200 DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES. PREGUNTAS Y RESPUESTAS SOBRE TUS DERECHOS EN: SERVICIOS BÁSICOS SAT ENSEÑANZA NO REGLADA VIVIENDA COMPRAS A DISTANCIA TELECOMUNICACIONES Federación de Usuarios-Consumidores Independientes de la Comunidad de Madrid C/ Joaquín Costa 61, 1º. 28002 MADRID Teléfono: 91 5646560 e.mail: cicmweb@cicmweb.org www. cicmweb.org

En el caso de que existan propuestas de modificación de los contratos (por ejemplo, sobre el precio) aún cuando esta modificación esté basada en motivos válidos recogidos en el contrato, el consumidor tiene derecho a resolver anticipadamente y sin penalización el contrato. Cómo me deben informar acerca del coste de la llamada? En todos los anuncios publicitarios se debe informar del precio máximo por minuto de la llamada, así como de manera verbal por el teléfono al establecer la comunicación. Si sufro un corte en el servicio telefónico, tengo derecho a alguna indemnización? DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES. PREGUNTAS Y RESPUESTAS SOBRE TUS DERECHOS EN: Cuando sufrimos una interrupción temporal del servicio, el operador debe indemnizar al consumidor con una cantidad equivalente al promedio de gasto de los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el periodo en el que se efectúa la interrupción. Hay que tener en cuenta que esta indemnización no procede si: - la interrupción está motivada por causas de fuerza mayor (las averías no estarían dentro de esta categoría). - existe incumplimiento por parte del consumidor de sus obligaciones. 26 3

La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones es el organismo regulador independiente español para el mercado de las telecomunicaciones y de los servicios audiovisuales creado por el Real Decreto-Ley 6/1996. Son legales las cláusulas de permanencia en los contratos de telefonía móvil? Las cláusulas de permanencia y su modo de extinción deben figurar expresamente en el contrato de adhesión a un operador. En todo caso, la existencia de la cláusula de permanencia no impide ejercer el derecho a darse de baja de manera anticipada, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como podría ser la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia. Es decir, si el abonado se da de baja no se le puede penalizar por ello, pero sí se le puede exigir el pago de las ventajas que haya tenido precisamente por haberse comprometido a un período mínimo (que ahora se incumpliría). Si suscribimos una determinada oferta, que nos vincula un periodo de tiempo, y la compañía modifica las condiciones ofertadas, tiene el consumidor que respetar la duración del contrato? 25

Es importante solicitar y conservar el albaran de entrega y la factura, ya que son los documentos que mejor acreditan los derechos y garantías de los que dispone el consumidor y el importe abonado por éste. Qué protección tienen los datos facilitados para la compraventa a distancia? La Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal obliga a las empresas e instituciones a respetar la intimidad y la privacidad de las personas cuyos datos se recogen y almacenan en sus correspondientes ficheros. En caso contrario, la Agencia de Protección de datos podrá ejercer su potestad sancionadora. TELECOMUNICACIONES La materia de telecomunicaciones ha sido una de las que ha sufrido los mayores cambios en los últimos años debido tanto a la introducción de nuevos servicios a disposición del consumidor, como al proceso de liberalización que ha sufrido este sector que se ha plasmado a través de la promulgación de una nueva normativa que afecta a los consumidores. Existe una doble regulación en este ámbito en función de que nos encontremos ante servicios unidireccionales (TV, radio, etc) que tienen su propia ley, o bidireccionales (Internet, teléfono, TV por cable, etc) que se ven afectados por la Ley General de Telecomunicaciones y por normativa comunitaria. Introducción La Ley 11/1998 de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid establece entre otros el DERECHO A LA PROTECCION DE LOS INTERESES ECONOMICOS Y SOCIALES del que disfrutamos todos los consumidores. Este derecho es muy amplio y tiene distintas formas de protegerse, por lo que a través de la presente publicación se abordan, desde una perspectiva práctica, las consultas más habituales relacionadas con dichos derechos. En esta publicación encontrará las preguntas que más habitualmente formulan los consumidores en la Federación de Usuarios-Consumidores Independientes de la Comunidad de Madrid recibimos las Asociaciones de Consumidores, referidas a sectores concretos como son los de SAT, Servicios Básicos, Cursos, Vivienda, Compras a distancia y Telecomunicaciones, con sus correspondientes respuestas esperando que a través de la lectura de estos contenidos informativos el consumidorusuario registre claramente los derechos que le amparan. 24 5

SERVICIOS BÁSICOS Podemos entender por servicios básicos el abastecimiento de electricidad y suministro de agua. Las actividades relacionadas con el sector eléctrico vienen desarrolladas en el Real Decreto 1955/2000 y el sector del agua y la electricidad por diversas normas y reglamentos. Sobre el suministro de Agua Existen bonificaciones aplicables a la factura del consumo de agua? La normativa existente prevé tres tipos de bonificación por las que los consumidores pueden verse beneficiados. 1. Por ahorro de consumo A los contratos de usos domiciliarios que disminuyan los metros cúbicos consumidos de un año comparados con el año precedente se aplicará un abono del 10% del importe del ahorro realizado en la parte variable de la tarifa durante el primer trimestre de cada año natural, siempre que tenga recogido el histórico de consumo anual completo del año anterior. 2. Por familia o vivienda numerosa Los requisitos y efectos de los contratos celebrados por Internet son exactamente los mismos que los exigidos para los contratos tradicionales, por lo que si concurren la oferta del vendedor, la aceptación expresa por parte del comprador y el consentimiento de ambas partes, el contrato será válido a todos los efectos. Qué información debe ofrecer el vendedor? El vendedor deberá especificar quién es el proveedor, las características del producto, el precio y los gastos de transporte y entrega, la forma de pago especificando los posibles recargos que se deriven, el plazo de envío, que en caso de no indicarlo no deberá ser superior a 30 días, las modalidades de entrega y el plazo de validez de la oferta. El consumidor deberá disponer de información relativa al derecho de desistimiento o resolución, así como de las condiciones y modalidades para ejercer este derecho, y de la dirección a la que poder dirigirse en caso de tener que presentar alguna reclamación. Asimismo, deberá ser informado sobre los servicios postventa y las garantías comerciales existentes. En caso de que el producto comprado presente algún defecto, puedo devolverlo? En las compras a distancia, si el producto fuera defectuoso se procedería a la devolución del mismo sin que ello implicara gasto alguno para el consumidor. 6 23

Contratos por correo, que puede adoptar diferentes formas como el catálogo, ofertas hechas mediante publicidad postal, anuncios en prensa Contratos por teléfono Contratos por televisión Contratos por radio Contratos mediante uso de instrumentos informáticos Qué legislación es aplicable en caso de que un consumidor residente en España compra un producto o contrata un servicio a una tienda on-line extranjera? Se aplicará la Ley española a las compras que se efectúen a prestadores de servicios establecidos en otro Estado de la Unión Europea o del Espacio Económico Europeo (países de la Unión Europea más Noruega, Islandia y Liechtenstein), siempre que la normativa española sea más beneficiosa para el consumidor que la legislación del país en que resida el prestador de servicios. Si la compra o la contratación del servicio se realiza a un prestador de servicios establecido en un país que no pertenezca al Espacio Económico Europeo, la legislación española sólo será aplicable si los consumidores españoles compran en tiendas virtuales que dirijan su actividad al mercado español o se hayan puesto en contacto con el consumidor a través de correo electrónico. Son igualmente válidos los contratos de compraventa celebrados por vía electrónica que los celebrados en un establecimiento físico? 3. Por exención social en este caso se bonificará a los titulares de contratos que acrediten no poder hacer frente al pago de los importes de facturas de consumo de agua. Éstos podrán obtener la bonificación del importe total de la parte variable de los servicios de abastecimiento y saneamiento, prestados por el Canal de Isabel II, del consumo realizado hasta 25 m3 al bimestre. El cliente deberá acompañar la siguiente documentación: - El impreso de solicitud de bonificación de Factura de Consumo debidamente cumplimentado - El número de contrato de suministro de agua, el certificado del Asistente Social que acredite que el titular del contrato no puede hacer frente al pago de importes facturados por consumo de agua - La aprobación de la Consejería de Familia y Asuntos Sociales. Podrá realizarse la solicitud de las bonificaciones relativas a la exención social: - Personándose en cualquiera de las Oficinas Comerciales. - Por correo postal. - Por fax La bonificación se realizará a partir de la siguiente facturación emitida desde la fecha de presentación de la solicitud de bonificación y por un periodo de un año desde su aplicación. 22 7

Puede el arrendatario modificar la vivienda? No, a menos que el arrendatario obtenga un consentimiento por escrito del propietario para realizar obras que modifiquen la configuración de la vivienda. Si el arrendatario hace esas obras sin autorización, el propietario puede dar por finalizado el contrato, o bien exigir al final del mismo que el arrendatario reponga las cosas a su estado anterior, o bien mantener las modificaciones sin abonar ninguna cantidad al arrendatario. COMPRAS A DISTANCIA La venta a distancia se regula por la Ley 7/1996 de Ordenación del Comercio Minorista, que fue modificada por la Ley 47/2002 para adaptarla a la Directiva Europea 97/7/CE. Sobre el suministro eléctrico Qué puedo reclamar si en mi factura de electricidad aparece una cantidad superior a la consumida? En el caso de que se facture una cantidad superior a la debida, lo procedente es plantear la reclamación a la empresa suministradora. Esta empresa revisará el contador y en caso de que se verifique un error, la empresa suministradora deberá reembolsar, en la primera facturación siguiente, el exceso más el interés legal del dinero vigente en el momento de la refacturación. Son ventas a distancia las que se celebran sin la presencia física simultanea del comprador y del vendedor, siempre y cuando su oferta y aceptación se realicen de forma exclusiva mediante una técnica cualquiera de comunicación a distancia y dentro de un sistema de contratación a distancia organizado por el vendedor. Estos contratos se desarrollan en tres fases: 1. El consumidor recibe una oferta de un producto o servicio 2. Sobre esta base el consumidor efectúa el pedido 3. Recibe el producto Son contratos a distancia los siguientes: 8 21

Quién debe realizar las obras de conservación de la vivienda? Las reparaciones necesarias en la vivienda para conservarla en condiciones de habitabilidad de servir al uso convenido debe hacerlas el propietario, salvo que los daños hayan sido causados por el arrendatario, y sin que por ello pueda el arrendador elevar la renta. El arrendatario está obligado a soportar las obras de reparación, pero si éstas duran más de 20 días tendrá derecho a una reducción de la renta proporcional a la parte de la vivienda de que se haya visto privado temporalmente por dichas obras. El arrendatario tiene la obligación de comunicar al propietario lo antes posible la existencia de deterioros y permitir al propietario que compruebe los daños por sí o por medio de un técnico. Las pequeñas reparaciones que exija el desgaste por el uso ordinario de la vivienda, deberá hacerlas el arrendatario. Puede el propietario hacer obras de mejora? El propietario puede hacer obras de mejora de la vivienda que no se podrán demorar hasta el fin del arrendamiento, notificando al arrendatario por escrito con tres meses de antelación qué obras se van a realizar, la fecha de comienzo de las mismas, su duración y coste previsible. En este caso el arrendatario tendrá derecho a desistir del contrato. Si el arrendatario soporta estas obras, tendrá derecho a una reducción de la renta proporcional a la parte de la vivienda de que se haya visto privado temporalmente por las obras. También tendrá derecho a que le indemnicen los gastos que haya tenido que hacer como consecuencia de las obras. Ante qué órganos se pueden dirigir las reclamaciones en materia de suministro eléctrico? Las reclamaciones o discrepancias en relación con el contrato de suministro eléctrico o con las facturaciones derivadas del mismo serán resueltas administrativamente por el órgano competente en materia de energía de la Comunidad Autónoma en cuyo territorio se efectúe el suministro, independientemente de la vía jurisdiccional. Las quejas también son tramitadas a través de las Asociaciones de Consumidores. Ha habido un cambio en la tensión eléctrica y se me han estropeado varios electrodomésticos, puedo reclamar a la compañía? Puede reclamar por los daños y perjuicios causados, siempre y cuando el corte en el suministro no esté motivado que hayan sido previamente comunicadas por la compañía o por causas de fuerza mayor. Para solicitar daños y perjuicios se aconseja efectuar en primer lugar: 20 9

- Carta reclamación contra la compañía eléctrica. - Si no se obtiene respuesta o la misma no es favorable, acuda a las Asociaciones de Consumidores que le orientarán por el medio mas eficaz para la resolución de su reclamación Además, recoge el derecho de todos los consumidores al suministro de energía eléctrica, en condiciones de calidad y seguridad, estableciéndose que las compañías deben efectuar descuentos en la facturación cuando se constate que la calidad del servicio prestado por la empresa es inferior al exigible. El derecho de aprovechamiento por turno de bienes inmuebles es una variante del contrato de arrendamiento por la cual el titular de este derecho puede disfrutar, con carácter exclusivo, durante un período determinado del año de un alojamiento turístico amueblado, así como de los servicios complementarios del complejo en el que se encuentre, sometido a un plazo máximo, en todo caso, de 50 años. En los últimos años esta figura contractual ha experimentado un crecimiento y difusión muy importante, porque permite disponer de un apartamento o piso con fines turísticos durante un pequeño periodo de tiempo al año, con la consiguiente disminución de precio. Puede el adquirente de un derecho de aprovechamiento por turno desistir del contrato? Para valorar la calidad del servicio atendiendo se utilizan los siguientes parámetros: - Relativa al número y duración de las interrupciones del suministro. - Relativa a las características de la onda de tensión. - Relativa al conjunto de actuaciones de información, asesoramiento, contratación, comunicación y reclamación. El consumidor puede además interponer reclamación administrativa ante el órgano competente en materia de energía de la Comunidad Autónoma, independientemente de las actuaciones en vía jurisdiccional que pudieran producirse a instancia de cualquiera de las partes, con la finalidad que se abra un procedimiento sancionador para la compañía. El adquirente tiene un plazo de diez días, contados desde la firma del contrato, para desistir del mismo. En caso de desistimiento, el adquirente no tiene que abonar indemnización o gasto alguno. En los arrendamientos de vivienda cuánto tiempo me ampara la ley? En los contratos de arrendamiento para uso de vivienda, con independencia de lo pactado, la ley ampara al arrendatario de la vivienda hasta un plazo máximo de 5 años. Una vez transcurrido ese tiempo, el contrato se podrá prorrogar por convenio o automáticamente, hasta un máximo de 3. 10 19

-3 años por los daños materiales causados en el edificio por vicios o defectos de los elementos constructivos o de las instalaciones que ocasionen el incumplimiento de los requisitos de habitabilidad exigidos por ley. -1 año por daños materiales, por vicios o defectos de ejecución que afecten a elementos de terminación o acabado de las obras. Al margen de ello, el promotor es sujeto de responsabilidad contractual por plazo de quince años. Por lo tanto, aunque se haya otorgado la escritura de compraventa, usted tendrá derecho a exigir la reparación de los defectos advertidos. Me tienen que compensar económicamente si se retrasan más de lo pactado en la entrega de la vivienda? En este caso serán los Tribunales de Justicia quienes deberán valorar si el retraso es o no constitutivo de incumplimiento. Si existe incumplimiento, éste puede dar lugar a indemnización de daños y perjuicios e incluso a la resolución del contrato ante supuestos de retrasos muy graves. El aprovechamiento por turno de bienes inmuebles implica la adquisición del inmueble en propiedad? SAT (SERVICIOS DE ASISTENCIA TÉCNICA) Los servicios de asistencia técnica son prestados por empresas dedicadas a la instalación, conservación, reparación o mantenimiento de aparatos de uso doméstico, siempre que éstos sean de naturaleza duradera y su funcionamiento requiera cualquier tipo de energía. Existen distintos tipos: - Los SAT de marca, que son aquellos establecimientos que poseen autorización escrita del fabricante o de su representante legal en España. - Los SAT que no son de marca, que no pueden hacer reparaciones en nombre de ninguna marca de forma tal que puedan inducir a error o confusión al usuario. Cómo puedo saber lo que me costará la reparación? A través del presupuesto previo. Todo usuario tiene derecho a un presupuesto por escrito el cual debe tener un contenido mínimo acerca de: o Nombre, domicilio y número de identificación fiscal del SAT. o Nombre y domicilio del usuario. o Marca, modelo y número de serie del aparato. o Motivo de la reparación. o Diagnóstico de la avería. 18 11

o Pagos a satisfacer por la prestación del servicio o servicios requeridos, referencia genérica a las piezas de repuesto a utilizar, o cualquier otro concepto. o Fecha y firma de persona responsable del SAT. o Fecha prevista de entrega del aparato ya reparado, o en su caso, la fecha de la reparación cuando ésta se vaya a realizar en el domicilio del usuario. o Espacio reservado para la fecha y la firma de aceptación por el usuario. o Tiempo de validez del presupuesto. Además, el presupuesto deberá ser veraz en la descripción de los daños y su valoración. La validez del presupuesto es de 30 días a contar desde la fecha de comunicación al usuario, y se establece, además, un plazo máximo de 5 días hábiles desde la solicitud del presupuesto, para que éste sea elaborado. Cabe también la renuncia al presupuesto, que deberá ser redactada de forma clara y concisa. Puede el servicio de asistencia técnica demorar la reparación alegando falta de piezas? VIVIENDA Las viviendas de nueva construcción se rigen por la Ley de Ordenación de la Edificación 38/1999 que se ocupa de los aspectos esenciales del proceso de edificación, estableciendo las obligaciones y responsabilidades de los agentes que intervienen en dicho proceso, así como las garantías necesarias para el adecuado desarrollo del mismo, con el fin de asegurar la calidad mediante el cumplimiento de los requisitos básicos de los edificios y la adecuada protección de los intereses de los usuarios. En el ámbito del arrendamiento de vivienda la legislación aplicable será la Ley de Arrendamientos Urbanos 29/1994 (sólo para aquellos arrendamientos que se realicen con posterioridad a la entrada en vigor de dicha ley) y como una variante de esta encontramos el aprovechamiento por turnos regulado por la Ley de Aprovechamiento por turno 42/1998. Qué debo hacer en caso de encontrar desperfectos en mi vivienda nueva? Ley de Ordenación de la Edificación prevé unos plazos de garantía de diez, tres y un año en función del tipo de imperfección o defecto de que se trate: - 10 años por los daños materiales causados en el edificio por vicios o defectos que afecten a la cimentación, los soportes, las vigas, los forjados, los muros de carga u otros elementos estructurales y que comprometan directamente la resistencia y estabilidad del edificio. 12 17

Qué aspectos debemos tener en cuenta en la financiación de los cursos? Las condiciones de pago del curso deben ser negociables. El consumidor deberá informarse de las diferentes condiciones que se le ofrecen y saber que, en algunas ocasiones, cuando el pago se realice periódicamente, se puede haber asumido la deuda por la totalidad del precio. Habrá que cerciorarse de esta circunstancia. Otra recomendación a tener en cuenta es procurar contratar esta prestación de servicios con centros que no exijan la totalidad del precio por adelantado. Si se ofrece la posibilidad de financiar el coste del curso, habrán de examinarse otras ofertas alternativas de financiación y escoger la que más se acomode a los intereses del consumidor. Con este fin hay que solicitar la información por escrito de la entidad que vaya a financiar el curso y sobre las condiciones de financiación, teniendo especial relevancia: - el tipo de interés aplicable - el importe de los pagos para amortizar el crédito - Número y periodicidad de esos pagos y fechas de su devengo. Será necesario que esta información esencial sobre el curso se facilite por escrito porque sólo de esta forma se pueden hacer efectivos los derechos del consumidor en caso de controversia. También habría que informarse sobre la adhesión del centro al sistema arbitral de consumo ya que la adhesión a estos sistemas garantiza la calidad en el servicio prestado. La respuesta es NO. Los fabricantes y representantes oficiales de las marcas, están obligados a facilitar los repuestos, siempre que tengan existencia de los mismos. En caso contrario, deberá poner a disposición las piezas necesarias: - Para los aparatos de importación, el plazo no deberá ser superior a un mes desde la fecha de solicitud. - Para los aparatos nacionales el plazo no debe exceder de quince días. Existe un plazo de garantía mínimo? En primer lugar, habrá que determinar a qué obedece la reparación en garantía: - si obedece al servicio de reparación Todas las reparaciones deberán estar garantizadas por un periodo mínimo de tres meses. Esta garantía se entiende total, y afectará a todos los gastos que se puedan ocasionar. - si obedece a un defecto de fabricación de la pieza de repuesto sustituida: - las piezas de repuesto nuevas tienen un plazo de garantía de al menos dos años. - las piezas de repuesto usadas tienen un plazo de garantía de al menos un año. Cómo puedo interponer una RECLAMACIÓN? 16 13

Todo establecimiento está obligado a informar al consumidor de la existencia de hojas de reclamación que estarán a su disposición cuando lo soliciten. Si un consumidor está descontento con el servicio que se le ha proporcionado, puede solicitar dicha hoja y una vez cumplimentada deberá ser sellada o firmada por el taller. ENSEÑANZA NO REGLADA La enseñanza no reglada se refiere a aquellos supuestos en los que los servicios de las academias no se dirigen a la obtención en ellas de un título oficial, sino sólo a adquirir unos conocimientos o pericia en determinada disciplina. Como consecuencia de las situaciones de conflicto presentados en diversas cadenas de academias de enseñanza de idiomas, se ha planteado la preocupación sobre los posibles incumplimientos contractuales y la necesidad de que en la actividad de las academias se cumplan las normas de protección a los consumidores para evitar que se den nuevas situaciones abusivas. De acuerdo con la práctica diaria en el sector, se ha optado por trabajar en dos modelos de contrato de enseñanza: Algunas preguntas. Si me apunto a un curso de enseñanza no reglada, en el momento del pago, me tienen que entregar factura? Los centros están obligados a entregar factura, recibo o justificante de pago (sin perjuicio de sus obligaciones fiscales o tributarias), en donde figurarán: Los datos de los contratantes. La denominación del curso. Importe total del curso, desglosando la cantidad correspondiente al IVA. Lugar y fecha de emisión Es vinculante la publicidad en la enseñanza no reglada? Las normas de protección de los derechos de los consumidores establecen claramente que éstos pueden exigir el contenido de la publicidad, aun cuando no figure expresamente en el contrato. La oferta, promoción y publicidad de los productos, actividades o servicios, se ajustarán a su naturaleza, características, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones sobre publicidad. Su contenido, las prestaciones propias de cada producto o servicio, las condiciones y garantías ofrecidas, serán exigibles aun cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido. - El primer modelo se refiere a aquellos supuestos en los que la academia ofrece un curso cerrado sobre cualquier materia. - El segundo tiene como objeto la prestación de servicios de enseñanza sobre una disciplina que se prolongan a lo largo del tiempo, de forma indefinida, hasta que una de las partes decide poner fin al servicio, estableciéndose cautelas para ambas partes con el fin de mantener el equilibrio. 14 15