Edita: Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061. Deseño e maquetación: Cen pes, CB D L: PO

Edita: Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061. Deseño e maquetación: Cen pes, CB D L: PO-99-2003.

ÍNDICE 5 INTRODUCCIÓN OBXECTIVOS DO ESTUDIO NOTAS METODOLÓXICAS SATISFACCIÓN DA POBOACIÓN USUARIA CONCLUSIÓNS 9 10 11 12 19 21 INTRODUCCIÓN OBJETIVOS DEL ESTUDIO NOTAS METODOLÓGICAS SATISFACCIÓN DE LA POBLACIÓN USUARIA CONCLUSIONES 25 26 27 28 35 3

INTRODUCCIÓN A Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061, organismo responsable de xestionar e coordina-los servicios prehospitalarios en casos de urxencia e emerxencia na Comunidade Autónoma de Galicia, presenta os resultados da enquisa de satisfacción realizada á poboación usuaria do ano 2002. O elemento fundamental do 061 de Galicia é a poboación (potencialmente) usuaria e a calidade como eixe central da súa actividade. Por isto, o estudio que puxo en marcha a Fundación 061 aborda prioritariamente tres niveis de atención e contempla diversas variables utilizadas como indicadores do nivel de satisfacción e, polo tanto, da calidade asistencial durante o período de tempo de actividade definido como obxecto da enquisa. Este estudio foi realizado por Obradoiro de Socioloxía, S.L, por encomenda da Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061, a través dun concurso público para a contratación dun sistema de valoración da satisfacción dos usuarios e usuarias da citada entidade. Nas súas páxinas exponse, pois, a análise dos datos obtidos a través dun cuestionario especificamente deseñado para este cometido e aplicado mediante entrevista telefónica a través do Sistema CATI, entre os días 14 e 29 de outubro de 2002. 7

OBXECTIVOS DO ESTUDIO A Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061 incluiu nos obxectivos do ano 2002 a realización dun estudio de calidade dos servicios prestados. Así, puxo en marcha un estudio de investigación co obxectivo de coñece-lo grao de satisfacción e/ou insatisfacción de usuarios e usuarias respecto da asistencia prestada. A rapidez de actuación, o trato dispensado, a capacidade profesional, a confianza inspirada polo persoal ou a fidelidade de usuarios e usuarias figuran entre os aspectos indagados. O estudio adquire unha importancia considerable xa que poder detecta-lo grao de satisfaccción/insatisfacción dos usuarios é o elemento máis interesante de valorar cando o propósito é o estudio da calidade. Ó encontrar áreas de mellora, posibilita á entidade implicada a concentrar tódolos seus esforzos na procura constante dun servicio cada vez de maior eficiencia e calidade á poboación galega. O 061 de Galicia, servicio de urxencias sanitarias ó que se pode solicitar asistencia sanitaria urxente mediante unha chamada telefónica desde calquera lugar de Galicia, as 24 horas do día e tódolos días do ano, obtén nesta enquisa unha excelente valoración da atención que presta á poboación usuaria. 10

NOTAS METODOLÓXICAS Neste apartado recóllense brevemente as principais características da metodoloxía aplicada na execución desta investigación: Universo: a poboación obxecto de estudio está constituída polas persoas atendidas desde o 1 de xuño ata o 30 de setembro de 2002. O universo estivo formado por tres grupos perfectamente diferenciados en función do tipo de atención recibida: consulta médica telefónica, ambulancia asistencial e ambulancia medicalizada. Unidade última de mostraxe: individuos seleccionados aleatoriamente de entre os usuarios de cada un dos tres niveis de atención que conforman o universo. Tamaño da mostra: o tamaño da mostra inicialmente proposta -mostra teórica recollida no proxecto de investigación- era de 2.329 individuos, distribuída en cada un dos niveis de atención, cun erro estatístico para o conxunto de ± 2,0%, no suposto de mostraxe aleatoria simple, con valores de p=q=50%, e un nivel de confianza do 95,5%. O erro para cada estrato considerado é de ± 3,5% e ± 2,9%, nas mesmas condicións de mostraxe. Técnica de recollida de información: a técnica utilizada nesta investigación é a enquisa telefónica mediante o sistema CATI BELLVIEW, capaz de soportar, simultaneamente, un gran número de entrevistas activas e terminais de supervisor nun único ordenador. A recollida de información levouse a cabo entre os días 14 e 29 de outubro de 2002, por 10 entrevistadoras que foron debidamente formadas para este estudio. 11

SATISFACCIÓN DA POBOACIÓN USUARIA A rapidez na atención da chamada telefónica. Tendo en conta o funcionamento do 061 de Galicia, servicio ó que a poboación xeral pode acudir marcando un teléfono en caso de urxencia sanitaria, mediuse precisamente a percepción da rapidez na atención da chamada telefónica. Os datos obtidos poñen de manifesto unha rapidez xeneralizada nesta primeira atención, xa que o 95% das persoas entrevistadas afirmou que o 061 respondeu de xeito inmediato. RAPIDEZ NA ATENCIÓN DA CHAMADA TELEFÓNICA N=795 12

A amabilidade do teleoperador. O teleoperador é a primeira persoa do 061 coa que se establece contacto, por iso considerouse de interese coñece-la valoración da amabilidade coa que este persoal atende á poboación usuaria. Case a totalidade de entrevistados valora positivamente este aspecto: un 98,7% afirma que foron bastante ou moi amables. VALORACIÓN DA AMABILIDADE NO TRATO POR PARTE DO TELEOPERADOR 13

A percepción subxectiva do tempo de espera entre a atención da chamada e a consulta médica. Outra das cuestións contempladas nesta enquisa é a relativa á percepción do tempo transcorrido entre que o teleoperador atende a chamada telefónica e a consulta médica propiamente dita. As opinións dos usuarios son moi positivas, Máis da metade das persoas que chamaron por unha consulta médica foron atendidas de maneira inmediata; un 95,2% sumando aquelas que consideran que agardaron pouco. PERCEPCIÓN SUBXECTIVA DO TEMPO DE ESPERA ENTRE A ATENCIÓN DA CHAMADA E A CONSULTA MÉDICA 14

A percepción do tempo de espera ata a chegada da ambulancia. Ó respecto destacar que un 90,7% considera que o tempo que agardou pola ambulancia foi pouco ou adecuado. Neste sentido, cabe subliña-los tempos medios reais do 061 de Galicia que se sitúan en 9 nas zonas urbanas e en 15 no ámbito rural. Tendo en conta as características dunha Comunidade como a galega, cunha elevada dispersión da poboación, estase a falar de tempos de espera que se inclúen dentro do establecido como óptimo en servicios sanitarios destas características. O trato humano prestado polo persoal sanitario. A valoración do trato humano dispensado polo persoal do 061 de Galicia é excelente: o 98,3%, considera que foi bo ou moi bo ; só un 1,6% de usuarios adoptou, respecto desta cuestión, unha postura en sentido negativo. VALORACIÓN DO TRATO HUMANO PRESTADO POLO PERSOAL DO 061 DE GALICIA 15

A capacidade profesional do persoal. Valorouse tamén a capacidade profesional, tanto do persoal médico que atendeu a consulta telefónica como do persoal da ambulancia, segundo os casos. Os resultados evidencian un alto nivel de satisfacción, xa que alcanza a un 94,5%, superando deste xeito, o nivel acadado no estudio de 2001 -que foi de 92,9%-. GRAO DE SATISFACCIÓN RESPECTO DA CAPACIDADE PROFESIONAL DO PERSOAL DO 061 DE GALICIA 16

A confianza inspirada polo persoal. Relacionado co anterior, a confianza inspirada polo persoal do 061, ben polos facultativos da central de chamadas ou ben polo persoal das ambulancias, obtén uns resultados tamén moi positivos, pois o 94,5% declarou ter confiado moito ou bastante no persoal que o atendeu, superando deste xeito o nivel acadado no estudio de 2001-91,9%-. VALORACIÓN DA CONFIANZA INSPIRADA POLO PERSOAL DO 061 DE GALICIA 17

GRAO DE SATISFACCIÓN GLOBAL COA ATENCIÓN RECIBIDA POR PARTE DO 061DE GALICIA. Á marxe de aspectos concretos da asistencia prestada polo 061 de Galicia, e considerando esta de maneira global, o 97,5% dos entrevistados declara a súa satisfacción coa atención recibida. GRAO DE SATISFACCIÓN GLOBAL COA ATENCIÓN RECIBIDA POLO 061 DE GALICIA, SEGUNDO O TIPO DE SERVICIO E EN TOTAL 18

Puntuación global ó 061 de Galicia. CONCLUSIÓNS Cando se outorga unha puntuación nunha escala do 1 ó 10 á asistencia prestada por esta entidade, a puntuación citada nun maior número de casos é de 10 puntos, resultando unha media de 8,9 puntos entre o total da poboación usuaria entrevistada. No caso de ambulancias asistenciais e ambulancias medicalizadas ascende a 9,1 e 9,2 respectivamente. Tan só un 0,9% outorga unha puntuación global inferior a 5 puntos. En consecuencia, a intención de volver a utiliza-los servicios do 061 de Galicia, en caso de necesidade e podendo elixir, é manifestada por un 98,5% de respondentes, resultado que evidencia o cumprimento das expectativas de quen recorre a esta entidade, así como a confianza depositada na mesma. PUNTUACIÓN MEDIA GLOBAL DA ATENCIÓN RECIBIDA POLO 061 DE GALICIA, SEGUNDO O TIPO DE SERVICIO E EN TOTAL 19

20 Detecta-lo grao de satisfacción e/ou de insatisfacción dos usuarios do 061 de Galicia é o elemento máis interesante a considerar cando o propósito é a avaliación da calidade, por iso a realización desta enquisa adquire unha importancia considerable no programa de actuación desta entidade. Isto permite detectar posibles aspectos susceptibles de mellora para que a Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia 061 concentre tódolos seus esforzos cara á procura constante dun servicio cada vez de maior eficiencia e calidade a disposición da poboación galega.

INTRODUCCIÓN La Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061, organismo responsable de gestionar y coordinar los servicios prehospitalarios en casos de urgencia y emergencia en la Comunidad Autónoma de Galicia, presenta los resultados de la encuesta de satisfacción realizada a la población usuaria del año 2002. El elemento fundamental del 061 de Galicia es la población (potencialmente) usuaria y la calidad como eje central de su actividad. Por esto, el estudio que puso en marcha la Fundación 061 aborda prioritariamente tres niveles de atención y contempla diversas variables utilizadas como indicadores del nivel de satisfacción y, por lo tanto, de la calidad asistencial durante el período de tiempo de actividad definido como objeto de la encuesta. Este estudio lo realizó Obradoiro de Socioloxía, S.L, por encargo de la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061, a través de un concurso público para la contratación de un sistema de valoración de satisfacción de los usuarios y usuarias de la citada entidad. En sus páginas se expone, pues, el análisis de los datos obtenidos a través de un cuestionario específicamente diseñado para este cometido y aplicado mediante entrevista telefónica a través del Sistema CATI, entre los días 14 y 29 de octubre de 2002. 25

OBJETIVOS DEL ESTUDIO La Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061 incluyó en sus objetivos del año 2002 la realización de un estudio de calidad de los servicios prestados. Así, puso en marcha un estudio de investigación con el objetivo de conocer el grado de satisfacción y/o insatisfacción de usuarios y usuarias respecto de la asistencia prestada. La rapidez de actuación, el trato dispensado, la capacidad profesional, la confianza inspirada por el personal o la fidelidad de los usuarios y usuarias figuran entre los aspectos indagados. El estudio adquiere una importancia considerable ya que poder detectar el grado de satisfacción/insatisfacción de los usuarios es el elemento más interesante de valorar cuando el propósito es el estudio de la calidad. El encontrar áreas de mejora, posibilita a la entidad implicada concentrar todos sus esfuerzos en la procura constante de un servicio cada vez de mayor eficiencia y calidad a la población gallega. El 061 de Galicia, servicio de urgencias sanitarias al que se puede solicitar asistencia sanitaria urgente mediante una llamada telefónica desde cualquier lugar de Galicia, las 24 horas del día y todos los días del año, obtiene en esta encuesta una excelente valoración de la atención que presta a la población usuaria. 26

NOTAS METODOLÓGICAS En este apartado se recogen brevemente las principales características de la metodología aplicada en la ejecución de esta investigación: Universo: la población objeto de estudio está constituida por las personas atendidas desde el 1 de junio hasta el 30 de septiembre de 2002. El universo estuvo formado por tres grupos perfectamente diferenciados en función del tipo de atención recibida: consulta médica telefónica, ambulancia asistencial y ambulancia medicalizada. Unidad última de muestra: individuos seleccionados aleatoriamente de entre los usuarios de cada uno de los tres niveles de atención que conforman el universo. Tamaño de la muestra: el tamaño de la muestra inicialmente propuesta -muestra teórica recogida en el proyecto de investigación- era de 2.329 individuos, distribuida en cada uno de los niveles de atención, con un error estadístico para el conjunto de ± 2,0%, en el supuesto de muestra aleatoria simple, con valores de p=q=50%, y un nivel de confianza del 95,5%. El error para cada estrato considerado es de ± 3,5% y ± 2,9%, en las mismas condiciones de muestra. Técnica de recogida de información: la técnica utilizada en esta investigación es la encuesta telefónica mediante el sistema CATI BELLVIEW, capaz de soportar, simultáneamente, un gran número de entrevistas activas y terminales de supervisor en un único ordenador. La recogida de información se llevó a cabo entre los días 14 y 29 de octubre de 2002, por 10 entrevistadoras que fueron debidamente formadas para este estudio. 27

SATISFACCIÓN DE LA POBLACIÓN USUARIA La rapidez en la atención de la llamada telefónica. Teniendo en cuenta el funcionamiento del 061 de Galicia, servicio al que la población general puede acudir marcando un teléfono en caso de urgencia sanitaria, se midió precisamente la percepción de la rapidez en la atención de la llamada telefónica. Los datos obtenidos ponen de manifiesto una rapidez generalizada en esta primera atención, ya que el 95% de las personas entrevistadas afirmó que el 061 respondió de manera inmediata. RAPIDEZ EN LA ATENCIÓN DE LA LLAMADA TELEFÓNICA 28

La amabilidad del teleoperador. El teleoperador es la primera persona del 061 con la que se establece contacto, por eso se consideró de interés conocer la valoración de la amabilidad con la que este personal atiende a la población usuaria. Casi la totalidad de entrevistados valora positivamente este aspecto: un 98,7% afirma que fueron bastante o muy amables. VALORACIÓN DE LA AMABILIDAD EN EL TRATO POR PARTE DEL TELEOPERADOR 29

La percepción subjetiva del tiempo de espera entre la atención de la llamada y la consulta médica. Otra de las cuestiones contempladas en esta encuesta es la relativa a la percepción del tiempo transcurrido entre que el teleoperador atiende la llamada telefónica y la consulta médica propiamente dicha. Las opiniones de los usuarios son muy positivas, Más de la mitad de las personas que llamaron por una consulta médica fueron atendidas de manera inmediata; un 95,2% sumando aquellas que consideran que esperaron poco. PERCEPCIÓN SUBJETIVA DEL TIEMPO DE ESPERA ENTRE LA ATENCIÓN DE LA LLAMADA Y LA CONSULTA MÉDICA 30

La percepción del tiempo de espera hasta la llegada de la ambulancia. Al respecto destacar que un 90,7% considera que el tiempo que aguardó por la ambulancia fue poco o adecuado. En este sentido, cabe señalar los tiempos medios reales del 061 de Galicia que se sitúan en 9 para las zonas urbanas y en 15 en el ámbito rural. Teniendo en cuenta las características de una Comunidad como la gallega, con una elevada dispersión de la población, se está hablando de los tiempos de espera que se incluyen dentro de lo establecido como óptimo en servicios sanitarios de estas características. El trato humano prestado por el personal sanitario. La valoración del trato humano dispensado por el personal del 061de Galicia es excelente: el 98,3%, considera que fue bueno o muy bueno ; sólo un 1,6% de usuarios adoptó, respecto de esta cuestión, una postura en sentido negativo. VALORACIÓN DEL TRATO HUMANO PRESTADO POR EL PERSONAL DEL 061 DE GALICIA 31

La capacidad profesional del personal. Se valoró también la capacidad profesional, tanto del personal médico que atendió la consulta telefónica como del personal de la ambulancia, según los casos. Los resultados evidencian un alto nivel de satisfacción, ya que alcanza a un 94,5%, superando de esta manera, el nivel conseguido en el estudio de 2001 -que fue de 92,9%-. GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO DE LA CAPACIDAD PROFESIONAL DEL PERSONAL DEL 061 DE GALICIA N=2.339 Muy satisfecho 68,6 Bastante satisfecho 25,9 Poco satisfecho 1,6 Nada satisfecho 0,9 Nr/Nc 3,0 0 20 40 60 80 100 32

La confianza inspirada por el personal. Relacionado con lo anterior, la confianza inspirada por el personal del 061, bien por los facultativos de la central de llamadas o bien por el personal de las ambulancias, obtiene unos resultados también muy positivos, pues el 94,5% declaró que confió mucho o bastante en el personal que lo atendió, superando de esta manera el nivel conseguido en el estudio de 2001-91,9%-. VALORACIÓN DE LA CONFIANZA INSPIRADA POR EL PERSONAL DEL 061 DE GALICIA 33

GRADO DE SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL 061 DE GALICIA. Al margen de aspectos concretos de la asistencia prestada por el 061 de Galicia, y considerando ésta de manera global, el 97,5% de los entrevistados declara su satisfacción con la atención recibida. GRADO DE SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL 061 DE GALICIA, SEGÚN EL TIPO DE SERVICIO Y EN TOTAL 34

Puntuación global al 061 de Galicia. CONCLUSIONES Cuando se otorga una puntuación en una escala del 1 al 10 a la asistencia prestada por esta entidad, la puntuación citada en un mayor número de casos es de 10 puntos, resultando una media de 8,9 puntos entre el total de la población usuaria entrevistada. En el caso de ambulancias asistenciales y ambulancias medicalizadas asciende a 9,1 y 9,2 respectivamente. Tan sólo un 0,9% otorga una puntuación global inferior a 5 puntos. En consecuencia, la intención de volver a utilizar los servicios del 061 de Galicia, en caso de necesidad y pudiendo elegir, es manifestada por un 98,5% de entrevistados, resultando que evidencia el cumplimiento de las expectativas de quien recurre a esta entidad, así como la confianza depositada en la misma. PUNTUACIÓN MEDIA GLOBAL DE LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL 061 DE GALICIA, SEGÚN EL TIPO DE SERVICIO Y EN TOTAL 35

36 Detectar el grado de satisfacción y/o de insatisfacción de los usuarios del 061 de Galicia es el elemento más interesante a considerar cuando el propósito es la evaluación de la calidad, por eso la realización de esta encuesta adquiere una importancia considerable en el programa de actuación de esta entidad. Esto permite detectar posibles aspectos susceptibles de mejora para que la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia 061 concentre todos sus esfuerzos en la procura constante de un servicio cada vez de mayor eficiencia y calidad a disposición de la población gallega.