Instituto de Adicciones

Transcripción

1 COMPROMISOS DE CALIDAD.. SERVICIOS PRESTADOS.. INTRODUCCIÓN.. Carta de Servicios Instituto de Adicciones SUGERENCIAS y RECLAMACIONES DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO

2 INTRODUCCIÓN.. INTRODUCCIÓN El Ayuntamiento de Madrid, como la administración más próxima a la ciudadanía a través de su Organismo Autónomo Madrid Salud, enfoca básicamente su política municipal en dos factores determinantes de la salud: el entorno (agua, alimentos, aire, animales de compañía, zonas verdes, etc.) y los estilos de vida. Sobre el primero interviene desplegando actividades de prevención y control de riesgos medioambientales, tales como las que se realizan para la seguridad de aguas y alimentos, control de brotes, alertas alimentarias, protección animal y prevención y control de plagas, etc., y sobre el segundo, mejorando los hábitos de salud de los madrileños, así como trabajando en la prevención de conductas de riesgo o, en la asistencia, a quienes presentan consumos abusivos de drogas u otras conductas adictivas. Todo ello con el objetivo de Hacer de Madrid una ciudad cada vez más saludable. Con este objetivo, desde el el Instituto de adicciones de Madrid salud, que tiene como finalidad la gestión de las políticas municipales en materia de drogodependencias y otros trastornos adictivos en la ciudad de Madrid, se oferta una intervención integral en adicciones que permita establecer acciones eficaces en prevención, asistencia y reinserción. La Carta de servicios del Instituto de Adiciones, que fue aprobada el 8 de febrero de 2007, se ubica en el contexto del proceso de modernización y racionalización de la organización local, y más específicamente en el Plan de Calidad y responde a una nueva cultura organizativa orientada a la ciudadanía e inspirada en modelos de gestión de la calidad y participación ciudadana.

3 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS El Instituto de Adicciones, perteneciente al organismo autónomo Madrid Salud, tiene como finalidad la gestión de las políticas municipales en materia de drogodependencias y otros trastornos adictivos, en la ciudad de Madrid. Presta los siguientes servicios: 1) Servicio de prevención de adicciones (PAD): oferta información y orientación, criterios y pautas de actuación en materia de prevención de adicciones de manera inmediata, personalizada y confidencial, tanto en formato presencial como a través de las siguientes vías de contacto: telefónica, espacio web y redes sociales (Facebook, Twitter, YouTube y WhatsApp). 2) Detección y atención básica inmediata: su objetivo es detectar a los pacientes, captarlos y facilitar su acceso al tratamiento, garantizando asimismo una atención socio-sanitaria básica inmediata que se presta a través del Centro de Atención Sociosanitaria Básica, la Unidad Móvil Madroño y del Programa Istmo (para la atención a inmigrantes) y que puede incluir: Valoración e intervención sanitaria básica inmediata (atención médica y enfermería). Servicios de alimentación y ropero. Intervención social. Motivación para iniciar tratamiento. Programa de metadona. Actividades educativas, culturales y recreativas.

4 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS 3) Atención integral: tras una valoración inicial, se ofrece atención a cada drogodependiente y su familia de manera individualizada, contemplando sus aspectos médicos, psicológicos, sociales y familiares, destinada a reducir o extinguir los efectos nocivos del consumo abusivo de sustancias psicoactivas y conseguir mejoras en su estado de salud, favoreciendo su plena integración social. El 100% de los Centros de Atención a las Drogodependencias (CAD) contarán con la acreditación como Centros Sanitarios de la Comunidad de Madrid. 4) Apoyo a la Integración Laboral: implantación de programas y recursos dirigidos a lograr una adecuada integración laboral: tras la valoración del nivel de empleabilidad de las usuarias/os, se ofrece información, orientación y asesoramiento sobre actividades y recursos dirigidos al empleo; intermediación con recursos formativos y de empleo; acciones formativas; itinerarios personalizados de inserción y bolsa de empleo.

5 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 1. Los servicios del Instituto de Adicciones se prestarán, en horario de mañana y tarde, en instalaciones con un tamaño, señalización exterior e interior, orden, limpieza, confort y equipamiento que garanticen la intimidad y confidencialidad en la atención. La puntuación media otorgada por las usuarias/os de los CAD en la encuesta de satisfacción será superior a 7,20 puntos sobre un total de 10. El compromiso afecta a todos los centros del Instituto de Adiciones. 2. A través de profesionales altamente cualificados, en los CAD del Instituto de Adiciones se atenderá de forma ágil, proporcionando un trato amable y cortés utilizando un lenguaje claro y comprensible, garantizando una atención individualizada y personalizada. La puntuación media otorgada por las usuarias/os de los CAD, en encuesta de satisfacción, será superior a 7 puntos sobre un total de 10. La media anual de horas de formación de los profesionales será como mínimo de En los CAD la puesta en marcha del programa terapéutico se realizará en función del análisis de necesidades previo y los recursos disponibles en cada momento, garantizando que al menos el 80% de las usuarias/os serán atendidos por un profesional en un plazo máximo de 15 días naturales desde la acogida inicial y que el restante 20% será atendido en un plazo nunca superior a 30 días naturales. 4. Se garantizará la continuidad de los programas terapéuticos así como la atención integral de los pacientes, mediante la dotación y cobertura de una plantilla conformada por profesionales pertenecientes a las áreas sanitaria, psicológica, social y ocupacional, de forma que se puedan cubrir las necesidades de los pacientes en las distintas áreas afectadas por las drogodependencias.

6 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 5. Desde los CAD se prestará un servicio global de calidad, logrando que al menos un 90% de las usuarias/os estén satisfechos con el servicio recibido (consideran la atención como buena, muy buena o excelente) y que el porcentaje de los nada satisfechos (consideran la atención como mala o muy mala) no supere el 5%. 6. En el PAD la puesta en marcha de la intervención demandada en cada caso, se realizará en función del análisis de necesidades previo y los recursos disponibles en cada momento, garantizando que al menos el 80% de las usuarias/os sean atendidos por un profesional en un plazo máximo de 7 días naturales desde la acogida inicial y que el restante 20% sea atendido en un plazo nunca superior a 10 días naturales. 7. El Centro de Atención Sociosanitaria Básica, dirigido a pacientes drogodependientes en riesgo de exclusión social, prestará atención por parte de profesionales cualificados, garantizando que al menos el 95% de las usuarias/os sean atendidos en las primeras 24 horas desde la acogida inicial y que el restante 5% sea atendido en un plazo nunca superior a 48 horas. 8. La Unidad Móvil Madroño (dispositivo móvil de tratamiento dirigido a la reducción de daño en los drogodependientes en situación de exclusión social), prestara atención por parte de profesionales cualificados, garantizando que al menos el 95% de las usuarias/os sean atendidos en las primeras 24 horas desde la acogida inicial y que el restante 5% sea atendido en un plazo nunca superior a 48 horas.

7 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 9. El Servicio ISTMO (Servicio de atención a dirigido a drogodependientes extranjeros) prestará atención por parte de profesionales cualificados, garantizando que al menos el 95% de las usuarias/os sean atendidos en un plazo máximo de 7 días naturales desde la acogida inicial y que el restante 5% sea atendido en un plazo nunca superior a 15 días naturales. 10. El Servicio de Orientación Laboral (SOL) prestará un servicio global de calidad, logrando que al menos un 75% de las usuarias/os estén satisfechos con el servicio recibido (consideran la atención como buena, muy buena o excelente) y que el porcentaje de los nada satisfechos (consideran la atención como mala o muy mala) no supere el 5%. 11. El Servicio de Orientación Laboral (SOL) garantizará que al menos el 95% de las usuarias/os inicien su itinerario personalizado de inserción en un plazo máximo de 7 días naturales desde la fecha de la demanda y que el 5 % restante comience dicho itinerario en un plazo nunca superior a 15 días naturales. 12. Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía relativas a los servicios prestados en el Instituto de Adicciones, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora del servicio. En Madrid Salud, el 80% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán en un plazo igual o inferior a 15 días naturales desde su presentación. El 95% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán en plazo menor o igual a 30 días. En ningún caso el plazo de contestación podrá ser superior a tres meses. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 7 días desde su presentación.

8 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente.

9 SUGERENCIAS y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de : El Teléfono 010. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo postal dirigido a la unidad responsable o prestadora del servicio objeto de la reclamación (Centro Deportivo, Distrito, Dirección General de Deportes), cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado correspondiente de esta Carta de Servicios. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de SUGERENCIAS y RECLAMACIONES Servicio: Presencial Correo postal Teléfono 010 Web madrid.es Correo electrónico

10 DERECHOS y RESPONSABILIDADES Todos los madrileños tienen derecho: 1. A recabar información para la prevención de las adicciones 2. A ser destinatarios de acciones de prevención generales o específicas. 3. A ser atendidos por los CAD en función de su necesidad. Los derechos de las usuarias/os de los CAD de Madrid Salud y sus centros concertados son, según la Ley 5/2002, de 27 de junio, sobre Drogodependencias y otros Trastornos Adictivos de la Comunidad de Madrid: A la igualdad de acceso a los dispositivos asistenciales y al respeto de su personalidad, dignidad e intimidad, sin que puedan ser discriminados por ninguna causa. A la asistencia, dentro de la red pública asistencial de la Comunidad de Madrid y de los centros privados concertados. A la información sobre los servicios y recursos a los que se puede acceder y los requisitos y exigencias que plantea su tratamiento. A recibir un tratamiento adecuado, prestado por centros y servicios acreditados. DERECHOS y RESPONSABILIDADES A la libre elección entre las diferentes ofertas terapéuticas reconocidas, con el pertinente asesoramiento técnico. A la voluntariedad para iniciar y cesar un proceso terapéutico, excepto en los casos señalados por la legislación vigente. A la confidencialidad de toda la información relativa a su proceso. A la información, verbal o por escrito, de su programa terapéutico individualizado. A la información adecuada, comprensible, verbal o, en su caso, escrita, en referencia a la medicación que se le prescriba en el proceso de tratamiento que esté siguiendo.

11 DERECHOS y RESPONSABILIDADES A que se le extienda certificación gratuita acreditativa sobre su situación. A que quede constancia por escrito o en soporte técnico adecuado de todo su proceso asistencial. A ser advertido de si el tratamiento que se le aplique puede ser utilizado para un proyecto docente de investigación, que en ningún caso podrá comportar peligro adicional para su salud. En todo caso será imprescindible su previa autorización garantizándose que su negativa no implicará ningún tipo de discriminación, en lo relativo a su asistencia. A conocer el nombre y cualificación profesional de las personas encargadas de su asistencia, que deberán estar debidamente identificadas. A saber quién es la persona, personas, unidades o servicios a las que puede dirigirse para preguntar o plantear cuestiones o quejas, así como los mecanismos y vías para formular las mismas. A cesar en la utilización de los servicios o en la permanencia en el centro por voluntad propia. El ejercicio de este derecho podrá ser objeto de limitaciones de conformidad con lo establecido en la legislación vigente. A conocer la normativa del centro en lo que pueda afectarle. A la firma de un contrato terapéutico que explicite los derechos y deberes y contemple la eventual participación activa de la familia o responsable del paciente a lo largo del proceso. Además, la normativa de protección de datos de carácter personal, reconoce a la ciudadanía los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales. DERECHOS y RESPONSABILIDADES

12 DERECHOS y RESPONSABILIDADES Las obligaciones de las usuarias/os de los CAD de Madrid Salud y sus centros concertados son, según la Ley 5/2002 de 27 de junio sobre Drogodependencias y otros Trastornos Adictivos de la Comunidad de Madrid: A cumplir todas las especificaciones e indicaciones que, a lo largo del programa de tratamiento, voluntariamente aceptado, se le indiquen. A respetar las normas de funcionamiento interno de cada centro, servicio o establecimiento asistencial y de integración que previamente le hayan sido comunicadas. A someterse a las determinaciones toxicológicas que le sean indicadas, en el momento en que se le señalen. A la firma de la baja voluntaria en caso de negativa al tratamiento o abandono de la atención. A responder a las cuestiones que, respetando sus derechos como persona, le sean planteadas en el curso de su tratamiento o proceso de integración. A tratar con respeto a todo el personal del centro y a las demás usuarias/os del servicio, evitando las conductas agresivas hacia los mismos y colaborando en el buen mantenimiento de las instalaciones. A observar una conducta basada en el mutuo respeto, tolerancia y colaboración, encaminada a facilitar una mejor convivencia. DERECHOS y RESPONSABILIDADES El incumplimiento de las responsabilidades podrá dar lugar al cambio de programa asistencial, de centro o de tratamiento y a la imposición, en su caso, de sanciones administrativas o a la exigencia, según gravedad, de las responsabilidades civiles, penales o de cualquier otro orden en que pueda incurrir su autor/-a.

13 PARTICIPACIÓN CIUDADANA El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. etc. El Instituto de Adicciones realiza periódicamente encuestas de satisfacción a sus usuarios, la última de las cuales ha sido realizada en 2015, y tiene una página web con nuevos canales de información

14 Centros de Atención LATINA CAD Dirección Teléfono Medios de Transporte C/ Camarena, 10 - A Madrid cadlatina@madrid.es Bus EMT: 25, 31, 138 Metro: Laguna (Línea 6), Casa de Campo (Línea 10) Horario de Atención al Público CENTROS DE ATENCIÓN VILLAVERDE C/ Verde Viento, Madrid cadvillaverde@madrid.es Bus EMT: 76 RENFE: Puente Alcocer (C-5) VALLECAS SAN BLAS TETUÁN C/ Concordia, Madrid cadvallecas@madrid.es C/ Alcalá, Madrid cadsanblas@madrid.es C/ Pinos Alta, Madrid cadtetuan@madrid.es Bus EMT: 10, 24, 54, 57, 58, 111, 136, 140, 310 Metro: Nueva Numancia (Línea 1) Bus EMT: 77, 104, 105, 775 Metro: Suances (Línea 5) Bus EMT: 42 Metro: Ventilla (Línea 9), Valdeacederas (Línea 1) De lunes a jueves de 8:00 a 20,30 h Viernes de 8:00 a 15:30 h ARGANZUELA Paseo de la Chopera, Madrid cadarganzuela@madrid.es Bus EMT: 6, 18, 78, 148 Metro: Legazpi (Líneas 3 y 6) HORTALEZA C/ Minaya, Madrid cadhortaleza@madrid.es Bus EMT: 73, 87, 104, 112, 120, 125, 153, 172 Metro: Mar de Cristal (Línea 4, 8)

15 Centros Concertados de Atención CENTRO Dirección Teléfono Medios de Transporte CCAD Casa de Campo * CCAD Fúcar * CCAD Cáritas ** PAD Servicio de Prevención de Adicciones Unidad Móvil Madroño Av. Portugal, s/n Madrid ctdccampo@cruzroja.es Avda. Portugal, s/n Madrid ctdccampo@cruzroja.es C/ Voluntarios catalanes, Madrid tto.adicciones@caritasmadr id.org Avda. Mediterráneo, Madrid prevencionadicciones@madrid.es Parada: Pº del Rey, 36 (junto al Centro de acogida San Isidro ) madrono@madridpositivo.o rg Bus EMT: 31,33,36,65,138 Metro: Puerta del Ángel (Línea 6), Lago (Línea 10) Bus EMT: 31,33,36,65,138 Metro: Puerta del Ángel (Línea 6), Lago (Línea 10) Bus EMT: 11, 44, 49, 177 Metro: Valdeacederas (Línea 1) Bus EMT: 14, 32, 56, 63, 143, 145, 156, E Metro: Conde de Casal (Línea 6) Bus Interurbano: , 336, 337, 339 Bus EMT: 25, 39, 41, 44,46,75,133,138, C2 Metro: Príncipe Pío (Líneas 6, 10, R) Plaza España (Líneas 3,10) RENFE: Príncipe Pío (C-9, C-10) Horario de Atención al Público Lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 Lunes a viernes, de 8:00 a 17:00 Lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 Telefónicamente: lunes a viernes, de 10:00 a 20:00 Redes Sociales: 24h Lunes a viernes, de 16:00 a 17:30. Sábados, domingos y festivos, de 13:00 a 14:30. Se dispensa metadona CENTROS CONCERTADOS DE ATENCIÓN Istmo Programa de atención a inmigrantes Pº Florida, 19-2º Madrid istmo@alma-ata.es Bus EMT: 33, 41, 46, 75 Metro: Príncipe Pío (Líneas 6, 10, R) RENFE: Príncipe Pío (C-9, C-10) Lunes a jueves, de 8:00 a 20:00 y viernes de 8:00 a 15:30 * Centro gestionado por Cruz Roja ** Centro concertado gestionado por Cáritas Diocesana

16 CAB. Centro de Atención Básica Sociosanitaria Instituto de Adicciones. Madrid Salud Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias Unidad Dirección Teléfono Medios de transporte Gerencia Dirección provisional: C/ Melquiades Biencinto, Madrid dc.fucar@proyectohombremadri d.org Instituto de Adicciones SG Servicios Administrativos Unidad de Avda. Mediterráneo, 62 Comunicación Madrid msasubdireccion@madrid.es Centro de Documentación Bus EMT: 10, 24, 37, 54, 56, 57, 58, 111, 136, 148 Metro: Puente Vallecas (Línea 1) Bus EMT: 14, 32, 56, 63, 143, 145, 156, E Metro: Conde de Casal (Línea 6) Bus Interurbano: , 336, 337, 339 Todos los días del año, de 21:00 a 8:00 Horario de Atención al Público Lunes a viernes, de 9:00 a 14:00 DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO Registro Oficina de Atención a la Ciudadanía

17 Instituto de Adicciones. Madrid Salud Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias Las direcciones postales, teléfonos, medios de transporte y horarios de apertura y cierre de las instalaciones, de prestación de los distintos servicios y de atención al público, serán los fijados y asignados por el órgano competente, estando expuestos en lugar visible para información pública en las instalaciones y disponibles en y a través del Teléfono 010. Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, Teléfono 010 (24 horas) y Para la presentación de sugerencias, quejas, reclamaciones y felicitaciones el Teléfono 010 e internet ( están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios el contenido íntegro de la Carta, la normativa y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos. DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO Fecha de aprobación: febrero de 2007 Fecha de última certificación: diciembre de 2017 Fecha de última evaluación: marzo de 2018