Serie de libros electrónicos sobre el Departamento de Operaciones Ágil: Capítulo 1 Motivos por los que el Departamento de Operaciones Ágil es clave para su estrategia de transformación digital
La transformación digital exige un Departamento de Operaciones de TI bimodal Mucho tiempo atrás, en un entorno empresarial menos volátil y complejo, a Operaciones de TI solo le interesaba la estabilidad. Luego, surgió la economía de la aplicación: todas las empresas se convirtieron en empresas de software y las presiones competitivas para innovar e iterar aplicaciones rápidamente se incrementaron exponencialmente. En respuesta, empresas como la suya buscan estrategias de transformación digital: agregan componentes digitales en todos los productos y servicios (p. ej., aplicaciones móviles, soporte universal para dispositivos, IoT [Internet de los objetos], etc.). En este entorno, Operaciones debe volverse más ágil, pero sin sacrificar la estabilidad que ha sido su característica distintiva. Gartner define este concepto como TI bimodal, que se refiere a tener dos modos de TI, cada uno diseñado para desarrollar y entregar servicios que requieren mucha información y tecnología, y hacerlo a su manera. El modo 1 es tradicional y hace hincapié en la escalabilidad, la eficiencia, la seguridad y la precisión. El modo 2 es no secuencial y hace hincapié en la agilidad y la velocidad. 1 Mientras que el modo 1 se ha convertido en un factor esencial para la mayoría de los grupos de Operaciones, el modo 2 requiere un pensamiento y procesos nuevos sobre administración de inversiones, gobernanza, colaboración y más. Además, para lograr el éxito en ambos modos, se debe contar con herramientas más inteligentes y más flexibles que se hayan diseñado para respaldar las operaciones de TI complejas de la actualidad. De acuerdo con Gartner, Para 2017, 75 % de las organizaciones de TI tendrá una capacidad bimodal, y la mitad hará un desastre. 2 A pesar de los riesgos y los retos inherentes a la TI bimodal, organizaciones líderes comprenden su importancia para ayudarlas a satisfacer las expectativas siempre crecientes de los clientes de hoy, y cuentan con que DevOps las ayude a unir estos dos modos. 1 Gartner, glosario, http://www.gartner.com/it-glossary/bimodal. 2 2 Gartner, Predicts 2015: Bimodal IT Is a Critical Capability for CIOs (Predicción para 2015: la TI bimodal es una capacidad clave para los directores de Informática), Mary Mesaglio y Simon Mingay, 18 de noviembre de 2014.
Una experiencia del cliente excepcional en todos los dispositivos: en cualquier lugar, en cualquier momento Probablemente, ha escuchado sobre transformación digital, DevOps y TI bimodal, pero existe un motivo por el que recientemente han pasado de ser deseables a convertirse en necesidades: en la economía de la aplicación, los clientes poseen todo el poder. Como el software es el medio principal por el que los clientes experimentan su marca en la actualidad, debe poder entregar una experiencia excepcional en todos los dispositivos, desde cualquier lugar, en cualquier momento. Fallar tan solo en uno de ellos puede tener consecuencias desastrosas. La generalización del consumo de TI ha condicionado a los usuarios a esperar que todo el software tenga un desempeño perfecto. Pero qué sucede cuando la aplicación móvil nueva de una empresa es lenta y engorrosa en comparación con el sitio web? Una única difusión de una experiencia negativa en las redes sociales puede volverse viral y causar daño exponencial y de gran alcance a una marca. A fin de evitar dichas catástrofes y exceder las expectativas del cliente moderno demandante, debe superar una variedad de retos que pueden evitar que los grupos de Operaciones logren su potencial bimodal. Estos son algunos ejemplos: Identificar problemas en una infraestructura de TI compleja Unificar monitoreo en silos en una única fuente de la verdad Romper el ciclo de deuda técnica 3
Reto 1: Identificar problemas en una infraestructura de TI compleja Los grupos de Operaciones han estado monitoreando infraestructura y aplicaciones desde la aparición de la TI, pero esta tarea se ha vuelto cada vez más compleja, ya que las infraestructuras de TI se han transformado en los últimos años. En muchas empresas, sistemas y mainframes heredados desde hace décadas coexisten con servidores (tanto locales como externos) virtualizados o en la nube y con ofertas como servicio, lo que crea un laberinto intrincado que Operaciones debe atravesar cuando intenta monitorear el desempeño. Cuando el grupo de Operaciones no puede rastrear transacciones con eficiencia a medida que pasan desde los sistemas de participación orientados a los clientes hasta los sistemas back-end de registro, puede resultar difícil identificar la causa de origen de los problemas. Como resultado, el desempeño se ve afectado, mientras que el tiempo medio de reparación se extiende, ambos factores pueden afectar negativamente la experiencia del cliente. Pero qué sucedería si pudiera rastrear el movimiento de las transacciones en sistemas en la nube, móviles y heredados a fin de identificar con rapidez las causas de origen de los problemas? Qué pasaría si pudiera proporcionar esta información a los sistemas de desarrollo o prueba para mejorar el desempeño de la aplicación en el nivel de código? Pero qué sucedería si pudiera rastrear el movimiento de las transacciones en sistemas en la nube, móviles y heredados a fin de identificar con rapidez las causas de origen de los problemas? Qué pasaría si pudiera proporcionar esta información a los sistemas de desarrollo o prueba para mejorar el desempeño de la aplicación en el nivel de código? 4
Reto 2: Unificar monitoreo en silos en una única fuente de la verdad A medida que las empresas crecen (ya sea orgánicamente o mediante adquisición), los entornos de TI suelen constituirse por una mezcla de componentes heredados y modernos ensamblados a lo largo del tiempo. En muchos casos, cada uno de estos componentes contenía o requería su propia herramienta de monitoreo del desempeño. Cuando surgen problemas en dichos entornos, existen tantas fuentes de la verdad como herramientas de monitoreo, lo cual puede dar lugar a acusaciones y retrasos, ya que varios equipos se apresuran a eximirse de falla o responsabilidad. En estos casos, cuando estas herramientas dispares producen datos valiosos, Operaciones sigue siendo responsable de recopilar y clasificar esa información antes de poder actuar para resolver el problema. Qué pasaría si pudiera unificar el monitoreo en todos los componentes de las aplicaciones y las infraestructuras, y recopilar datos viables que pueda usar para mejorar la experiencia del cliente? Qué pasaría si pudiera eliminar las acusaciones y el tiempo desperdiciado con una única fuente de la verdad que promueva la colaboración y la respuesta rápida? 5
Reto 3: Romper el ciclo de deuda técnica En algún punto en la historia de casi todas las empresas, hay decisiones de diseño deficientes se toman para satisfacer requisitos empresariales, lo que genera fragilidad de la infraestructura y deuda técnica. Cuando los sistemas frágiles fallan, crean un trabajo no planificado para Operaciones, que pone al equipo en un modo reactivo de solución de problemas y lo aleja de respaldar las metas empresariales. La empresa compensa esto estableciendo metas más grandes, y TI sacrifica la capacidad de administración y la confiabilidad a favor de la innovación y la velocidad para satisfacer los plazos agresivos. Como resultado, se acumula más deuda técnica, lo que incrementa la fragilidad de la infraestructura y la carga administrativa, y reinicia el ciclo destructivo nuevamente. Lo que es más, la deuda técnica crea tensión entre las aspiraciones bimodales de Operaciones. Por un lado, hacen todo lo que pueden para reducir o eliminar el efecto de la deuda técnica en el desempeño y la estabilidad de la TI; por otro lado, están creando potencialmente más deuda a medida que reaccionan ante la incertidumbre del mercado y las demandas de los clientes. Pero qué pasaría si pudiera romper el ciclo de deuda técnica y disolver la tensión entre los dos modos de Operaciones? Qué pasaría si pudiera dejar atrás las tendencias de resolución de problemas y ayudar proactivamente a la empresa a lograr sus metas? 6
Pasar de contar con un Departamento de TI tradicional a un Departamento de Operaciones Ágil A fin de superar estos retos, las organizaciones de TI tradicionales y fragmentadas deben trascender los límites de los silos y optimizar los esfuerzos para administrar colaborativamente servicios completos desde la perspectiva de los clientes. En otras palabras, deben adoptar el Departamento de Operaciones Ágil. Por definición, el Departamento de Operaciones Ágil respalda la TI bimodal. En un modo, se especializa en la implementación, las operaciones y el respaldo continuo de los servicios digitales creados en entornos de desarrollo ágil y entrega continua. En el otro modo, enfatiza la colaboración con los equipos de Desarrollo y Prueba creando un ciclo de comentarios ágil que comparte monitoreo unificado de la experiencia del usuario final y la infraestructura de entrega de servicios subyacente. Cuando se implementa en un marco de DevOps, el Departamento de Operaciones Ágil puede ayudarlo a lograr lo siguiente: Identificar y resolver problemas de desempeño rápidamente de sistemas móviles a mainframe, e incorporar de manera automática estos datos en el desarrollo y las pruebas para mejorar la calidad de las aplicaciones. Unificar el monitoreo del desempeño de las aplicaciones y la infraestructura en una vista única y priorizar las acciones que beneficiarán más la experiencia del cliente, lo que mejora la velocidad de los lanzamientos. adoptar una estrategia más proactiva del monitoreo de TI, reducir el efecto de la deuda técnica y adaptarse rápidamente a las metas empresariales siempre cambiantes. Colectivamente, estas capacidades permiten que Operaciones demuestre la estabilidad por la que siempre se lo ha conocido, con la agilidad necesaria para competir en la economía de la aplicación. 7
Qué sigue? En el capítulo 2 de nuestra serie de libros electrónicos, analizamos en profundidad la importancia de centrarse en la experiencia del cliente; además de cómo un Departamento de Operaciones Ágil puede ayudarlo a medirla en una variedad de tipos de dispositivos, plataformas y canales, pero también a usar esa información para perfeccionar las metodologías de desarrollo ágil y entrega continua. Para obtener más información, visite www.ca.com/ar/agileoperations. CA Technologies (NASDAQ: CA) crea un software que impulsa la transformación en las empresas y les permite aprovechar las oportunidades de la economía de la aplicación. El software es el centro de cada empresa, en cada sector. Desde la planificación hasta el desarrollo, la administración y la seguridad, CA trabaja con empresas en todo el mundo para cambiar el estilo de vida, realizar transacciones y comunicarse, mediante entornos móviles, de nubes públicas y privadas, centrales y distribuidos. Obtenga más información en ca.com/ar. Copyright CA 2015. Todos los derechos reservados. El propósito de este documento es meramente informativo y no constituye ningún tipo de garantía. Todas las marcas registradas, los nombres comerciales, las marcas de servicios y los logotipos mencionados en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. CS200-125554-1