PROTOCOLO DE FUNCIONAMIENTO DEL TELÉFONO 902 Y DEL CALL CENTER DE AMMA (CENTRO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO) Dirección de Comunicación 1
ÍNDICE 1.- Necesidad de una línea 902 y de un Call Center para el Grupo Amma... 3 2.- Servicios a ofrecer desde el teléfono 902. 3 3.- Características técnicas del teléfono 902.... 4 4.- Mensajes grabados de presentación.... 4 5.- Perfil idóneo de los operadores y suministro de información... 5 6.- Publicidad del teléfono 902.. 6 7.- Protección de datos.. 6 8.- Seguimiento y validación de la calidad del servicio... 6 9.- Tratamiento y pautas de actuación ante las llamadas... 7 2
1.- NECESIDAD DE UNA LÍNEA 902 Y DE UN CALL CENTER PARA EL GRUPO AMMA En los últimos años, el desarrollo de Internet como vía para presentar productos y servicios a los ciudadanos ha hecho que la utilización de los teléfonos de información y atención a los usuarios sea menor. Sin embargo, todavía son muchas las personas que utilizan esta vía como forma de contactar con las empresas e instituciones, por lo que se debe mantener y reforzar para ofrecer el mejor servicio posible. En este contexto, se plantean las siguientes necesidades: - El Grupo Amma, como empresa implantada a nivel nacional, debe tener a disposición del público un Call Center centralizado en un único número de atención al ciudadano, con independencia de que luego cada centro tenga su número propio. Este Call Center operará bajo la denominación de Centro de Información y Atención al Usuario. - Por cuestiones de imagen, y tal como es común en la actualidad tanto en empresas como instituciones, se adopta como fórmula idónea la contratación de un teléfono 902 que atenderá las llamadas mediante operadores físicos o sistemas automatizados. - Por cuestiones operativas y de garantía de un mejor servicio, el Grupo Amma priorizará la contratación de empresas de telemarketing y de gestión de centralitas telefónicas para llevar a cabo las tareas de recepción y procesamiento de las llamadas al teléfono 902. En esta contratación se valorarán los siguientes criterios: o Solvencia y prestigio profesional de la compañía. o Experiencia contrastada en el sector. o Servicios ofrecidos. o Medios materiales y humanos para desarrollar el trabajo. o Oferta económica competitiva. Con independencia de este criterio, el Grupo Amma valorará también la posibilidad de poder acometer la atención de las llamadas a este número con personal propio de la compañía. - El teléfono contratado por el Grupo Amma a Telefónica es el 902 100 999, que desde el año 2006 es gestionado por la empresa Vialogar (teléfono 948 21 84 56; mail: amma@vialogar.com; coordinadora María Povedano, operadora María Jesús Urbelz). 2.- SERVICIOS A OFRECER DESDE EL TELÉFONO 902 El Call Center ofrecerá los siguientes servicios: - Recepción y atención de las llamadas de los clientes potenciales interesados en contratar los servicios de Amma, así como el suministro a estas personas de la información básica sobre dichos servicios. 3
- Captación de los datos de las personas interesadas en cualquier servicio prestado por Amma y envío de los datos de los clientes potenciales a cada uno de los centros para que puedan realizar la gestión comercial oportuna. - Atención a los usuarios o familiares de Amma en cuanto a sugerencias, quejas o reclamaciones y transmisión de esta información al Servicio de Atención al Usuario de Amma (SAU). - Derivación de llamadas sobre otros asuntos a los departamentos correspondientes. - Envío de informes estadísticos de llamadas (semanal, mensual y anual), en el que se incluya la siguiente información: o Relación del número de llamadas recibidas, atendidas y tiempos medios de las mismas (espera, atención y conversación), con desglose por centros. o Estadísticas del servicio (compras efectuadas). o Errores en el sistema del Call Center (especificando causas y tiempo de duración de los mismos). 3.- CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DEL TELÉFONO 902 - El Call Center deberá tener suficiente capacidad, tanto técnica como de dotación de personal, para garantizar un correcto funcionamiento del servicio y la atención de las llamadas que se produzcan. - La atención telefónica directa por parte de operadores físicos será de lunes a viernes de 9,00 a 21,00 horas y los sábados de 8,00 a 14,00 horas, excepto fiestas nacionales. El resto de horas saltará un contestador con opción de dejar grabado un mensaje. - El sistema deberá permitir que cuando no se pueda atender una llamada por estar ocupadas las líneas, salte un contestador automático que avise de esta circunstancia y que permita al usuario dejar un mensaje. - Todos los mensajes grabados, tanto en el caso de que las líneas estén ocupadas como en el de las llamadas que se produzcan fuera del horario de atención directa, deberán ser contestados por el Call Center en el plazo máximo de 24 horas. - Con la instalación de este buzón de mensajes se deberá evitar que el teléfono 902 esté comunicando cuando se realice una llamada. De esta forma, todas las llamadas serán atendidas, bien directamente o bien mediante la posibilidad de dejar un mensaje para que el Call Center se pueda poner en contacto posteriormente con el usuario. 4.- MENSAJES GRABADOS DE PRESENTACIÓN Todas las llamadas tendrán un mensaje de presentación grabado en el que se tenga en cuenta el respeto a las medidas de protección de datos a las que estamos obligados por la legislación vigente: 4
El primer mensaje será el siguiente: Está llamando al centro de información y atención al usuario del Grupo Amma. Si desea ponerse en contacto con un agente personal, pulse 1. Si desea información sobre la normativa de protección de datos de su llamada, pulse 2. Si se pulsa la opción 2, el mensaje será el siguiente: Le recordamos que conforme a lo establecido en la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal de 13 de diciembre de 1999, usted tiene la posibilidad de ejercitar sobre sus datos los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición dirigiéndose a las Oficinas Centrales del Grupo Amma situadas en el Parque Empresarial La Muga nº 11, 4ª y 5ª planta, en Orkoien (Navarra). Si se pulsa la opción 1 para hablar con una agente personal, el mensaje será el siguiente: Por favor, no se retire. Transferimos su llamada. Otros mensajes: - Mensaje de recepción de llamada fuera del horario de atención directa: Está llamando al centro de información y atención al usuario del Grupo Amma. Nuestro horario de atención directa es de 9 a 21 horas de lunes a viernes y los sábados de 8 a 14 horas. Si lo desea, puede dejarnos un mensaje indicando su nombre y su número de teléfono y en breve nos pondremos en contacto con usted. Muchas gracias. - Mensaje de línea ocupada (con opción de dejar grabado mensaje): En estos momentos todas nuestras líneas permanecen ocupadas. Si lo desea, puede dejarnos un mensaje indicando su nombre y su número de teléfono y en breve nos pondremos en contacto con usted. Muchas gracias. 5.- PERFIL IDÓNEO DE LOS OPERADORES Y SUMINISTRO DE INFORMACIÓN - Las personas que atienden el teléfono deberán tener la cualificación y la experiencia necesarias para una adecuada prestación del servicio. - Se considerará también una cualidad indispensable en estos profesionales su disposición a la hora de tratar con el público, sobre todo en lo relativo al cuidado de las formas, la educación, la fluidez verbal, la capacidad de expresión y las dotes para la comunicación y la escucha. - El Grupo Amma facilitará a los operadores toda la información que requieran sobre la compañía para la correcta prestación del servicio, bien de forma telefónica, por mail o a través de documentos. En cualquier caso, la información básica de origen deberá ser la siguiente: o Dossier de presentación corporativa de la compañía. o Listado de centros y servicios, con datos de contacto y forma de llegar. o Listado de servicios e instalaciones de los centros. o Información aproximada sobre tarifas (las tarifas concretas para cada solicitante, en función de su situación personal, serán suministradas por los trabajadores sociales, no por el 902). o Número de plazas libres en cada centro (información que será suministrada semanalmente por los trabajadores sociales) y listado de los centros con 5
más necesidades de ocupación (información facilitada por la Dirección de Ventas). o Plan de aperturas de nuevos centros. o Horarios en los que se puede contactar con residentes. o Organigrama de la compañía, con datos de contacto de los directores y de los diferentes departamentos y funciones asignadas a cada uno de ellos. o Listado actualizado de directores de centros y trabajadores sociales (con datos de contacto). - Los operadores deberán estar pendientes de la página web de Amma (www.amma.es) como fuente de información, puesto que en la web aparecen reflejados casi todos estos datos. Del mismo modo, la Dirección de Comunicación de Amma enviará a los operadores las notas de prensa y los elementos de información que genera para que estén informados de todas las novedades relativas a los centros o a la compañía. - El Grupo Amma podrá realizar también cursos de formación a este personal para ampliar su grado de conocimiento sobre los servicios ofrecidos por Amma, así como visitas a los centros. - El responsable del Call Center o los operadores deberán comunicar a la Dirección de Comunicación del Grupo Amma aquellas cuestiones en las que surjan dudas a la hora de dar una respuesta para coordinar los mensajes a ofrecer a los usuarios y no incurrir en errores o contradicciones. 6.- PUBLICIDAD DEL TELÉFONO 902 El Grupo Amma incorporará el teléfono 902 en un lugar visible en su página web y en todos sus elementos promocionales (anuncios, vallas, folletos, merchandising ). 7.- PROTECCIÓN DE DATOS El Grupo Amma, en colaboración con el prestador del servicio, adoptará las medidas de índole técnico y organizativo necesarias para cumplir todo lo recogido en la Ley Orgánica de Protección de Datos y en sus correspondientes desarrollos reglamentarios. 8.- SEGUIMIENTO Y VALIDACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO El Departamento de Comunicación del Grupo Amma llevará a cabo controles periódicos del funcionamiento del servicio, tanto en lo referente a cuestiones técnicas (atención rápida de las llamadas, devolución de las llamadas que han dejado mensajes, capacidad de las líneas para atender todas las peticiones ) como de cualificación de los profesionales que atienden el servicio. El Departamento de Comunicación y el prestador de los servicios se reunirán con carácter periódico para ir analizando el funcionamiento del Call Center y proponer mejoras en su funcionamiento. 6
9.- TRATAMIENTO Y PAUTAS DE ACTUACIÓN ANTE LAS LLAMADAS En función de la naturaleza de cada llamada, los operadores del 902 desarrollarán las siguientes tareas: 1 Petición de información sobre centros o servicios Atención telefónica al usuario - Petición de datos: o Nombre y apellidos del solicitante. o Centro o servicio que le interesa. o Teléfono o e-mail. o Datos del futuro residente. Comunicación vía mail al trabajador social de la residencia, con copia al director del centro y al correspondiente director territorial o comercial de zona, de las peticiones realizadas día a día. - Ofrecer información básica sobre el centro o el servicio requerido, siguiendo las pautas acordadas con el Departamento de Comunicación de Amma. - Comunicar al usuario que va a pasar sus datos al trabajador social del centro para que le llamen y le den más información o, si lo desea, para que concierten una entrevista o una visita al centro. El trabajador social deberá contestar al mail en un plazo de 24 horas rellenando el informe que se le envía desde el 902 para que quede constancia de las gestiones realizadas con cada solicitante. El mail del 902 desde el que se remite la información es amma@vialogar.com - Informar al usuario también de que en la página web de Amma (www.amma.es), en la sección Conozca nuestros centros, hay amplia información sobre todos los centros (servicios, instalaciones, galería de fotos, noticias ). - Si el solicitante dice que no tiene Internet para consultar esta información y no quiere todavía gestionar un encuentro con la residencia sino recibir más información, entonces se le podrá ofrecer la opción de enviarle un folleto por correo postal a su domicilio (el operador del 902 deberá recoger su dirección y comunicarla por mail a la Dirección de Comunicación para proceder al envío). El proceso de contestación a los solicitantes por parte de los trabajadores sociales debe realizarse con la mayor prontitud posible, para evitar que se vuelvan a poner en contacto con el 902 diciendo que todavía nadie ha contactado con ellos. Cuando se produzcan estas segundas llamadas, el 902 las transferirá directamente a las trabajadoras sociales para que las atiendan. 7
2 Atención a sugerencias, quejas o reclamaciones de usuarios o familiares Atención telefónica al usuario - Tomar nota lo más fielmente posible del motivo de la llamada. Comunicación vía mail, y de forma inmediata, al Servicio de Atención al Usuario (sau@amma.es) de todas las llamadas. - Petición de datos: o Nombre y apellidos. o Si es residente o familiar. o Centro al que se refiere. o Teléfono o mail para poder ofrecerle una respuesta. Puede que haya gente que no quiera identificarse personalmente, pero hay que hacer mucho hincapié en que por lo menos nos digan el centro al que se refieren, garantizando absoluta confidencialidad, pero haciéndoles ver que es necesario saber el centro para poder adoptar medidas de mejora. También puede haber gente que no quiera hablar con la operadora y que pida directamente hablar con alguien de central. En ese caso, se pasará la llamada al SAU o se le tomarán los datos y se informará de la llamada al SAU para que haga la gestión pertinente. - Informarle de que su queja, sugerencia o reclamación va a ser remitida al Servicio de Atención al Usuario (SAU) de Amma, que será el encargado de darle respuesta. - Es muy importante que, ante una reclamación o queja, los operadores actúen con mucho tacto y que no hagan ninguna valoración o den una respuesta sin haber consultado previamente con el SAU. 8
3 Llamadas de medios de comunicación (periodistas o publicidad) Atención telefónica - Si es para ofrecer publicidad, se le dará la dirección de mail de la Dirección de Comunicación (rrodriguez@amma.es). Si pide también un teléfono, se le puede dar el de la centralita de las oficinas de Madrid. - Si es para información o noticias, se transferirá la llamada al Director de Comunicación a su móvil. Si no coge en ese momento, se dará al periodista el correo (rrodriguez@amma.es) o el teléfono de la centralita de Madrid. - Los operadores en ningún caso suministrarán información a periodistas. Todas estas llamadas serán derivadas al Director de Comunicación. 4 Atención a otro tipo de llamadas Atención telefónica - Proveedores. - Ofrecimientos de venta, alquiler o gestión de residencias. - Ofrecimiento de servicios o productos. - Petición de hablar con alguna persona o departamento en concreto. - - Facilitar teléfono de centralita de Amma para que se pongan en contacto con la persona indicada o transferir la llamada. - Si se pide hablar con algún residente, la centralita transferirá la llamada al centro, teniendo en cuenta los horarios de atención telefónica de los residentes. Criterios generales en las respuestas: - Salvo en el caso del Director de Comunicación (y en las situaciones estipuladas), nunca se facilitarán teléfonos móviles ni direcciones personales de correo electrónico. - Nunca se dará más información que la que esté acordada previamente con la Dirección de Comunicación de Amma. 9