A- REUNIÓN CON SUPERVISORES E INSPECTORES A NIVEL NACIONAL

Transcripción

1 DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL ASEGURADO-SALUD ACTIVIDADES REALIZADAS A- REUNIÓN CON SUPERVISORES E INSPECTORES A NIVEL NACIONAL Ciento Veinte (120) funcionarios participaron de la reunión, donde se presentaron las nuevas autoridades de la Dirección Nacional de Servicios al Asegurado, quienes, a su vez, indicaron los nuevos lineamientos y Plan Operativo de nuestra Dirección. Otros temas desarrollados son: - Lanzamiento de la estrategia de sensibilización integral Una mejor CSS es posible, te sumas? abordando el tema Inteligencia Emocional con una exponente internacional. - Se inicia la divulgación del Manual de Normas de Atención de los Usuarios en las Instalaciones de Salud B- PARTICIPACIÓN, DESDE MARZO DE ESTE AÑO EN, (10) REUNIONES DE LA COMISIÓN DE SALUD, DE LA JUNTA DIRECTIVA, EN LAS DIFERENTES INSTALACIONES, A NIVEL NACIONAL, A FIN DE CONOCER LA PRODUCTIVIDAD DE LAS MISMAS. C- NOS REUNIMOS CON LOS SUPERVISORES DEL ÁREA METRO, ESTE, OESTE Y COLÓN En esta reunión se habló de la participación de la Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado en los Pre Censos y Censos, un compromiso de todos, se presentan además los lineamientos para la convocatoria del personal y el compromiso en mantener un comportamiento adecuado. Reunión con Supervisores Metro, Oeste, Este y Colónpara participación en Pre Censos y Censos

2 Consolidado de Traslados Aéreos del interior a la capital Participación de DENSA en Pre Censos y Mega Censos PRE- CENSOS 26% MEGA EVENTOS 4% Mega Censos Censos Pre Censos Total Participantes CENSOS 70% D- REUNIÓN CON LOS SUPERVISORES DE LAS INSTALACIONES DONDE SE REALIZAN LAS HORAS EXTRAS, EN EL SERVICIO DE URGENCIAS Se realizó la reunión con los supervisores de las instalaciones donde se realizan las horas extras en el servicio de urgencias, con el objetivo de reiterar el compromiso de ser garantes que los turnos sean cubiertos. Por lo que se implementa una base de datos con personal del Centro de Contacto para que, en caso de contingencia, cubrir los turnos extras en los Servicios de Urgencias de la Policlínica J. J. Vallarino, Hospital de Especialidades Pediátricas, Hospital Susana Jones, Complejo Hospitalario y Hospital de la 24 De Diciembre.

3 CONSOLIDADO DE TRASLADOS AÉREOS DEL INTERIOR A LA CAPITAL II TRIMESTRE 2018 La provincia que realiza la mayor cantidad de Traslado aéreos es Chiriquí, seguido por Bocas del Toro B

4 CONSOLIDADO DE TRASLADOS TERRESTRES DEL INTERIOR A LA CAPITAL La provincia que realiza la mayor cantidad de traslados terrestres es Chiriquí, seguido Atención de pacientes y familiares en todas las salas de Hemodiálisis a nivel nacional. Durante el II trimestre de 2018 se atendieron 2,804 pacientes PACIENTES ATENDIDOS EN SALAS DE HEMODIÁLISIS II TRIMESTRE Abril Mayo Junio

5 DEPARTAMENTO ATENCIÓN A USUARIOS-PRESTACIONES ECONÓMICAS ACTIVIDADES A- SEMINARIO TALLER: CLÍNICAS DE ATENCIÓN Objetivos : Fortalecer el conocimiento del recurso humano a fin de mejorar la atención a usuarios de los servicios de atención en Agencias. Realizar un Diagnóstico de debilidades en la atención. Contenidos Temáticos: Presentación de la Estrategia Una mejor Caja es posible, Te Sumas?. Las Normas de Atención El Sistema de Atención de Reclamos FODA Resultados: Se realizaron 3 jornadas en la provincia de Coclé, a través de la cual se favorecieron 63 colaboradores. Se distribuyó el Manual de Atención, además se explicó el alcance, fundamentos legales, reglas del proceso y protocolos por canal. Se preparó informe de debilidades y nudos críticos, que posteriormente se refirieron a las Unidades Ejecutoras involucradas, con la finalidad de que sean analizadas, y de ser necesario, se realicen acciones para mejorar la calidad de atención. Presentación del equipo directivo, quienes dieron mensaje a los participantes sobre la importancia de brindar un buen servicio y lo que esperan del personal durante su gestión.

6 A través de dinámicas, los colaboradores pudieron conocerse entre si e intercambiar experiencias sobre el trabajo de atención que realizan. Esto representa un gran valor agregado ya que siendo partes de un mismo departamento, están separados; lo cual ocasiona que la comunicación sea únicamente, de forma virtual y telefónica. B- EXPOSICIÓN DEL TEMA: UNA MEJOR CAJA ES POSIBLE TE SUMAS?. La Lcda. Siria López, facilitadora de la Dirección de Educación, expuso sobre la estrategia Una mejor Caja es posible, Te Sumas?. A través de dinámicas se resaltaron: La importancia de la comunicación asertiva en la atención a los usuarios, la escucha activa y el manejo de las emociones.

7 EQUIPARACIÓN DE OPORTUNIDADES ACTIVIDADES A- ESCOGENCIA DE LOS COORDINADORES PROVINCIALES DEL CONSEJO NACIONAL DE DISCAPACIDAD (CONADIS) Se Realizó la coordinación con los directores institucionales en las provincias que hemos visitados y se escogió a los coordinadores provinciales del Consejo Nacional de Discapacidad (CONADIS) Caja de Seguro Social. Reunión con el director institucional de la provincia de Chiriqui Además, se escogieron los enlaces por cada instalación, en las provincias visitadas y se capacitó ese recurso humano idóneo, capaz y comprometido con todo lo concerniente en materia de discapacidad, y los mismos participaron en una capacitación con personal de SENADIS de cada provincia.

8 Enlaces de la Provincia de Herrera B- CAPACITACIÓN PARA EL SEGUIMIENTO A LOS COMPROMISOS Y RECOMENDACIONES DE LA ORGANIZACIÓN DE LA NACIONES UNIDAS (ONU) Realizamos la capacitación para el seguimiento a los compromisos y recomendaciones de la ONU en los informes de país con respecto a la convención de los Derechos de las Personas con Discapacidad. Sensibilización a los enlaces en la Provincia de Veraguas Sensibilización en la Provincia de Coclé

9 Sensibilización en la Provincia de Coclé Sensibilización en la Provincia de Herrera C- INICIAMOS LAS COORDINACIONES CON SALUD DE LA CAJA DE SEGURO SOCIAL Y CONADIS, MESA DE SALUD Y PATRONATO LUZ DEL CIEGO.

10 CENTRO DE CONTACTOS ACTIVIDADES POR CANAL WEB (trámites realizados por Chat, correo electrónico y Call Back). A. TRÁMITE DE CITAS En el segundo trimestre del año 2018 recibimos 82,977 correos de los cuales se respondieron 82,977; 26,898 de ellos se convirtieron en citas tramitadas. Citas web realizadas por mes (Correos respondidos y citas otorgadas) II trimestre ,000 25,000 29,511 25,375 28,091 20,000 15,000 10,000 10,311 8,280 8,307 Correos contestados Citas otorgadas vía web 5,000 0 Abril Mayo Junio En el segundo trimestre del año 2018 se recibió 824 Callback (llamadas devueltas) de los cuales se localizaron 824 y 580 se convirtieron en citas tramitadas.

11 Reporte de las Llamadas Callback realizadas por mes Llamadas Realizadas Citas otorgadas 0 Abril Mayo Junio ** Cabe destacar que durante el mes de junio se presentaron inconvenientes con la plataforma de llamadas salientes. B. ATENCIÓN A USUARIOS SOBRE CONSULTAS DE INFORMACIÓN En el segundo trimestre del año 2018 se contestaron 1,286 correos de atención al usuario y 2,160 chats de atención. Consultas recibidas trimestre , Correos contestados Chats respondidos Abril Mayo Junio En el segundo trimestre del año 2018 se contestaron 1,410 correos y 522 chats de SIPE (Sistema de Ingresos y Prestaciones Económicas).

12 Citas Web Realizadas por mes (Correos Respondidos y 567 citas otorgadas) II trimestre Correos contestados Chats respondidos Abril Mayo Junio POR CANAL DE VOZ( trámites manejados vía telefónica) C- VOLUMEN DE LLAMADAS En el segundo trimestre de 2018 el Centro de Contactos recibió 1, 405,258 llamadas en los diferentes servicios (Citas Médicas, SIPE, Atención al Usuario), de los cuales se contestaron 1, 223,666. Esto representa una contestación del 87%. La cantidad de llamadas abandonadas es de 166,814.

13 Gráfico de Volumen de Llamadas Centro de Contactos Segundo Trimestre , , , , , , , , , , ,000 51,237 59,012 56,565 - abr may jun Ofrecidas Contestadas Abandonadas D- TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA El tiempo promedio de espera para ser atendido por un operador del Centro de Contacto se ha visto reducido en el segundo trimestre. Se tenía en promedio, en el segundo trimestre, de 3 minutos y 17 segundos, y gracias a nuevas estrategias implementadas se ha logrado reducir a un tiempo de espera de 2 minutos y 28 segundos en el segundo trimestre, esto representa una disminución del 25%. 02:32 02:30 02:29 02:27 02:25 02:23 02:22 02:20 Gráfico de Tiempo Promedio de Espera Centro de Contactos Segundo Trimestre :31 02:28 02:24 abr may jun

14 E- CITAS OTORGADAS En el servicio de citas médicas se contestaron 961,836 llamadas, de las cuales se han otorgado 602,293 citas en sus diversos programas (ESIAP, XHIS y CITAS MEDICAS). Esto representa una efectividad del 63% en el segundo trimestre 2018 MEDICIÓN Y EVALUACIÓN ACTIVIDADES Se realizaron 5 encuestas, en diversas áreas, durante el segundo trimestre de Dar clic en la imagen para ver el informe

15 SISTEMA DE ATENCIÓN AL ASEGURADO (SIAA) ACTIVIDADES En el segundo trimestre se logró capacitar a 85 oficiales de atención en el interior de la República, quedando solo los oficiales de atención de la provincia de Herrera por recibir esta capacitación. En El Área de Coclé Las Unidades Visitadas Unidades Ejecutoras Cantidad de Funcionarios Policlínica Dr., Manuel Paulino Ocaña 4 Policlínica. San Juan de Dios, Nata 4 Policlínica. Manuel de Jesús Rojas 5 Agencia de Aguadulce 2 Agencia de Penonomé 1 Hospital Rafael Estévez 12 En el área de Los Santos las Unidades visitadas Unidades Ejecutoras Cantidad de Funcionarios Agencia de Las Tablas 2 ULAPS de Guararé 1 Policlínica Dr. Miguel Cárdenas 7 Policlínica San Juan de Dios 3 En el área de Santiago las Unidades visitadas

16 Unidades Ejecutoras Cantidad de Funcionarios Agencia de Santiago 2 Policlínica Horacio Díaz Gómez 5 Hospital Ezequiel Abadía 4 En el área de Bocas del Toro las Unidades visitadas Unidades Ejecutoras Cantidad de Funcionarios Hospital de Almirante 3 Hospital de Changuinola 8 Policlínica de Guabito 1 En el área de Chiriquí las Unidades visitadas Unidades Ejecutoras Cantidad de Funcionarios Hospital Dionisio Arrocha 3 Hospital Rafael Hernández 5 ULAPS de Nuevo Vedado 1 Policlínica Gustavo A. Ross 5 Policlínica Pablo Espinosa 4 Agencia de Boquete 1 Agencia de Bugaba 1 Agencia de Puerto Armuelles 1

17 EL resto de las instalaciones se encuentran agentadas para recibir las capacitaciones y se irán ejecutando según el cronograma presentado. ( Provincia de Herrera) TRANSPARENCIA ACTIVIDADES A- LAS ACTUALIZACIONES DE LA SECCIÓN DE TRANSPARENCIA CORRESPONDIENTES A LOS MESES DE MARZO, ABRIL Y MAYO, CUYO PUNTAJE FUE DEL 100% B- REUNIÓN CON LA AUTORIDAD NACIONAL DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN (ANTAI) Como parte del proceso de inducción y capacitación arriba señalado. La reunión también sirvió para subsanar varios puntos de nuestra página de transparencia, así como recibir algunas aclaraciones sobre el cumplimiento de los mismos. C- PLAN INSTITUCIONAL DE DATOS ABIERTOS DE GOBIERNO, DE LA CAJA DE SEGURO SOCIAL Se inició y avanzó con el Plan Institucional de Datos Abiertos de Gobierno de la Caja de Seguro Social, el cual forma parte del POA de la Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado. Para ello, se contó con el asesoramiento de la Oficina Legal de la ANTAI; debido a la normativa que rige esta materia, la ANTAI está formalmente obligada a darnos los acompañamientos y directrices necesarias para el buen desarrollo e implementación del Plan Institucional. D- REUNIÓN DE COORDINACIÓN CON LA AUTORIDAD DE INNOVACIÓN GUBERNAMENTAL (AIG) Con el propósito de aclarar puntos concernientes al cronograma de actividades contempladas en el plan institucional que venimos elaborando, realizamos una reunión con la AIG, donde se acordó que esta entidad ofrecerá dos sensibilizaciones y un taller, ya que ellos tienen este compromiso con todas las Instituciones, estas actividades se realizarán antes que finalice el año.

18 E- PARTICIPAMOS EN EL SEMINARIO INTERNACIONAL ÉTICA EN LA FUNCIÓN PÚBLICA, DEL DE JUNIO EN SU FASE PRESENCIAL, EN LA CIUDAD DE PANAMÁ Este seminario inició con una fase virtual a partir del 14 de junio. La inscripción en el mismo fue asignada por la Dirección General, a la cual le dimos seguimiento en comunicaciones telefónicas y electrónicas con el MEF, la institución coordinadora en Panamá. Este seminario fue una iniciativa regional del CLAD (Centro Latinoamericano para la Administración y Desarrollo) y la EIAPP (Escuela Iberoamericana de Administración y Políticas Públicas). Citando, en parte, una nota de prensa reciente, hacemos una síntesis de los principales logros y compromisos que involucró nuestra participación: o [Firmamos] la Carta Compromiso del CLAD para la Transferencia de Conocimientos, según la cual, el estudiante reconoce que debe ejercer un papel innovador de liderazgo organizacional para lograr cambios significativos en su institución. o [Nos comprometimos con] la responsabilidad de ejercer papeles de liderazgo organizacional para generar los cambios institucionales requeridos de manera sostenida, progresiva y de acuerdo a lo aprendido en el curso; o [Apuntamos] al papel esencial del funcionario público como catalizador de cambios institucionales. Enfoque cuyo acento se encuentra en el crecimiento institucional y no necesariamente centrado exclusivamente en el crecimiento académico o profesional del participante; o Por los próximos 8 meses el CLAD acompañará y medirá los resultados institucionales de los participantes en sus respectivas instituciones, cuyos resultados se darán a conocer oportunamente.

19 La Escuela Iberoamericana de Administración y Políticas Públicas (EIAPP), en el marco del Programa Académico , junto a la Escuela Nacional de Administración Pública (ENAP) de Perú y el Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) de Panamá, abre la convocatoria para recibir postulaciones al Curso Internacional "Ética en la Función Pública", de modalidad semipresencial, (Campus ENAP) y la parte presencial en Ciudad de Panamá, a llevarse a cabo del 14 al 27 de junio del 2018.