Presence Developer Certification v10.1

Presence Developer Certification v10.1

HISTÓRICO DEL DOCUMENTO Versión Fecha Autor(es) Objeto del Cambio v.1.0 v.1.1 10/10/14 20/03/2016 Jordi Martí Balletbó Jordi Martí Balletbó Versión inicial Actualización v10.1 Web: C/ Orense, 68-4º Madrid 28020 Tel. centralita: 93 10 10 300 +34 93 10 10 343 Fax: +34 91 57 04 170 http:/// 2

Índice 2. Objetivos... 5 3. Detalles del plan formativo... 6 3.1. Audiencia... 6 3.2. Conocimientos Requeridos... 6 3.3. Certificación... 6 3.4. Materiales del Curso... 7 3.5. Inscripción al curso... 7 3.6. Lugar donde se imparte el curso... 7 3.7. Horario... 8 3.8. Requerimientos para la acción formativa... 8 3.9. Duración curso... 8 4. Agenda del curso... 9 4.1. Agenda diaria... 9 5. Sobre... 12 3

1. Descripción del curso Presence Developer v10.1 es el curso diseñado para desarrolladores de IT que integrarán la suite de Presence con herramientas usadas por el cliente (por ejemplo un CRM). Los participantes aprenderán los distintos métodos disponibles para integrarse con aplicaciones de terceros (Active X, Web Services, Automation Object, HTTP requests, Custom Reports y REST API). Adicionalmente este curso también incluye el módulo Intelligent Routing Avanzado y el Scripting Avanzado. Las clases son reforzadas con controles de aprendizaje, demostraciones por parte del formador y ejercicios prácticos. Se proporcionará acceso a la plataforma de e-learning Presence University. 4

2. Objetivos Los participantes adquirirán el conocimiento necesario para desarrollar las integraciones con herramientas desarrolladas por el propio cliente o ad-hoc por parte de Presence. Dado que la solución Presence es muy personalizable utilizando los métodos de integración, se puede conseguir que el rendimiento de la plataforma se incremente notablemente. Se explicarán en detalle los métodos de integración disponibles en Presence, como generar informes a medida y el repositorio de la BBDD de Presence. Para adquirir todo el conocimiento necesario, esta formación requerirá de dedicación adicional después del horario de curso. 5

3. Detalles del plan formativo 3.1. Audiencia La formación Presence Developer Certification v10.1 está diseñada para desarrolladores de TI que integrarán la solución de Presence con otros sistemas o aplicaciones de los que disponga el cliente. 3.2. Conocimientos Requeridos Los participantes deben tener los siguientes conocimientos para poder asistir a la formación: Conocimiento de la gestión y operativa habitual de un Contact Center. Conocimientos avanzados o experiencia con Bases de Datos relacionales (principalmente Oracle y/o MS SQL) Conocimientos avanzados o experiencia en lenguajes de programación de entornos web y escritorio. Conocimiento sobre el funcionamiento de la Suite de Presence. 3.3. Certificación Para obtener la certificación es necesario aprobar un examen con un mínimo de 80 puntos sobre 100. La certificación es permanente durante la vigencia de la major version disponible en el momento del curso. En los casos de que un asistente obtenga entre 65 y 79 puntos, el participante tendrá la oportunidad de hacer un nuevo examen durante las 2 semanas siguientes a la fecha del primer intento. La puntuación final del examen de certificación se calculará con la media del examen teórico online, del ejercicio práctico final y los resultados de los ejercicios recopilados a través del portal Presence University. El examen teórico online debe ser presentado antes de 2 semanas desde la finalización del curso. En el momento que haya disponible una nueva major version, se deberá asistir a un curso de actualización sobre las novedades/cambios introducidos a la solución. 6

3.4. Materiales del Curso Presence proporcionará a todos los participantes el material que se detalla a continuación: Manuales de todos los módulos Presence presentados durante el curso. Imágenes virtuales con la solución OpenGate + Presence, actualizada a la última versión disponible. La imagen de Presence incluirá una licencia de laboratorio válida durante 6 meses (renovable bajo petición). Acceso al portal online Presence University antes y durante el curso. Acceso al Portal de Usuario Presence (herramienta para abrir casos de soporte) a los participantes que obtienen la certificación. Los participantes que obtienen la certificación también obtendrán acceso permanente al Portal Presence University durante la vigencia de la misma. 3.5. Inscripción al curso Para poder asistir al curso de certificación, los participantes interesados deberán registrarse con al menos un mes de antelación a la fecha programada. Una vez el participante se haya registrado recibirá un enlace para descargar la el entorno de laboratorio pre-configurado de OpenGate y la Suite de Presence, junto con las instrucciones de instalación. Es obligatorio que el participante descargue e instale el entorno de laboratorio previamente para poder asistir al curso presencial. Se requieren un mínimo de 5 participantes para confirmar el curso presencial. se reserva el derecho de cambiar la fecha del curso en el caso que no se llegue al mínimo de asistentes requerido. 3.6. Lugar donde se imparte el curso El curso se imparte de modo remoto, en sesión privada a través de Internet. Presence proporciona la herramienta que permite compartir vídeo y audio entre el formador y los asistentes. El asistente necesita acceso a internet para poder seguir el curso correctamente. 7

3.7. Horario El horario propuesto para este curso es 09:00-18:00 3.8. Requerimientos para la acción formativa Todos los participantes deben tener su propio equipo para los ejercicios prácticos. Es obligatorio seguir las instrucciones recibidas al registrarse para poder asistir al curso. Requerimientos mínimos del equipo: Intel Dual Core microprocesador. 4 GB (recomendado 8 GB) RAM. 40 GB espacio libre en el disco duro Sistema Operativo 64 bits: Microsoft Windows 7 o superior / MAC OSX 10.6 o superior. VMware Player 10 / Workstation 8 (con la correspondiente licencia) Fusion (para portátiles MAC) o superior. 3.9. Duración curso La duración del curso dependerá de los diferentes módulos de integración escogidos (ActiveX, Webservices, Repositorio de la base de datos, Scripting Avanzado, etc.). Por favor, contacte con el Departamento de Formación de Presence a través del correo electrónico training@presenceco.com para acordar las fechas y los módulos escogidos. 8

4. Agenda del curso 4.1. Agenda diaria Dado que la duración de la formación puede variar en función de los módulos escogidos, la siguiente tabla describe la duración de cada uno: Módulo Duración (jornadas) Presentación / Introducción Presence SDK 0,25 ActiveX 0,5 Botones personalizados 0,5 Active X Recording 0,5 Automation Object 0,5 Web Services 0,5 Scripting Avanzado 0,25 IR Avanzado 0,25 Repositorio Presence 0,5 Informes a medida 1 REST API 0,5 9

A continuación se adjunta la agenda detallada sobre los contenidos de cada módulo: Presentación del curso / Introducción Presence SDK. o Visión general de la solución Presence y cómo funciona. Active X: o Introducción. o Integración con las campañas de Presence. o Propiedades. o Métodos. o Eventos. Botones personalizados: o Introducción. o Propiedades. o Métodos. Active X Recording: o Introducción. o Propiedades. o Métodos. o Eventos. Presence Administrator Automation Object: o Propiedades. o Métodos. Web Services: o Presence Server Instalación. Métodos. o Agente (servidor HTTP embebido en la aplicación agente). Métodos. Scripting Avanzado: o Creación y uso de Automation Object (Delphi). o Script Code (Pascal). Intelligent Routing Avanzado: o Creación DLLs. o Peticiones HTTP. Repositorio Presence: o Repositorio Presence (PREP). o Vistas repositorio Presence (PVIEW). o Repositorio Intelligent Routing. Informes a medida: o Asistente. o Diseñador. o Ejemplos. 10

REST API o Métodos comunes: Configuración y Autenticación del entorno de desarrollo. Como utilizar las herramientas de desarrollo. o Aplicaciones (Administrador, Supervisor, Web Interactions): Métodos disponibles. Configuración. Ejemplos prácticos. Examen Certificación Presence Developer Certification v10.1 de los módulos elegidos. 11

5. Sobre es líder mundial en Soluciones Multicanal para Contact Centers. Las soluciones de Presence permiten optimizar los recursos y mejorar la eficiencia de los procesos de comunicación en los Centros de Atención al Cliente. El objetivo de Presence es proporcionar las herramientas para que las empresas puedan prestar la mejor atención posible al cliente. Presence fue fundada en 2001 como un spin off de DTG (TeleTech), es una compañía española con una clara vocación internacional desde sus orígenes. Forma parte de Corporación Financiera Valora, empresa con un mercado de capitalización de más de 180 millones de dólares y cuenta con más de 200 clientes y más de 100 profesionales en plantilla. En el año 2013 ya tenía oficinas en: Madrid, Barcelona, Atlanta (EEUU), Bogotá, Manizales (Colombia), México, Brasil y con presencia en Johannesburgo (Sudáfrica). 12