VIVIENDA Y CRISIS ECONÓMICA Análisis de las medidas propuestas para resolver los problemas de vivienda provocados por la crisis económica Préstamo Responsable. Consultas y Reclamaciones UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA Julio Gil Jefe de División de Relaciones con la Clientela Bancaria ZARAGOZA 3-4 de abril de 2014
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamacione División Normativa Transparencia y Buenas Prácticas División Relaciones Clientela Bancaria 2
Resolución Conflictos Información Contractual Información Precontractual Publicidad 3
Ley 26/1988, de 29 de julio, de Disciplina e Intervención de las Entidades de Crédito. Artículo 48.2 Ley 2/2011, de 4 de marzo de Economía Sostenible. Artículo 29 Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. Circular BE 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos. 4
PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS Guía de acceso al PH FIPRE Información Precontractual FIPER Oferta Vinculante 5
PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS Ø Guía de acceso al Préstamo hipotecario. ü Finalidad. ü Gratuita. ü Disponibilidad: en todos los establecimientos comerciales y páginas electrónicas de las EC, así como en la del BE. Ø Ficha de Información Precontractual. FIPRE (Anexo I). ü Información clara y suficiente sobre los préstamos que ofertan. ü Gratuita y con carácter orientativo. ü Disponibilidad: en todos los canales de comercialización utilizados por la entidad. ü Contenido: identificación entidad y datos de contacto y del SAC, autoridad de supervisión, características del préstamo, tipo de interés, vinculaciones y gastos preparatorios, TAE y coste total del préstamo y amortización anticipada (si ha lugar). 6
PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS Ø Ficha de Información Personalizada. FIPER. Anexo II ü Entrega Después de que el cliente facilite información sobre sus necesidades de financiación, situación financiera y preferencias. Gratuita y con la debida antelación. Antes vinculación. Finalidad: comparar préstamos disponibles en el mercado, valorar sus implicaciones y facilitar adopción de decisión. Información adicional: documento separado, junto a FIPER. 7
PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS Ø Ficha de Información Personalizada. FIPER. Anexo II ü Contenido Identificación entidad, datos de contacto y del SAC y, autoridad de supervisión. Características del préstamo. Tipo de interés. Periodicidad y número de pagos. Importe de cada cuota hipotecaria. Tabla de amortizaciones. Vinculaciones y otros costes. Amortización anticipada. Derecho de subrogación de acreedor. Departamento de Atención al Cliente y SRBE. 8
Ø Oferta Vinculante. PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS ü Entrega: a solicitud del cliente, tras efectuar tasación del inmueble y efectuadas las comprobaciones registrales y sobre la capacidad financiera del cliente. ü Forma: como la FIPER, con indicación de que es una oferta vinculante y el plazo de vigencia de la misma. ü Plazo validez: no inferior a 14 días. ü Documento único: Si la Oferta Vinculante se hace al mismo tiempo que la FIPER y su contenido coincide. Ø Información adicional. En anexo a FIPER. ü Sobre instrumentos de cobertura del riesgo de tipo de interés. ü Sobre cláusulas suelo y techo. 9
HIPOTECA INVERSA Guía de acceso a la hipoteca inversa FIPRE para Hipotecas Inversas Información Precontractual FIPER para Hipotecas Inversas Oferta Vinculante (Obligatoria) Servicio de Asesoramiento (Obligatorio) 10
Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. Ø Ámbito de aplicación: servicios bancarios prestados a clientes o potenciales clientes personas físicas- en territorio español por EC españolas o sucursales de EC extranjeras. Ø Comisiones y tipos de interés. Ø Información precontractual: clara, oportuna, suficiente, objetiva y no engañosa. Ø Información contractual: entrega de documento contractual, obligación de la EC de conservar dicho documento y facilitar copia del mismo a su cliente, siempre que lo solicite y se regula el contenido mínimo del contrato. Ø Comunicaciones al cliente. Ø Explicaciones adecuadas y Asesoramiento en materia bancaria. Ø Régimen sancionador. Ø Depósitos a la vista y a plazo con garantía del principal. 11
Circular BE 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos. Ø Ámbito de aplicación: Igual que la Orden EHA/2899/2011, con las peculiaridades que en materia de servicios bancarios de crédito al consumo y servicios de pago se señalan en la Orden, arts. 33 y 34. Ø Información general al público: sobre tipos de interés, comisiones, tipos de cambio. Ø Explicaciones adecuadas y deber de diligencia. Ø Información precontractual: gratuita, en papel o soporte duradero, clara, oportuna, suficiente, objetiva y no engañosa y resaltando determinados conceptos (indicados en anejo 3). Ø Información contractual e información posterior al contrato. 12
PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN ESCRITO DE RECLAMACIÓN TRASLADO A OTROS ORGANISMOS NO COMPETENCIA COMPETENCIA SRBE 13
TRAMITACIÓN DE LAS RECLAMACIONES RECLAMACIONES Y QUEJAS DEFENSOR o SAC NO ACREDITA HABER PRESENTADO RECLAMACIÓN PREVIA ARCHIVO SÍ LO ACREDITA ESCRITO RECLAMACIÓN ANÁLISIS RECLAMACIÓN INFORMACIÓN ADICIONAL RECLAMANTE SÍ LA APORTA NO LA APORTA AMPLIACIÓN DE ALEGACIONES SOLICITUD DE ALEGACIONES ARCHIVO INFORME MOTIVADO ARCHIVO 14
LA TERMINACIÓN DEL EXPEDIENTE RECLAMACIONES Y QUEJAS TERMINACIÓN EXPEDIENTE: INFORME MOTIVADO CALIFICACIÓN DE LA CONDUCTA EFICACIA Opinión de autoridad No vinculante Acatamiento voluntario Quebrantamiento de la normativa Quebrantamiento de las buenas prácticas Quebrantamiento de los usos financieros NO RECURRIBLE No es una resolución administrativa No es un acto de trámite TIPOS DE RESOLUCIONES INFORME FAVORABLE AL RECLAMANTE INFORME DESFAVORABLE AL RECLAMANTE ALLANAMIENTO/DESISTIMIENTO IMPROCEDENCIA DE INFORME La entidad debe comunicar al SRBE si, a la vista de las conclusiones del informe emitido, decide rectificar su actuación. SUPERVISIÓN 15
DIFUSIÓN CONDUCTA DE MERCADO RED FIN-NET Organismo comunitario para la resolución de conflictos financieros transfronterizos dentro del área del espacio económico europeo: DIVULGACIÓN DE CRITERIOS DE INTERÉS GENERAL ü Web del Banco de España ü Portal del Cliente Bancario ü Presentaciones y Cursos PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA 16
CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES 40.000 35.000 35.185 30.000 25.000 20.000 15.000 13.640 14.762 11.861 14.313 10.000 5.000 0 2009 2010 2011 2012 2013 17
GRACIAS POR SU ATENCIÓN SERVICIO DE RECLAMACIONES