Informe 2007 RECLAMACIONES DE LOS CIUDADANOS SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DE LOS ÓRGANOS JUDICIALES DURANTE 2006

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1 Informe 2007 RECLAMACIONES DE LOS CIUDADANOS SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DE LOS ÓRGANOS JUDICIALES DURANTE Abril 2007 Sección de Estudios Sociológicos y Estadísticos

2 Índice Pág. 1. Introducción Motivos de los escritos presentados Dónde se presentan los escritos de los ciudadanos? Escritos presentados en Buzones y en la propia Unidad de Atención al Ciudadano Traslado de quejas a los órganos competentes Medidas de mejora propuestas y adoptadas Análisis de los motivos alegados por los interesados Escritos presentados en el Servicio de Inspección. 25 Cuadros: 1.- Tipos de escritos y motivos Tipología de los reclamantes de cada motivo Tipología de quienes presentan los escritos según los diferentes motivos Órdenes jurisdiccionales de los diferentes motivos de queja Peso de los motivos en cada ámbito territorial respecto del total nacional del motivo respectivo Importancia que tiene cada motivo dentro de su respectivo ámbito territorial 35 - Desglose del cuadro 6 en cada una de las CCAA Importancia de los motivos en cada CCAA (ordenados según el ranking nacional de importancia de los motivos) 53

3 Reclamaciones sobre el funcionamiento de los órganos judiciales durante Introducción El ciudadano tiene derecho a formular reclamaciones, quejas y sugerencias relativas al incorrecto funcionamiento de la Administración de Justicia, así como a recibir respuesta a las mismas con la mayor celeridad y, en todo caso, dentro del plazo de un mes (Carta de Derechos de los ciudadanos ante la Justicia, apartado Una justicia responsable ante el ciudadano). Desde una perspectiva más sociológica que gestora, el presente informe pretende ofrecer un acercamiento a esta puerta de conexión entre el Consejo General del Poder Judicial (CGPJ) y los usuarios de la Justicia. La Unidad de Atención al Ciudadano (UAC) no sólo se ocupa de recibir los escritos de los ciudadanos, sino de intentar, en la medida de lo posible, solucionar los problemas que estos exponen en sus quejas. Esta labor se ve condicionada, en muchos casos, por las diversas competencias que concurren en la Administración de Justicia (Administración Central, Comunidades Autónomas y, en algunos casos, la Administración Local), además de por las iniciativas legislativas y la acción de gobierno propia del poder ejecutivo. Por ejemplo, las quejas relativas al funcionamiento de un Registro Civil deben solucionarse teniendo en cuenta que la Dirección General de los Registros y del Notariado, dependiente del Ministerio de Justicia, tiene las facultades de superior supervisión del servicio prestado, mientras que la eventual responsabilidad disciplinaria del juez encargado del mismo se ventila ante el CGPJ. Por otro lado, si concurriera responsabilidad disciplinaria del Secretario Judicial, la competencia sería del órgano de gobierno del Tribunal Superior de Justicia o del Ministerio de Justicia, dependiendo del grado de la sanción aplicable. Y si, además, la queja afectara a 3

4 funcionarios, instalaciones o medios instrumentales, las actuaciones a llevar a cabo corresponderían a las Comunidades Autónomas con competencia en materia de personal y medios materiales. En el caso de los Juzgados de Paz, encargados del Registro Civil, resultan asimismo determinantes los medios facilitados por la Administración Local. El informe se inicia con el análisis de los motivos de los escritos presentados por los ciudadanos y de los lugares de presentación de los mismos, en los que, un año más, son los buzones instalados en las oficinas judiciales el canal preferido por los ciudadanos para presentar sus escritos ante la Administración de Justicia (ver tabla 1). En epígrafes sucesivos se analizan por separado los escritos tratados por la Unidad de Atención al Ciudadano del CGPJ y los presentados ante la Inspección del CGPJ, en la que se sigue un procedimiento administrativo diferenciado del que se realiza por parte de la UAC. Los motivos de los escritos están agrupados y clasificados siguiendo los apartados de la Carta de Derechos. Además de las peticiones de información y de las sugerencias y agradecimientos realizados, el bloque principal son las Reclamaciones, que recogen los siguientes grupos de motivos: Para reclamar el derecho a una Justicia transparente, comprensible, atenta, responsable ante el ciudadano, ágil y tecnológicamente avanzada y que protege a los más débiles: las víctimas del delito, los discapacitados y los inmigrantes. Todas estas categorías de motivos engloban las quejas y reclamaciones de los ciudadanos relacionadas con: - la información genérica o específica que reciben o no reciben, - el lenguaje oral o escrito que se utiliza por la Administración de Justicia en las comunicaciones, vistas y comparencias, 4

5 - la atención que en general se les da por parte de la Administración de Justicia, así como en materia de instalaciones, puntualidad, horarios, lengua - la agilidad en la tramitación de los asuntos que les conciernen, etc. Un segundo grupo de motivos están incluidos en el epígrafe de Ante el comportamiento de profesionales, tanto de los privados (abogados, procuradores) como los de la propia administración judicial. El tercer bloque de reclamaciones está relacionado con los asuntos procedimentales: la disconformidad con las resoluciones judiciales y el modo de practicar las actuaciones judiciales. Finalmente, se reserva una última categoría a otro tipo de cuestiones que no tienen un reflejo claro en los puntos abordados en la Carta de Derechos. 2. Motivos de los escritos presentados En relación con los motivos de queja, lo más significativo es señalar que del total de escritos presentados por los ciudadanos, el 95% tienen la consideración de reclamaciones, el 3,5% son peticiones de información diversa y el 1,5% efectúan sugerencias y agradecimientos, cifras que son prácticamente iguales a las habidas en el año anterior de 2005 (ver Cuadro general). Los tres grupos de motivos que aglutinan el mayor volumen de quejas son: 1º. Los que tienen que ver con disponer o no de una Justicia ágil y tecnológicamente avanzada (43,82%), o, lo que es lo mismo, todos aquellos factores que inciden en los tiempos de tramitación y de respuesta. 5

6 Este grupo ha experimentado un incremento de 10 puntos porcentuales con relación al año anterior. 2º. Una Justicia atenta con los ciudadanos (el 23,38%), que incluyen todo lo relacionado con la oficina judicial (instalaciones, puntualidad, horarios, etc.) y que baja 8 puntos porcentuales respecto de Dentro de este grupo, hay una ligera reordenación con relación al ejercicio anterior: el motivo que sigue teniendo mayor importancia es el que demanda una atención respetuosa de todos los factores y agentes que intervienen en los procedimientos judiciales, con el 58,61%, si bien desciende el porcentaje de las reclamaciones sobre instalaciones no adecuadas y se incrementa el de las referentes a la puntualidad de las actuaciones judiciales. 3º. Y queda un 12,59% para quienes muestran su disconformidad con las resoluciones judiciales (porcentaje similar al del año anterior). 6

7 Cuadro general.- Tipos de escritos y motivos Tipo de escrito Nº de escritos Porcentaje 1) Peticiones de información 369 3,44% 2) Sugerencias y agradecimientos 165 1,54% 3) Reclamaciones ,02% Motivos de las Reclamaciones % de cada motivo respecto de su grupo respectivo % de los grupos de motivos sobre bloque de reclamaciones I) Para reclamar el derecho a una JUSTICIA TRANSPARENTE 3,63% Información general al ciudadano 57,30% Información específica de la situación procesal 42,70% Total 100,00% JUSTICIA COMPRENSIBLE 0,05% JUSTICIA ATENTA 23,38% Atención respetuosa 58,61% Puntualidad de las actuaciones judiciales 16,20% Instalaciones adecuadas 12,43% Facilitar la comparecencia 8,02% Horario 3,19% Uso de la lengua oficial elegida 1,55% Total 100,00% JUSTICIA RESPONSABLE ANTE EL CIUDADANO 0,86% JUSTICIA ÁGIL Y TECNOLÓGICAMENTE AVANZADA 43,82% JUSTICIA QUE PROTEGE A LOS MÁS DÉBILES: - A LAS VÍCTIMAS DEL DELITO 0,33% - A LOS DISCAPACITADOS 1,14% - A LOS INMIGRANTES 0,04% II) Reclamaciones ante el comportamiento de profesionales PRIVADOS 0,48% Actuación de abogados y procuradores 51,02% Abogados de oficio 48,98% Total 100,00% DE LA ADMINISTRACIÓN JUDICIAL 1,85% Actuación del Juez 56,91% Actuación del Secretario 20,74% Médicos forenses y peritos 13,30% Actuación del Fiscal 9,04% Total 100,00% III) Asuntos procedimentales DISCONFORMIDAD CON RESOLUCIÓN JUDICIAL 12,59% MODO DE PRACTICAR LAS ACTUACIONES 4,53% IV) Otras cuestiones AJENAS O INCLASIFICABLES 7,29% Cuestiones ajenas 65,55% Cuestiones inclasificables 34,45% Total 100,00% Suma total grupos I, II, III y IV 100,00% 7

8 3. Dónde se presentan los escritos de los ciudadanos? Los escritos relacionados con el funcionamiento de los servicios, actuaciones y procedimientos judiciales, son presentados en los siguientes lugares u órganos: Tabla 1 Ante quién se presentan: Número Porcentaje Número Porcentaje 1º. A través de los buzones instalados en los órganos judiciales y en la propia Unidad de Atención al ciudadano del % % CGPJ 2º. Directamente en los decanatos, presidencias de TSJ o Audiencias % % provinciales 3º. Ante el Servicio de Inspección % % Totales Con respecto al año anterior, el volumen total de escritos ha aumentado en un 6 por ciento, siendo el Servicio de Inspección del CGPJ el lugar de presentación que ha experimentado un mayor incremento en la recepción de escritos. Este incremento, no obstante, obedece en gran medida al correlativo aumento de los escritos que ingresan en la UAC, en los que se acuerda el traslado al Servicio de Inspección para la averiguación de posibles responsabilidades disciplinarias, circunstancia ésta que ha venido determinada por el cambio en la jurisprudencia del Tribunal Supremo sobre el plazo de caducidad aplicable a los expedientes disciplinarios, que ha obligado a trasladar ab initio la tramitación de muchas quejas a la Sección de Informes de dicho Servicio. A continuación analizaremos por separado los escritos tratados por la Unidad de Atención al Ciudadano (epígrafes 4 al 7) y los presentados ante la Inspección del CGPJ (epígrafe 8). El volumen de escritos presentados en Decanatos, Tribunales 8

9 Superiores de Justicia (TSJ) o Audiencias es gestionado directamente por los responsables de estos órganos de gobierno. 4. Escritos presentados en Buzones y en la propia Unidad de Atención al Ciudadano Recogemos a continuación un detalle de los escritos presentados en los buzones instalados en los órganos judiciales y en la UAC Motivo de los escritos Tabla 2 Tipo de escrito Número Porcentaje Número Porcentaje Reclamaciones % % Peticiones de información 345 4% 359 5% Sugerencias 145 2% 189 2% Suma Tipología de los reclamantes Tabla 3 Tipo de denunciante Hombre 54,7% 56,5% Mujer 42,1% 40,0% Entidades 0,5% 0,8% Sin especificar 2,8% 2,7% Con relación al año 2005, desciende el número de hombres denunciantes (115 menos) y, paralelamente, se incrementa el de mujeres, tanto en cifras absolutas (301) como relativas (un 2%). Pese a este incremento de mujeres que formulan quejas o reclamaciones, la diferencia porcentual con respecto a los hombres supera los doce puntos. Por otra parte, no deja de resultar significativo que en el desglose de los motivos de queja, las diferencias de género se acentúan en determinadas cuestiones. Por ejemplo, las quejas que revelan disconformidad con la resolución judicial (que suponen el 12,6% del total) son formuladas en sus dos terceras partes por hombres y en un tercio por la mujer. Por el contrario, en las relativas a la protección de las víctimas, son las mujeres las que mayoritariamente presentan reclamaciones, en un 9

10 71% frente al 25% de los hombres, e igualmente, en el caso de la protección de los discapacitados, la proporción de mujeres es del 61% por un 33% de hombres. Tabla 4 Quién firma los escritos? Porcentaje Particulares 78,2% Letrados 8,8% Internos en centros penitenciarios 7,0% Anónimo 1,8% Funcionarios de órganos judiciales 1,0% Procuradores 0,8% Colectivo /asociación 0,7% Entidades mercantiles 0,6% Otros funcionarios 0,4% Organismos públicos 0,3% Otros operadores jurídicos (Graduados, etc.) 0,1% Colegios de abogados 0,1% Sin especificar 0,0% 4.3. Orden jurisdiccional de los órganos judiciales implicados en las reclamaciones Orden jurisdiccional Porcentaje de reclamaciones Tabla 5 % de asuntos ingresados sobre total nacional Registro civil 40,3% 33,7% 2% Penal (1) 24,2% 27,9% 46% Civil (2) 15,5% 16,4% 34% Vigilancia penitenciaria 2,5% 3,1% 2% Social 1,5% 2,1% 9% Contencioso administrativo 1,4% 1,6% 7% Menores 0,5% 0,6% 2% No especifican orden concreto 14,0% 14,6% - (1) El porcentaje total de Penal es la suma de los correspondientes a Violencia contra la mujer (1,8%) y el resto de Penal (22,4%). (2) El porcentaje total de Civil es la suma de los correspondientes a Familia (3,7%), Mercantil (0,1%) y el resto de Civil (11,7%). Se observa un fuerte incremento en el volumen de reclamaciones en los Registros Civiles con respecto al año anterior (casi 7 puntos porcentuales), con un descenso paralelo en el resto de órdenes jurisdiccionales. 10

11 Hay que significar que la gestión desarrollada por los Registros Civiles es esencialmente administrativa (actuaciones registrales de nacimiento, defunción, matrimonio, nacionalidad, etc.) y no difiere de la que se realiza en otras administraciones públicas, con un elevado volumen presencial de clientes, en los que tiene un impacto muy notable el nivel de la atención al ciudadano que se presta, en cuanto a rapidez, eficacia y trato. De ahí, el elevado porcentaje de reclamaciones que se da en este tipo de órganos. No debe olvidarse que en las prestaciones de los Registros Civiles los ciudadanos se ven compelidos a exigir mayores cotas de rapidez y eficacia, porque de las actuaciones de estos órganos dependen otras gestiones imprescindibles para el ejercicio de la ciudadanía: desde trámites sencillos, como la inclusión en el sistema nacional de salud o la obtención del DNI hasta gestiones más complejas, como las derivadas de la adquisición de la nacionalidad o el agrupamiento familiar. Para facilitar la lectura e interpretación de los porcentajes de reclamaciones en cada jurisdicción o, como veremos posteriormente, por comunidades autónomas, hemos añadido una columna que muestra el porcentaje de asuntos ingresados en la Administración de Justicia en el año 2006 en esa jurisdicción. De esta manera, el lector puede comparar el porcentaje de asuntos que se tramitan en una jurisdicción o comunidad autónoma con el porcentaje de reclamaciones que afectan a esa misma jurisdicción o comunidad. Con excepción de los Registros Civiles, en líneas generales existe una correspondencia entre las reclamaciones de los distintos órdenes y la carga de asuntos de los mismos. 11

12 4.4. Ámbito territorial al que están referidas las reclamaciones En la Tabla 6 se recogen los porcentajes de reclamaciones habidos en cada una de las comunidades respecto del total nacional y el porcentaje de asuntos judiciales ingresados en el año 2006 en cada comunidad. Ha de advertirse que los buzones de presentación de reclamaciones están instalados en todas las CC.AA. excepto en el País Vasco. Se supone que a mayor porcentaje de asuntos ingresados, mayor porcentaje de reclamaciones le correspondería a la comunidad autónoma y viceversa. Ámbito territorial % de reclamaciones sobre total nacional (A) % asuntos ingresados en la Comunidad (B) Tabla 6 Diferencia (A) (B) Madrid 23% 15% + 8% Andalucía 16% 21% - 5% Cataluña 13% 15% - 2% Valencia 13% 13% 0% Canarias 6% 5% 1% Galicia 3% 5% - 2% Castilla-La Mancha 3% 3% 0% Castilla Y León 3% 5% - 2% País Vasco 2% 3% - 1% Murcia 2% 3% - 1% Baleares 2% 3% - 1% Asturias 2% 2% 0% Aragón 1% 2% - 1% Extremadura 1% 2% - 1% Cantabria 1% 1% 0% La Rioja 1% 0,5% + 0,5% Navarra 0,4% 1% - 0,6% Tribunales estatales 7%

13 4.5. Distribución geográfica de los escritos de reclamaciones En el siguiente mapa se recoge la distribución territorial del número de escritos de reclamaciones presentadas: 13

14 4.6. Tasas de reclamaciones presentadas En la Tabla 7 se recoge un ranking del número de reclamaciones habidas en cada una de las comunidades por cada habitantes (tasa de población). Así, por ejemplo, las reclamaciones habidas en la comunidad de Madrid, que cuenta con una población de habitantes, representan una tasa de población de 43 reclamaciones por cada cien mil habitantes. Se incluyen flechas para señalar la evolución producida con respecto a Tabla 7 Reclamaciones Comunidad por habitantes 2006 s/ 2005 Madrid 43 Canarias 32 Valencia 30 Tasa nacional 23 Andalucía 22 La Rioja 21 Cataluña 21 Castilla - La Mancha 19 Baleares 19 Asturias 17 Cantabria 17 Murcia 14 Castilla y León 14 Galicia 14 País Vasco 12 Aragón 11 Extremadura 10 Navarra 8 14

15 La distribución espacial de las tasas de población indicadas se reflejan en el siguiente mapa: El segundo ranking, que se ofrece en la Tabla 8, está referido a las reclamaciones habidas en relación con la planta judicial existente en cada ámbito territorial. Por consiguiente, la tasa por órgano que se recoge es la división entre el número total de reclamaciones habidas en la comunidad y el de órganos judiciales existentes en ese ámbito. 15

16 Tabla 8 Tasa por número Comunidad de órganos 2006 s/ 2005 Madrid 6,1 Valencia 4,0 Canarias 3,7 Tasa nacional 2,9 Andalucía 2,7 Cataluña 2,7 Castilla - La Mancha 2,7 La Rioja 2,5 Baleares 2,0 Murcia 1,9 Asturias 1,8 Cantabria 1,8 Castilla y León 1,6 Galicia 1,6 País Vasco 1,6 Aragón 1,4 Extremadura 1,3 Navarra 1,0 El mapa de tasas por órgano es el siguiente: 16

17 Con el fin de comparar las dos tasas calculadas, en la Tabla 9 se ofrece el ranking del lugar que ocupa cada comunidad según la tasa de reclamaciones por cien mil habitantes y el orden que tendría si se tomara la tasa por órgano. Las comunidades que, en la tasa por órgano, ocupan un lugar superior al que tienen en función de la población significa que el volumen de reclamaciones que se da en ellas está más en función de la población que del número de órganos que tenga. Y al revés, cuando el lugar que se ocupa en la tasa por habitantes es superior al de la tasa por órgano, puede afirmarse que en esas comunidades prima el factor organizativo sobre el poblacional. Cuando el lugar es el mismo en ambas tasas diríamos que en esa comunidad no priman unos factores sobre otros. Como un elemento más de comparación, se incluye el orden que tiene cada comunidad con relación a la ratio del número de jueces que hay por habitantes. 17

18 Comunidad Tasa por hab. Lugar que ocupa Tasa por número de órganos Tabla 9 Ratio Jueces por hab. Madrid 1º 1º 12º Canarias 2º 3º 5º Valencia 3º 2º 15º Andalucía 4º 4º 10º La Rioja 5º 7º 8º Cataluña 6º 5º 11º Castilla - La Mancha 7º 6º 4º Baleares 8º 8º 3º Asturias 9º 10º 1º Cantabria 10º 11º 2º Murcia 11º 9º 16º Castilla y León 12º 12º 17º Galicia 13º 13º 6º País Vasco 14º 14º 9º Aragón 15º 15º 7º Extremadura 16º 16º 13º Navarra 17º 17º 14º El gráfico de los datos anteriores es el siguiente: Comparación de los lugares que ocupan cada Comunidad según las tasas de reclamaciones por habitantes y planta y la ratio de jueces Madrid (Comunidad de) Canarias Comunidad Valenciana Andalucía Rioja (La) Cataluña Castilla - La Mancha Balears (Illes) Asturias (Principado de) Cantabria Murcia (Región de) Castilla y León Galicia País Vasco Aragón Extremadura Navarra (Comunidad Foral de) Tasa por habitantes Tasa por planta Ratio jueces 18

19 5. Traslado de quejas a los órganos competentes Cuando el motivo concreto de la queja tiene carácter estructural, por requerir una actuación concreta del órgano competente en materia de medios personales, materiales, organizativos, etc., se procede a dar traslado de las quejas a los correspondientes órganos administrativos, que tengan atribuida esa competencia. En los restantes supuestos, que son la mayoría, las quejas son trasladadas al juzgado u órgano judicial concreto al que están referidas o bien son resueltas directamente por la Unidad de Atención al Ciudadano. Los datos más significativos son los siguientes: - Los escritos que han sido 0bjeto de traslado a sus respectivos órganos competenciales representan el 46,5% de las quejas presentadas. En 2005, este porcentaje fue del 32%. En todo caso, este incremento se ha debido tanto al aumento de quejas en materia de registro civil como al distinto criterio seguido en este año para el traslado al Servicio de Inspección, como consecuencia del cambio de doctrina jurisprudencial sobre la caducidad de los expedientes disciplinarios, a que hacíamos referencia anteriormente. - Para comparar con el tamaño de la planta judicial respectiva, en la siguiente tabla se recoge el porcentaje global de escritos trasladados y el de la planta judicial que tiene cada una de las comunidades autónomas con competencias transferidas, así como la que corresponde al ámbito competencial del Ministerio de Justicia. 19

20 Tabla 10 Ámbito % de escritos % de Planta trasladados Judicial C.A. de Andalucía 11,6% 18,0% C.A. de Asturias 0,8% 2,9% C.A. de Canarias 4,0% 4,9% C.A. de Cataluña 12,5% 15,3% C.A. de Galicia 1,6% 6,6% C.A. de Madrid 30,0% 12,0% C.A. de Navarra 0,1% 1,2% C.A. de País Vasco 0,2% 4,7% C.A. de Valencia 16,2% 10,1% Ministerio de Justicia 19,9% 24,3% Otros 3,2% - Sumas 100% 100% - En la Tabla 10 puede observarse que todas las Comunidades con competencias en materia de justicia, excepto en dos Madrid y Valencia-, tienen un porcentaje de quejas inferior al de los órganos comprendidos en su planta judicial. El resto de comunidades a las que no han sido transferidas las competencias judiciales ámbito del Ministerio- absorben el 19,9% de las quejas, cifra inferior a la planta que tienen asignada, el 24,3% del total. Las Comunidades de Madrid y Valencia, con un 22% de la planta judicial, aglutinan casi la mitad de las quejas trasladadas (el 46%). Esa cifra llega al 59% cuando las reclamaciones no son trasladadas ni a los encargados de los registros civiles ni a la Comisión Disciplinaria (ver tabla 12). - El resumen porcentual de quejas trasladadas a las CCAA con competencias transferidas y al Ministerio en los años 2006 y 2005 es el siguiente: Tabla 11 Ámbito competencial quejas planta quejas planta CCAA transferidas 76,9% 75,7% 67,6% 72,8% Resto CCAA (ámbito Ministerio) 19,9% 24,3% 25,2% 27,3% 20

21 - Por lo que se refiere a la evolución interanual del número de escritos trasladados, las variaciones más significativas se presentan en la comunidad valenciana, con un crecimiento de 8 puntos porcentuales, y en sentido contrario, el Ministerio, con una reducción de 5 puntos en el porcentaje de traslados realizados. - La distribución de los traslados de escritos a los diversos órganos de destino, según el territorio afectado, se recoge en la siguiente tabla: Territorio afectado DGJ de las CC.AA. (1) Órganos de destino Encargados de Registros Civiles (2) Tabla 12 Comisión Disciplinaria (3) C.A. de Andalucía 14% 9% 17% C.A. de Asturias 1% 1% 2% C.A. de Canarias 3% 4% 8% C.A. de Cataluña 11% 14% 16% C.A. de Galicia 1% 1% 6% C.A. de Madrid 38% 24% 23% C.A. de Navarra 0% 0% 0% C.A. de País Vasco 0% 0% 1% C.A. de Valencia 21% 12% 13% Resto de CC.AA. (4) 10% 36% 14% Sumas 100% 100% 100% (1) DGJ de las CCAA: incluye los escritos que mayoritariamente tratan cuestiones relacionadas con los Registros Civiles, y que son competencia de las Direcciones Generales de Justicia de las respectivas comunidades, y los que se remiten a otros organismos de ellas dependientes, como por ejemplo los Institutos de Medicina Legal. (2) Registro Civil: incluye a los responsables de todos los órganos, tengan o no carácter de exclusivos, que tienen atribuidas estas competencias. (3) Comisión disciplinaria: Aunque el órgano de traslado es la Comisión Disciplinaria del CGPJ, se han incluido aquí para visualizar las comunidades de procedencia. (4) Resto de CCAA: Al no tener las competencias transferidas, estos escritos son trasladados al Ministerio de Justicia Nota.-A estos órganos de destino hay que añadir un 3,2% más de escritos que han sido trasladados a los Colegios de Abogados y Procuradores, a la Fiscalía y a otros órganos sin especificar. 6. Medidas de mejora propuestas y adoptadas El aspecto más relevante de la gestión de las reclamaciones de los ciudadanos es el referido a las medidas que se adoptan para subsanar las deficiencias detectadas, a partir de la información que se facilita a las administraciones responsables del funcionamiento y dotación de los órganos y servicios judiciales, esto es, Ministerio de 21

22 Justicia, administraciones autonómicas con competencias en materia de Justicia, órganos y servicios judiciales y la Comisión Disciplinaria del CGPJ. Durante el año 2006 la UAC ha formulado propuestas de adopción de medida con relación a un total de reclamaciones, que representan el 35% del volumen global de quejas formuladas. Las propuestas de adopción de medida de tipo genérico ha sido la más habitual, sin una valoración previa sobre la medida concreta más adecuada para la mejora del servicio puesto en cuestión con la reclamación. En la tabla 13 que figura a continuación se recogen las propuestas de adopción de medida formuladas, atendiendo al tipo de propuesta y territorio al que pertenece el servicio u órgano judicial afectado por la reclamación: Tabla 13 Medidas de mejora propuestas por parte de la Unidad de Atención al Ciudadano % de cada Distribución de las medidas según la materia que tratan territorio sobre Territorio el total de Organización ofi- afectado Disciplinarias materiales personales miento Medios Medios Procedi- medidas Genérica propuestas cina jud. Andalucía 14% 19% 68% 3% 9% 1% 0% Asturias 2% 19% 81% 0% 0% 0% 0% Canarias 8% 17% 80% 0% 1% 0% 2% Cataluña 12% 21% 74% 0% 1% 3% 1% Galicia 4% 22% 69% 4% 0% 3% 2% Madrid 34% 12% 71% 5% 2% 10% 0% Navarra 0% 27% 67% 0% 0% 7% 0% País Vasco 0% 50% 25% 13% 0% 6% 6% Valencia 9% 23% 75% 2% 0% 1% 0% Ministerio Justicia 15% 14% 80% 1% 1% 2% 1% Del conjunto de medidas propuestas, la UAC tiene constancia de que se ha adoptado algún tipo de medida en un 29 por ciento de los casos. En la siguiente tabla se recoge la proporción de medidas adoptadas por territorio del órgano afectado 22

23 Tabla 14 % medidas adoptadas sobre propuestas Ámbito formuladas C.A. de Andalucía 22% C.A. de Asturias 5% C.A. de Canarias 13% C.A. de Cataluña 15% C.A. de Galicia 17% C.A. de Madrid 53% C.A. de Navarra 7% C.A. de País Vasco 19% C.A. de Valencia 10% Ministerio de Justicia 11% 7. Análisis de los motivos alegados por los interesados En los Cuadros números 2 a 7, incorporados al final de este informe, se contiene un análisis pormenorizado de los motivos de las reclamaciones que recogíamos al principio del presente informe en el Cuadro general. En primer lugar (Cuadro 2) se incluye la tipología de los reclamantes de cada motivo. En este cuadro se detallan los porcentajes de reclamaciones por cada uno de los motivos alegados según la variante de sexo. Así, el 54,3% de los reclamantes son hombres y el 42,8% mujeres, lo cual supone un incremento de las reclamaciones femeninas en casi 3 puntos porcentuales con respecto a Con el fin de valorar su importancia relativa, se indica el porcentaje que representa cada motivo respecto del total. En segundo lugar (Cuadro 3), la tipología que se hace es la del presentador de los escritos para cada clase de motivo alegado. En él puede apreciarse que el 86% de quienes presentan los escritos son particulares, seguido de un 6,4% por parte de los Letrados. Estos porcentajes varían sustancialmente cuando se trata del 23

24 comportamiento de la administración judicial, que aunque sólo tiene un peso de casi el 2% en el conjunto de motivos, cuando se trata de reclamar contra el Juez, los Letrados aumentan su participación hasta el 30,3%. En el caso de disconformidad con la resolución judicial, los internos en instituciones penitenciarias representan el 15,7% de quienes presentan la reclamación, frente al 80,6% de los particulares. En el Cuadro 4 el desglose de motivos se efectúa por órdenes jurisdiccionales. En el cómputo total, el 41,4% de las reclamaciones corresponden a los registros civiles, seguido del 23,1% para Penal y el 15% para el orden Civil. Lógicamente, según el motivo de que se trate, estos porcentajes varían sustancialmente entre unos u otros órdenes. En el Cuadro 5 se recoge el peso que cada motivo tiene según el ámbito de la comunidad en el que se ha presentado la reclamación. Para contrastar adecuadamente los porcentajes, se incluye en el estadillo una fila de datos en la que figura la proporción de planta judicial que tiene cada comunidad respecto del total estatal. Teóricamente, estas últimas cifras servirían como referencia para valorar la importancia que cobra cada motivo en según qué territorios. En puridad, las desviaciones más significativas en cada comunidad se estarían produciendo en aquellos valores más alejados de los del peso que tiene cada territorio en el conjunto nacional, si bien los datos deberían matizarse con la primera columna del estadillo que contiene la importancia relativa de cada motivo en el conjunto de ellos. Viendo un ejemplo concreto. Si vemos el motivo de lenguaje comprensible en todas las fases del procedimiento, observamos que la comunidad valenciana con tan sólo el 10% de planta acapara el 40% de las reclamaciones producidas en el Estado. Pero si vemos el peso que tiene este motivo en el conjunto nacional, observamos que representa tan sólo el 0,1% del total de motivos. Eso quiere decir que se han producido muy pocos escritos sobre este asunto, que se han concentrado en muy pocas comunidades y que, sin embargo, puestos en términos porcentuales, las desviaciones aparecen como muy relevantes cuando en realidad tienen escasa importancia cuantitativa. 24

25 El Cuadro 6 matiza las cifras anteriores y en él se detalla la importancia que tiene cada motivo dentro de cada comunidad. Al incluirse también en la primera columna el peso de cada motivo en el conjunto nacional de asuntos, la forma de analizar el cuadro sería viendo las desviaciones que se producen en cada comunidad respecto del promedio de esa primera columna. Este cuadro 6 está desagregado en informes particularizados para cada una de las 17 comunidades autónomas, en el que se desglosan los motivos de reclamación y se compara con el total nacional. Por último, en el Cuadro 7, clasificado según el orden de mayor a menor a importancia de los motivos en el conjunto nacional, pueden apreciarse las desviaciones de cada comunidad respecto de ese ranking de motivos, para así valorar en cada territorio la significación de cada uno de ellos. 8. Escritos presentados en el Servicio de Inspección Al Servicio de Inspección le corresponde la recepción de las denuncias, quejas y reclamaciones relativas a eventuales conductas disciplinarias de jueces y magistrados y al funcionamiento de los órganos judiciales. Como se indicaba en el epígrafe 3, los escritos de reclamaciones que fueron presentados durante 2006 en el Servicio de Inspección (S.I.), y que dieron lugar a la incoación de las correspondientes Informaciones Previas, fueron 1.747, que representan el 14% del global de quejas formuladas por los ciudadanos Motivos de las reclamaciones ante el S.I. En la siguiente tabla se agrupan los motivos de los escritos dirigidos al S.I., siguiendo el orden de los apartados de la Carta de Derechos de los ciudadanos ante la Justicia. 25

26 Tabla 15 Motivos de las Reclamaciones presentadas en el % de cada motivo % de los grupos de respecto de su grupo motivos sobre bloque Servicio de Inspección respectivo de reclamaciones I) Para reclamar el derecho a una JUSTICIA ATENTA 8 % Atención respetuosa 96% Puntualidad de las actuaciones judiciales 4% JUSTICIA RESPONSABLE ANTE EL CIUDADANO 0,2 % JUSTICIA ÁGIL Y TECNOLÓGICAMENTE AVANZADA 51 % II) Reclamaciones ante el comportamiento de profesionales de la Administración Judicial ACTUACIÓN DEL JUEZ 4 % III) Asuntos procedimentales DISCONFORMIDAD CON RESOLUCIÓN JUDICIAL 26 % MODO DE PRACTICAR LAS ACTUACIONES 7 % IV) Otras cuestiones AJENAS O INCLASIFICABLES 4 % Cuestiones ajenas 27 % Cuestiones inclasificables 73 % Suma total grupos I, II, III y IV 100,00% Como puede observarse en la tabla 15, las tres cuartas partes de los motivos tienen que ver o bien con una Justicia ágil y tecnológicamente avanzada (51%), que incluye los retrasos en la tramitación de los asuntos, en dictar sentencia y en su ejecución, o bien muestran su disconformidad con las resoluciones judiciales (26%). A gran distancia estarían los grupos relacionados con la atención que se presta al ciudadano (8%) y con el modo de practicar las actuaciones (7%) Órganos afectados Los órganos afectados por las reclamaciones se distribuyen por comunidades autónomas en la siguiente tabla, ordenada de mayor a menor número de reclamaciones: 26

27 Tabla 16 Ámbito % Madrid 24% Andalucía 17% Cataluña 10% Valencia 9% Canarias 6% Galicia 6% Castilla y León 5% Castilla La Mancha 4% Murcia 2% País Vasco 2% Baleares 2% Aragón 2% Asturias 2% Extremadura 1% Cantabria 1% La Rioja 0% Navarra 0% Estado 5% 8.3. Medidas adoptadas Como se ha dicho anteriormente, las reclamaciones presentadas ante el Servicio de Inspección dan lugar a una información previa y a un conjunto de trámites administrativos, que culminan en la correspondiente propuesta que se eleva a la Comisión Disciplinaria del CGPJ. La Comisión, como órgano colegiado decisorio, tiene en cuenta este trabajo previo de análisis y propuesta y, por tanto, a la vista de los antecedentes disponibles en cada caso, adopta los acuerdos procedentes. Los tres tipos de acuerdos más frecuentes son: el archivo de la Información Previa, la incoación de Diligencias Informativas, y la apertura de Expedientes Disciplinario. El detalle de estos acuerdos se refleja en la siguiente tabla: 27

28 Acuerdos adoptados por Comisión Disciplinaria Tabla 17 Porcentajes Archivo 78,5% Archivo y remisión al órgano 5,1% Expediente disciplinario 1,2% (apertura o unión a otro expediente abierto) Incoación diligencias informativas 12,8% Información sumaria (afecta a jueces sustitutos) 0,7% Quedar enterada 1,4% Otras 0,3% El bloque más importante de acuerdos, como se aprecia en la tabla 17, es el del archivo de las actuaciones producidas, en un 83,6% de los casos, si bien en un 5,1% de ellos y dependiendo de que la queja afecte al secretario judicial, funcionarios o jueces, se da cuenta a Ministerio, Unidad Inspectora, Juzgado, TSJ, etc. para su información y, en su caso, la adopción de las medidas que proceda. El segundo bloque de medidas acordadas por la C. Disciplinaria es el de incoar diligencias informativas en aquellos asuntos que considere pertinente, al término de las cuales se adoptará el acuerdo procedente: archivo, incoación expediente, etc. Las informaciones previas que devienen en la apertura de un expediente disciplinario o en la unión a otros expedientes que fueron abiertos con anterioridad afecta a un 1,2% de los escritos presentados y la información sumaria que afecta a jueces sustitutos a un 0,7% de los casos. La siguiente tabla muestra el ámbito territorial de pertenencia de los órganos afectados en estas medidas: 28

29 Ámbito % de cada CC.AA. Archivo Archivo y remisión al órgano Expediente disciplinario Incoación diligencias informativas Información sumaria Otras Tabla 18 Quedar enterada Totales 78% 6% 1% 13% 1% 0,3% 1% Andalucía 17% 78% 4% 2% 13% 1,6% 2,0% Aragón 2% 72% 20% 8% Asturias 2% 86% 3% 10% Baleares 2% 79% 4% 17% Canarias 6% 68% 8% 1% 20% 1% 2,2% Cantabria 1% 90% 10% Castilla y León 5% 87% 3% 3% 8% Castilla-La Mancha 5% 77% 6% 1% 13% 1% 1,4% Cataluña 10% 73% 8% 1% 14% 2% 2,0% Valencia 8% 83% 3% 12% 1,6% Extremadura 1% 93% 7% Galicia 6% 74% 7% 18% 1,2% Madrid 24% 77% 7% 1% 13% 1% 0,5% Murcia 2% 65% 12% 21% 2,9% Navarra 0,3% 80% 20% País Vasco 2% 64% 9% 21% 6,1% La Rioja 0,5% 86% 14,3% Estado 6% 89% 6% 1% 2% 1,2% Madrid, 25 de abril de

30 Cuadro 2.- Tipología de los reclamantes de cada motivo Porcentaje de cada tipo de reclamante sobre el motivo respectivo Motivos Porcentajes totales % Motivo s/ Total 100,0% Hombre Mujer Entidades Sin especificar 54,3% 42,8% 0,8% 2,2% PARA OBTENER EL DERECHO A UNA JUSTICIA: TRANSPARENTE Información general al ciudadano 2,0% 50,5% 47,2% 0,0% 2,4% Información específica de la situación procesal 1,5% 57,0% 41,1% 1,3% 0,6% COMPRENSIBLE Lenguaje comprensible en todas las fases del procedimiento 0,0% 100,0% 0,0% ATENTA Atención respetuosa 13,5% 50,7% 46,6% 0,3% 2,4% Puntualidad de las actuaciones judiciales 3,8% 51,5% 46,7% 0,0% 1,8% Facilitar la comparecencia 2,0% 58,3% 38,4% 0,5% 2,8% Instalaciones adecuadas 3,0% 45,0% 49,1% 0,3% 5,7% Horario 0,7% 46,1% 51,3% 1,3% 1,3% Uso de la lengua oficial elegida 0,4% 56,8% 29,7% 10,8% 2,7% RESPONSABLE ANTE EL CIUDADANO Facilitar la formulación de reclamaciones 0,8% 55,7% 43,2% 0,0% 1,1% ÁGIL Y TECNOLÓGICAMENTE AVANZADA Factores con incidencia en los tiempos de tramitación 43,9% 51,0% 46,1% 0,7% 2,2% QUE PROTEGE A LAS VÍCTIMAS DEL DELITO Protección a las víctimas 0,3% 29,4% 70,6% 0,0% QUE PROTEGE A LOS DISCAPACITADOS Protección de discapacitados 1,1% 33,1% 61,0% 0,8% 5,1% QUE PROTEGE A LOS INMIGRANTES Trato a inmigrantes 0,0% 75,0% 25,0% 0,0% ANTE EL COMPORTAMIENTO DE PROFESIONALES: PRIVADOS Actuación de abogados y procuradores 0,2% 52,0% 48,0% 0,0% Abogados de oficio 0,2% 52,0% 48,0% 0,0% DE LA ADMINISTRACIÓN JUDICIAL Actuación del Juez 1,0% 67,0% 22,9% 6,4% 3,7% Actuación del Secretario 0,4% 62,5% 32,5% 2,5% 2,5% Actuación del Fiscal 0,2% 47,1% 47,1% 0,0% 5,9% Otro personal de la oficina judicial 0,2% 48,0% 52,0% 0,0% ASUNTOS PROCEDIMENTALES: DISCONFORMIDAD CON RESOLUCIÓN JUDICIAL Disconformidad con resolución judicial 12,8% 66,8% 31,7% 0,9% 0,6% MODO DE PRACTICAR LAS ACTUACIONES Incidencias en el proceso 4,6% 58,8% 40,0% 1,0% 0,2% OTRAS CUESTIONES: AJENAS O INCLASIFICABLES Cuestiones ajenas 4,7% 64,3% 30,8% 2,0% 2,9% Cuestiones inclasificables 2,5% 62,4% 29,8% 0,4% 7,4% 30

31 Cuadro 3.- Tipología de quienes presentan los escritos según los diferentes motivos Porcentaje de cada tipo de presentador sobre el motivo respectivo Motivos Motivo / Totales motivo Particular Internos en II.PP. Letrados Otros operadores j. Anónimo Colectivo - asociación Procurador Funcionari os órg. judic. Entidades mercantiles Organismo s públicos Otros funcionarios Colegios abogados Porcentajes totales 100,0% 86,0% 3,5% 6,4% 0,1% 2,0% 0,3% 0,8% 0,3% 0,2% 0,2% 0,1% 0,2% PARA OBTENER EL DERECHO A UNA JUSTICIA: TRANSPARENTE Información general al ciudadano 2,03% 96,2% 1,4% 2,4% Información específica de la situación procesal 1,51% 81,6% 1,9% 13,3% 0,6% 0,6% 1,3% 0,6% COMPRENSIBLE Lenguaje comprensible en todas las fases del 0,05% 80,0% 20,0% procedimiento ATENTA Atención respetuosa 13,48% 88,9% 0,1% 7,7% 2,3% 0,1% 0,5% 0,1% 0,1% 0,1% Puntualidad de las actuaciones judiciales 3,78% 87,6% 8,6% 1,5% 0,3% 1,8% 0,3% Facilitar la comparecencia 2,02% 91,5% 3,8% 0,9% 2,8% 0,5% 0,5% Instalaciones adecuadas 3,04% 82,4% 4,4% 5,0% 0,3% 0,6% 6,3% 0,9% Horario 0,73% 93,4% 1,3% 1,3% 2,6% 1,3% Uso de la lengua oficial elegida 0,35% 86,5% 2,7% 8,1% 2,7% RESPONSABLE ANTE EL CIUDADANO Facilitar la formulación de reclamaciones 0,84% 87,5% 3,4% 5,7% 1,1% 2,3% ÁGIL Y TECNOLÓGICAMENTE AVANZADA Factores con incidencia en los tiempos de tramitación QUE PROTEGE A LAS VÍCTIMAS DEL DELITO 43,85% 88,2% 1,0% 6,9% 0,2% 2,1% 0,1% 0,8% 0,0% 0,3% 0,2% 0,1% Protección a las víctimas 0,32% 97,1% 2,9% QUE PROTEGE A LOS DISCAPACITADOS Protección de discapacitados 1,13% 91,5% 0,8% 4,2% 1,7% 1,7% QUE PROTEGE A LOS INMIGRANTES Trato a inmigrantes 0,04% 100,0% ANTE EL COMPORTAMIENTO DE PROFESIONALES: PRIVADOS Actuación de abogados y procuradores 0,24% 84,0% 4,0% 12,0% Abogados de oficio 0,24% 88,0% 12,0% DE LA ADMINISTRACIÓN JUDICIAL Actuación del Juez 1,04% 52,3% 3,7% 30,3% 2,8% 0,9% 1,8% 1,8% 2,8% 0,9% 2,8% Actuación del Secretario 0,38% 67,5% 20,0% 2,5% 5,0% 2,5% 2,5% Actuación del Fiscal 0,16% 76,5% 17,6% 5,9% Otro personal de la oficina judicial 0,24% 84,0% 12,0% 4,0% ASUNTOS PROCEDIMENTALES: DISCONFORMIDAD CON RESOLUCIÓN JUDICIAL Disconformidad con resolución judicial 12,82% 80,6% 15,7% 1,9% 0,4% 0,2% 0,3% 0,6% 0,1% 0,1% 0,1% MODO DE PRACTICAR LAS ACTUACIONES Incidencias en el proceso 4,57% 82,6% 1,3% 13,0% 0,2% 0,2% 0,4% 1,3% 0,4% 0,6% OTRAS CUESTIONES: AJENAS O INCLASIFICABLES Cuestiones ajenas 4,68% 75,9% 14,9% 2,4% 0,2% 2,4% 1,2% 0,4% 1,4% 0,6% 0,4% Cuestiones inclasificables 2,46% 85,7% 5,0% 1,2% 7,0% 0,8% 0,4% 31

32 Cuadro 4.- Órdenes jurisdiccionales de los diferentes motivos de queja Porcentaje de cada jurisdicción sobre el motivo respectivo Motivos Motivos s/ Total Registro Civil Penal Civil Vigilancia penitenciaria Social Contencioso administ. Menores Sin especificar PARA OBTENER EL DERECHO A UNA JUSTICIA: TRANSPARENTE Porcentajes totales 100,0% 41,4% 23,1% 15,0% 1,1% 1,4% 1,3% 0,5% 16,2% Información general al ciudadano 2,1% 62,3% 11,3% 1,9% 0,5% 0,5% 23,6% Información específica de la situación procesal 1,6% 2,5% 49,4% 27,2% 4,4% 1,9% 14,6% COMPRENSIBLE Lenguaje comprensible en todas las fases del procedimiento 0,0% 0,0% 80,0% 20,0% ATENTA Atención respetuosa 13,7% 46,3% 23,2% 6,4% 0,1% 1,7% 0,7% 0,9% 20,6% Puntualidad de las actuaciones judiciales 3,8% 5,4% 57,5% 12,4% 1,0% 0,3% 1,0% 22,3% Facilitar la comparecencia 1,9% 38,7% 32,5% 7,3% 2,6% 2,1% 16,8% Instalaciones adecuadas 2,9% 37,5% 2,4% 0,3% 1,4% 58,4% Horario 0,7% 84,2% 3,9% 2,6% 9,2% Uso de la lengua oficial elegida 0,4% 48,6% 21,6% 2,7% 27,0% RESPONSABLE ANTE EL CIUDADANO Facilitar la formulación de reclamaciones 0,9% 25,0% 38,6% 14,8% 2,3% 1,1% 18,2% ÁGIL Y TECNOLÓGICAMENTE AVANZADA Factores con incidencia en los tiempos de tramitación 43,8% 65,6% 12,5% 15,9% 0,5% 0,9% 1,3% 0,1% 3,2% QUE PROTEGE A LAS VÍCTIMAS DEL DELITO Protección a las víctimas 0,3% 82,4% 2,9% 8,8% 5,9% QUE PROTEGE A LOS DISCAPACITADOS Protección de discapacitados 1,1% 23,3% 0,0% 0,9% 75,9% QUE PROTEGE A LOS INMIGRANTES Trato a inmigrantes 0,0% 25,0% 0,0% 0,0% 75,0% ANTE EL COMPORTAMIENTO DE PROFESIONALES: PRIVADOS Actuación de abogados y procuradores 0,2% 24,0% 28,0% 48,0% Abogados de oficio 0,2% 29,2% 12,5% 4,2% 4,2% 50,0% DE LA ADMINISTRACIÓN JUDICIAL Actuación del Juez 1,1% 4,7% 43,0% 30,8% 5,6% 5,6% 2,8% 7,5% Actuación del Secretario 0,4% 7,7% 35,9% 41,0% 15,4% Actuación del Fiscal 0,2% 5,9% 58,8% 5,9% 11,8% 17,6% Otro personal de la oficina judicial 0,2% 48,0% 28,0% 4,0% 20,0% ASUNTOS PROCEDIMENTALES: DISCONFORMIDAD CON RESOLUCIÓN JUDICIAL Disconformidad con resolución judicial 12,6% 4,2% 49,6% 29,8% 4,6% 2,9% 3,7% 0,5% 4,7% MODO DE PRACTICAR LAS ACTUACIONES Incidencias en el proceso 4,5% 14,1% 43,5% 24,9% 2,8% 1,5% 1,3% 11,9% OTRAS CUESTIONES: AJENAS O INCLASIFICABLES Cuestiones ajenas 4,8% 6,4% 9,7% 3,5% 4,1% 0,4% 0,6% 75,4% Cuestiones inclasificables 2,5% 3,5% 11,7% 6,6% 0,4% 0,4% 0,8% 0,4% 76,2% 32

33 Cuadro 5.- Peso de los motivos en cada ámbito territorial respecto del total nacional del motivo respectivo Motivos Total nac. Andalucí a Aragón Asturias Baleares Canarias Cantabri a Castilla y León Castilla La Mancha Cataluña Valencia Extrema dura Galicia Madrid Murcia Navarra País Vasco La Rioja Ámbito estatal Proporción de la planta judicial: 100% 17,97% 2,88% 2,88% 2,68% 4,96% 1,52% 6,18% 3,84% 15,32% 10,07% 2,34% 6,63% 12,07% 2,85% 1,24% 4,63% 0,73% 1,21% PARA OBTENER EL DERECHO A UNA JUSTICIA: TRANSPARENTE Información general al ciudadano 2,2% 13,3% 1,0% 1,0% 1,0% 3,0% 0,5% 1,5% 3,0% 19,7% 11,3% 1,0% 3,0% 30,5% 1,0% 0,5% 3,9% 0,0% 4,9% Información específica de la 1,6% 14,5% 1,3% 2,6% 0,0% 5,9% 0,7% 3,9% 4,6% 9,2% 15,8% 3,3% 6,6% 27,6% 0,7% 0,0% 2,6% 0,0% 1,3% situación procesal COMPRENSIBLE Lenguaje comprensible en todas 0,1% 20,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 20,0% 0,0% 0,0% 40,0% 0,0% 0,0% 20,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% las fases del procedimiento ATENTA Atención respetuosa 14,3% 16,4% 1,1% 1,6% 1,9% 5,3% 0,8% 2,9% 2,6% 15,3% 13,3% 0,6% 2,4% 24,5% 1,5% 0,5% 2,3% 0,5% 6,5% Puntualidad de las actuaciones 3,8% 22,1% 1,4% 2,5% 1,4% 5,7% 2,5% 2,3% 5,7% 11,9% 16,1% 2,5% 2,8% 16,7% 2,8% 0,3% 3,1% 0,3% 0,0% judiciales Facilitar la comparecencia 1,9% 23,2% 0,6% 1,1% 0,6% 8,3% 1,7% 3,3% 3,9% 7,2% 16,0% 1,1% 2,8% 25,4% 0,6% 0,0% 1,7% 1,1% 1,7% Instalaciones adecuadas 3,1% 18,2% 2,1% 2,1% 2,7% 4,1% 1,0% 1,0% 4,5% 23,6% 9,6% 0,3% 0,7% 27,7% 0,7% 0,0% 0,3% 0,7% 1,0% Horario 0,8% 47,3% 4,1% 0,0% 1,4% 1,4% 0,0% 5,4% 1,4% 2,7% 14,9% 0,0% 1,4% 14,9% 2,7% 0,0% 1,4% 1,4% 0,0% Uso de la lengua oficial elegida 0,4% 0,0% 0,0% 0,0% 2,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 52,9% 5,9% 0,0% 5,9% 0,0% 0,0% 0,0% 32,4% 0,0% 0,0% RESPONSABLE ANTE EL CIUDADANO Facilitar la formulación de reclamaciones 0,9% 15,5% 0,0% 1,2% 3,6% 13,1% 0,0% 6,0% 0,0% 17,9% 13,1% 0,0% 2,4% 21,4% 2,4% 0,0% 3,6% 0,0% 2,4% ÁGIL Y TECNOLÓGICAMENTE AVANZADA Factores con incidencia en los tiempos de tramitación 47,2% 14,4% 0,4% 0,7% 1,1% 5,3% 0,5% 1,4% 2,6% 12,1% 16,3% 0,6% 2,2% 25,4% 1,4% 0,1% 1,8% 0,8% 13,0% QUE PROTEGE A LAS VÍCTIMAS DEL DELITO Protección a las víctimas 0,3% 20,7% 10,3% 10,3% 0,0% 3,4% 0,0% 0,0% 0,0% 10,3% 10,3% 0,0% 3,4% 27,6% 3,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% QUE PROTEGE A LOS DISCAPACITADOS Protección de discapacitados 1,2% 20,7% 3,4% 2,6% 6,0% 6,0% 0,9% 5,2% 6,0% 22,4% 7,8% 1,7% 2,6% 8,6% 2,6% 0,0% 1,7% 0,9% 0,9% QUE PROTEGE A LOS INMIGRANTES Trato a inmigrantes 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 25,0% 0,0% 0,0% 25,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 50,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% ANTE EL COMPORTAMIENTO DE PROFESIONALES: PRIVADOS Actuación de abogados y 0,3% procuradores Abogados de oficio 0,2% DE LA ADMINISTRACIÓN JUDICIAL Actuación del Juez 1,1% Actuación del Secretario 0,4% Actuación del Fiscal 0,2% Otro personal de la oficina judicial 0,3% 12,5% 8,3% 4,2% 0,0% 0,0% 0,0% 12,5% 0,0% 25,0% 12,5% 4,2% 0,0% 20,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 15,8% 5,3% 0,0% 5,3% 15,8% 0,0% 5,3% 5,3% 10,5% 0,0% 0,0% 5,3% 21,1% 10,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 17,9% 1,9% 1,9% 0,0% 6,6% 0,0% 7,5% 4,7% 14,2% 5,7% 4,7% 3,8% 19,8% 5,7% 0,0% 3,8% 0,0% 1,9% 13,2% 2,6% 2,6% 2,6% 7,9% 0,0% 2,6% 0,0% 18,4% 5,3% 2,6% 2,6% 28,9% 2,6% 0,0% 5,3% 0,0% 2,6% 25,0% 0,0% 0,0% 0,0% 18,8% 0,0% 6,3% 6,3% 18,8% 6,3% 0,0% 0,0% 18,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 4,2% 4,2% 4,2% 4,2% 4,2% 4,2% 0,0% 4,2% 4,2% 16,7% 4,2% 4,2% 25,0% 12,5% 0,0% 0,0% 4,2% 0,0% 33

34 Motivos Total nac. Andalucí a Aragón Asturias Baleares Canarias Cantabri a Castilla y León Castilla La Mancha Cataluña Valencia Extrema dura Galicia Madrid Murcia Navarra País Vasco La Rioja Ámbito estatal ASUNTOS PROCEDIMENTALES: DISCONFORMIDAD CON RESOLUCIÓN JUDICIAL Disconformidad con resolución judicial 11,0% 19,3% 2,1% 3,0% 1,8% 5,3% 0,7% 6,2% 5,2% 15,5% 8,9% 1,1% 5,5% 16,0% 2,1% 1,6% 4,1% 0,3% 2,5% MODO DE PRACTICAR LAS ACTUACIONES Incidencias en el proceso 4,8% 20,4% 1,8% 2,2% 3,1% 10,9% 0,7% 2,7% 2,7% 11,1% 10,2% 1,1% 4,0% 22,2% 1,3% 1,1% 3,8% 0,2% 0,9% OTRAS CUESTIONES: AJENAS O INCLASIFICABLES Cuestiones ajenas 3,2% Cuestiones inclasificables 0,7% 7,4% 1,7% 6,4% 3,7% 5,7% 1,3% 4,0% 1,7% 19,9% 9,8% 0,3% 4,0% 25,3% 1,3% 0,7% 1,3% 0,3% 4,7% 17,4% 4,3% 2,9% 1,4% 4,3% 1,4% 7,2% 1,4% 14,5% 15,9% 0,0% 0,0% 21,7% 1,4% 2,9% 2,9% 2,9% 1,4% 34

35 Cuadro 6.- Importancia que tiene cada motivo dentro de su respectivo ámbito territorial Motivos Nacional Andalucí a Aragón Asturias Baleares Canarias Cantabri a Castilla y León Castilla La Mancha Cataluña Valencia Extremad ura Galicia Madrid Murcia Navarra País Vasco La Rioja Total motivos 100% 17,6% 1,2% 1,7% 1,7% 6,1% 0,8% 2,9% 3,4% 15,0% 15,0% 0,9% 3,1% 25,5% 1,7% 0,5% 2,6% 0,7% PARA OBTENER EL DERECHO A UNA JUSTICIA: TRANSPARENTE Información general al ciudadano 2,2% 1,8% 1,9% 1,3% 1,3% 1,1% 1,5% 1,2% 2,1% 3,1% 1,8% 2,5% 2,3% 2,8% 1,3% 2,6% 3,6% 0,0% Información específica de la situación 1,7% 1,5% 1,9% 2,7% 0,0% 1,7% 1,5% 2,4% 2,4% 1,1% 1,9% 6,2% 3,8% 1,9% 0,7% 0,0% 1,8% 0,0% procesal COMPRENSIBLE Lenguaje comprensible en todas las fases 0,1% 0,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,4% 0,0% 0,0% 0,2% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% del procedimiento ATENTA Atención respetuosa 14,5% 14,4% 14,4% 14,1% 16,8% 13,3% 16,2% 15,4% 12,0% 15,8% 13,8% 9,9% 12,1% 14,9% 13,3% 15,4% 13,8% 10,5% Puntualidad de las actuaciones judiciales 4,1% 5,2% 4,8% 6,0% 3,4% 3,8% 13,2% 3,2% 6,8% 3,3% 4,4% 11,1% 3,8% 2,7% 6,7% 2,6% 4,9% 1,8% Facilitar la comparecencia 2,1% 2,8% 1,0% 1,3% 0,7% 2,8% 4,4% 2,4% 2,4% 1,0% 2,3% 2,5% 1,9% 2,1% 0,7% 0,0% 1,3% 3,5% Instalaciones adecuadas 3,4% 3,5% 5,8% 4,0% 5,4% 2,3% 4,4% 1,2% 4,5% 5,4% 2,2% 1,2% 0,8% 3,7% 1,3% 0,0% 0,4% 3,5% Horario 0,9% 2,3% 2,9% 0,0% 0,7% 0,2% 0,0% 1,6% 0,3% 0,2% 0,9% 0,0% 0,4% 0,5% 1,3% 0,0% 0,4% 1,8% Uso de la lengua oficial elegida 0,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,4% 0,2% 0,0% 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 4,9% 0,0% RESPONSABLE ANTE EL CIUDADANO Facilitar la formulación de reclamaciones 1,0% 0,9% 0,0% 0,7% 2,0% 2,1% 0,0% 2,0% 0,0% 1,2% 0,9% 0,0% 0,8% 0,8% 1,3% 0,0% 1,3% 0,0% ÁGIL Y TECNOLÓGICAMENTE AVANZADA Factores con incidencia en los tiempos de 44,6% 42,0% 18,3% 20,8% 32,9% 44,5% 33,8% 24,7% 39,7% 41,2% 55,8% 33,3% 37,0% 51,2% 41,3% 15,4% 34,8% 63,2% tramitación QUE PROTEGE A LAS VÍCTIMAS DEL DELITO Protección a las víctimas 0,3% 0,4% 2,9% 2,0% 0,0% 0,2% 0,0% 0,0% 0,0% 0,2% 0,2% 0,0% 0,4% 0,4% 0,7% 0,0% 0,0% 0,0% QUE PROTEGE A LOS DISCAPACITADOS Protección de discapacitados 1,3% 1,6% 3,8% 2,0% 4,7% 1,3% 1,5% 2,4% 2,4% 2,0% 0,7% 2,5% 1,1% 0,5% 2,0% 0,0% 0,9% 1,8% QUE PROTEGE A LOS INMIGRANTES Trato a inmigrantes 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,2% 0,0% 0,0% 0,3% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% ANTE EL COMPORTAMIENTO DE PROFESIONALES: PRIVADOS Actuación de abogados y procuradores 0,3% 0,2% 1,9% 0,7% 0,0% 0,0% 0,0% 1,2% 0,0% 0,5% 0,2% 1,2% 0,0% 0,2% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Abogados de oficio 0,2% 0,2% 1,0% 0,0% 0,7% 0,6% 0,0% 0,4% 0,3% 0,2% 0,0% 0,0% 0,4% 0,2% 1,3% 0,0% 0,0% 0,0% DE LA ADMINISTRACIÓN JUDICIAL Actuación del Juez 1,2% 1,3% 1,9% 1,3% 0,0% 1,3% 0,0% 3,2% 1,7% 1,2% 0,5% 6,2% 1,5% 1,0% 4,0% 0,0% 1,8% 0,0% Actuación del Secretario 0,4% 0,3% 1,0% 0,7% 0,7% 0,6% 0,0% 0,4% 0,0% 0,5% 0,2% 1,2% 0,4% 0,5% 0,7% 0,0% 0,9% 0,0% Actuación del Fiscal 0,2% 0,3% 0,0% 0,0% 0,0% 0,6% 0,0% 0,4% 0,3% 0,2% 0,1% 0,0% 0,0% 0,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Otro personal de la oficina judicial 0,3% 0,1% 1,0% 0,7% 0,7% 0,2% 1,5% 0,0% 0,3% 0,1% 0,3% 1,2% 0,4% 0,3% 2,0% 0,0% 0,0% 1,8% ASUNTOS PROCEDIMENTALES: DISCONFORMIDAD CON RESOLUCIÓN JUDICIAL Disconformidad con resolución judicial 11,6% 13,0% 20,2% 20,8% 12,1% 10,2% 10,3% 25,5% 18,2% 12,3% 7,1% 13,6% 21,1% 7,4% 14,0% 41,0% 18,8% 5,3% MODO DE PRACTICAR LAS ACTUACIONES Incidencias en el proceso 5,2% 6,1% 7,7% 6,7% 9,4% 9,3% 4,4% 4,9% 4,1% 3,9% 3,6% 6,2% 6,8% 4,6% 4,0% 12,8% 7,6% 1,8% OTRAS CUESTIONES: AJENAS O INCLASIFICABLES Cuestiones ajenas 3,3% 1,5% 4,8% 12,8% 7,4% 3,2% 5,9% 4,9% 1,7% 4,6% 2,3% 1,2% 4,5% 3,4% 2,7% 5,1% 1,8% 1,8% Cuestiones inclasificables 0,8% 0,8% 2,9% 1,3% 0,7% 0,6% 1,5% 2,0% 0,3% 0,8% 0,9% 0,0% 0,0% 0,7% 0,7% 5,1% 0,9% 3,5% 35