FORMACIÓN E-LEARNING Venta Cruzada de Productos en Farmacia Técnicas y herramientas para aumentar las ventas de productos de venta libre y la fidelización del cliente. Tel. 902 021 206 attcliente@iniciativasempresariales.com www.iniciativasempresariales.com BARCELONA - BILBAO - MADRID - SEVILLA - VALENCIA - ZARAGOZA
Presentación El mercado de las farmacias es hoy en día altamente competitivo y dinámico por la confluencia de varios factores. Por un lado, es un mercado que está cada vez más segmentado: farmacias, perfumerías, dietéticas, herbolarios, etc. se diversifican y se especializan. Esta diversificación de los puntos de venta equivale a menos clientes en la farmacia. Por otro lado, los productos cada vez son más iguales en sus propiedades básicas y crece la regulación en algunos aspectos y la liberación de los mercados aparece en otros. Estos factores dan un nuevo rol al farmacéutico que debe prestar más atención a la satisfacción de los clientes y a la personalización de los servicios para conseguir más ventas. Por ello en estos tiempos debemos analizar si vendemos o dispensamos y es que las ventas son las protagonistas, hacen que la farmacia funcione, ya que la supervivencia de la misma depende directamente de las ventas. Este curso le ofrecerá las claves para la aplicación de técnicas de venta cruzada de productos de parafarmacia y de venta libre. La Educación On-line La formación continua es una necesidad para todo profesional que quiera estar al día en un entorno tan cambiante como el actual. La modalidad virtual de la educación a distancia es una oportunidad para ello. Tras 15 años de experiencia formando a directivos y profesionales, Iniciativas Empresariales presenta sus cursos e-learning. Diseñados por profesionales en activo, expertos en las materias impartidas, son cursos de corta duración y eminentemente prácticos, orientados a ofrecer herramientas de análisis y ejecución, de aplicación inmediata en el puesto de trabajo. Los cursos e-learning de Iniciativas Empresariales le permitirán: La posibilidad de escoger el momento y lugar más adecuado. Interactuar con otros estudiantes enriqueciendo la diversidad de visiones y opiniones y su aplicación en situaciones reales. Trabajar con más y diversos recursos que ofrece el entorno on-line (e-mails, chats, webinars, vídeos ). Aumentar sus capacidades y competencias en el puesto de trabajo en base al estudio de los casos reales planteados en este curso. 2
Método de Enseñanza El curso se realiza on-line a través de la plataforma e-learning de Iniciativas Empresariales que permite, si así lo desea, descargarse los módulos didácticos junto con los ejercicios prácticos de forma que pueda servirle posteriormente como un efectivo manual de consulta. A cada alumno se le asignará un tutor que le apoyará y dará seguimiento durante el curso, así como un consultor especializado que atenderá y resolverá todas las consultas que pueda tener sobre el material docente. El curso incluye: Aula Virtual Tutor personal Flexibilidad de horarios Pruebas de Autoevaluación Master Class online Contenido y Duración del Curso El curso tiene una duración de 70 horas y el material didáctico consta de: Manual de Estudio Corresponde a todas las materias que se imparten a lo largo de los 9 módulos de formación práctica de que consta el Curso de Venta Cruzada de Productos en Farmacia. Material Complementario Incluye ejemplos, casos reales, tablas de soporte, etc. sobre la materia con el objetivo de ejemplificar y ofrecer recursos para la resolución de las problemáticas específicas de la venta cruzada en farmacias y la fidelización de clientes. Ejercicios de Seguimiento Ejercicios donde se plantean y solucionan determinados casos referentes al estudio de las técnicas de venta cruzada en farmácias. Pruebas de Autoevaluación Para la comprobación práctica de los conocimientos que Ud. va adquiriendo. Prueba Final Que acreditará la asimilación de los contenidos del curso. Curso 100% Bonificable Fundación Tripartita PA R A L A F O R M ACIÓN EN EL EMPLEO FONDO SOCIAL EUROPEO El importe de este curso puede ser totalmente bonificable por la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo. 3
Este curso le permitirá saber y conocer: Cómo se planifican las estrategias de venta cruzada en una farmacia. Las técnicas para detectar las necesidades y razones de compra de los clientes. Cómo aconsejar al cliente, argumentar de forma personalizada, tratar correctamente las objeciones y conseguir la venta en el momento preciso con la total satisfacción del cliente. Cómo utilizar la venta cruzada para dar salida a stocks de productos. Las herramientas necesarias para actualizar su estilo de venta o el del personal de su farmacia, eliminando rutinas y vicios que resultan negativos y reducen la capacidad de comunicación con los clientes. Cómo desarrollar nuevos argumentos de ventas personalizados para cada tipología y nivel social de clientes. Cuáles son los diferentes tipos de venta cruzada que pueden aplicarse en una farmacia. Cómo diferenciar nuestro servicio y trato de la competencia aportando un valor añadido para el cliente. Cómo rentabilizar las acciones comerciales de nuestro personal, generando el hábito de buscar otra venta a partir de las recetas y potenciar el consejo farmacéutico. Aprenda a utilizar las técnicas de venta cruzada en productos de parafarmacia y venta libre. Dirigido a: Responsables y propietarios de oficinas de farmacias así como el personal que atiende a los clientes de la misma. 4
MÓDULO 1: Un poco de estrategia de marketing 1.1. La venta. Una herramienta más del Marketing de la farmacia. 1.2. La farmacia, sus productos y servicios. 1.3. Todos tenemos un mercado de referencia. 1.4. La farmacia tiene que crecer y puede crecer. Estrategias de crecimiento empresarial. Estrategias de crecimiento intensivo. Estrategias de crecimiento integral. 1.5. Análisis D.A.F.O. o F.O.D.A. 1.6. Concepto del Análisis D.A.F.O. o F.O.D.A. 1.7. Premisas a tener en cuenta. 1.8. Definición de los conceptos D.A.F.O. 1.9. Objetivos D.A.F.O. 1.10. Directrices estratégicas más comunes. MÓDULO 2: Pacientes, clientes, consumidores 2.1. Cambios en el cliente hoy relacionados con la compra. 2.2. Características de los clientes. 2.3. Segmentar correctamente nos ayuda a preparar la venta cruzada. 2.4. La segmentación. Criterios de segmentación. Las variables más usuales y con las que podemos empezar a trabajar. Los perfiles Psicográficos. Factores a tener en cuenta al segmentar.. Las ventajas de usar la segmentación adecuadamente. 5
MÓDULO 3: Los 3 elementos clave para realizar con éxito la venta cruzada 3.1. Objetivos a tener en cuenta para el desarrollo de una buena venta cruzada. 3.2. La comunicación comercial como herramienta en la Atención Farmacéutica. Definición de la comunicación comercial. Los elementos que intervienen en la comunicación comercial. Frases que pueden romper la comunicación en la venta. Interferencias habituales en la comunicación comercial. El lenguaje no verbal. - La importancia de las diferentes formas de comunicación. - Relación del estudio de los signos con el concepto de comunicación. - Las características más importantes de la comunicación no verbal. - El significado de los gestos. - Aprender a escuchar como parte activa de la comunicación y de la venta. 3.3. Saber detectar las necesidades, motivaciones y expectativas de nuestros clientes para el primer paso a la venta cruzada. Nociones básicas sobre la teoría de las necesidades. Sobre la necesidad, el deseo y la creación de demanda. Diferencias entre las necesidades absolutas y las necesidades relativas. Tipología de las necesidades. Clasificación de las necesidades. Clasificación de las necesidades según la teoría de A. Maslow. Móviles de compra (MICASO). Puntos a tener presentes en el esquema de las necesidades. 3.4. Gestión del producto a lo largo de su ciclo de vida. Conocer el producto. Entender el modelo de ciclo de vida de un producto. Aspectos del ciclo de vida del producto. Etapas del ciclo de vida del producto. Difusión de las innovaciones de los productos: reparto de los clientes en función del ciclo de vida. Ciclos de vida, de estilos y movimientos fugaces. El ciclo de vida del producto como método de previsión. 6
3.5. El producto farmacéutico: Ese desconocido. Qué vendemos o qué compran en realidad los clientes? Los productos de la farmacia. Clasificación de los productos farmacéuticos. Agrupación tradicional de los productos farmacéuticos. Qué sabemos del producto a vender? Componentes del producto. Los productos y el tipo de compra. Siempre se venden beneficios. MÓDULO 4: Vender en la farmacia 4.1. Concepto de la venta. 4.2. Fidelizar a los clientes vendiendo. 4.3. Vendemos, despachamos o dispensamos? 4.4. Estructura del proceso de la venta en la farmacia. 4.5. Saber vender. Ideas clave para una buena venta. El aspecto psicológico de la venta. 4.6. Diferentes técnicas de ventas aplicables a la farmacia. Análisis de las diversas técnicas de ventas. - Método AIDAS. - Método DIDADAS. - Método ADICS. - Método DAPA. - Consideraciones complementarias para todos los métodos. 4.7. La venta personal hoy en la farmacia. Pasos a seguir durante la venta para llegar al cierre con éxito. 10 puntos a tener en cuenta para la buena marcha de la venta. 4.8. Lo implícito y explícito del proceso de la venta. Los primeros momentos con el cliente: la acogida. El cara a cara con el cliente. Descripción de una situación clave con el cliente. 4.9. Saber preguntar, saber sondear las necesidades y las razones de compra del cliente. 7
4.10. Saber escuchar. Estructura del proceso de saber escuchar. El silencio. La escucha activa. Principios de la escucha activa. 4.11. Algunas reglas para preguntar con utilidad. 4.12. Crear un clima óptimo de relación con el cliente. MÓDULO 5: La venta cruzada en las farmacias es colocación de producto? o atención farmacéutica? 5.1. La longevidad y la buena imagen. Estrategias para captar clientes. 5.2. Planificar la venta cruzada. Definir los objetivos. Planificar el trabajo. Factores de la venta cruzada. Puntos básicos para una buena venta cruzada. 5.3. Tipos de venta cruzada. Beneficios que aporta la venta cruzada. Elaboración de un protocolo de actuación. 5.4. Bases de la metodología de la venta cruzada. MÓDULO 6: Personalizar los argumentos de ventas. Lo que el cliente quiere escuchar 6.1. Tipos de argumentaciones más usadas en el mundo comercial. Argumentación estándar. Argumentación organizada. Argumentación individualizada. Comparación con un producto ideal. Argumentación codificada. 8
6.2. Características de la argumentación. 6.3. Saber argumentar en función de los beneficios que tenga el servicio o producto para el cliente. 6.4. Rentabilizar los argumentos y las demostraciones. 6.5. Cómo construir argumentos de ventas personalizados? Confección de argumentos. Exponer la información. 6.6. Lo que realmente le importa al cliente del producto. 6.7. Saber argumentar en función de los beneficios esperados. 6.8. Observar los gestos del cliente durante la argumentación. 6.9. El cliente desea el producto o necesita el producto? 6.10. Cuándo se ha de argumentar? MÓDULO 7: Las objeciones 7.1. Introducción al mundo de las objeciones. 7.2. Definición de objeción. 7.3. Fondo y forma de las objeciones. Criterios. Origen de las objeciones. 7.4. Clasificación de las objeciones. 7.5. Tratamiento de las objeciones. 7.6. Incertidumbres del cliente ante la compra. Incertidumbres de los clientes de la farmacia. Percepción de riesgo ante la compra. Cómo superar las diferentes objeciones de los clientes. Cómo afrontar las objeciones con éxito 7.7. Las objeciones más frecuentes. 7.8. Estrategias para afrontar las objeciones. 9
MÓDULO 8: Cierre de la venta 8.1. Cuándo cerrar la venta? Los cierres parciales y señales de compra. Estrategia de cierre. Etapas del cierre. Métodos para un buen cierre de ventas. 8.2. Análisis de algunas técnicas de ventas. 8.3. Aspectos a tener en cuenta en el cierre de venta. 8.4. El cierre fallido. 8.5. La venta como proceso de mejora continua. 10
Autores El contenido y las herramientas pedagógicas del Curso de Venta Cruzada de Productos en Farmacia han sido elaborados por especialistas en empresa Marketing de Farmacias dirigidos por: Pere Graells Especialista en ventas en farmacia con una dilatada experiencia como formador en las áreas de atención al cliente y técnicas de venta para farmacéuticos. Todos ellos están a disposición de los estudiantes para resolver sus dudas y ayudarles en el seguimiento del curso y el logro de objetivos. Titulación Una vez finalizado el curso el alumno recibirá el diploma que le acredita como experto en. Para ello, el alumno deberá haber cumplimentado la totalidad de las pruebas de evaluación que constan en los diferentes apartados. Gracias a este sistema, los diplomas entregados por Iniciativas Empresariales son sinónimo de garantía y seriedad dentro del mundo empresarial. VENTA CRUZADA DE PRODUCTOS EN FARMACIA 11