Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares

Transcripción

1 Página: 1 de 26 Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Servicio de soporte para la administración de los sistemas SAP Página 1 de 26

2 Página: 2 de 26 Tabla de contenido TABLA DE CONTENIDO OBJETO DEL CONTRATO PLATAFORMA ACTUAL VERSIÓN ARQUITECTURA SAP SUBSISTEMAS DE ALMACENAMIENTO NÚMERO DE ENTORNOS SAP INFRAESTRUCTURA SERVICIO A CONTRATAR ALCANCE TÉCNICO DEL SERVICIO MODALIDAD Y HORARIO DEL SERVICIO DETALLE DE LAS ACTIVIDADES DEL SERVICIO MARCO TECNOLÓGICO DEL SERVICIO DURACIÓN DEL CONTRATO EQUIPO DE SERVICIO ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO FASES DEL SERVICIO DOCUMENTACIÓN A APORTAR DOCUMENTACIÓN DE EJECUCIÓN DEL SERVICIO DOCUMENTACIÓN METODOLÓGICA DOCUMENTACIÓN ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO DOCUMENTACIÓN ACREDITATIVA CONFIDENCIALIDAD, PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN PRESUPUESTO...26 Página 2 de 26

3 Página: 3 de 26 7 REQUISITOS, MODALIDADES Y CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DE LAS VARIANTES OTRAS CONSIDERACIONES...26 Página 3 de 26

4 Página: 4 de 26 1 Objeto del contrato El objeto del contrato al que se refiere este Pliego de Prescripciones Técnicas es la prestación del servicio de monitorización, administración, gestión, operación y resolución de incidencias del sistema SAP en los que están basados las aplicaciones de gestión Económico-Financiera y Recursos Humanos del Ayuntamiento de Madrid y sus Organismos Autónomos. El ámbito de prestación del servicio solicitado y las condiciones de la prestación son las definidas en el presente documento y en todos los documentos relacionados con el contrato al que se refiere. 2 Plataforma actual 1.1 Versión La versión actual de SAP es la ECC 6.0, haciendo uso de los siguientes componentes: ERP estándar de SAP R3. Solución para la Gestión Económico-Financiera de las Administraciones Públicas. Solución para la Gestión de Recursos Humanos en las Administraciones Públicas. 1.2 Arquitectura SAP La arquitectura que da soporte a los sistemas SAP está compuesta por las siguientes capas: Capa de presentación: o Puestos de trabajo Windows XP, Windows 7. o Cliente pesado de SAP SapGui- publicado en Citrix XenApp y acceso de los clientes al mismo utilizando como cliente ligero el navegador Web Internet Explorer. o Servidor virtual de impresión con dos servidores físicos para impresión de documentos. o Office 2003/2007 y 2010 para edición de documentos. Capa de aplicación: Página 4 de 26

5 Página: 5 de 26

6 Página: 6 de 26 PI (SAP Process Integration) BW (SAP Business Information Warehouse) Sap Solution Manager Pasarelas con el servicio SAP Gateway que resuelve la comunicación desde CICS (Host IBM) hacia SAP. 1.5 Infraestructura A continuación se detalla la infraestructura tecnológica de soluciones SAP implantadas actualmente en IAM que será objeto del servicio a contratar. Cualquier entorno o sistema SAP que se incluya durante la ejecución del contrato será incluido en el servicio contratado con las mismas condiciones que los incluidos al comienzo del contrato. Página 6 de 26

7 à 3 - Página: 7 de 26

8 Página: 8 de 26 3 Servicio a contratar El servicio de soporte objeto de este contrato deberá cubrir la monitorización y resolución de problemas, la administración técnica, la operativa, el mantenimiento (correctivo y evolutivo), el soporte técnico a proyectos y el soporte a usuarios dentro del ámbito de SAP. Dada la madurez alcanzada en la definición y prestación de las tareas asociadas a este soporte a lo largo de los diferentes contratos ejecutados, se plantea un servicio enfocado fundamentalmente a una asistencia remota con determinadas tareas in situ. 1.6 Alcance técnico del servicio El alcance técnico que ha de cubrir el servicio objeto de este contrato se resume en los siguientes puntos: Monitorización y análisis diario del estado de la plataforma SAP. Se incluye el sistema operativo de las máquinas que dan soporte a los sistemas SAP así como las bases de datos SAP. Página 8 de 26

9 Página: 9 de 26 Supervisión general del sistema que permita una gestión proactiva mediante la anticipación de problemas y alarmas. Administración de los sistemas SAP, asegurando su disponibilidad, estabilidad y rendimiento. Administración de las bases de datos SAP, asegurando su disponibilidad, estabilidad y rendimiento. Ejecución de las tareas necesarias para la administración, gestión, operativa y resolución de problemas. Elaboración, gestión y actualización de toda la documentación asociada al servicio. Preparación y validación de las herramientas y procedimientos de soporte a utilizar para la resolución de las incidencias y la ejecución de las tareas. Soporte técnico de sistemas a los proyectos funcionales. Asimismo el adjudicatario llevará a cabo todos los trabajos necesarios para la preparación y validación de herramientas y procedimientos de soporte de primer nivel a utilizar por IAM para la comunicación y resolución de las incidencias y peticiones. Actualmente la herramienta utilizada en IAM para dichas tareas es Remedy, que deberá integrarse con las herramientas que el adjudicatario posea en su centro remoto. 1.7 Modalidad y horario del servicio. El servicio de soporte a contratar se articula en base a las siguientes modalidades: Servicio de administración de los sistemas SAP, en un modelo mixto in situ y remoto que permita cubrir un horario de servicio ampliado. Dentro de este servicio se llevarán a cabo todas las tareas asociadas a la monitorización, resolución de problemas, administración, operativa diaria y resolución de incidencias asociadas a los sistemas SAP, así como el soporte a proyectos y usuarios. Este servicio se proveerá en su mayor parte desde el centro remoto del adjudicatario en horario de lunes a viernes laborables desde las 08:00 a las 22:00. Dentro de este servicio se deberán incluir por parte del adjudicatario 150 horas adicionales para la ejecución de tareas planificadas fuera del horario establecido para este servicio (días no laborables o días laborables en el tramo horario desde las 22:00 hasta las 08:00 del día siguiente). Estas tareas se realizarán desde el centro remoto siempre que sea posible, de no ser así se requerirá la presencia in-situ del personal técnico Página 9 de 26

10 Página: 10 de 26 asignado por el adjudicatario. Algunos ejemplos de tareas que puedan llevarse a cabo con cargo a estas horas son: Aplicación de parches de SAP RH, con una planificación estimada de dos veces al año que requieran actuaciones fuera del horario establecido. Actuaciones requeridas por IAM. Servicio de guardia para la resolución de incidencias tipificadas con criticidad alta y media (apartado del presente pliego) completando el horario anterior hasta un 24X Detalle de las actividades del servicio. A continuación se detallan las actividades que conforman el alcance del servicio Servicio de administración en días laborables de 08:00 a 22:00 El alcance de este servicio deberá cubrir las actividades propias de la administración técnica (gestión proactiva y del día a día), el mantenimiento (correctivo y evolutivo), el soporte técnico (por ejemplo soporte a proyectos y a otras áreas de sistemas), y el soporte a usuarios. Asimismo contempla la monitorización de todos los entornos SAP y la resolución de problemas. Dentro de este servicio se incluyen 150 horas adicionales para la ejecución de tareas planificadas fuera del horario establecido para este servicio (días no laborables o días laborables en el tramo horario desde las 22:00 hasta las 08:00 del día siguiente) tal y como se ha descrito en el punto anterior (3.2). Este servicio se prestará en un modelo mixto in-situ y remoto. El catálogo de actividades presenciales que se deberán llevar a cabo, cómo mínimo y de manera obligada por el adjudicatario, es el siguiente: Reunión mensual de seguimiento del servicio prestado, donde se revisará la ejecución de los acuerdos de nivel de servicio acordados. Reuniones para la subida de parches 2 veces al año. En estar reuniones se detallará la planificación, tareas y recursos implicados en las subidas. Dos reuniones al año, a determinar, para la gestión de nuevos proyectos y/o implantaciones. Página 10 de 26

11 Página: 11 de 26 Una reunión anual para la revisión del servicio de medición de usuarios/licencias. Independientemente de este catálogo de actividades in situ, de obligado cumplimiento, IAM podrá solicitar, en caso de ser necesaria, la presencia del jefe de proyecto o del consultor técnico, asignados por el adjudicatario, con el objetivo de planificar nuevos proyectos o resolver posibles conflictos o problemas surgidos durante la prestación del servicio. Los servicios de monitorización, administración y gestión que deberán llevarse a cabo en el ámbito de este contrato y en modalidad remota serán: Control de parada y arranque de los sistemas SAP. Se contempla tanto la parada y arranque a nivel de sistema operativo como de sistema SAP. Se incluyen todos y cada uno de los entornos/máquinas que dan soporte a SAP Análisis diario del estado del sistema, en todos y cada uno de los entornos definidos en este pliego Análisis diario del estado de la base de datos en todos y cada uno de los entornos definidos en este pliego Resolución de las incidencias que tengan repercusión en la operativa de los sistemas SAP de IAM. Administración de las bases de datos utilizadas por los sistemas SAP en todos y cada uno de los entornos definidos en este pliego Supervisión del crecimiento de tablas y tablespaces de la base de datos de los sistemas. Actuando de forma proactiva para garantizar siempre un adecuado nivel de disponibilidad de los entornos SAP Supervisión de los elementos que puedan incidir en el nivel de servicio del sistema (análisis de los accesos a disco, paginaciones, memoria, contenciones de disco, tiempos de espera) Supervisión general del sistema (buffer, syslogs, dumps) que permitan una gestión de entorno proactiva mediante la anticipación de problemas y alarmas. Supervisión de filesystems críticos de SAP Supervisión de carga del sistema y de tiempos de respuesta Creación y gestión de usuarios en los entornos SAP Mantenimiento de los entornos de trabajo SAP incluyendo la aplicación de notas, actualizaciones del kernel y support packages de SAP. Página 11 de 26

12 Página: 12 de 26 Actualización, configuración y administración de Solution Manager. Configuración de System Monitoring para los distintos entornos SAP: parametrización y definición de alarmas, umbrales, Early Watch Alert, Interactive Reporting y DashBoard. Analizar el rendimiento y realizar el ajuste de los sistemas SAP. Tunning de sistema, tanto pasa los servidores de aplicaciones SAP como para las BD de SAP, identificando transacciones y programas de usuario susceptibles de mejora en su rendimiento. Parametrizaciones técnicas de los sistemas Análisis de los Earlywatch alert e implementación de las recomendaciones Aplicación de recomendaciones de informes de Going Live de SAP Configuración de instancias y mandantes, copias de mandantes, a petición del equipo funcional Gestión de transportes entre entornos SAP Gestión de conexiones remotas de SAP AG a petición del equipo de soporte funcional Creación de conexiones RFC entre sistemas a petición del equipo de soporte funcional Creación y gestión de repositorios de contenidos (ARCHIVELINK) a petición del equipo de soporte funcional. Administración y Gestión de PI (SAP Process Integration) y de los servicios que se han crear en esta plataforma a petición del equipo de Soporte Funcional. Administración, mantenimiento y operatividad de la plataforma de servidores SAPROUTER. Resolución de incidencias técnicas al equipo funcional Colaboración con el administrador de base de datos de IAM en la determinación de los parámetros más adecuados de la base datos para SAP. Colaboración con los administradores de bases de datos y administradores de servidores y sistema operativo en las tareas propias de administración y en la resolución de problemas Resolución de las incidencias abiertas por los usuarios y pasadas a administración SAP de IAM. Resolución de problemas de impresión relacionados con las colas de impresión SAP y que no requieran la presencia física en las impresoras. Soporte a la auditoria en la medición de usuarios/licencias. Página 12 de 26

13 Página: 13 de 26 Administración y operatividad de BW (SAP Business Information Warehouse) de los servicios que se han crear en esta plataforma a petición del equipo de Soporte Funcional. y Administración, mantenimiento y operatividad del servicio SAP Gateway y componentes SAP en los servidores pasarela entre el HOST y SAP. Cualquier otra tarea o actividad relacionada con la administración, soporte, configuración y resolución de incidencias de los sistemas SAP en IAM. El servicio se prestará desde un centro remoto, aportando el adjudicatario las instalaciones y los profesionales necesarios para poder ofrecer dicho servicio. Para poder acceder desde el centro remoto a la red de IAM se dispondrá de una conexión permanente de tipo WAN. Dicha conexión ser realizará estableciendo una VPN (Red Privada Virtual) con IP s fijas. La elección de otro método de conexión deberá ser consensuada entre el adjudicatario y el IAM Servicio de guardia Para la resolución de incidencias tipificadas con criticidad alta y media (apartado del presente pliego) completando el horario del servicio anterior hasta un 24x7. Se deberá proveer de un sistema de guardias que asegure la asistencia técnica 24 horas todos los días del año ante incidencias que tengan repercusión en los sistemas de producción de IAM. Será responsabilidad del adjudicatario el proveer de un único punto de contacto y realizar las labores de coordinación y movilización de los recursos necesarios para la resolución de las incidencias. 1.9 Marco tecnológico del servicio La arquitectura de sistemas SAP a la que aplica el alcance del servicio descrito en el presente pliego es la siguiente: Sistemas SAP ECC 6.0 ubicados en todos y cada uno de los entornos descritos en el apartado de arquitectura. Sistema PI, tanto en producción como en desarrollo. Sistema BW. Sistema SAP Solution Manager. Componentes SAP en los servidores pasarela HOST (IBM) à SAP. Cualquier entorno adicional que se incorpore durante la ejecución del contrato y que albergue cualquiera de los sistemas anteriores. Página 13 de 26

14 Página: 14 de 26 Si durante la ejecución del contrato se llevase a cabo la actualización o upgrade de versión de alguno de los sistemas SAP objeto de este contrato, el adjudicatario deberá dar soporte a la nueva versión en los mismos términos y condiciones exigidos en este pliego Duración del contrato La duración del contrato será de 25 meses. La ejecución del contrato se divide en tres fases, descritas en el apartado 3.8 del presente pliego y enumeradas a continuación: Fase de transición. Fase de ejecución. Fase de devolución Equipo de servicio Perfiles del equipo de servicio El equipo de servicio estará formado por: Equipo presencial en IAM para la realización de las tareas in situ relacionadas en el punto de este documento, que deberá tener los siguientes perfiles: o Un jefe de proyecto, a tiempo parcial, adaptado a las necesidades del servicio. Se exige un mínimo de dedicación de 2 horas/mes in situ en IAM. o Un consultor de tecnología SAP, que se trasladará a las instalaciones de IAM para realizar las labores descritas previamente como presenciales y que permitirá mantener un contacto cercano con el equipo de soporte remoto. Se exige un mínimo de dedicación de 4 horas/mes in situ en IAM. Página 14 de 26

15 Página: 15 de 26 Perfil Jefe de proyecto Funciones Coordinar el equipo técnico de administración de sistemas SAP. Gestionar el modelo de servicio y de seguimiento de los ANS. Dirigir y colaborar en la prestación eficaz de los servicios. Planificar la respuesta a la demanda de trabajo. Asesorar a IAM con el objeto de asegurar estándares en lo referido a la plataforma SAP. Colaborar con los jefes de proyecto de IAM en los cambios o mejoras en la infraestructura o componentes que conforman la plataforma SAP. Elaborar propuestas para la implementación de planes de mejora relativos a la plataforma SAP. Experiencia Mínimo 5 años de experiencia en el sector de tecnologías de la información. Mínimo 5 años de experiencia en la realización de las funciones anteriores relacionadas con soluciones SAP. Certificación y conocimientos requeridos Perfil Funciones Conocimientos y titulación en ITIL (mínimo ITIL Foundations). Certificación SAP NetWeaver System Administrador Consultor de sistemas SAP Realizar la supervisión técnica de las tareas asociadas a las actividades presenciales: planificación de parches, nuevos proyectos o implantaciones, etc... Permitir un contacto cercano con el equipo encargado de la administración en remoto. Página 15 de 26

16 Página: 16 de 26 Experiencia Mínimo 5 años de experiencia realizando las funciones anteriores en instalaciones similares tanto por dimensiones como por las soluciones que conforman la plataforma tecnológica de IAM. Certificaciones y conocimientos requeridos Certificación SAP NetWeaver System Administrador. Conocimientos avanzados en administración del módulo básico en las tareas de instalación, implantación y configuración de soluciones SAP (Netweaver, ECC). Conocimientos de las actividades propias del mantenimiento de la plataforma SAP: gestión de usuarios, copias homogéneas, aplicación de parches tanto para entornos ABAP como JAVA, gestión de procesos y monitorización del rendimiento del sistema. Conocimientos de PI (SAP Process Integration) Otros conocimientos Administración y operación del gestor de bases de datos Microsoft SQL Server Administración y operación de sistemas Windows 2003 o superior. Equipo del centro remoto asignado a la monitorización, administración y gestión de los sistemas SAP de IAM objeto de este contrato. El adjudicatario deberá presentar las certificaciones que posee el equipo que vaya a prestar los servicios descritos en este pliego. Como mínimo se exige que el equipo tenga la certificación SAP NetWeaver System Administrador en todos y cada uno de los turnos y/o horarios de este soporte. Asimismo deberán tener conocimientos en: o Conocimientos avanzados en administración del módulo básico en las tareas de instalación, implantación y configuración de soluciones SAP (Netweaver, ECC). o Conocimientos de las actividades propias del mantenimiento de la plataforma SAP: gestión de usuarios, copias homogéneas, aplicación de parches tanto para entornos ABAP como JAVA, gestión de procesos y monitorización del rendimiento del sistema. o Conocimientos de PI (SAP Process Integration) o Administración y operación de sistemas Windows 2003 o superior. o Administración y operación del gestor de bases de datos Microsoft SQL Server Página 16 de 26

17 Página: 17 de Obligaciones del adjudicatario en la prestación del servicio Corresponde exclusivamente al adjudicatario la selección del personal que, reuniendo los requisitos de titulación y experiencia exigidos en el pliego, formará parte del equipo de trabajo adscrito a la ejecución del contrato, sin perjuicio de la verificación por parte de IAM del cumplimiento de aquellos requisitos. El adjudicatario procurará que exista estabilidad en el equipo de trabajo, fundamentalmente en el equipo asociado a la realización de tareas in situ, y que las variaciones en su composición sean puntuales y obedezcan a razones justificadas, informando en todo momento de ellas al responsable de IAM. La empresa adjudicataria asume la obligación de ejercer de modo real, efectivo y continuo, sobre el personal integrante del equipo de trabajo encargado de la ejecución del contrato, el poder de dirección inherente a todo empresario. En particular, asumirá la negociación y pago de los salarios, la concesión de permisos, licencias y vacaciones, las sustituciones de los trabajadores en caso de baja o ausencia, así como cuantos derechos y obligaciones se deriven de la relación contractual entre empleado y empleador. Será el jefe de proyecto designado por el adjudicatario el encargado de actuar como interlocutor con IAM en el ámbito de los servicios objeto de este pliego. Asimismo el jefe de proyecto deberá ser quien distribuya y organice el trabajo entre el personal de la empresa encargado de la ejecución del contrato. Por último indicar que será motivo de resolución de contrato el no cumplimiento por parte del adjudicatario de los requisitos de prestación de servicio exigidos en el presente pliego Acuerdos de nivel de servicio Con el objetivo de garantizar la correcta prestación del servicio, se establecen una serie de acuerdos de nivel de servicio (ANS). Para ello se definen los distintos elementos de servicio y para cada uno de ellos los indicadores, el grado de cumplimiento o nivel de sevicio y las deducciones aplicables a su facturación. Los elementos de servicio definidos en este apartado se considerarán el mínimo exigible que debe cumplir el adjudicatario en su prestación del servicio. La evaluación de los niveles de servicio se realizará con criterios automatizados. Los indicadores de los ANS se agrupan en los siguientes apartados: Página 17 de 26

18 Página: 18 de 26 Gestión del servicio Servicios de administración y monitorización ANS de gestión del servicio Elemento del servicio Publicación de actas en herramienta documentación servicio. las la de del Entrega del informe de seguimiento de ANS`s y ejecución del servicio. Periodo de medición Indicadores Plazo Deducción aplicable a la facturación Mensual Se mide el tiempo transcurrido entre la realización de la reunión y la publicación del acta correspondiente. 3 días laborables 1% de la facturación mensual por día de retraso Mensual Se mide el tiempo transcurrido entre el cierre del ciclo de medición del servicio (mensual) y el momento de entrega del informe correspondiente. 3 días laborables 1% de la facturación mensual por día de retraso ANS de servicios de monitorización y administración Los acuerdos de nivel de servicio definidos para estos servicios están orientados a mantener los tiempos de respuesta y resolución dentro de los parámetros exigidos por las áreas de negocio. Los niveles de criticidad que se definen para la resolución de incidencias son: Nivel de criticidad Descripción Alto Impacto grave en los procesos de negocio: el servicio implicado está parado o en funcionamiento degradado. Afecta a un elevado número de usuarios Medio Bajo Impacto moderado en los procesos de negocio. El servicio está funcionando de forma degradada. Afecta a pocos usuarios (<10% usuarios total del sistema). No tiene impacto en los procesos de negocio. Afecta a entornos no productivos. Página 18 de 26

19 Página: 19 de 26 A continuación se definen los conceptos de tiempo de respuesta y de tiempo de resolución. Tiempo de respuesta: tiempo trascurrido desde la comunicación de la incidencia al equipo de soporte del adjudicatario o detección de la misma por el servicio de monitorización y el inicio de las actividades encaminadas a su resolución. Tiempo de resolución: tiempo transcurrido desde el inicio de las actividades encaminadas a la resolución de la incidencia hasta su completa solución. Los acuerdos de nivel de servicio de monitorización y administración definidos son: Elemento del servicio Soporte correctivo. Tiempo de respuesta. Criticidad / tiempo de respuesta/ nivel de servicio Soporte correctivo. Tiempo de resolución Criticidad/ tiempo de resolución/nivel de servicio. Periodo de medición Mensual Mensual Criticidad Nivel de servicio aceptable sin deducción. Alta < 30 min >=99% Media < 1 h >=97% Baja < 4 h >=80% Alta <= 2 h >= 99% Media < 8 h >= 97% Baja < 5 días >= 80 % Alta <= 1 h >= 99% Media < 3 h >= 95% Baja < 8 h >= 90% Deducción aplicable a la facturación 1% facturación mensual por cada nivel de servicio no cumplido. 1% facturación mensual por cada nivel de servicio no cumplido. Resolución de peticiones de servicio. Transportes Administración usuarios Criticidad / tiempo de resolución/ nivel de servicio. Mensual 1% facturación mensual por cada nivel de servicio no cumplido. Página 19 de 26

20 Página: 20 de 26 Periodo de medición Elemento del servicio Criticidad Nivel de servicio aceptable sin deducción. Deducción aplicable a la facturación Ejecución del 100% según lo planificado 1% facturación mensual por cada evolutivo no ejecutado en plazo. 100% 1% facturación mensual Soporte evolutivo planificado. Planificación como Evolutivo mayor: nuevo módulo funcional. mínimo 1 hora antes de su ejecución. Evolutivo menor Disponibilidad personal in situ en IAM para resolución incidencias con nivel de criticidad alto. Mensual Mensual Planificación como mínimo 24 horas antes de su ejecución. <= 2 horas 1.13 Fases del servicio El servicio objeto de este contrato, será abordado en tres fases diferenciadas: Fase de transición Fase de ejecución Fase de devolución La fase de transición será sin coste con una duración de 1 mes, y las fases de ejecución y devolución se ejecutarán durante los 24 meses restantes del contrato Fase de transición El objetivo de esta fase es la correcta transferencia del servicio entre el actual adjudicatario y el que resulte de esta licitación. El licitador incluirá en la solución técnica una propuesta de Plan de transición que desarrolle las acciones a efectuar para el cambio de la prestación del servicio actual al adjudicatario de esta contratación. El plan de transición no excederá de un mes contado a partir del día siguiente al de la formalización del contrato y estará organizado en dos partes: una primera parte de captura del conocimiento y planificación de la transición, que no Página 20 de 26

21 Página: 21 de 26 excederá de dos semanas, y una segunda parte posterior de ejecución de la transición, el resto del mes. Para el cálculo del presupuesto de licitación asociado a la prestación del servicio objeto del contrato se considera sin coste el mes de la fase de transición. En esta fase: Se conformarán los diversos comités de control y seguimiento del servicio. Se revisarán los procedimientos operativos. Se personalizarán las herramientas que soporten la gestión del servicio. Se revisarán y ajustarán las definiciones y los valores del ANS y se implantarán los sistemas para efectuar su medida e información a IAM. Se organizará detalladamente la documentación y el sistema de gestión de conocimiento. Se documentará toda la actividad. No se aplicarán penalizaciones. Las actividades relacionadas con la gestión y transferencia del conocimiento se desarrollarán en instalaciones de IAM. Por lo que, durante la ejecución de la fase de transición, se exigirá la presencia in-situ del equipo de proyecto asignado para la ejecución del contrato: en concreto del jefe de proyecto y del consultor de sistemas SAP. Durante esta fase el responsable de IAM acordará con el adjudicatario el horario de presencia in situ requerido para cada perfil del equipo de trabajo asignado con el fin de ejecutar la fase de transición acorde a los objetivos y tiempos establecidos. Terminada esta fase se pasará a la siguiente fase de ejecución o de pleno servicio. La oferta deberá contemplar la planificación y tareas a realizar en esta fase acorde a lo exigido en los puntos anteriores Fase de pleno servicio En esta fase el servicio se prestará bajo la plena responsabilidad del adjudicatario, resolviendo las incidencias y peticiones correspondientes a las actividades de su competencia en el servicio. El esquema de penalizaciones establecido en pliego entrará en funcionamiento. Página 21 de 26

22 Página: 22 de 26 El adjudicatario entregará cada mes el informe de servicio que permita determinar si se han conseguido los niveles de servicio acordados y definidos en el ANS. Tanto el adjudicatario, como IAM podrán proponer las adaptaciones de índole técnico a los elementos del modelo (procedimientos, herramientas, estándares, etc.) que estimen oportuno a lo largo de toda la ejecución de esta fase. Para ello, los cambios propuestos se documentarán en un informe que justifique la necesidad y los beneficios previstos o el problema/riesgo a mitigar, sin que en ningún caso estos cambios tengan la consideración de modificación del objeto del contrato Fase de devolución Esta fase comenzará 1 mes antes de la fecha de terminación del contrato. Durante esta fase, el adjudicatario prestará el servicio en las mismas condiciones que en la fase de pleno servicio, con los siguientes componentes adicionales: Documentación de todos los trabajos realizados en los últimos meses. Actualización del inventario de infraestructura, productos de SW y de la documentación. Informe semanal detallado del estado de las peticiones. Terminación de los trabajos planificados y aprobados antes del comienzo de esta fase. Cooperación con IAM, y con los terceros que este determine, para el traspaso de toda la información de manera que la calidad del servicio no se vea afectada a la terminación del contrato. La oferta deberá contemplar la planificación y tareas a realizar en esta fase acorde a lo exigido en los puntos anteriores. Los aspectos mínimos que deberán constar en el plan son los siguientes: Enfoque propuesto para garantizar una transferencia exitosa del conocimiento, su captura efectiva y su fácil comunicación a lo largo del tiempo. Procesos necesarios para garantizar el retorno del conocimiento a la organización (IAM). Detalle de las tareas y duración de las mismas. Página 22 de 26

23 Página: 23 de 26 4 Documentación a aportar Los licitadores deberán incluir en su oferta documentación relacionada con los siguientes ámbitos Documentación de ejecución del servicio Las ofertas deberán diferenciar claramente las distintas modalidades de soporte indicados en pliego. Asimismo en la documentación de ejecución del servicio se deberá diferenciar cada una de las fases del mismo Documentación metodológica Las ofertas describirán, con un nivel de detalle suficiente, la metodología propuesta para la ejecución del servicio objeto de este contrato. Incluyendo como mínimo: Componentes principales y descripción de la metodología. Procedimientos que garanticen la calidad del servicio. Normalización y/o certificación de la metodología por organismos competentes. Técnicas y herramientas utilizadas en dicha metodología. Experiencia con la metodología. Otros aspectos que el licitador quiera destacar Documentación acuerdos de nivel de servicio Se deberá hacer referencia a los acuerdos de nivel de servicio descritos en el presente pliego e indicar las herramientas a utilizar para su medición Documentación acreditativa Se deberá incluir la certificación y la acreditación de conocimientos exigidos en el presente pliego para los perfiles de jefe de proyecto y de consultor de sistemas SAP. Asimismo se deberá acreditar mediante una declaración del apoderado de la empresa la existencia de personal en el centro remoto con las certificaciones y conocimientos exigidos. Página 23 de 26

24 Página: 24 de 26 5 Confidencialidad, protección de datos personales y seguridad de la información La empresa adjudicataria y el personal a su servicio en la prestación del contrato, tal y como se define en la letra g) del artículo 3 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, están obligados en su calidad de encargados de tratamiento de datos personales por cuenta del (Órgano de contratación) al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, así como de las disposiciones que en materia de protección de datos se encuentren en vigor a la adjudicación del contrato o que puedan estarlo durante su vigencia. La empresa adjudicataria se obliga especialmente a lo siguiente: 1º) Deberá guardar la debida confidencialidad y secreto sobre los hechos, informaciones, conocimientos, documentos y otros elementos a los que tenga acceso con motivo de la prestación del servicio (Art. 10 LOPD), sin que pueda conservar copia o utilizarlos para cualquier finalidad distinta a las expresamente recogidas en el presente pliego, incurriendo en caso contrario en las responsabilidades previstas en la legislación vigente (Art LOPD). Igualmente, deberá informar a sus empleados de que sólo pueden tratar la información del Ayuntamiento para cumplir los servicios objeto de este pliego y también de la obligación de no hacer públicos, ceder o enajenar cuantos datos conozcan (artículo 9 LOPD). Esta obligación subsistirá aún después de la finalización del contrato. 2º) Asimismo, deberá incluir una cláusula de confidencialidad y secreto en los términos descritos (Art. 10 LOPD) en los contratos laborales que suscriban los trabajadores destinados a la prestación del servicio objeto del presente pliego. La empresa adjudicataria, al igual que su personal, se someterán a los documentos de seguridad vigentes en el Ayuntamiento de Madrid para cada uno de los ficheros a los que tengan acceso, e igualmente a las especificaciones e instrucciones de los responsables de seguridad en materia de protección de datos de cada una de las dependencias municipales afectadas. 3º) Dicho compromiso afecta tanto a la empresa adjudicataria como a los participantes y colaboradores en el proyecto y se entiende circunscrito tanto al ámbito interno de la empresa como al ámbito externo de la misma. El Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho al ejercicio de las acciones legales Página 24 de 26

25 Página: 25 de 26 oportunas en caso de que bajo su criterio se produzca un incumplimiento de dicho compromiso. 4º) Únicamente tratará los datos personales a los que tenga acceso para la prestación del contrato conforme al contenido de este pliego de prescripciones técnicas y a las instrucciones que el IAM le pueda especificar en concreto y que se incluirían como una Adenda al presente contrato. No aplicará o utilizará los datos personales indicados con fin distinto al previsto en el contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas salvo autorización expresa por parte del responsable del fichero en los términos previstos en el artículo 21 del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. 5º) A cumplir todas y cada una de las medidas de seguridad (nivel básico, medio o alto) que sean de aplicación en función de la tipología de datos que se utilicen y traten para la prestación del servicio objeto del presente contrato y que vienen previstas en el Título VIII del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. A este respecto no se registrarán datos de carácter personal en ficheros que no reúnan las condiciones determinadas en el referido Titulo VIII respecto a su integridad y seguridad y a las de los Centros de tratamiento, locales, equipos, sistemas y programas. (Artículo 9.2. LOPD). 6º) Los diseños, desarrollos o mantenimientos de software deberán, con carácter general, observar los estándares que se deriven de la normativa de seguridad de la información y de protección de datos, y en concreto lo relativo a la identificación y autenticación de usuarios, estableciendo un mecanismo que permita la identificación de forma inequívoca y personalizada de todo aquel usuario que intente acceder al sistema de información y la verificación de que está autorizado, limitando la posibilidad de intentar reiteradamente el acceso no autorizado al sistema de información. 7º) El Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho de efectuar en cualquier momento los controles y auditorias que estime oportunos para comprobar el correcto cumplimiento por parte del adjudicatario de sus obligaciones, el cual está obligado a facilitarle cuantos datos o documentos le requiera para ello. 8º) Todos los datos personales que se traten o elaboren por la empresa adjudicataria como consecuencia de la prestación del contrato, así como los soportes del tipo que sean en los que se contengan son propiedad del Ayuntamiento de Madrid. Página 25 de 26

26 Página: 26 de 26 9º) Una vez cumplida la prestación contractual, los datos de carácter personal deberán ser destruidos o devueltos al Ayuntamiento de Madrid conforme a las instrucciones que haya dado, al igual que cualquier soporte o documento que contenga algún dato de carácter personal objeto del tratamiento. 10º) De conformidad con lo que establece el artículo 12.4 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, el incumplimiento por parte del adjudicatario de las estipulaciones del presente contrato lo convierten en responsable del tratamiento respondiendo directamente de las infracciones en que hubiera incurrido, así como del pago del importe íntegro de cualquier sanción que, en materia de protección de datos de carácter personal, pudiera ser impuesta al Ayuntamiento de Madrid, así como de la totalidad de los gastos, daños y perjuicios que sufra el Ayuntamiento de Madrid como consecuencia de dicho incumplimiento (Art LOPD). 11º) Aportará una memoria descriptiva de las medidas que adoptará para asegurar la confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada. Asimismo, el adjudicatario deberá comunicar al organismo contratante antes de transcurridos siete días de la fecha de comunicación de la adjudicación definitiva, la persona que será directamente responsable de la puesta en práctica y de la inspección de dichas medidas de seguridad, adjuntando su perfil profesional. 6 Presupuesto El presupuesto total para esta contratación ascenderá a la cantidad de ,00 euros IVA excluido, haciendo un total con el 21% IVA incluido de ,00 euros, para un periodo de 24 meses. 7 Requisitos, variantes modalidades y características técnicas de las No procede. 8 Otras consideraciones No procede Página 26 de 26