3. GESTIÓN DE LA CALIDAD Objetivos Estructura: 3.1. Planificación de la calidad 3.2. Organización de la calidad 3.3. Control de la calidad 3.4. Mejora de la calidad 3.5. Casos prácticos
INTRODUCCIÓN: CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD Satisfacer cliente Identificar especificaciones (bien/servicio) Fabricación Venta Retroalimentación Función de la calidad (Juran): Conjunto actividades para lograr adecuación al uso Investigación de mercado Servicio al cliente Diseño y desarrollo del producto Apoyo administrativo, de comercialización Pruebas de Compras inspección Producción; control del proceso Investigación de Especificación mercado Planificación de la Fuente: Juran y Gryna (1995; 6), Análisis y planeación de la calidad. Del desarrollo del producto al uso producción
INTRODUCCIÓN: CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD CÓMO? CICLO PDCA Acción (A) (C) Control Planificación (P) (D) Ejecución Fuente: Deming (1989; 67), Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis INTERVENCIÓN DE TODAS LAS FUNCIONES (diseño, compras, producción, venta, servicio posventa, )
1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN Planes: acciones objetivo Definir objetivos Estrategias para conseguirlos Objetivos y medios Proceso de toma de decisiones apoyado en sistema información sistema control La planificación general de la empresa debe ser flexible: adaptarse a cambios Directivo debe ser capaz de adaptarse a los cambios Modificar al planificación Planificación de la calidad Definición de objetivos Acciones para lograrlos Satisfacer al cliente Etapas Análisis interno y externo Misión/visión política de la calidad Objetivos Planes
1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ESPECIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD ACCIONES PARA LOGRAR ESOS OBJETIVOS SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS VENTAJAS COMPETITIVAS
1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Misión: Razón o propósito fundamental de su existencia, quién es y qué hace Negocio, valores, filosofía, responsabilidad social Comprensible (guía), comunicable (entendible), creíble (real, alcanzable), utilizable (guía, ayuda para definir valores) Visión: Lo que la empresa quiere llegar a ser en un futuro, hace realidad la visión Diagnóstico: Análisis DAFO Análisis externo: macro (sociedad, economía, tecnología, político legales) y micro entorno (fuerzas competitivas) + CLIENTES O y A Análisis interno: F y D Política de la calidad: Guía para la actividad de la empresa Documento interno que la formalice (AD): qué debe hacerse para satisfacer al cliente
1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Establecimiento de objetivos: Objetivo de calidad: resultado deseado que se pretende alcanzar dentro de un período de tiempo fijado a partir de un proceso de planificación, y cuyo cumplimiento debe implicar que la empresa elabora productos que satisfacen a los clientes CUALITATIVOS y/o CUANTITATIVOS Coherentes, medibles y alcanzables. Formalizados por escrito Responsabilidades Fuentes: datos históricos, clientes, benchmarking, sugerencias, etc. Desarrollo de planes: Sucesión de acciones para conseguir los objetivos Implantación de planes de acción por un departamento, un individuo o un equipo Establecimiento de sistemas de control periódico feedback Empleo de sistemas de control y de información para toma de decisiones
1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN Q + ORGANIZACIÓN Y CONTROL MEJORA Q ESTRUCTURA PARALELA (ELIMINACIÓN BARRERAS, EQUIPOS ) LIDERAZGO COMPROMISO DE TODOS: RECONOCIMIENTOS FORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CONTROL PARA ASEGURAR LA MEJORA (INDICADORES) SISTEMA DE INFORMACIÓN
2. ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD RESPONSABILIDADES: Sistema tradicional, equipos, etc. Estructura paralela de calidad Alta dirección Mandos intermedios COMITÉ DE CALIDAD DIRECCIÓN DE CALIDAD Operarios EQUIPOS EQUIPOS EQUIPOS Círculos de calidad Grupos de mejora Grupos de intervención a) establecer la misión y la política de la calidad, b) preparar, dirigir y comunicar el proceso, c) dirigir la planificación de la calidad, d) suministrar los recursos necesarios y e) fijar objetivos dirigir y controlar el proceso de implantación y mantenimiento del programa
2. ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD IMPLICACIONES ORGANIZATIVAS DELEGACIÓN: CESIÓN DE AUTORIDAD A NIVELES BAJOS AMPLIACIÓN PUESTO: MAYOR CONTROL TRABAJO, MAYOR PARTICIPACIÓN (EQUIPOS ) DESCENTRALIZACIÓN TOMA DE DECISIONES RELACIÓN PROVEEDORES Y CLIENTES (MÁS SINCERA) ESTRUCTURAS MÁS PLANAS EMPLEADOS MÁS IGUALITARIOS TOMA DECISIONES: PERSONA QUE ESTÁ MÁS CERCA DEL PROBLEMA COMUNICACIÓN ABIERTA (INFORMACIÓN NECESARIA PARA TODOS) DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN
3. CONTROL DE LA CALIDAD Control: proceso de vigilancia para comprobar si las actividades se desarrollan conforme se planificaron Control de la calidad: proceso a través del cual se analizan las desviaciones de un proceso o producto para corregirlas o establecer una solución, con el objetivo de cumplir con los objetivo de calidad y así, asegurar la calidad del proceso o producto Satisfacer al cliente Etapas: 1. Evaluación del comportamiento real 2. Comparación con el objetivo de la calidad/estándar 3. Actuación sobre las diferencias TIPOS Prevención (antes de...) Durante el dsllo. Actividad PREVIO CONCURRENTE GC Inspección (después de...) POSTERIOR Control de Q tradicional
4. MEJORA DE LA CALIDAD DIRECCIÓN EMPLEADOS MEJORA CONTINUA Global de la empresa Del día a día Planificación de la calidad Sistema de participación Proceso resolución de problemas PLANIFICA LA CALIDAD ORGANIZACIÓN (ESTRUCTURA, COMUNICA...) STMA. CONTROL Y MEJORA CONTROL Y MEJORA DE PCSOS. IDENTIFICACIÓN OPORTUNIDADES MEJORA
4. MEJORA DE LA CALIDAD DIRECCIÓN EMPLEADOS MEJORA CONTINUA Global de la empresa Del día a día Trabajar con datos y utilizarlos para mejorar Existencia de objetivos (meta que se desea superar) Seguir el ciclo PDCA
TIPOS DE MEJORA CLASIFICACIÓN I INNOVACIÓN KAIZEN CLASIFICACIÓN II PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD... (MEJORA GLOBAL) MEJORA DEL DÍA A DÍA: EQUIPOS, SUGERENCIAS... CLASIFICACIÓN III: según su origen DIRECCIÓN EMPLEADOS: SUGERENCIAS, EQUIPOS...