Pliego de Prescripciones Técnicas Procedimiento: Negociado Sin Publicidad Mantenimiento del sistema de gestión de esperas y cita previa Referencia: CRI-PPT-Mantenimiento del sistema de gestión de esperas y cita previa Creación: 28 de septiembre de 2015 Consejería: Economía y Hacienda CRI: Centro Regional de Informática Pág. 1 de 10
ÍNDICE 1. Introducción...3 2. Objeto...3 3. Descripción técnica del servicio...3 3.1. Condiciones generales...3 3.2. Especificación de requisitos...4 3.3. Transferencia tecnológica...5 3.4. Documentación de los trabajos...5 Anexo I. Equipos objeto de mantenimiento...6 Pág. 2 de 10
1. Introducción En determinados centros de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia existe zonas habilitadas para la atención a ciudadanos, empresas y entidades colaboradoras, donde se ofrece información, gestión y tramitación de las solicitudes de éstos, dentro de las competencias de cada una de las unidades administrativas allí ubicadas. Tanto para la gestión normalizada y reglada de las colas de espera como para que los órganos de gestión de las consejerías y organismos autónomos correspondientes puedan tener información veraz sobre métricas de las personas atendidas, se dispone de un sistema de gestión de esperas y cita previa, denominado SIGE. El sistema gestor de esperas SIGE está constituido por equipamiento físico (pantallas, impresoras de tickets, PCs de confirmación de citas) y un software específico que constituye la parte principal de dicho sistema y que permite gestionar las colas de espera y explotar datos respecto a atenciones realizadas. 2. Objeto y precio estimado El objeto de este contrato es la contratación del mantenimiento de los sistemas de gestión de esperas y cita previa de la CARM en las condiciones que se recogen en el pliego de prescripciones técnicas de este contrato. El precio estimado para la presente contratación asciende a la cantidad de 30.000,00 euros IVA excluido, más 6.300,00 euros del 21% de IVA, lo que hace un total de 36.300,00 euros IVA incluido, siendo susceptible de prórroga. 3. Descripción técnica del servicio 3.1. Condiciones generales De forma general, el adjudicatario deberá tener en consideración los siguientes aspectos: El adjudicatario deberá organizar y dirigir al equipo de trabajo que designe para la realización de las tareas objeto de este contrato, no dependiendo este equipo, en ningún caso, de ninguna unidad administrativa de la Administración Regional. Al equipo de trabajo de la empresa adjudicataria de la contratación no es aplicable el régimen jurídico de los empleados públicos, en especial los aspectos relativos al cumplimiento y control de horario, vacaciones, permisos y licencias y otros de análoga naturaleza. El equipo de trabajo que desarrolle las tareas objeto de este contrato no formará parte de los organigramas y directorios de la Administración Regional, ni dispondrá de claves de acceso a recursos propios de los funcionarios, en particular al sistema de control horario. Pág. 3 de 10
El servicio objeto de este contrato afecta a un proyecto concreto con autonomía y sustantividad propia, sin que pueda ser considerado como tarea permanente o habitual. 3.2. Especificación de requisitos El servicio objeto de la contratación, consiste en un mantenimiento integral de todos los sistemas de gestión de esperas y cita previa que se enumerados en el Anexo I. Por mantenimiento integral se entiende la reparación de todo tipo de incidencias (software y hardware) que pudieran producirse, así como la realización de mantenimientos preventivos para detectar precozmente potenciales problemas. Concretamente el servicio incluye: Actualizaciones de los equipos a las últimas versiones del software que incorporen (de todos los equipos en los que esta operación sea posible), así como corrección de errores software del sistema de gestión de esperas. Mantenimiento Preventivo: Se realizará anualmente una revisión general con el fin de evitar potenciales averías. Gestión de averías. El adjudicatario deberá ofrecer un mecanismo ágil de comunicación de averías (preferiblemente telefónico) así como el protocolo de actuación que debe incluir la asistencia in-situ a la oficina donde ocurre la incidencia. Teleasistencia. El adjudicatario deberá disponer de un servicio de atención al cliente, para diagnosticar y solucionar al instante las incidencias que se produzcan aunque estas no supongan una detención del servicio, así como para asesorar en las dudas que el personal del la CARM pueda tener sobre funcionalidad o aprovechamiento óptimo del sistema. Respecto a la gestión de averías, se establece que el tiempo máximo de respuesta es de 4 horas desde la recepción del aviso. Además, se establece un tiempo máximo de resolución de 48h en incidencias no criticas y de 24h en incidencias criticas. En el servicio debe incluir, sin coste adicional: I. Desplazamientos (incluidas dietas, gastos de transporte, etc.) II. Reparación y/o substitución de piezas. El personal de la empresa adjudicataria (o empresas enviadas por ésta), se pondrá en contacto previamente con el personal del departamento responsable, indicando cuando se va a personar en sus instalaciones. Una vez en la ubicación, el personal se identificará ante la persona responsable de la oficina y una vez Pág. 4 de 10
terminada la intervención dejará constancia escrita con el parte de actuación técnica correspondiente, donde se detallarán los trabajos realizados. El horario del servicio de atención a incidencias será de 8:00 a 14:30 y de 16:00 a 18:00 horas, todos los días laborales. 3.3. Transferencia tecnológica Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en su caso, a facilitar a las personas designadas por la Dirección General de Patrimonio e Informática a tales efectos, la información, manuales empleados en la formación y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. La titularidad plena de todos los trabajos realizados (documentación, código fuente desarrollado, etc.) pasará a la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia. 3.4. Documentación de los trabajos Como parte de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a generar toda la documentación requerida por la Dirección General de Patrimonio e Informática. En particular, se generarán los siguientes documentos: Informe de asistencia técnica: Para cada actuación que realice el adjudicatario, indicando una descripción del problema y el trabajo realizado. La documentación quedará en propiedad exclusiva de la Administración Regional sin que el contratista pueda conservarla ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros sin la expresa autorización de la Dirección General de Patrimonio e Informática, que la facilitará en su caso previa petición formal del contratista con expresión del fin. EL SECRETARIO DE LA COMISIÓN TÉCNICA DE LA COORDINACIÓN INFORMÁTICA Certifica que el presente documento ha sido informado favorablemente por la Comisión celebrada el día 08/10/2015 Murcia, 28 de septiembre de 2015 ASESOR FACULTATIVO DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE PATRIMONIO E INFORMÁTICA Fdo.: Vicente Rodes Belmonte Fdo.: Francisco Herrero Tomás Pág. 5 de 10
Anexo I. Equipos objeto de mantenimiento Los componentes objeto de mantenimiento de los sistemas de gestión de esperas y cita previa son todos incluidos en las siguientes categorías: a. Puestos de recepción e información autónomos b. Puestos de información asistidos c. Zonas de espera d. Zonas de atención. e. Servidores de sistemas f. Gestión de los sistemas No serán objeto de mantenimiento los puestos de recepción e información autónomos ni las Pantallas de puesto DI504 (que forman parte la Zona de atención) para las oficinas del Servicio Regional de Empleo y Formación. En concreto, el servicio objeto de contratación consiste en el mantenimiento integral de todos los componentes software y hardware de los sistemas de gestión de esperas que se enumera: A) Consejería de Hacienda y Administración Pública. Edificio Foro de Cartagena: 1 PUESTO DE RECEPCIÓN ASISTIDO 1 PANTALLA TFT 15 1 IMPRESORA 1 PC CON INTERFACE INTERNO DE COMUNICACIONES 1 ALTAVOZ COLUMNA 1 DIGITALIZACION DE VOZ 1 AMPLIFICADOR 35W 1 PANTALLA ML 55-16 1 CONVERSOR TCP-IP 15 PANTALLAS 504 15 TECLADOS VIRTUALES (SOFTWARE) 1 SERVIDOR DEL SISTEMA Pág. 6 de 10
1 PC CON INTERFACE INTERNO DE COMUNICACIONES 1 SOFWARE DE GESTION DE ESPERA ENTREPISE Y BBDD CONEXIÓN REMOTA 1 MODULO DE ESTADISTICAS 1 MODULO DE CITA PREVIA 1 CITA PREVIA ENTORNO WEB B) Consejería de Hacienda y Administración Pública. Edificio Teniente Flomesta: 1 PUESTO DE RECEPCIÓN E INFORMACIÓN AUTONOMO 1 MUEBLE MULTIMEDIA 15 2 IMPRESORAS 1 PC CON INTERFACE INTERNO DE COMUNICACIONES 2 PUESTO DE RECEPCION ASISTIDO 2 LICENCIA SOFTWARE PRIA ADICIONAL 1 PANTALLA TFT 15 TÁCTIL ANTIHUELCO 2 IMPRESORAS 1 ALTAVOZ COLUMNA 1 DIGITALIZACION DE VOZ 1 PANTALLA ML 4756 1 PANTALLA ML 55-16 4 CONVERSORES TCP-IP 37 PANTALLAS DI516 43 TECLADOS VIRTUALES (SOFTWARE) 1 SOFWARE DE GESTION DE ESPERA ENTERPRISE Y BBDD CONEXIÓN REMOTA 1 MODULO DE ESTADISTICAS 1 MODULO DE CITA PREVIA 1 CITA PREVIA ENTORNO WEB C) Consejería de Hacienda y Administración Pública. Edificio administrativo ASEInfante: 1 PUESTO DE RECEPCIÓN E INFORMACIÓN AUTONOMO 1 EXPENDEDOR LT 1 SOPORTE LT 1 IMPRESORA 1 DIGITALIZACION DE VOZ Pág. 7 de 10
6 TECLADOS VIRTUALES (SOFTWARE) 1 SOFTWARE DEL SISTEMA DE GESTION DE ESPERA ENTERPRISE Y BBDD CONEXIÓN REMOTA D) Consejería de Hacienda y Administración Pública. Oficina corporativa Consejería de Agricultura y Agua: 1 PUESTO DE RECEPCIÓN E INFORMACIÓN ASISTIDO 1 PANTALLA TFT 15 TÁCTIL ANTIVUELCO 1 IMPRESORAS 1 PANTALLA PLASMA DE 42 1 DIGITALIZACIÓN DE VOZ 9 PANTALLAS DI504 USB 9 TECLADOS VIRTUALES (SOFTWARE) 1 SERVIDOR DEL SISTEMA 1 SOFTWARE DE APLICACIÓN 1 SOFTWARE DE GESTION DE ESTADISTICAS 1 GESTOR DE CONTENIDOS E) Consejería de Fomento e Infraestructuras: 1 PUESTO DE RECEPCIÓN E INFORMACIÓN AUTONOMO 1 EXPENDEDOR DE TICKETS CON PANTALLA TACTIL 17 1 IMPRESORA TERMICA AUTOCUTTER 1 MINI PC 1 PUESTO DE RECEPCION E INFORMACION ASISTIDO 1 IMPRESORA TERMICA AUTOCUTTER 1 LICENCIA DE SOFTWARE ADICIONAL 1 DIGITALIZACIÓN DE VOZ 22 PANTALLAS DI504 22 TECLADOS VIRTUALES (SOFTWARE) 1 SOFTWARE ORACLE DEL SISTEMA INTELIGENTE DE GESTION DE ESPERA 1 MODULO DE ESTADISTICAS SIGEST F) Consejería de Educación y Universidades: 1 PRIA CR 1 IMPRESORA TÉRMICA 1 PC MOTOR (SOFTWARE) Pág. 8 de 10
1 MONITOR 17 1 PANTALLA 20 1 ALTAVOZ 1 AMPLIFICADOR 1 DIGITALIZACION DE VOZ 2 TV 32 3 MINI PC 4 HERRAJES DE PANTALLAS 11 PANTALLAS DE PUESTO DI504 7 TECLADOS VIRTUALES (SOFTWARE) 1 SOFTWARE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE ESPERA 1 CITA PREVIA WEB 1 MÓDULO DE CITA PREVIA CALL CENTER 1 GESTOR DE CONTENIDOS G) Consejería de Desarrollo Económico, Turismo y Empleo: PRIA CR 1 IMPRESORA TÉRMICA 1 ML 1 CONVERSOR 1 ALTAVOZ 1 AMPLIFICADOR 1 DIGITALIZACION DE VOZ 1 HERRAJE MULTILINEA 8 DI504 RS232 35 TECLADOS VIRTUALES (SOFTWARE) 1 SOFTWARE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE ESPERAS H) Oficinas de la Agencia Tributaria de la Región de Murcia (Abarán, Alguazas, Blanca, Lorca, Calasparra, Mula, Jumilla, Fuente Álamo, Puerto Lumbreras, Santomera): 10 MITAS 10 SOPORTE MULTIMEDIA 10 MONITOR DE 20 10 HERRAJE MONITOR 20 Pág. 9 de 10
10 PC MOTOR 10 TARJETAS VGA 10 ANTIVIRUS 10 ALTAVOCES 10 AMPLIFICADORES 10 DIGITALIZACION DE VOZ 17 TECLADOS VIRTUALES (SOFTWARE) 10 SOFTWARE DEL SISTEMA DE GESTION DE ESPERAS I) Oficinas del Servicio Regional de Empleo y Formación (Torre Pacheco, Cieza, Lorca, Cartagena, Murcia Ronda Norte, Murcia Jorge Juan, Murcia Sur, Archena, Mula, Molina de Segura, Alcantarilla, Águilas, Mazarrón, Yecla, Jumilla, La Unión, Alhama de Murcia, Calasparra, San Javier, Totana): 20 PUESTO DE INFORMACIÓN ASISTIDO 20 IMPRESORA TÉRMICA AUTOCUTTER 20 LICENCIA SOFTWARE PRIA ADICIONAL 30 PANTALLA IDM 4515SG 30 CONVERSORES TCP-IP 30 AMPLIFICADORES 35W 30 ALTAVOZ COLUMNA 30 DIGITALIZACIÓN DE VOZ 402 TECLADOS VIRTUALES (SOFTWARE) 20 SERVIDOR DEL SISTEMA 20 PC CON INTERFACE INTERNO COMUNICACIONES 20 SOFTWARE DE SISTEMA INTELIGENTE DE GESTION DE ESPERA 20 MÓDULO DE ESTADÍSTICAS Pág. 10 de 10