención Sprinklr Permite el monitoreo de sentimientos en redes sociales, blogs y otras funtes de internet. Base Acceso requerido para crear contenido y administrar la plataforma de contenidos. 9. Justificación User Ext Acceso al contenido de orientación para los usuarios que accedan a través de Cloud for Customer. Acceso al contenido de orientación y autoatención para los usuarios que accedan a través del portal web de auto-atención. En cumplimiento con la Directiva N OSCE/CD, a continuación se sustentan los requisitos que deben cumplirse para proceder a la estandarización. a) La entidad posee determinado equipamiento o infraestructura pudiendo ser maquinarias, equipos, vehículos u otros bienes, así como ciertos servicios especializados. El equipo preexistente es el Sistema CRM descrito en el numeral 7 del presente informe. b) Los bienes o servicios que se requiere contratar son accesorios o complementarios al equipamiento o infraestructura preexistente, e imprescindibles para garantizar la funcionalidad, operatividad o valor económico de dicho equipamiento o infraestructura El software SAP Hybris cloud for customer y sus componentes indicados en el numeral 8 son un complemento del Sistema CRM, toda vez que automatizan el acceso, captura, procesamiento, gestión, administración y explotación de la información de dicho sistema, facilitando la toma de decisiones y generación de reportes fiscales, regulatorios, operativos, entre otros de carácter táctico y estratégico.

4 c) Los bienes o servicios que se requiere contratar son imprescindibles para garantizar la funcionalidad, operatividad o valor económico del equipamiento o infraestructura preexistente. El software SAP Hybris cloud for customer y sus componentes indicados en el numeral 8, son imprescindibles para garantizar la operatividad del citado equipamiento preexistente, toda vez que dicho software y sus componentes permiten al Sistema CRM, soportar e integrar los procesos de la gestión de incidencias de las empresas eléctricas reguladas por Osinergmin; así como también, permite lograr una óptima Gestión de los requerimientos de la ciudadanía (orientaciones y trámites de denuncias, emergencias, apelaciones, quejas, medidas cautelares y Solicitudes de Información por transparencia) y en la gestión de requerimientos por parte de los inversionistas de distribución y comercialización de hidrocarburos líquidos (ITF, registro de hidrocarburos y código SCOP), todo ello con una visión 360 y fortaleciendo el proceso de orientación en todos los canales de atención: presencial, telefónico, virtual (portal, redes sociales, y correo electrónico); asimismo, se requiere lograr un ciclo completo de comunicación a través del Portal con los ciudadanos. Cabe precisar, que dichas licencias coadyuvan en las actividades de cumplimiento normativo en materia administrativa, financiera y presupuestal. Por tal motivo, se ha realizado una inversión previa en la adquisición de 20 licencias del referido software y sus citados componentes para la gestión del Sistema CRM, por lo que reemplazar dichas licencias trae como consecuencia la pérdida de la inversión realizada. 10. Vigencia La presente estandarización deberá tener una vigencia de diez (10) años, contados a partir de la fecha de aprobación. 11. Excepción de vigencia El plazo de la vigencia culminará siempre que varíen las condiciones que determinaron la estandarización, previo informe sustentado por la Gerencia de Sistemas y Tecnologías de Información. 12. Conclusiones Conforme lo hemos expuesto en los párrafos anteriores, es necesaria la estandarización del software SAP Hybris cloud for customer y sus siguientes componentes: SAP Hybris Cloud for Social Engagement, user SAP Hana Cloud Platform, premium SAP Hana Cloud Platform, integration service for SAP Cloud applications SNAPENGAGE Live Chat. Sprinklr. Base. User. Ext. Finalmente, se listan las especificaciones técnicas del software SAP Hybris Cloud for Customer y sus respectivos componentes en el anexo 02; en el anexo 03 se adjunta los Términos de Referencias que servirá de base para realizar el requerimiento correspondiente.

5 13. Anexos Anexo01- Carta de Equivalencias de nombres de los componentes. Anexo02 - Especificaciones técnicas software SAP Hybris Cloud for Customer. Anexo03 Términos de Referencias que servirá de base para realizar el requerimiento correspondiente. Sin otro particular por el momento, quedo de usted Firmas: Ritha Zegarra Ruesta Analista de Sistemas Gestor de Proyectos Hernán Berrospi Durand Gerente de Sistemas y Tecnología de Información

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