GERENCIA DE ATENCION SANITARIA DE MELILLA. Remonta, MELILLA TEL: FAX: CORREO ELECTRONICO:

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1 GERENCIA DE ATENCION SANITARIA DE MELILLA PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE TELEOPERADORES PARA EL CENTRO COORDINADOR DE URGENCIAS Y EMERGENCIAS SANITARIAS DEL INSTITUTO NACIONAL DE GESTIÓN SANITARIA DE MELILLA 1. OBJETO DEL CONTRATO Definición Finalidad del servicio EXTENSION Y CONTENIDO DEL SERVICIO Atención telefónica de las solicitudes de asistencia sanitaria Otros trabajos de apoyo LA ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO Organización y organigrama del servicio Personal sin presencia en los centros El personal técnico Personal operativo Otros aspectos organiativos del servicio Situaciones excepcionales Suspensión o alteración grave del servicio Revisión de la organización del servicio EL PERSONAL DE LA EMPRESA ADJUDICATARIA Recursos humanos de la adjudicataria Dimensión y coste de la plantilla Contratación del personal Uniformidad Formación Otras prescripciones en materia de personal LA GESTION DE LA CALIDAD Criterios generales Plan de Calidad Facultad de control e inspección Facturación del precio y calidad del servicio Base de facturación fija y variable Indicadores de calidad Reunión de seguimiento...13 CORREO ELECTRONICO: contpub.ae.melilla@ingesa.msssi.es Remonta, MELILLA TEL: FAX:

2 5.5. Actas de no conformidad...14 ANEXO ANEXO

3 1. OBJETO DEL CONTRATO 1.1. Definición El objeto del presente pliego consiste en definir las prescripciones técnicas que han de regir la ejecución del contrato de servicio de atención telefónica del Centro de Coordinación de Urgencias y Emergencias Sanitarias (en adelante, CCU) del INGESA en Melilla Finalidad del servicio El CCU es la unidad adscrita a la Gerencia de Atención Sanitaria, a través de la Dirección Médica de Atención Primaria, que se configura como un sistema de atención y respuesta a las urgencias y emergencias médicas cuya cobertura territorial y poblacional se extiende a toda la Ciudad de Melilla, siendo, por tanto, la finalidad del servicio a contratar, la de asegurar, durante las 24 horas de los 365 días del año, la atención y respuesta telefónica de las demandas de atención sanitaria urgente a través del número EXTENSION Y CONTENIDO DEL SERVICIO El servicio objeto del presente contrato se extiende a la prestación de los siguientes trabajos y actividades: a) Atención telefónica de las solicitudes de asistencia sanitaria de urgencia y emergencia o solicitudes de consejo médico. b) Otros trabajos de apoyo Atención telefónica de las solicitudes de asistencia sanitaria El servicio contratado realizará con carácter general la recepción, atención y clasificación de las llamadas efectuadas al 061 (o al número que los sustituya) comprendiendo, sin carácter exhaustivo, la prestación de los siguientes trabajos y actividades: a) La recogida de los datos del llamante. b) La localización del incidente. c) La tipificación del aviso. 3

4 d) La recogida de los datos del paciente. e) La transferencia de información al personal médico. f) La solución de las llamadas informativas. g) Las demás tareas propias o asignadas al servicio de teleoperación El servicio se prestará con la máxima calidad y celeridad y, en todo caso, conforme a los procedimientos y las directrices establecidas por la Gerencia de Atención Sanitaria, garantizando que al menos el 95 por 100 de las llamadas recibidas sean atendidas por un operador en menos de 15 segundos Otros trabajos de apoyo El servicio de atención telefónica comprende también el desarrollo de las siguientes funciones: a) Elaboración de informes e indicadores, tanto de actividad como de seguimiento. b) Mecanización de datos y registro de los parámetros establecidos en los diferentes procedimientos de la plataforma tecnológica. c) Gestión administrativa del servicio. d) Realización de cualquier informe, indicador o tarea administrativa relacionada con las funciones del servicio prestado que le sea encomendada por el INGESA. 3. LA ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO 3.1. Organización y organigrama del servicio Sin perjuicio de las prescripciones relativas al personal de la empresa adjudicataria, el servicio dispondrá de una estructura organizativa adecuada para la consecución de los objetivos de calidad establecidos por el INGESA y la plena satisfacción de las necesidades públicas que persigue la celebración del contrato, que se articulará en tres niveles: personal sin presencia en el 4

5 centro; personal técnico responsable, de mando o de coordinación con presencia en el centro; y personal operativo Personal sin presencia en los centros Los licitadores indicarán en sus proposiciones los puestos o niveles de la empresa con facultades de dirección, control y supervisión del servicio con los que el INGESA habrá de relacionarse para la correcta ejecución del contrato, consignándose expresamente la identidad, titulación, experiencia y residencia habitual de las siguientes personas: - Gerente o apoderado. - Director Técnico o Jefe de Producto. - Director de Recursos Humanos o Responsable de Relaciones Laborales. - Director o Responsable de Calidad. - Técnico Responsable de Prevención Riesgos Laborales. - Director o Responsable de Formación. Asimismo, las empresas designarán un responsable directo del servicio con localización las 24 horas que tampoco formará parte de la plantilla del centro El personal técnico Los licitadores indicarán igualmente en sus ofertas la identidad, titulaciones, experiencia y categoría del personal responsable, de mando o de coordinación con presencia en el centro, consignándose expresamente los sistemas de cooperación y suplencias por ausencia entre ellos, los horarios y jornadas, y su competencia para representar a la empresa en el desarrollo cotidiano del servicio, debiendo ostentar poderes suficientes para la toma de decisiones necesarias y para impartir al personal las oportunas órdenes Personal operativo 5

6 Los licitadores indicarán la plantilla de personal operativo destinado a la ejecución del presente contrato, consignando expresamente los trabajadores adscritos a cada servicio, así como la justificación de su número en función de las cargas de trabajo. No obstante, tendrá el carácter de mínimo la organización y distribución del personal basadas en la presencia de un teleoperador en cada turno de trabajo Otros aspectos organizativos del servicio Situaciones excepcionales El adjudicatario estará obligado a poner a disposición del INGESA los teleoperadores que le sean solicitados para servicios extraordinarios en situaciones excepcionales. A tal efecto, la empresa habrá de mantener en situación de disponibilidad y en turno de guardia al menos a un teleoperador para reforzar el CCU en situaciones extraordinarias o de emergencia Suspensión o alteración grave del servicio Salvo en los supuestos de fuerza mayor, el adjudicatario habrá de poner en conocimiento de la Gerencia de Atención Sanitaria, con una antelación mínima de siete días, cualquier circunstancia o situación de conflicto que pudiera afectar al servicio, estando obligado en cualquier caso a cubrir los servicios mínimos conforme a lo dispuesto en la legislación vigente. Durante los períodos de huelga u otras causas de suspensión del servicio, el precio se ajustará proporcionalmente a los niveles efectivos de prestación de la actividad y la empresa adjudicataria asumirá la responsabilidad por todos los daños y perjuicios ocasionados al INGESA Revisión de la organización del servicio En el ejercicio de sus facultades de supervisión y control, el INGESA podrá impartir las instrucciones precisas para adaptar la organización del servicio a las necesidades de los 6

7 pacientes y del centro sanitario La adjudicataria estará obligada a informar a la Gerencia de Atención Sanitaria de cualquier variación que afecte a la prestación del servicio y, en concreto, las relativas a su organización y planificación, distribución de plantilla y/o puestos de trabajo e introducción de métodos y técnicas de trabajo distintos a los acordados con el INGESA. En estos supuestos u otros que incidan en la prestación del servicio, la empresa elevará un informe-propuesta a fin de que la Gerencia de Atención Sanitaria resuelva lo procedente. 4. EL PERSONAL DE LA EMPRESA ADJUDICATARIA 4.1. Recursos humanos de la adjudicataria La empresa adjudicataria dispondrá de la plantilla necesaria para la ejecución del contrato conforme a las prescripciones y niveles de calidad exigidos por el presente pliego Dimensión y coste de la plantilla La empresa adjudicataria deberá contratar el personal necesario para atender a sus obligaciones en la forma, con las retribuciones, categorías profesionales y condiciones laborales que se establezcan en las normas legales y reglamentarias y convenios y acuerdos de cualquier tipo que resulten aplicables en cada momento. En todo caso, la empresa habrá de cubrir preceptivamente los puestos de trabajo exigidos para el desarrollo de las actividades conforme a la siguiente ordenación máxima: un teleoperador presencial durante las veinticuatro horas del día El servicio se prestará durante el horario y jornada laboral establecidos por la Gerencia de Atención Sanitaria, que, en cualquier caso, habrá de adecuarse a las necesidades asistenciales de los pacientes ingresados en el centro. La falta de prestación de la jornada 7

8 laboral completa dará lugar a la correspondiente compensación o, en su caso, a la exigencia de las responsabilidades previstas en el pliego de cláusulas administrativas particulares El adjudicatario no podrá incrementar el número de trabajadores de la plantilla ni establecer ningún tipo de acuerdo salarial o de beneficios sociales o de otro tipo referido a los trabajadores de este contrato, que pueda representar incremento de costes que no sean los de carácter colectivo del sector Sin perjuicio de lo expuesto en el apartado anterior, si como consecuencia de un incremento de la actividad del CCU se originase la necesidad de ampliar la plantilla de la empresa adjudicataria, la Administración podrá ordenar el aumento de la plantilla de la empresa adjudicataria adscrita a la ejecución del contrato y la correspondiente modificación del precio convenido para el servicio La relación de personal que actualmente presta servicio en la empresa adjudicataria del servicio, la jornada y el convenio colectivo aplicable al mismo figuran en los anexos 1 y 2, respectivamente Contratación del personal La empresa adjudicataria comunicará a la Dirección de Gestión y Servicios Generales la relación nominativa completa de los trabajadores contratados adscritos a la ejecución del contrato, nombre y apellidos, número del documento nacional de identidad, número de afiliación a la Seguridad Social, categoría, antigüedad, así como fecha de inicio y finalización de contratos El adjudicatario estará obligado a cubrir por su cuenta las ausencias del personal por enfermedad, sanciones, bajas, vacaciones u otras causas, manteniendo permanentemente el número de trabajadores expresado en los apartados y, en su caso, del presente pliego. 8

9 La empresa adjudicataria notificará a la Dirección de Gestión y Servicios Generales todas las variaciones, altas y bajas en la plantilla asignada al centro, cambios de turnos, horarios y, en general, cualquier información laboral relacionada con la prestación del servicio, acompañando la oportuna justificación documental (contrato de trabajo, partes de alta y baja en la Seguridad Social, etc.) Uniformidad Será obligación del contratista uniformar por su cuenta a todo su personal durante las horas en que se ejecute el servicio, debiendo ir provistos, permanentemente, de una placa de identificación colocada en lugar visible Formación El personal habrá de poseer la suficiente formación en materia de atención e información telefónica al público para prestar los servicios que son objeto del presente contrato, requiriéndose la acreditación de su capacitación previamente a su contratación por la empresa adjudicataria El contratista realizará anualmente un programa de formación del personal que será supervisado por la Dirección de Gestión y Servicios Generales Los licitadores presentarán en su oferta y anualmente un Plan de Formación del personal con detalle suficiente de sus contenidos en la forma que se describen en el apartado c) del pliego de cláusulas administrativas particulares A los cursos podrá asistir un representante del INGESA Otras prescripciones en materia de personal La adjudicataria aplicará los mecanismos de vigilancia de la salud de los trabajadores con arreglo a la normativa vigente. A tal efecto, el Manual de Gestión de Prevención Riesgos Laborales de la empresa contratista contendrá una planificación de la misma que, al menos, 9

10 incluya el reconocimiento médico inicial, el programa de las vacunas y los reconocimientos médicos periódicos, con especificación de los protocolos de reconocimiento que se aplicarán en cada caso En el ejercicio de sus funciones, los trabajadores de la empresa adjudicataria estarán sometidos a las normas de comportamiento, responsabilidad, conducta y amabilidad exigibles en cada momento, debiendo emplear las fórmulas de atención e información propias de los servicios de atención e información al usuario. Asimismo, les está prohibido recibir visitas durante su jornada laboral y realizar cualquier otra actividad comercial o laboral que no sea propia del objeto de este contrato El personal del servicio de teleoperación comunicará obligatoriamente al responsable de turno de la unidad en la que presta servicio cualquier hecho que considere anómalo o extraordinario, a fin de adoptar las medidas que sean pertinentes. 5. LA GESTION DE LA CALIDAD 5.1. Criterios generales El control y supervisión de la ejecución del contrato se realizará a través de la Dirección de Gestión y Servicios Generales o la unidad o persona que a tal efecto se designe La adjudicataria es responsable de calidad técnica del servicio prestado y su adecuación a los métodos y sistemas establecidos en los correspondientes protocolos de actuación, así como a las prescripciones del presente pliego y a las directrices e instrucciones que al respecto establezca el INGESA Plan de Calidad Sin perjuicio de la documentación relativa a los sistemas de aseguramiento de calidad que han de presentar todos los licitadores en su oferta técnica, la adjudicataria elaborará en el plazo de dos meses desde la firma del contrato 10

11 un Plan de Calidad que desarrolle el contenido en su propuesta técnica, y que, previa aprobación del INGESA, entre otros, los siguientes aspectos: a) Identificación de los procesos. b) Identificación de errores, puntos críticos y causas. c) Indicadores de calidad. d) Evaluación y propuesta de soluciones Facultad de control e inspección El control e inspección de la Administración se extenderá a todos los aspectos relativos al contenido del servicio y al cumplimiento de las cláusulas y prescripciones de los correspondientes pliegos administrativos y técnicos, comprendiendo, entre otras, las siguientes facultades: a) Comprobar la efectiva prestación del servicio por la adjudicataria, estableciendo los sistemas de control que estime oportunos para verificar que el personal y/o las horas trabajadas coinciden con la propuesta en su oferta técnica. b) Recibir diariamente, dentro de la primera hora de cada turno, un estadillo del personal que se encuentra trabajando, en el que se reflejarán la situación laboral de los trabajadores y cualquier otra circunstancia. c) Recibir mensualmente, los boletines de cotización (TC1 y TC2), sin que puedan figurar en los mismos los trabajadores que no estén adscritos a la prestación del servicio. d) Recibir mensualmente un informe sobre los siguientes extremos: estadísticas del servicio, incidentes excepcionales ocurridos, seguimiento del plan calidad, estado de los recursos técnicos, propuestas de mejora y cualquier otro extremos que la Administración o la adjudicataria consideren relevante. e) Requerir de la adjudicataria los informes o documentos que considere necesarios relacionados con la prestación del servicio. 11

12 f) Efectuar comprobaciones sobre calidad del trabajo, uniformidad, comportamiento o ejercicio correcto de las funciones propias de los teleoperadores. g) Realizar encuestas sobre la calidad del servicio y grado de satisfacción entre el personal de los centros y los usuarios. h) Cualesquiera otras que sean necesarias para la supervisión y control de la prestación del servicio Facturación del precio y calidad del servicio Base de facturación fija y variable El precio del servicio contratado está compuesto por una base de facturación fija mensual, (90% del precio a facturar cada mes) más una base de facturación variable mensual (10% del precio a facturar cada mes), según lo dispuesto en el apartado 20.2 del pliego de cláusulas administrativas particulares Indicadores de calidad El porcentaje variable de la base de facturación mensual estará en función de la evaluación del grado de cumplimiento de los siguientes indicadores de calidad y niveles de aceptación de servicio: a) El nivel de calidad del servicio alcanzado atendiendo al porcentaje de llamadas no atendidas y al tiempo de espera en línea: Nivel de Porcentaje cumplimiento de facturación Satisfactorio 55% Aceptable 35% No aceptable 0% El nivel de cumplimiento satisfactorio requiere, al menos, que el tiempo medio diario de espera no haya sido superior a diez segundos y el porcentaje diario de llamadas no 12

13 atendidas no sea superior al 1 por 100. b) El nivel de cumplimiento de los pliegos de cláusulas administrativas y de prescripciones técnicas particulares y del Plan de Calidad (grado de satisfacción del cliente, sugerencias, quejas y reclamaciones, etc.) Nivel de Porcentaje cumplimiento de facturación Satisfactorio 35% Aceptable 20% No aceptable 0% c) La presentación puntual de la documentación prevista en el pliego o que se le requiera por el INGESA dentro del mes analizado: Tiempo de entrega Porcentaje de facturación Entrega puntual 10% Entrega con retraso 5% No entregada 0% El INGESA comprobará los niveles de calidad del servicio mediante la práctica de los correspondientes controles internos y externos que aseguren la correcta ejecución del contrato Estos indicadores de calidad serán incluidos en el Plan de Calidad a que se refiere el apartado 5.2 del presente pliego, sin perjuicio de su posible modificación o sustitución por otros que propongan el INGESA o el adjudicatario para una más óptima evaluación de la calidad de la ejecución del contrato Reunión de seguimiento Dentro de la primera quincena de cada mes, tendrá lugar una reunión de seguimiento entre el responsable designado por la empresa 13

14 adjudicataria y la persona o personas designadas por la Gerencia de Atención Sanitaria para evaluar los resultados de las encuestas e informes relativos a los controles internos y/o externos de calidad del mes anterior, determinar el grado de cumplimiento del contrato y valorar las incidencias advertidas durante su ejecución. De esta reunión se levantará un acta en la que se consignarán los niveles de cumplimiento estimados por la Administración según los correspondientes indicadores de calidad, y las alegaciones y justificaciones al respecto de la empresa adjudicataria. El Director de Gestión y Servicios y Generales, a la vista de dicha acta y otros documentos que se aporten, determinará en el plazo máximo de cinco días los niveles de cumplimiento y el porcentaje variable de facturación aplicable al precio del contrato Actas de no conformidad Si, como consecuencia del ejercicio de las facultades de control e inspección, el INGESA advirtiera un incumplimiento de la adjudicataria o una deficiente prestación del servicio susceptible de sancionarse con la imposición de una penalidad, se tramitarán las siguientes actuaciones dirigidas a determinar su origen y consecuencias: a) La Dirección de Gestión y Servicios Generales levantará un acta en la que se consignarán todos los aspectos y circunstancias que motivan la no conformidad, adjuntándose, en su caso, la documentación acreditativa de las incidencias advertidas (informes, fotografías, reclamaciones, etc.). b) Los anteriores documentos serán trasladados a la adjudicataria, quien, sin perjuicio de las medidas que deberá adoptar inmediatamente para subsanar la anomalía observada, expondrá en un plazo no inferior a diez días las alegaciones que estime pertinentes con indicación expresa de las acciones emprendidas para corregir aquellas deficiencias. 14

15 c) Presentado el escrito de alegaciones o transcurrido dicho plazo sin cumplimentar el trámite conferido, el INGESA podrá ordenar de oficio o a propuesta de la adjudicataria la práctica de cuantos exámenes, análisis o comprobaciones considere relevantes, y de cuyo resultado se conferirá traslado a la empresa a fin de que alegue cuanto a su derecho convenga en un plazo no superior a diez días. d) La Dirección de Gestión y Servicios Generales elevará la correspondiente propuesta de resolución a la Gerencia de Atención Sanitaria, quien, mediante acuerdo motivado fijará, entre otros extremos, si los hechos constituyen un incumplimiento contractual y si el mismo es atribuible a la empresa adjudicataria, y, en su caso, si resulta procedente la imposición de alguna penalización o el resarcimiento de los daños y perjuicios Los hechos constatados en las actas de no conformidad también podrán determinar, en su caso, una reducción del porcentaje variable de facturación si afectan a la calidad del servicio en la forma que se describe en el apartado

16 ANEXO 1 RELACIÓN DE PERSONAL CATEGORÍA PROFESIONAL JORNADA TIPO CONTRATO ANTIGUEDAD SUPERVISORA 40 H/SEM /06/2002 TELEOPER. ESPECIALISTA 40 H/SEM /06/2004 TELEOPER. ESPECIALISTA 40 H/SEM /06/2002 TELEOPERADORA 40 H/SEM. 410* 15/02/2006 TELEOPER. ESPECIALISTA 40 H/SEM /06/2002 TELEOPER. ESPECIALISTA 40 H/SEM /06/2002 * Interinidad por excedencia voluntaria 16

17 ANEXO 2 CONVENIOS COLECTIVOS - Convenio colectivo de ámbito estatal del sector de contact center (antes telemarketing) (Boletín Oficial del estado núm. 179, de 27 de julio de 2012). - Acuerdo de empresa sobre mejora retributiva En Melilla a veintisiete de Abril del dos mil siete. REUNIDOS De una parte, D.., provisto de DNI número...en su calidad de... de la mercantil EULEN S,A con domicilio en Paseo Marítimo Mir Berlanga nº 8 de Melilla. Y de otra, D..., mayor de edad, titular del DNI. número.. con domicilio en UGT Plaza de 1º de Mayo, como Secretario General de FTCM de la UGT y Dª..,mayor de edad, titular del DNI número, como Delegada de Personal de Melilla. INTERVIENEN El primero en nombre y representación de la sociedad limitada referenciada, con facultades bastantes y suficientes para concertar el presente pacto, conforme le autorizan los estatutos por los que se rige tal sociedad; y, el segundo, en su condición de delegada de personal en nombre y representación de los trabajadores en Melilla del Servicio de Teleoperadores del Centro Coordinador de Urgencias y Emergencias 061 de la citada empresa. Dichas partes intervinientes tienen y recíprocamente se reconocen, en la condición en que cada uno actúa capacidad bastante para contratar y obligarse tan ampliamente como en Derecho se requiere y a los fines de las convenciones de las que más adelante se harán los debidos méritos, realizan al efecto las siguientes: MANIFESTACIONES Primera.- Que la citada sociedad anónima se dedica a la actividad de prestación de diversos servicios, encontrándose entre ellos el Servicio de Teleoperadores para Centros de Urgencias y Emergencias, prestando dicho servicio en Melilla con motivo de la concesión administrativa otorgada en su día por INGESA. 17

18 Segunda.- La relación laboral de los trabajadores pertenecientes a Eulen SA., ha venido rigiéndose por el Convenio Colectivo Nacional de Telemarketing, norma convencional que actualmente sigue siendo de aplicación. Tercera.- Dadas las particulares características geográficas y sociales de las personas que residan en Melilla y a fin de mejorar las condiciones laborales de los trabajadores que prestan sus servicios en dicha Ciudad Autónoma, los firmantes han mantenido diversas reuniones con los responsables del Instituto de Gestión Sanitaria (INGESA), para exponerles la necesidad de incrementar la dotación presupuestaria destinada al personal a disposición del contrato de teleoperadores, para hacer frente a lo dispuesto en este acuerdo. En virtud de lo expuesto, ambas partes: ACUERDAN Primero.- Que con motivo de lo consignado bajo el precedente epígrafe de manifestaciones, que se da aquí por reproducido, Eulen S.A. abonaría a sus trabajadores un plus de puesto de trabajo en cuantía de un 25% (veinticinco por ciento) tomando como base para su cálculo el salario base vigente en cada momento. Dicho incremento se aplicará además a las pagas extraordinarias. Segundo.- El incremento acordado en el presente documento será absorbible y compensable si, por disposición legal, reglamentaria o convencional se aprobara un complemento de análogas características al que aquí se pacta. Tercero.- La entrada en vigor y aplicabilidad del presente acuerdo quedará expresamente condicionada a que con efecto del 01 de agosto de 2007, se haya aprobado y autorizado administrativa y documentalmente por INGESA un incremento proporcional al coste del servicio que actualmente se viene abonando a Eulen S.A. con motivo de la concesión del citado servicio. De aplicarse el incremento consignado en el presente acuerdo, caso de concurrir las condiciones anteriormente reseñadas, el mismo tendrá efectividad desde la fecha de adjudicación del nuevo contrato, sin que pueda tener carácter retroactivo. Cuarto.- Con independencia de lo pactado en el presente documento, la relación laboral de los trabajadores de Eulen S.A., seguirá regulándose por el Convenio Colectivo Nacional de Telemarketing vigente en cada momento y demás normativa de aplicación. Quinto.- El anterior acuerdo no supondrá reducción de la plantilla actual (seis). 18

19 Sexto.- Los teleoperadores suplirán, dentro del cómputo de las horas excedentes de su jornada anual, los permisos y licencias del resto de teleoperadores. Si de forma excepcional, una vez finalizado el año, se superara la jornada anual vigente, se abonará el exceso conforme al convenio en vigor. Si por el contrario, una vez finalizado el año, no se alcanzara la jornada anual vigente, ésta se considerará a todos los efectos como cumplida. Del presente acuerdo se dará traslado a INGESA a los efectos legales oportunos. Las partes intervinientes, leído el presente acuerdo, lo encuentran conforme, en cuyos términos se afirman y ratifican, obligándose al fiel cumplimiento del mismo, suscribiéndolo en tal sentido, por duplicado y a un solo efecto en el lugar y fecha de su encabezamiento. 19