PLIEGO PARA EL SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE LICENCIAS Y COMPONENTES ORACLE EN LA CAIB PARA EL AÑO 2017

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1 PLIEGO PARA EL SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE LICENCIAS Y COMPONENTES ORACLE EN LA CAIB PARA EL AÑO 2017

2 índice de contenidos 1Objeto de la contratación...3 2Cláusulas generales Mantenimiento de licencias Acceso al soporte electrónico de Oracle Derecho de transferencia Soporte Avanzado Coordinación Servicios...5 Revisiones de los entornos...5 Recepción de notificaciones periódicas...5 Soporte en la resolución de problemas...5 Sesiones de transferencia de conocimiento...6 Asesoramiento y realización de tareas críticas...6 Priority Services...6 Consideraciones adicionales a los servicios Horario de realización de los servicios y resolución de incidencias...6 Horario de asistencia telefónica...6 Asistencia planificada fuera de horario Recursos humanos asignados Registro de incidencias Responsabilidades por los daños...7 3Director del contrato...7 4Duración del contrato...7 5Protección de datos de carácter personal...7 6Seguridad...8 7Propiedad intelectual De 13

3 1 Objeto de la contratación El objeto de este contrato se centra en: 1. La adquisición del mantenimiento de las licencias de Oracle de las que dispone el Govern de les Illes Balears. El listado de las licencias a mantener está descrito en el Anexo Ofrecer Servicios de Soporte Avanzado, «Business Critical Assistance (BCA)» de Oracle, con acceso directo a los equipos de soporte y product management del fabricante, para todos los productos descritos en el Anexo 1. 2 Cláusulas generales 2.1 Mantenimiento de licencias El Govern de les Illes Balears tendrá derecho a recibir copia de las actualizaciones y de la documentación específica de los programas soportados cuando las mismas estén disponibles. Las actualizaciones comprenden tanto las versiones que incorporan nuevas funcionalidades como las versiones de actualización, cuya finalidad es la de mantener el programa alineado con las nuevas versiones de hardware y sistemas operativos, y los parches o software de corrección de errores. Con el mantenimiento de licencias el Govern de les Illes Balears obtendrá el derecho a actualizaciones y nuevas funcionalidades para los productos listados en el Anexo 1. El Contratista se compromete a facilitar el acceso a de las correcciones y actualizaciones que se hayan desarrollado para el software objeto de este contrato. El Govern de les Illes Balears se hace responsable en todo caso de la instalación de las actualizaciones en los sistemas designados, para los cuales los programas han sido licenciados, sin perjuicio de que pueda solicitar soporte y ayuda para la realización de estas tareas a la adjudicataria, según lo que se desprende de lo especificado en el presente pliego. Las actualizaciones proporcionadas por Oracle quedarán sujetas a los términos y condiciones de uso establecidos en el contrato de licencia suscrito en la adquisición de actualizaciones de dichos programas Acceso al soporte electrónico de Oracle Así mismo, el contratista suministrará acceso al soporte electrónico de Oracle, My Oracle Support, que permite entablar comunicación con los especialistas de Oracle y consultar el repositorio de conocimiento de soporte técnico. 3 De 13

4 Mediante dichos sistemas, se podrán, entre otras prestaciones, generar y añadir comentarios directamente en el sistema relativos a peticiones de asistencia técnica, consultar sus registros de peticiones de soporte técnico, acceder y descargar la documentación e información técnica de los productos, incluyendo alertas proactivas e información sobre disponibilidad de nuevas versiones (actualizaciones) y notificación de versiones para las que finaliza el servicio de soporte, o consultar mediante acceso documental, la base de datos de incidencias del Centro de Soporte Local. A través del soporte electrónico también se dará acceso a las publicaciones electrónicas de Oracle: Support Notes, Support News, etc Derecho de transferencia El Govern de les Illes Balears está facultado a transferir software Oracle a otras plataformas de hardware y sistemas operativos soportados distintos de aquellos para los cuales se contrató inicialmente la licencia, de manera que le será reconocido un crédito, en el momento de la renovación de las licencias, por las tarifas satisfechas por la configuración que desee modificar, todo ello de acuerdo con las Políticas de Transferencia de Oracle en vigor al momento de efectuarse la transferencia. Por lo tanto, la transferencia tiene lugar cuando el Govern de les Illes Balears discontinúa el uso que venía haciendo de un programa licenciado para un plataforma de hardware y software concreta y transfiere el uso de dicho programa a un nuevo sistema. 2.2 Soporte Avanzado El contratista se obliga a hacer todos los esfuerzos necesarios para que las Bases de Datos y software reseñado en este contrato se encuentren en estado de buen funcionamiento y para retornarlas a dicho estado en caso de interrupción o avería. En los siguientes apartados se detallan las acciones que deberá llevar a cabo el contratista y las condiciones a cumplir para llevar a cabo el servicio de soporte y asesoramiento Coordinación Se realizarán reuniones de seguimiento, un mínimo de cuatro veces al año, entre el Govern de les Illes Balears y el responsable de cuenta asignado por el contratista. Dicho interlocutor tendrá la responsabilidad de: Coordinar la planificación y tareas de los especialistas técnicos de productos Oracle. Hacer de enlace entre el Govern de les Illes Balears y Oracle para problemas de Prioridad 1 o Prioridad 2 escalados. 4 De 13

5 Coordinar las visitas a las oficinas del Govern de les Illes Balears. Realizar el seguimiento de las actuaciones y del nivel de satisfacción del Govern de les Illes Balears en la prestación del servicio. Documentar las actividades que se lleven a cabo, mediante la presentación de partes e informes Servicios Revisiones de los entornos Se realizarán durante todo el período acciones preventivas que ayuden a prevenir la aparición de situaciones críticas, con el consiguiente incremento en la calidad de uso y, por tanto, la disminución de los costes derivados de la no calidad en la explotación del software Oracle. Revisiones de follow-up o rendimiento: encaminadas a auditar el estado de las bases de datos durante un intervalo de tiempo. Se realizaran cuatro veces al año. Revisión de parches del entorno: se realizarán estudios encaminados a obtener qué software es el adecuado instalar en cada situación. Se realizará una vez al año. Revisión de configuración y backup recovery: Aplicadas las recomendaciones surgidas de las revisiones de configuración, se revisarán los entornos cubriendo las áreas de configuración y verificación de que los sistemas estén configurados correctamente, balanceo de carga, requerimientos de hardware y organización de la base de datos. También se validarán que los procedimientos de copia y recuperación son correctos. Se realizará una vez al año. Así mismo, el contratista deberá ofrecer un servicio de alertas y asesoramiento proactivo de Oracle por el que se ponga en conocimiento del Govern de les Illes Balears las recomendaciones técnicas de la base de datos de conocimientos del propio fabricante que puedan afectar los entornos del Govern de les Illes Balears, a fin de disponer de una alerta temprana y maximizar las labores preventivas del servicio. Recepción de notificaciones periódicas El Contratista se compromete al envío de notificaciones periódicas al cliente acerca de problemas y fallos recientemente descubiertos. Soporte en la resolución de problemas El contratista deberá atender, a través de los Contactos Técnicos autorizados, un número ilimitado de llamadas de solicitud de asistencia en la instalación, uso y solución de problemas en el software soportado. De esta forma, el contratista deberá llevar a cabo todos los esfuerzos 5 De 13

6 razonables a fin de identificar y corregir los errores o incidentes reportados por el Govern de les Illes Balears en los programas soportados. Para atender las incidencias reportadas por el Govern de les Illes Balears, el contratista deberá asignar sus recursos en función de los niveles de prioridad, definidos en función de su impacto en la operativa del Govern en los siguientes grados de severidad: Nivel de prioridad 1. Pérdida crítica de servicio. Nivel de prioridad 2. Pérdida grave de servicio. Nivel de prioridad 3. Pérdida mínima de servicio. Nivel de prioridad 4. No existe pérdida de servicio. El horario de esta asistencia telefónica se puede consultar en el punto Horario de realización de los servicios y resolución de incidencias. Sesiones de transferencia de conocimiento Personal con la correspondiente certificación (Oracle Certified Professional) ampliará los conocimientos sobre los temas que se consideren oportunos y presentará las nuevas funcionalidades o los nuevos productos al personal del Govern de les Illes Balears. Asesoramiento y realización de tareas críticas Asesoramiento sobre los entornos de producción: se revisará que los procedimientos son los adecuados y se asesorará en la implantación de recomendaciones. Planes de migración: Se prestará apoyo y asesoramiento especializado en los planes de migración de los sistemas del Govern de les Illes Balears incluídos en el alcance del contrato de cara a facilitar la evolución de las bases de datos y servidores de aplicaciones (oas) hacia las últimas versiones soportadas por el fabricante. Seguimiento de Service Request Críticos: A lo largo del servicio, y cuando así sea requerido por el personal del Govern de les Illes Balears, el contratista realizará un seguimiento de las incidencias P1 o P2 escaladas. Priority Services El contratista deberá ofrecer servicios priority services que mejoran el nivel de respuesta estándar en caso de incidencias (Service Request), para poder subsanar con la mayor agilidad posible incidencias que afecten al entorno del Govern de les Illes Balears. Consideraciones adicionales a los servicios Para llevar acabo estas tareas el Govern de les Illes Balears, si lo considera conveniente, 6 De 13

7 podrá dar acceso a los sistemas a la contratista, ya sea en las propias instalaciones del Govern o a través de VPN. A petición del director del contrato y durante su período de duración, el número de periodicidades de los servicios serán intercambiables entre sí, previo acuerdo con el contratista. La Administración podrá obligar a las empresas licitantes a aceptar el estado actual de las BBDD y oas como software válido Horario de realización de los servicios y resolución de incidencias Horario de asistencia telefónica La asistencia telefónica se aplicará sin límite y estará disponible de lunes a viernes de 7:30 a 18:00 horas. Se consideran días festivos todas aquellas festividades que sean de ámbito nacional. Para las festividades locales de la población del contratista habrá, durante el horario de asistencia telefónica y para aquellos clientes que no disfruten de dicha festividad, una persona de guardia para atender aquellas llamadas urgentes que no puedan esperar al siguiente día laborable. Asistencia planificada fuera de horario Se podrá solicitar asistencia planificada fuera de horario durante fases especialmente críticas. La periodicidad será de dos ocasiones anuales Recursos humanos asignados El contratista deberá disponer de técnicos con el Certificado Oficial de Oracle (Oracle Certified Professional) para cada uno de los productos para los que se dará soporte según el presente contrato. Las tareas descritas en los apartados anteriores deberán ser llevadas a cabo en todo caso por personal que disponga de la certificación para los productos y versiones de los que se trate Registro de incidencias Las distintas operaciones constitutivas del servicio se anotarán en un libro de incidencias mantenido por la Administración en el cual figurarán, con respecto a las operaciones de prevención, el día y hora de comienzo, el tipo de tarea, su duración y la máquina objeto del mismo; y con respecto a los entornos Oracle, el día y hora en que se comunicó el problema, la naturaleza de éste, sus causas, las máquinas del sistema que se han visto afectadas y el día y hora en que los entornos Oracle han pasado nuevamente a su estado de funcionamiento normal. Las anotaciones serán realizadas y firmadas por el personal de la Administración responsable de 7 De 13

8 las máquinas y serán analizadas en las reuniones periódicas de Revisión del Plan de Soporte. El libro de incidencias y sus datos son confidenciales. El Contratista se compromete a la no divulgación de su contenido a terceros sin la aprobación escrita de la Administración Responsabilidades por los daños El contratista será responsable por los daños y perjuicios a personas o cosas causados por su culpa. En su caso, será de aplicación el procedimiento legalmente establecido para cada supuesto. 3 Director del contrato El director del contrato será el Director General de Desenvolupament Tecnològic. 4 Duración del contrato La duración del contrato será de un año a contar desde el día 23 de abril de 2017, o desde la firma del contrato si ésta es posterior. 5 Protección de datos de carácter personal El contratista, en cumplimiento con lo establecido en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD), se compromete a: No aplicar o utilizar los datos personales obtenidos para fines distintos a los que figuren en el presente Contrato y sus Anexos, ni cederlos a terceros, ni siquiera para su conservación. Guardar secreto profesional respecto de los mismos, aun después de finalizar sus relaciones con el Govern de les Illes Balears. Trasladar las obligaciones citadas en los párrafos anteriores al personal que dediquen al cumplimiento del presente Contrato y sus Anexos. 6 Seguridad En el desarrollo de todos sus trabajos, se requiere que el adjudicatario asuma el cumplimiento de las políticas, la normativa y las recomendaciones de seguridad. En particular: 1. Permiso de acceso y tratamiento. El adjudicatario podrá tener acceso y dar tratamiento a los datos contenidos en los sistemas a los que se le dé permiso de acceso, ya tengan carácter personal o no, siempre que sea imprescindible para realizar las tareas, actividades o las obligaciones derivadas de este contrato, pero en todo caso limitándose a los datos y al espacio de tiempo que sea estrictamente necesario. 8 De 13

9 2. Toda la información a la que el adjudicatario tenga acceso, especialmente los datos de carácter personal, no podrá ser utilizada bajo ninguna circunstancia para una finalidad distinta de la establecida en el contrato, siguiendo las instrucciones del órgano contratante en todo momento. 3. Comunicación de datos. En todo momento, y cada una de las actividades que impliquen el acceso o el tratamiento de datos de carácter personal responsabilidad del Govern de les Illes Balearss, el adjudicatario cumplirá las disposiciones y las exigencias establecidas por la normativa aplicable. En particular, la Ley Orgánica 15/1999, el R.D. 1720/2007 y el R.D. 3/ Prohibición de comunicar los datos a terceras personas. Ningún dato, y especialmente los de carácter personal, podrán ser comunicados a terceros bajo ninguna circunstancia, sin el consentimiento previo del Govern de les Illes Balears, aunque sea para fines relacionados directamente con las funciones legítimas del cedente y del cesionario, sin perjuicio de las previsiones contempladas en la normativa vigente. 5. Medidas de seguridad i. En el tratamiento de datos de carácter personal, el adjudicatario debe aplicar como mínimo las medidas de seguridad de carácter técnico y organizativo relativas al nivel de seguridad correspondiente a los datos de carácter personal, de acuerdo con lo establecido en el título VIII del RD 1720/2007, a fin de garantizar la seguridad, la confidencialidad y la integridad de la información. ii. En particular, para realizar de manera adecuada las actividades y obligaciones contraídas raíz de este contrato, el adjudicatario y las personas que de él dependen, pueden tener acceso a datos de carácter personal reales y no sometidos a ningún proceso de disociación. En algún caso puede ser necesario acceder a datos especialmente protegidos en virtud de los artículos 7 y 8 de la Ley Orgánica 15/1999. En este sentido, el grado de seguridad exigido debe ser el nivel de seguridad alto, de conformidad con el R.D. 1720/2007. iii. Sin perjuicio de lo expuesto en el párrafo anterior, y para todas las previsiones hechas por las actividades relacionadas con la finalidad del contrato, el adjudicatario está sujeto a las siguientes disposiciones, entre otras, que concretan los requisitos y las condiciones que deben cumplir los ficheros y las personas que participen en el tratamiento de los datos de carácter personal, de acuerdo con el artículo 9 de la ley Orgánica 15/1999: a) Tomar las medidas de carácter técnico y organizativo que mantengan la seguridad de los datos, y eviten la alteración, pérdida o tratamiento no autorizado, habida cuenta del estado de la tecnología, la naturaleza de los datos tratados y los riesgos 9 De 13

10 a que están sometidas, ya provengan de la acción humana o del medio físico o natural. b) Siempre que se traten datos especialmente protegidos, tomar las medidas de seguridad correspondientes al nivel de seguridad alto, de conformidad con los artículos 81, 103 y 104 del R.D. 1720/2007. c) No comunicar a terceros los datos a los que haya tenido acceso, o se hayan tratado, ni siquiera para conservarlos. d) Informar a los trabajadores y cualquier persona con acceso a los datos de carácter personal, sobre las obligaciones establecidas en los apartados anteriores, especialmente las relativas al deber de secreto y en las medidas de seguridad, y hacer que las cumplan. El adjudicatario adoptará cuantas medidas sean necesarias para que el personal involucrado en la prestación del servicio y cualquier persona con acceso a los sistemas informáticos o a los datos procedentes de éste conozcan lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, el R.D. 1720/2007, el R.D. 3/2010 y la normativa interna del Govern de les Illes Balears, y se comprometan a cumplirlo. e) El adjudicatario no podrá hacer copias, volcados o cualquier otra operación de conservación de los datos que estén bajo responsabilidad del Govern de les Illes Balears, o que procedan de los sistemas a los que pueda tener acceso, con finalidades distintas de las determinadas por el objeto de este contrato, a no ser que tenga la autorización expresa de la Administración o atendiendo a las previsiones de la normativa aplicable. En este supuesto, deberá destruir o devolver los datos a los que haya tenido acceso, y también cualquier resultado del tratamiento aplicado y cualquier soporte o documento en el que figuren, por los medios que determine la Administración, ya sea al finalizar las tareas que son objeto de este contrato, o cuando estos datos dejen de ser necesarios para el fin previsto, lo que suceda antes. 6. Confidencialidad i. Todas las personas que intervengan en el tratamiento de los datos están sometidas al deber de secreto en virtud del artículo 10 de la Ley Orgánica 15/1999, así como al deber de secreto profesional. ii. Así, las personas que intervengan en cualquier fase del tratamiento de los datos están obligadas al secreto profesional respecto a estos datos, al deber de guardarlos y el compromiso de cumplir las obligaciones de protección de datos. Estas obligaciones subsistirán incluso después de que se haya extinguido su relación contractual. 10 De 13

11 iii. El adjudicatario solicitará para su personal, exclusivamente las autorización de acceso a los datos y los recursos que necesite para desarrollar sus funciones. 7. Personal i. El adjudicatario deberá adoptar las medidas que sean necesarias para que su personal cumpla las previsiones realizadas en este contrato. ii. En particular, el adjudicatario se compromete a formar e informar a su personal sobre las obligaciones que emanan de la normativa aplicable, debiendo programar las acciones formativas necesarias. 8. Control y auditoría i. El adjudicatario autoriza a la Administración a realizar controles y auditorías, incluyendo el acceso a los establecimientos y a las instalaciones donde se lleve a cabo el tratamiento de los datos, a la documentación ya los equipos. Con el fin de que la Administración pueda supervisar este tratamiento de datos y verificar si cumple con las obligaciones derivadas de este contrato y de la normativa aplicable, el adjudicatario debe proporcionar los mecanismos de control y seguimiento que se le solicite, así como suficiente información relativa a las medidas de seguridad que aplica en el desarrollo de los trabajos incluidos en este contrato. ii. Si el adjudicatario no envía la información que se le haya requerido o si prohíbe el acceso a sus instalaciones para supervisar si cumple los requerimientos de seguridad, este hecho puede ser una causa justificada para resolver el contrato. iii. En el caso de actuaciones o requerimientos que la Agencia Española de Protección de Datos pueda dirigir al Govern de les Illes Balears, el adjudicatario se compromete a proporcionar la información requerida para facilitar en todo momento las actuaciones previstas en los plazos legalmente establecidos, y para adoptar las medidas que se consideren oportunas derivadas de estas actuaciones. 9. Devolución i. Una vez finalizado el tratamiento o la prestación del servicio, el adjudicatario debe acordar con el Govern de les Illes Balears las instrucciones pertinentes en cuanto al destino de dicha información, ya sea su destrucción o borrado, o su devolución, de cualquier dato entregada por el Govern, así como cualquier soporte o documento en que conste algún dato objeto de tratamiento. ii. El adjudicatario únicamente podrá conservar los datos, debidamente bloqueados, mientras se puedan derivar responsabilidades de la relación con los mismos, y de acuerdo con los plazos legalmente establecidos. 11 De 13

12 10. Comunicación de incidencias. El adjudicatario deberá informar inmediatamente al Govern de les Illes Balears de cualquier incidencia relativa al acceso a los datos que proporciona el Govern, y que pueda tener como consecuencia el acceso, la alteración o la pérdida de datos. 11. Incumplimiento. i. Si el adjudicatario destina datos a otra finalidad, si las comunica o si las utiliza incumpliendo las obligaciones, especificadas o exigibles por la normativa, será considerado responsable del tratamiento, de acuerdo con la definición establecida en el artículo 3 de la Ley orgánica 15/1999. En consecuencia deberá responder de las infracciones en que pueda incurrir personalmente y estará sujeto a régimen sancionador establecido (artículos 43 a 49 de la Ley Orgánica 15/1999). ii. El adjudicatario está sujeto a las mismas condiciones y obligaciones descritas antes respecto al acceso y tratamiento de cualquier documento, dato, norma y procedimiento del Govern de les Illes Balears al que pueda tener acceso en virtud de este contrato. 7 Propiedad intelectual Puesto que el objeto de este contrato no contempla el desarrollo de soluciones a medida para el Govern de les Illes Balears, no procede la adquisición de ningún tipo de derecho de propiedad intelectual sobre los productos objeto de mantenimiento. Palma, 13 de octubre de 2017 Benjamí Villoslada Gil El Director General de Desenvolupament Tecnològic 12 De 13

13 Anexo 1. Relación de software y componentes Ref. Plataforma Producto Usuarios Windows Designer 2 usuarios Windows Forms Developer 2 usuarios IBM AS/400 Trans Gateway DB2/400 1 usuario Linux Oracle Real Application Clusters 8 procesadores Linux Oracle Database Enterprise Edition 8 procesadores Linux Oracle Advanced Security 8 procesadores Linux Oracle Forms and Reports 2 procesadores Linux Oracle Database Enterprise Edition 19 procesadores Linux Oracle Database Enterprise Edition 2 procesadores Linux Oracle Database Enterprise Edition 50 usuarios Linux Oracle Internet Application Server Entreprise Edition 2 procesadores Linux Oracle Database Enterprise Edition 1 procesador Linux Oracle Database Enterprise Edition 50 usuarios Linux Oracle Database Enterprise Edition 2 procesadores 13 De 13