OFFICE OF POLICY, PROCEDURES, AND TRAINING James K. Whelan, Executive Deputy Commissioner

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1 OFFICE OF POLICY, PROCEDURES, AND TRAINING James K. Whelan, Executive Deputy Commissioner Stephen Fisher, Assistant Deputy Commissioner Office of Procedures POLICY BULLETIN #17-01-OPE REVISION OF THE BRC-901C Date: January 3, 2017 This procedure can now be accessed on the FIAweb. Subtopic(s): SNAP Recertification, Interactive Voice Response System (IVRS) The purpose of this policy bulletin is to inform Non Cash Assistance Supplemental Nutrition Assistance Program (NCA SNAP) staff that the Recertify Supplemental Nutrition Assistance Program (Food Stamps) by Telephone/ Interactive Voice Response System (IVRS) brochure (BRC-901C) has been revised. The BRC-901C has been revised to include information about the On Demand telephone recertification process and to explain how it differs from the IVRS recertification process, which is a simpler and briefer process for participants. The brochure also provides updated language about IVRS eligibility (which SNAP participants are eligible to use IVRS) and how to access and use the IVRS. NCA SNAP Center Directors must ensure that previous versions of the BRC-901C brochure are removed from circulation and recycled. New brochures can be ordered via the Central Intake Workflow System (CIWS). Samples of the forms are attached. Effective Immediately Attachments: BRC-901C BRC-901C (S) Recertify Supplemental Nutrition Assistance Program (Food Stamps) by Telephone/ Interactive Voice Response System (IVRS) (Rev. 10/16) Recertify Supplemental Nutrition Assistance Program (Food Stamps) by Telephone/ Interactive Voice Response System (IVRS) (Spanish) (Rev. 10/16) HAVE QUESTIONS ABOUT THIS PROCEDURE? Call then press 3 at the prompt followed by 1 or send an to FIA Call Center Fax or fax to: (917) Distribution: X

2 FOR MORE INFORMATION call 311 or visit Bill de Blasio RECERTIFY SUPPLEMENTAL NUTRITION ASSISTANCE PROGRAM (FOOD STAMPS) BENEFITS by Telephone Steven Banks INTERACTIVE VOICE RESPONSE SYSTEM (IVRS) NYCHRA HRA NYC NYCHRA BRC-901c (E) Rev. 10/16 Copyright 2016, The City of New York Human Resources Administration/ Department of Social Services. For permission to reproduce all or part of this material contact the New York City Human Resources Administration.

3 Q: What is the IVRS? A: IVRS stands for Interactive Voice Response System. It is a computerized phone system that is used by the Human Resources Administration (HRA) to allow certain Supplemental Nutrition Assistance Program (SNAP) participants to recertify for SNAP benefits through a shortened automated interview. Q: How will I know if I can recertify by telephone using the IVRS? A: You can recertify using the IVRS if you meet all of the following requirements: Disabled OR 60 years of age or older Receive no earned income (money from job or selfemployment) No change in unearned income (SSI, Social Security, pension, etc.) No changes in who is in your household, your address or rent paid Q: What are the benefits of IVRS? A: If you choose to use the IVRS: You can call from any touch-tone telephone, 24 hours a day, 7 days a week. You will be able to choose English, Spanish, or Chinese (Mandarin) options. You will SAVE TIME by not having to file a recertification application, submit documents, or have the full eligibility interview. You will receive a confirmation number once you complete the IVRS telephone process. You will receive a notice in the mail letting you know about your continuing SNAP benefits. Q: Is there a special telephone number I have to call to recertify via IVRS? A: Yes. The telephone number is a toll-free number and is provided in the IVRS packet sent to you. The packet will also tell you the date you must call by to recertify through the IVRS. Q: What is the difference between the On Demand recertification interview and the IVRS process? A: Calling the On Demand SNAP interview telephone number allows participants to contact HRA to conduct a full SNAP recertification interview, after they have submitted the recertification form. Calling the IVRS allows you to recertify for SNAP benefits, in a shortened automated telephone interview. Only participants who receive the IVRS packet may use the IVRS. Participants who recertify by IVRS DO NOT need to call for an On Demand interview. Recertifying through IVRS is shorter and easier than On Demand. Q: If I successfully recertify by the IVRS, do I have to complete the recertification form and recertification interview? A: No. If you successfully recertify using the IVRS, you will not have to complete the recertification application form, follow-up interview, or submit any additional documents. Q: What if I cannot or do not want to recertify by using the IVRS? A: If you do not want to use the IVRS, or if you cannot successfully recertify using the IVRS, you must carefully follow the instructions included in the recertification package you receive in the mail so that your SNAP benefits are not stopped.

4 PARA MÁS INFORMACIÓN, llame al 311 o visite Bill de Blasio Steven Banks RECERTIFIQUE LOS BENEFICIOS DEL PROGRAMA DE ASISTENCIA NUTRICIONAL COMPLEMENTARIA (CUPONES DE ALIMENTOS) por teléfono SISTEMA INTERACTIVO DE RESPUESTA DE VOZ (INTERACTIVE VOICE RESPONSE SYSTEM, IVRS) NYCHRA HRA NYC NYCHRA BRC-901c (S) Rev. 10/16 Derechos reservados 2016, La Administración de Recursos Humanos/ Departamento de Servicios Sociales de la Ciudad de Nueva York Para obtener permiso para reproducir todo o parte de este material, comuníquese con la Administración de Recursos Humanos de la Ciudad de Nueva York.

5 P: Qué es el IVRS? R: IVRS significa Sistema Interactivo de Respuesta de Voz Este es un sistema telefónico computarizado que se usa en la Administración de Recursos Humanos (Human Resources Administration, HRA) para permitir que ciertos participantes del Programa de Asistencia Nutricional Complementaria (Supplemental Nutrition Assistance Program, SNAP) recertifiquen sus beneficios de SNAP por medio de una breve entrevista automatizada. P: Cómo sé si puedo recertificarme por teléfono usando el IVRS? R: Usted se puedo recertificar usando el IVRS si cumple con todos los requisitos siguientes: Estar discapacitado O ser mayor de 60 años de edad No recibir ingresos devengados (dinero por un empleo o trabajo independiente) Ningún cambio en sus ingresos no devengados (SSI, Seguro Social, pensión, etc.) Ningún cambio en los integrantes de su grupo familiar, su dirección o el alquiler que paga P: Cuáles son los beneficios del IVRS? R: Si usted elige usar el IVRS: Puede llamar desde cualquier teléfono de tonos, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Podrá elegir entre las opciones de inglés, español o chino (mandarín). Usted se puede AHORRAR TIEMPO si no tiene que presentar una solicitud para recertificación, enviar documentos y si no tiene que hacer una entrevista de elegibilidad completa. Usted recibirá un número de confirmación cuando haya completado el proceso telefónico de IVRS. Recibirá un aviso por correo con información acerca de la continuación de sus beneficios SNAP. P: Hay un número de teléfono especial al que debo llamar para recertificarme por medio del IVRS? R: Sí. El número de teléfono es un número de llamadas gratuitas y se encuentra en el paquete de IVRS que se le envió. En el paquete también está la fecha en la que debe llamar para recertificarse a través del IVRS. P: Cuál es la diferencia entre la entrevista de recertificación a petición y el proceso de IVRS? R: Cuando los participantes llaman al número de teléfono para solicitar una entrevista SNAP pueden comunicarse con la HRA para hacer una entrevista completa de recertificación para SNAP, después de haber enviado sus formularios de recertificación. Si llaman al IVRS esto les permite recertificar sus beneficios SNAP, con una breve entrevista telefónica automatizada. Solo los participantes que reciben el paquete de IVRS pueden usar el IVRS. Los participantes que se recertifiquen por medio del IVRS NO tienen que llamar para pedir una entrevista. La recertificación a través del IVRS es más corta y más fácil que la solicitud de entrevista. P: Si me recertifico sin problemas a través del IVRS, tengo que completar el formulario de recertificación y tengo que hacer la entrevista de recertificación? R: No. Si se recertifica con éxito usando el IVRS, no tiene que completar el formulario de solicitud para la recertificación, no tiene que hacer la entrevista de seguimiento y no tiene que presentar ningún otro documento. P: Qué sucede si no puedo o no deseo recertificarme usando el IVRS? R: Si no desea utilizar el IVRS o si no puede recertificarse con éxito usando el IVRS, debe leer detenidamente las instrucciones que se incluyen en el paquete de recertificación que recibió por correo para que no se suspendan sus beneficios SNAP.