Modelo de Gestión del OSIPTEL: Excelencia Orientada al Ciudadano

Transcripción

1 Modelo de Gestión del OSIPTEL: Excelencia Orientada al Ciudadano Rafael Muente Schwarz Presidente del Consejo Directivo Octubre

2 1. Quiénes somos? 2. Modelo de Gestión

3 Quiénes somos?

4 OSIPTEL 23 años trabajando por un país más y mejor comunicado Funciones OSIPTEL Somos el organismo público que regula y supervisa el desarrollo de los servicios de telecomunicaciones. Servicios Soluciona en segunda instancia los reclamos de los usuarios Norma y regula los servicios públicos de telecomunicaciones Telefonía fija Telefonía móvil Soluciona controversias entre empresas Supervisa, fiscaliza y sanciona Telefonía pública Actúa como agencia de competencia Televisión de paga Fue creado mediante Decreto Legislativo Nº 702 publicado el 08 de noviembre de Inició sus actividades con la instalación de su primer Consejo Directivo el 26 de enero de Internet

5 Evolución del Mercado de las Telecomunicaciones

6 Nuestro pilar central es la satisfacción de los usuarios Visión y Misión MISIÓN Regular y supervisar el mercado de las telecomunicaciones para promover la competencia, la calidad de los servicios y el respeto a los derechos de los usuarios. 1. COMPETENCIA EN LOS MERCADOS DE TELECOMUNICA- CIONES 2. SATISFACCIÓN DELUSUARIO 3. EXCELENCIA EN LA GESTIÓN ENFOQUES TRANSVERSALES: Innovación, Inclusión y Prevención VISIÓN Lograr que se brinden servicios de telecomunicaciones accesibles y de calidad en un marco de efectiva competencia, y ser reconocidos por la población como una institución autónoma, técnica e innovadora.

7 Nuestros Valores Institucionales Calidad en el Servicio Expediente Virtual Trabajo en Equipo Innovación Compromiso Respeto Solidaridad

8 Competencias Esenciales Personal Especializado Cultura Organizacional Modelo de Excelencia en la Gestión Tecnología e Innovación Expediente Virtual Personal altamente calificado, especializado y comprometido

9 Cultura ética y legal Transparencia de acceso a la información. Promoción y puesta en práctica de la solidaridad Difusión del código de ética y normativas legales ALTA DIRECCIÓN Proveedores Promoción de concursos sobre principios y valores éticos Provisión de material, merchandising con frases éticas 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Los jefes conducen el negocio de manera ética y honesta? 78% 70% 84% 87% 86% 82% 81% 78% 75% 80% 82.5% 85% Desempeño Meta Bench Estado Reconocimientos alcanzado Fuente: Encuesta GPTW Prácticas de transparencia desde er Reglamento de Transparencia del OSIPTEL (1999) Transparencia y Acceso a la Información Pública (2002)

10 Estamos en todo el Perú Política de Desconcentración 23 Oficinas desconcentradas en cada una de las regiones del Perú Tumbes Piura Amazonas Loreto 11 Centros de Orientación en provincias Chincha, Huacho, Huaraz, Jaén, Juliaca, Moyobamba, Satipo, VRAEM y Yurimaguas Sede Central Calle de la Prosa 136 San Borja LambayequeCajamarca San Martin La Libertad Ancash Lima 23 Oficinas Desconcentradas 17 Centros de Orientación 13 Salas Unipersonales Huánuco Pasco Junín Huancavelica Ucayali Cusco Apurímac Ica Ayacucho Arequipa Madre de Dios Puno Moquegua Tacna 6 Centros de Orientación en Lima (San Borja, Los Olivos, San Juan de Miraflores, San Juan de Lurigancho, Callao, Centro de Lima ) 13 Salas Unipersonales 6 en Lima 7 al interior del país Piura, Chiclayo, Trujillo, Junín, Arequipa, Iquitos y Cusco 3 Consejos de Usuarios: Región Norte Región Centro Región Sur Contact Center para atención a nivel nacional

11 Modelo de Gestión:

12 Modelo de Gestión del OSIPTEL Evolución Modelo de Gestión para reguladores 1994 Consolidación del modelo de los reguladores Gestión de la Calidad 2002 Gestión de Seguridad de la Información Presupuesto por Resultados Gestión del Clima Laboral 2012 Política de Desconcentración 2010 Gestión por Competencias Modelo de Excelencia en la Gestión Gestión de la Innovación 2014 Certificación del SGSI Medalla de Plata PNC SGC a nivel nacional Programa Presupuestal 2015 Premio Nacional a la Calidad Carta de Servicio al Ciudadano 2016 Reconocimiento Reconocimiento Reconocimiento 2017

13 Modelo de Gestión del OSIPTEL Modelo de Excelencia en la Gestión VISIÓN DE FUTURO Mercados de las economías más avanzadas Estrategia Colaboradores Satisfacción de la Ciudadanía Liderazgo Operaciones Ciudadanos Intern et Telefo nía Fija Telefo nía Móvil Televisi ón de Paga MERCADO DE LAS TELECOMUNICACIONES

14 Modelo de Gestión del OSIPTEL Enfoque: Clientes = Ciudadanos Usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones: - Actuales - Potenciales Servicio - Telefonía fija - Telefonía móvil - Internet - Televisión de paga Ubicación - Urbano - Rural Excelencia Orientada al Ciudadano

15 Excelencia Orientada al Ciudadano Métodos de Escucha Voz del Ciudadano Determinación de la satisfacción y compromiso

16 Excelencia Orientada al Ciudadano Métodos de Escucha Estudios especializados (Benchmarking, encuestas, focus group) Monitoreo del mercado por TICs Atención y orientación (39 sedes, Contact Center, Jornadas, Web y redes sociales) Actuación del Consejos de Usuarios (Norte, Centro y Sur) Solución de Reclamos (Reclamos, quejas, denuncias) Eventos: audiencias, cursos de capacitación, etc.

17 Excelencia Orientada al Ciudadano Determinación de los requerimientos Requerimientos Necesidades Expectativas Satisfacción Insatisfacción Intern et Telefon ía Fija Telefon ía Móvil Televisi ón de Paga Opinión sobre la Gestión del OSIPTEL con relación a diversas instituciones públicas Puesto 12 Puesto Puesto Puesto 7 Puesto 6 Fuente: Cámara de Comercio de Lima Estudio de mercado elaborado por Cuore CCR Base total: 400 casos

18 Excelencia Orientada al Ciudadano Requerimientos del Ciudadano Presencial Supervisión Urbano Cercanía del regulador Solución rápida de sus problemas Información clara y oportuna Rural Cercanía del regulador Telefónico Jornadas itinerantes Cartas Correo electrónico Formulario web On line Charlas de orientación Información clara y oportuna Acceso a los servicios de telecomunicaciones

19 Excelencia Orientada al Ciudadano Mecanismos para el desarrollo de una cultura de alto desempeño SGC ISO 9001 Métodos de escucha Revisión de los Procesos Ambiente y Compromiso del Personal Implementación de TICs Mejora e innovación de servicios y productos

20 Mejora e innovación en Servicios y Productos Sistema de Cobertura Móvil Equipos Especializados de Supervisión Servicios en línea Servicio de Orientación Salas Unipersonales

21 Producto Innovador Expediente Virtual Disponibilidad Ecoeficiencia Resguardo Seguridad On line Cantidad de Usuarios que visualizaron el Expediente Virtual Reconocimientos: En el marco de REGULATEL Premio de Buenas Prácticas Datacenter Dynamics AWARDS Latín América 2015: Mejor Prestación de Servicios Digitales en el Sector Público Fuente: OSIPTEL

22 Servicio Mejorado Modelo de Calidad de la Atención y Orientación Política de Atención al Ciudadano Canales de Atención y Accesibilidad Satisfacción con el servicio de Orientación Programa de Capacitación para Orientadores Lineamientos para la orientación y atención de usuarios Protocolos de atención por servicio Mediciones de nivel de satisfacción Desempeño Meta Fuente: OSIPTEL Manual para orientaciones escritas

23 Servicio de Atención y Orientación: Enfoque Despliegue Aprendizaje Integración Ciudadanos Cualitativament e (Consultoría) Cuantitativamen te (Encuesta) Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001) Reconociendo la demanda de los Ciudadanos Fortaleciendo la Oferta Modelo de Calidad de Atención del Servicio de Orientación del OSIPTEL Estandarización del servicio Satisfacción del Ciudadano del Carta de Servicio UNE Ciudadano Carta Plan de Mejora de Servicio de la Calidad de Atención al UNE Ciudadano PCM Plan Desarrollo de de Mejora nuevos de la servicios Calidad de Atención al Ciudadano PCM Desarrollo de nuevos servicios Ampliando la Oferta Reclamos Regulación Supervisión Normas Fiscalización y Sanción Orientación Informados sobre sus derechos y obligaciones Exigen el respeto de sus derechos Informan sobre el comportamiento del mercado La información recibida se despliega a través de: Boletín Digital Interno: COMUNIK-ATUS Informes estadísticos de la información recabada a nivel nacional. Se evalúa el desempeño, conocimiento y búsqueda de oportunidades para mejorar e innovar Se define, implementa e integra mejoras en los planes, procesos y servicios

24 Carta de Servicio de Atención y Orientación al Ciudadano Certificado que evidencia la conformidad de la Carta de Servicios con la norma UNE 93200:2008: (Julio 2016) S1. Absolver consultas mediante la atención presencial, telefónica y telemática. (correo electrónico y formularios web). S2. Brindar charlas y jornadas de orientación a los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones a nivel nacional.

25 Nos preocupamos por el progreso de las Comunidades Clave Personas con discapacidad Firma de Convenio Proyecto de Resolución OSIPTEL Tarifa especial para personas con discapacidad (2016) Población vulnerable Guía del Usuario en Braille Servicio de Orientación y videos informativos en lenguaje de señas. Universitarios Población rural Reglamento de Continuidad Orientaciones en Quechua y castellano

26 Mejora en la velocidad mínima garantizada de Internet Reglamento de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones Velocidad Mínima Garantizada 40% Se crea el indicador Cumplimiento de Velocidad Mínima (CVM) = 40% ANTES Velocidad Mínima Garantizada 10% AHORA El incumplimiento del CVM es sancionable

27 Cumplimiento de Compromisos de Mejora (Verificados S) - Servicio Móvil Voz PROCESO DE SOLUCIÓN ( Población atendida + Inversión ) Empresa Número de Centros Poblados Supervisados Departamentos que Número de cuentan con Centros Compromisos Poblados con Compromiso de Mejora de Mejora: Población Beneficiada 1 Inversión Aproximada (S/.) Cumplimiento de Compromisos de Mejora Telefónica del Perú S.A.A AYACUCHO, CUSCO, JUNIN, LIMA, PIURA, ICA, LAMBAYEQUE, PUNO, TACNA, AMAZONAS, APURIMAC, CAJAMARCA, SAN MARTIN, TUMBES 70,701 1,300, % América Móvil Perú S.A.C Entel Perú S.A Viettel Perú S.A.C ANCASH, AYACUCHO, CUSCO, LA LIBERTAD, LAMBAYEQUE, PIURA, TUMBES, LIMA, APURIMAC, AREQUIPA, CAJAMARCA, CALLAO, ICA, MADRE DE DIOS, PUNO 1,583,031 3,000, % ANCASH, CAJAMARCA, HUANUCO, LIMA, PIURA, ICA, AYACUCHO 15,321 11,500, % ANCASH, AREQUIPA, CAJAMARCA, CUSCO, HUANCAVELICA, JUNIN, LA LIBERTAD, LIMA, PIURA, PUNO, TACNA 68,087 1,600, % Nota: 1 Participación de mercado Basado en información remitida por las Empresas Operadoras. 3 Los CM corresponden al S, se notificaron el S y serán verificados con mediciones del S y S. 128 CM en total. Fuente: OSIPTEL