2 Fraternidad-Muprespa, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social nº 275

Transcripción

1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HA DE REGIR LA ADJUDICACIÓN, MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO, DE LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE ASISTENCIA TELEFÓNICA PARA LOS TRABAJADORES ACCIDENTADOS DE FRATERNIDAD-MUPRESPA, MUTUA COLABORADORA CON LA SEGURIDAD SOCIAL Nº 275 Ref.: PIC 2016_

2 1.- DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO A PRESTAR PERSONAL QUE REALIZARÁ EL SERVICIO PROYECTO DE SERVICIO DIRECCIÓN TÉCNICA DEL SERVICIO INSPECCIÓN Y CONTROL DEL SERVICIO AUTORIZACIONES ADMINISTRATIVAS DEL ADJUDICATARIO Fraternidad-Muprespa, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social nº 275

3 1.- DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO A PRESTAR La empresa adjudicataria deberá dar respuesta a las solicitudes telefónicas que puedan plantearse desde cualquier punto del territorio nacional español, incluidas las Comunidades Autónomas de Canarias y Baleares y las Ciudades Autónomas de Ceuta y Melilla, así como a las llamadas recibidas de trabajadores desplazados en el extranjero. 1.1 Horario de prestación del servicio. El servicio deberá prestarse 24 horas diarias, durante todos los días del año. 1.2 Protocolo de atención telefónica El licitador deberá contar con, al menos, un médico de presencia física en las instalaciones del call center para realizar una adecuada valoración de las lesiones presentadas por los trabajadores y su adecuada derivación, en caso necesario, constituyendo un requisito indispensable de forma que su no cumplimiento conllevará la exclusión de la licitación. Asimismo se establece, como requisito indispensable para licitar, la obligatoriedad de utilización de los idiomas inglés y francés, además del castellano, en las comunicaciones telefónicas. La atención telefónica de las llamadas recibidas deberá realizarse en base a las siguientes instrucciones: La recepción de las llamadas deberá llevarse a cabo por personas que acrediten una perfecta compresión y expresión en idioma español. La contestación se realizará siempre y como mínimo en idioma español, sin perjuicio de la posibilidad de responder en otra lengua utilizada por el autor de la llamada. El receptor de la llamada deberá siempre identificarse como FRATERNIDAD- MUPRESPA e informar que para garantizar una mejor atención la conversación quedará grabada temporalmente. El operador deberá facilitar el nombre y apellidos de la persona que atiende la llamada. El operador recabará los datos necesarios, comenzando por el motivo de la llamada, para permitirle identificar aquellas situaciones de urgencia vital que requieran solución urgente según las pautas indicadas por FRATERNIDAD-MUPRESPA para, a continuación, recoger el nombre y DNI del accidentado, empresa asociada y resto de información necesaria para gestionar la llamada. 3 Fraternidad-Muprespa, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social nº 275

4 La pauta de identificación corporativa y personal se observará también en las llamadas de salida que deba realizar el adjudicatario del servicio y que no se destinen a personas de la organización de la mutua. Al finalizar la conversación se agradecerá al comunicante su llamada. 1.3 Prestaciones incluidas en el servicio Se requiere un nivel de atención mínimo, considerado como la relación entre llamadas atendidas y llamadas entrantes, de un 95%. El adjudicatario estará obligado a realizar las siguientes actividades: Facilitar información general sobre centros propios o concertados de la Mutua, en base a la relación previamente aportada por FRATERNIDAD-MUPRESPA. Atención a las llamadas planteadas en territorio español en los siguientes términos: Recepción, en la línea 900 de la mutua, de las llamadas de los trabajadores de empresas asociadas y trabajadores autónomos con cobertura de contingencias profesionales, en solicitud de información para acceder a la asistencia sanitaria de urgencia. Identificación básica de la identidad del accidentado, de su relación con la Mutua y del tipo de necesidad planteada. Decisión sobre la necesidad y tipo de transporte sanitario. El adjudicatario decidirá según su criterio, en base a la documentación y criterios transmitidos por la Mutua y a la aportada por el comunicante, la información a facilitar, la aceptación del servicio con cargo a la mutua, la decisión de evacuación y sus características (procedencia/medio/destino), su encargo a la empresa de transporte sanitario que en cada caso corresponda y la comprobación de su realización. Traslado al centro asistencial mediante el transporte sanitario que en su caso se precise, utilizando para ello los recursos que el adjudicatario hubiera aportado en su proposición técnica y hubieran sido aceptados por FRATERNIDAD-MUPRESPA o los que ésta hubiera indicado para los distintos 4 Fraternidad-Muprespa, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social nº 275

5 puntos del territorio, prevaleciendo en cualquier caso el criterio de menor tiempo de llegada al lugar del accidente. Comprobación de la correcta realización del traslado cuando éste se hubiera efectuado mediante transporte sanitario. FRATERNIDAD-MUPRESPA no asumirá los gastos de evacuaciones aceptadas por el adjudicatario sin base para ello, por el tipo de lesión o por la evidente falta de vinculación del incidente con la Mutua, y no se faciliten los datos necesarios para su recobro de la persona, empresa o Mutua responsable. Realización de traslados desde centros sanitarios en los siguientes términos: Si el adjudicatario recibe la solicitud de recursos sanitarios destinados a facilitar a trabajadores accidentados el transporte sanitario desde un centro asistencial en el que ya hubieran recibido asistencia derivará, siempre que sea posible, la petición al centro asistencial de FRATERNIDAD-MUPRESPA de la provincia. En caso de requerirse, tras la asistencia inicial, el traslado del paciente a un centro hospitalario, éste se realizará al centro sanitario concertado indicado por la Mutua. Fuera del horario de atención del centro asistencial de FRATERNIDAD- MUPRESPA, el adjudicatario valorará la necesidad de proceder al traslado del paciente si la situación lo aconseja o demorarlo hasta que sea posible contactar con la mutua. Evacuación de accidentados desde el extranjero en los siguientes términos: Recepción, en el número telefónico específicamente asignado para ello, de las peticiones de asistencia sanitaria en los términos recogidos en la legislación vigente y evacuación a España de trabajadores accidentados fuera del país. 5 Fraternidad-Muprespa, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social nº 275

6 Transmisión de la información al Departamento de Gestión Sanitaria, para decisión sobre la idoneidad del traslado y medios utilizables Presentación, al Departamento de Gestión Sanitaria, de propuesta de traslado y presupuesto previos. Gestión ante la Mutua del pago de la factura o facturas al realizador o realizadores de la evacuación. En cualquier caso la asistencia sanitaria prestada en el extranjero a trabajadores accidentados de FRATERNIDAD-MUPRESPA se ajustará a las directivas y normativas de la Unión Europea y de los Estados miembros vigentes en ese momento. El prestador del servicio mantendrá a disposición de FRATERNIDAD-MUPRESPA el soporte de grabación de las llamadas recibidas hasta tanto se autorice expresamente y por escrito su destrucción o, en su defecto, hasta dos meses después del fin de la adjudicación del servicio. 1.4 Información a facilitar al adjudicatario por FRATERNIDAD-MUPRESPA Modelo de instrucciones sobre solicitud telefónica y evacuación de accidentados facilitadas a empresas y trabajadores por cuenta propia asegurados Relación actualizada de centros administrativos asistenciales propios de la mutua o de otras mutuas con las que se tenga suscrito acuerdo de colaboración Relación de centros concertados Relación de empresas de transporte Personas y teléfonos de contacto Instrucciones complementarias para la realización del servicio 1.5 Información a facilitar por el adjudicatario del servicio a FRATERNIDAD-MUPRESPA El adjudicatario deberá presentar: 6 Fraternidad-Muprespa, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social nº 275

7 Comunicación inmediata, al correo electrónico previamente indicado por la Mutua, de todas aquellas llamadas que hayan requerido de la activación de un servicio, indicando la siguiente información: Nombre y apellidos del trabajador accidentado DNI/NIE del trabajador accidentado Identificación de la empresa/ trabajador autónomo Día y hora de la llamada Origen de la llamada, especificando país, provincia y localidad Tipo de solicitud Respuesta facilitada al trabajador Fecha de prestación del servicio Tipo de servicio prestado Informe mensual que contenga el desglose todas las llamadas recibidas que hayan requerido la activación de un servicio sanitario, especificando la siguiente información: Nombre y apellidos del trabajador accidentado DNI/NIE del trabajador accidentado Identificación de la empresa/ trabajador autónomo Día y hora de la llamada Origen de la llamada, especificando país, provincia y localidad Tipo de solicitud (evacuación inicial, información de centros asistenciales, otro tipo de información ) Transporte sanitario facilitado (no se ha precisado, ambulancia convencional, UVI móvil, otros ) Empresa titular del transporte Fecha de prestación del servicio Centro de evacuación inicial Hora de inicio del servicio Centro de destino Hora de llegada al centro de destino Kilometraje del trayecto de evacuación 7 Fraternidad-Muprespa, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social nº 275

8 Relación mensual, en formato excel, de todas las llamadas recibidas especificando la fecha y el motivo de dichas llamadas Todos aquellos informes médicos de las asistencias recibidas en el extranjero que le sean solicitados por FRATERNIDAD-MUPRESPA, de cara a valorar la idoneidad del traslado y el centro sanitario de destino Informe escrito sobre las quejas recibidas en la Mutua en relación con el servicio prestado por el adjudicatario. 1.6 Soporte del informe La transmisión de la información descrita en el apartado 1.5 del presente Pliego, se realizará mediante correo electrónico a las direcciones de las personas de contacto indicadas por la mutua. 2.- PERSONAL QUE REALIZARÁ EL SERVICIO El personal que realizará el servicio, deberá poseer las titulaciones profesionales exigidas por la legislación vigente. 3.- PROYECTO DE SERVICIO Los licitadores tendrán que presentar un proyecto de servicio en el que se tendrá que incluir: Descripción del conjunto de recursos materiales y humanos destinados a la prestación del servicio. Protocolos de funcionamiento. Ubicación y descripción de las instalaciones desde las que se atenderán las llamadas. Memoria descriptiva de las medidas que adoptarán para asegurar la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos utilizados y de la documentación facilitada. Relación de proveedores para la realización de gestiones y evacuación de accidentados desde el extranjero. 8 Fraternidad-Muprespa, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social nº 275

9 Identificación, a nivel provincial, de los medios de transporte sanitarios con los que el licitador mantenga acuerdos que permitan su utilización para el traslado de accidentados de FRATERNIDAD-MUPRESPA dentro del territorio nacional, adjuntando la tarifa de los servicios. En caso de que el licitador disponga de medios propios para el traslado de los accidentados se deberá asimismo indicar el coste de dichos servicios. El listado de tarifas de servicios, tanto de los proveedores de medios de transporte sanitario con los que el licitador mantenga acuerdos como las de medios propios (si procede), deberán incluirse en el sobre C. 4.- DIRECCIÓN TÉCNICA DEL SERVICIO La Dirección técnica del servicio corresponde al Departamento de Gestión Sanitaria de FRATERNIDAD-MUPRESPA, quien en el ejercicio de la misma desarrollará las siguientes funciones: Entrega al adjudicatario de las instrucciones complementarias para la prestación del servicio. Recepción y comprobación de la información prevista en el presente Pliego. Control de la calidad de ejecución del servicio. Validación y tramitación del pago de las facturas derivadas de la realización del servicio. A este respecto en ningún caso se abonarán facturas por gastos de desplazamiento o estancia del personal sanitario en evacuaciones desde el extranjero excepto los derivados del propio traslado medicalizado. 5.- INSPECCIÓN Y CONTROL DEL SERVICIO Fraternidad Muprespa se reserva la facultad de controlar e inspeccionar todos los aspectos relativos a la ejecución del contrato comprendiendo, entre otras, las siguientes facultades: Comprobar la efectiva prestación del servicio por la empresa adjudicataria, estableciendo los sistemas de control que estime oportunos para verificar el cumplimiento de lo establecido en su oferta técnica y económica. Requerir de la empresa adjudicataria los informes o documentos que considere necesarios relacionados con la prestación del servicio. 9 Fraternidad-Muprespa, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social nº 275

10 Efectuar comprobaciones sobre la calidad del trabajo. Realizar encuestas sobre la calidad y grado de satisfacción del servicio. 6.- AUTORIZACIONES ADMINISTRATIVAS DEL ADJUDICATARIO La empresa adjudicataria, además de acreditar la suficiencia sanitaria en los términos recogidos en el presente Pliego, deberá contar con las autorizaciones administrativas necesarias para la actividad a contratar en el marco legal vigente y se obliga a mantenerlas a lo largo de la duración del contrato. En Madrid, marzo de EL DIRECTOR GERENTE Carlos Aranda Martín (Pliego firmado con firma electrónica mediante certificado digital) 10 Fraternidad-Muprespa, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social nº 275