6. COMISION DE SEGUIMIENTO DEL SERVICIO..9

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN POR PROCEDIMIENTO ABIERTO DEL SERVICIO DE TELEOPERACIONES PARA EL CENTRO COORDINADOR DE URGENCIAS Y EMERGENCIAS SANITARIAS DEL INSTITUTO NACIONAL DE GESTIÓN SANITARIA EN CEUTA (P.A. Nº 01/13) 1. OBJETO DEL CONTRATO Definición Finalidad del servicio EXTENSION Y CONTENIDO DEL SERVICIO Atención telefónica de las solicitudes de asistencia sanitaria Otros trabajos de apoyo LA ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO Organización y organigrama del servicio Personal sin presencia en los centros El personal técnico Personal operativo Otros aspectos organizativos del servicio Situaciones excepcionales Suspensión o alteración grave del servicio Revisión de la organización del servicio 5 4. EL PERSONAL DE LA EMPRESA ADJUDICATARIA Recursos humanos de la adjudicataria Dimensión y coste de la plantilla Contratación del personal Formación Otras prescripciones en materia de personal FACULTADES DE CONTROL E INSPECCIÓN COMISION DE SEGUIMIENTO DEL SERVICIO..9 Página 1 de 10

2 1. OBJETO DEL CONTRATO 1.1. Definición El objeto del presente pliego consiste en definir las prescripciones técnicas que han de regir la ejecución del contrato de servicio de atención telefónica del Centro de Coordinación de Urgencias y Emergencias Sanitarias (en adelante, CCU) del INGESA en Ceuta Finalidad del servicio El CCU es la unidad adscrita a la Gerencia de Atención Sanitaria, a través de la Dirección Médica de Atención Primaria, y se configura como un sistema de atención y respuesta a las urgencias y emergencias médicas cuya cobertura territorial y poblacional se extiende a toda la Ciudad de Ceuta, siendo, por tanto, la finalidad del servicio a contratar, la de asegurar, durante las 24 horas de los 365 días del año, la atención y respuesta telefónica de las demandas de atención sanitaria urgente a través del número EXTENSION Y CONTENIDO DEL SERVICIO El servicio objeto del presente contrato se extiende a la prestación de los siguientes trabajos y actividades: a) Atención telefónica de las solicitudes de asistencia sanitaria de urgencia y emergencia o solicitudes de consejo médico. b) Otros trabajos de apoyo Atención telefónica de las solicitudes de asistencia sanitaria El servicio contratado realizará con carácter general la recepción, atención y clasificación de las llamadas efectuadas al 061 (o al número que los sustituya) comprendiendo, sin carácter exhaustivo, la prestación de los siguientes trabajos y actividades: a) La recogida de los datos del llamante. b) La localización del incidente. c) La tipificación del aviso. d) La recogida de los datos del paciente. e) La transferencia de información al personal médico. Página 2 de 10

3 f) La solución de las llamadas informativas. g) Las demás tareas propias o asignadas al servicio de teleoperación El servicio se prestará con la máxima calidad y celeridad y, en todo caso, conforme a los procedimientos y las directrices establecidas por la Gerencia de Atención Sanitaria, garantizando que al menos el 95 por 100 de las llamadas recibidas sean atendidas por un operador en menos de 15 segundos Otros trabajos de apoyo El servicio de atención telefónica comprende también el desarrollo de las siguientes funciones: a) Elaboración de informes e indicadores, tanto de actividad como de seguimiento. b) Mecanización de datos y registro de los parámetros establecidos en los diferentes procedimientos de la plataforma tecnológica. c) Gestión administrativa del servicio. d) Realización de cualquier informe, indicador o tarea administrativa relacionada con las funciones del servicio prestado que le sea encomendada por el INGESA. 3. LA ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO 3.1. Organización y organigrama del servicio Sin perjuicio de las prescripciones relativas al personal de la empresa adjudicataria, el servicio dispondrá de una estructura organizativa adecuada para la consecución de los objetivos de calidad establecidos por el INGESA y la plena satisfacción de las necesidades públicas que persigue la celebración del contrato, que se articulará en tres niveles: personal sin presencia en el centro; personal técnico responsable, de mando o de coordinación con presencia en el centro; y personal operativo Personal sin presencia en el CCU del INGESA en Ceuta Los licitadores indicarán en su propuesta técnica los puestos o niveles de la empresa con facultades de dirección, control y supervisión del Página 3 de 10

4 servicio con los que el INGESA habrá de relacionarse para la correcta ejecución del contrato, consignándose expresamente la identidad, titulación, experiencia y residencia habitual de las siguientes personas: - Gerente o apoderado. - Director Técnico o Jefe de Producto. - Director de Recursos Humanos o Responsable de Relaciones Laborales. - Director o Responsable de Calidad. - Técnico Responsable de Prevención Riesgos Laborales. - Director o Responsable de Formación. Asimismo las empresas designarán un responsable directo del servicio con localización las 24 horas que tampoco formará parte de la plantilla del centro El personal técnico Los licitadores indicarán igualmente en su propuesta técnica la identidad, titulaciones, experiencia y categoría del personal responsable de mando o de coordinación con presencia en el CCU del INGESA en Ceuta, consignándose expresamente los sistemas de cooperación y suplencias por ausencia entre ellos, los horarios y jornadas, y su competencia para representar a la empresa en el desarrollo cotidiano del servicio, debiendo ostentar poderes suficientes para la toma de decisiones necesarias y para impartir al personal operativo las oportunas órdenes Personal operativo Los licitadores indicarán en su propuesta técnica la plantilla de personal operativo con presencia en el CCU del INGESA en Ceuta destinado a la ejecución del presente contrato, consignando expresamente los trabajadores adscritos a este servicio, así como la justificación de su número en función de las cargas de trabajo. No obstante, tendrá el carácter de mínimo la organización y distribución del personal basadas en la presencia de un teleoperador en cada turno de trabajo. Página 4 de 10

5 3.2. Otros aspectos organizativos del servicio Situaciones excepcionales El adjudicatario estará obligado a poner a disposición del INGESA los teleoperadores que le sean solicitados para servicios extraordinarios en situaciones excepcionales. A tal efecto, la empresa habrá de mantener en situación de disponibilidad y en turno de guardia al menos a un teleoperador para reforzar el CCU en situaciones extraordinarias o de emergencia Suspensión o alteración grave del servicio Salvo en los supuestos de fuerza mayor, el adjudicatario habrá de poner en conocimiento de la Gerencia de Atención Sanitaria, con una antelación mínima de siete días, cualquier circunstancia o situación de conflicto que pudiera afectar al servicio, estando obligado en cualquier caso a cubrir los servicios mínimos conforme a lo dispuesto en la legislación vigente. Durante los períodos de huelga u otras causas de suspensión del servicio, el precio se ajustará proporcionalmente a los niveles efectivos de prestación de la actividad y la empresa adjudicataria asumirá la responsabilidad por todos los daños y perjuicios ocasionados al INGESA Revisión de la organización del servicio En el ejercicio de sus facultades de supervisión y control, el INGESA podrá impartir las instrucciones precisas para adaptar la organización del servicio a sus necesidades asistenciales La adjudicataria estará obligada a informar a la Gerencia de Atención Sanitaria de cualquier variación que afecte a la prestación del servicio y, en concreto, las relativas a su organización y planificación, distribución de plantilla y/o puestos de trabajo e introducción de métodos y técnicas de trabajo distintos a los acordados con el INGESA. En estos supuestos u otros que incidan en la prestación del servicio, la empresa elevará un informe-propuesta a fin de Página 5 de 10

6 que la Gerencia de Atención Sanitaria resuelva lo procedente. 4. EL PERSONAL DE LA EMPRESA ADJUDICATARIA 4.1. Recursos humanos de la adjudicataria La empresa adjudicataria dispondrá de la plantilla necesaria para la ejecución del contrato conforme a las prescripciones y niveles de calidad exigidos por el presente pliego Dimensión y coste de la plantilla La empresa adjudicataria deberá contratar el personal necesario para atender a sus obligaciones en la forma, con las retribuciones, categorías profesionales y condiciones laborales que se establezcan en las normas legales y reglamentarias, y convenios y acuerdos de cualquier tipo que resulten aplicables en cada momento. En todo caso, la empresa habrá de cubrir preceptivamente los puestos de trabajo exigidos para el desarrollo de las actividades conforme a la siguiente ordenación máxima: un teleoperador presencial durante las veinticuatro horas del día El servicio se prestará durante el horario y jornada laboral establecidos por la Gerencia de Atención Sanitaria, que, en cualquier caso, habrá de adecuarse a las necesidades asistenciales del INGESA. La falta de prestación de la jornada laboral completa dará lugar a la correspondiente compensación o, en su caso, a la exigencia de las responsabilidades previstas en el pliego de cláusulas administrativas particulares El adjudicatario no podrá incrementar el número de trabajadores de la plantilla ni establecer ningún tipo de acuerdo salarial o de beneficios sociales o de otro tipo referido a los trabajadores de este contrato, que pueda representar incremento de costes, que no sean los de carácter colectivo del sector El convenio colectivo aplicable a los trabajadores adscritos a este servicio es el convenio colectivo de ámbito estatal del sector de contact center (antes telemarketing), publicado en el BOE de 27/7/2012. Página 6 de 10

7 4.3. Contratación del personal La empresa adjudicataria comunicará a la Dirección de Gestión y Servicios Generales la relación nominativa completa de los trabajadores adscritos a la ejecución del contrato, nombre y apellidos, número del documento nacional de identidad, número de afiliación a la Seguridad Social, categoría y antigüedad El adjudicatario estará obligado a cubrir por su cuenta las ausencias del personal por enfermedad, sanciones, bajas, vacaciones u otras causas, manteniendo permanentemente el número de trabajadores expresado en los apartados y, en su caso, del presente pliego La empresa adjudicataria notificará a la Dirección de Gestión y Servicios Generales todas las variaciones, altas y bajas en la plantilla asignada al centro, cambios de turnos, horarios y, en general, cualquier información laboral relacionada con la prestación del servicio, acompañando la oportuna justificación documental (contrato de trabajo, partes de alta y baja en la Seguridad Social, etc.) Uniformidad Será obligación del contratista uniformar por su cuenta a todo su personal durante las horas en que se ejecute el servicio, debiendo ir provistos, permanentemente, de una placa de identificación colocada en lugar visible Formación El personal habrá de poseer la suficiente formación en materia de atención e información telefónica al público para prestar los servicios que son objeto del presente contrato, requiriéndose la acreditación de su capacitación previamente a su contratación por la empresa adjudicataria El contratista realizará un programa formativo inicial y anualmente un programa de formación continua para el personal con presencia en el CCU del INGESA, programas que serán supervisados por la Dirección de Gestión y Servicios Generales. Página 7 de 10

8 Los licitadores presentarán en su propuesta técnica un Plan de Formación del personal con detalle suficiente de sus contenidos en la forma que se describen en el apartado c) del pliego de cláusulas administrativas particulares A los cursos podrá asistir un representante del INGESA Otras prescripciones en materia de personal La adjudicataria aplicará los mecanismos de vigilancia de la salud de los trabajadores con arreglo a la normativa vigente. A tal efecto, el Manual de Gestión de Prevención Riesgos Laborales de la empresa contratista contendrá una planificación de la misma que, al menos, incluya el reconocimiento médico inicial, el programa de las vacunas y los reconocimientos médicos periódicos, con especificación de los protocolos de reconocimiento que se aplicarán en cada caso En el ejercicio de sus funciones, los trabajadores de la empresa adjudicataria estarán sometidos a las normas de comportamiento, responsabilidad, conducta y amabilidad exigibles en cada momento, debiendo emplear las fórmulas de atención e información propias de los servicios de atención e información al usuario. Asimismo, les está prohibido recibir visitas durante su jornada laboral y realizar cualquier otra actividad comercial o laboral que no sea propia del objeto de este contrato El personal del servicio de teleoperación comunicará obligatoriamente al responsable de turno del CCU del INGESA en Ceuta cualquier hecho que considere anómalo o extraordinario, a fin de adoptar las medidas que sean pertinentes. 5. FACULTADES DE CONTROL E INSPECCION El control y supervisión de la ejecución del contrato se realizará a través de la Dirección de Gestión y Servicios Generales o la unidad o persona que a tal efecto se designe. La adjudicataria es responsable de calidad técnica del servicio prestado y su adecuación a los métodos y sistemas establecidos en los correspondientes protocolos de actuación, así como a las prescripciones del presente pliego y a las directrices e instrucciones que al respecto establezca el INGESA. Página 8 de 10

9 El control e inspección de la Administración se extenderá a todos los aspectos relativos al contenido del servicio y al cumplimiento de las cláusulas y prescripciones de los correspondientes pliegos administrativos y técnicos, comprendiendo, entre otras, las siguientes facultades: a) Comprobar la efectiva prestación del servicio por la adjudicataria, estableciendo los sistemas de control que estime oportunos para verificar que el personal y/o las horas trabajadas coinciden con la propuesta en su oferta técnica. b) Recibir diariamente, dentro de la primera hora de cada turno, un estadillo del personal que se encuentra trabajando, en el que se reflejarán la situación laboral de los trabajadores y cualquier otra circunstancia. c) Recibir mensualmente, los boletines de cotización (TC1 y TC2), sin que puedan figurar en los mismos los trabajadores que no estén adscritos a la prestación del servicio. d) Recibir mensualmente un informe sobre los siguientes extremos: estadísticas del servicio, incidentes excepcionales ocurridos, seguimiento del plan calidad, estado de los recursos técnicos, propuestas de mejora y cualquier otro extremos que la Administración o la adjudicataria consideren relevante. e) Requerir de la adjudicataria los informes o documentos que considere necesarios relacionados con la prestación del servicio. f) Efectuar comprobaciones sobre calidad del trabajo, uniformidad, comportamiento o ejercicio correcto de las funciones propias de los teleoperadores. g) Realizar encuestas sobre la calidad del servicio y grado de satisfacción entre el personal de los centros y los usuarios. h) Cualesquiera otras que sean necesarias para la supervisión y control de la prestación del servicio. 6. COMISION DE SEGUIMIENTO DEL SERVICIO Dentro de la primera quincena de cada mes tendrá lugar una reunión de seguimiento entre el responsable designado por la empresa adjudicataria y la Página 9 de 10

10 persona o personas designadas por la Gerencia de Atención Sanitaria para evaluar los resultados de las encuestas e informes relativos a la actividad y calidad del servicio prestado en el mes anterior, determinar el grado de cumplimiento del contrato, valorar las incidencias advertidas durante su ejecución y adoptar medidas para la mejor prestación del servicio.. De cada reunión se levantará un acta en la que se consignarán los asuntos tratados y los acuerdos adoptados. Página 10 de 10