INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL T E S I S UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS PROPUESTA DE UN PROCEDIMIENTO PARA EL DESARROLLO DE PORTALES EN INTERNET DEDICADOS AL COMERCIO ELECTRÓNICO T E S I S QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRO EN CIENCIAS EN I N F O R M Á T I C A P R E S E N T A ROSABEL HERNÁNDEZ SALAZAR México, D. F. 2005

ÍNDICE Glosario de términos Índice de figuras Índice de tablas Resumen Abstract Introducción iii vii ix x xii xiii CAPÍTULO I. CONCEPTO GENERALES 1.1. Definición y evolución de la Internet 1 1.1.1. World Wide Web 4 1.1.2. Servicios y aplicaciones que la Internet ofrece 5 1.2. Modelos de negocios basados en la Internet 9 1.3. Situación de las Pequeñas y Medianas Empresas (PyMES) en México 12 1.3.1. Descripción de las PyMES en México 13 1.3.2. Contribución de las PyMES a la actividad económica de México 16 1.3.3. Las tecnologías de información y de comunicación (TIC) en las PyMES 18 1.4. La legislación de comercio electrónico en México 24 CAPÍTULO II. ASPECTOS TECNOLÓGICOS PARA LA CREACIÓN DE PORTALES ELECTRÓNICOS EN LA INTERNET 2.1. Definición e importancia de un portal 27 2.2. Recomendaciones generales para la creación de un portal 28 2.3. Sistema de pago electrónico empleado en la Internet 30 2.4. Estrategias de seguridad aplicada en la Internet 38 2.4.1. Protección de las comunicaciones 39 2.4.2. Protección de los datos 48 2.5. Tecnología aplicada en la creación de un portal electrónico 53 i

CAPÍTULO III. PROPUESTA DE UN PROCEDIMIENTO PARA EL DESARROLLO DE PORTALES EN INTERNET DEDICADOS AL COMERCIO ELECTRÓNICO 3.1. Análisis de la Información 62 3.1.1. Situación actual de la organización 63 3.1.2. Estrategias de mercadeo y comercialización de productos y servicios en la Internet 65 3.1.3. Impacto esperado del portal en línea 73 3.2. Requerimientos generales para la implementación de un portal 75 3.2.1. Requerimientos materiales, tecnológicos, operacionales y humanos 76 3.2.2. Estimación económica 80 3.2.3. Análisis de riesgo 81 3.3. Estructura y diseño del portal 82 3.3.1. Modelo de la estructura del portal. 83 3.3.2. Políticas y normas de compra-venta 86 CAPÍTULO IV. IMPLEMENTACIÓN DE UN EJEMPLO CON BASE EN EL CAPÍTULO ANTERIOR. 4.1. Análisis previo del portal 91 4.2. Diseño de la interfaz de usuario 92 4.3. Pruebas del portal 99 4.4. Instalación del portal 101 4.4.1. Operación del portal 102 4.4.2. Monitoreo y verificación del portal 110 Conclusiones y Recomendaciones 112 Bibliografía 114 Anexo A. La legislación de comercio electrónico en México 118 Anexo B. PayPal 121 Anexo C. Interfaz de usuario 124 Anexo D. Verificación del portal 131 ii

GLOSARIO DE TÉRMINOS CGI, Common Gateway Interface. Interfaz de Compuerta Común, un estándar que describe la forma en que los servidores de la World Wide Web compatibles con HTTPD deben tener acceso a los programas externos, de modo que estos datos regresen al usuario en la forma de una página web generada en forma automática. DES, Data Encryption Standard. Estándar de Encriptación de Datos, una controvertida técnica de encriptación desarrollada por IBM que fue adoptada por el gobierno de Estados Unidos para información no clasificada y ampliamente utilizada por instituciones financieras para transferir grandes sumas de dinero por vía electrónica. FAQ Frequently Asked Questions. Preguntas de Uso Frecuente, en UseNet, un documento que se pública de manera automática en un grupo de noticias a intervalos regulares, diseñado para ayudar a los nuevos usuarios; una FAQ contiene una lista de las preguntas que se publican con frecuencia en el grupo de noticias, junto con las respuestas que han surgido de la experiencia colectiva de los participantes en el grupo. Firewall. Barrera de protección, un procedimiento de seguridad que coloca un sistema de computación programado especialmente entre una red de área loca (LAN) de una organización y la Internet. La barrera de protección impide que los crackers tengan acceso a la red interna. Por desgracia, también impide que los usuarios de la organización obtengan un acceso directo a la Internet. El acceso que proporciona la barrera de protección es indirecto y mediado por los programados llamados servidores apoderados. Freeware. Programa gratuito, los programas con derechos de autor que se han puesto al alcance del público sin ningún costo; estos programas no pueden revenderse para obtener ganancias. iii

HTML, HyperText Markup Language. Lenguaje de Marcación de Hipertexto, un conjunto de convenciones para marcar las partes de un documento de modo que, al tener acceso a éste por medio de un programa analizador, cada parte aparezca con un formato distintivo; HTML es el lenguaje de marcación detrás de la apariencia de documentos en la World Wide Web. HTTP, HyperText Transport Protocol. Protocolo para el Transporte de Hipertexto, el estándar de la Internet que soporta el intercambio de información en la World Wide Web; HTTP define los Localizadores Uniformes de Recursos (URL) y la forma de utilizarlos para recuperar recursos (lo que incluye los documentos web, pero además los archivos accesibles por medio del FTP, los grupos de noticias de UseNet y los menús Gopher) en toda la Internet, lo que permite que los autores web incrusten hipervínculos en los documentos web. IP, Internet Protocol. Protocolo Internet, en TCP/IP, el estándar que describe la forma en que una computadora conectada a la Internet debe descomponer los datos en paquetes para su transmisión a través de la red, y la forma en la que deben dirigirse estos paquetes para que lleguen a su destino. IP es la parte sin conexión de los protocolos TCP/IP; el Protocolo de Control de Transmisión (TCP) especifica la forma en que dos computadoras de la Internet puedan establecer un vínculo de datos confiable por medio de un protocolo de diálogo. ISO, International Organization for Standardization. Organización Internacional de Estándares, una organización no lucrativa, con sede en Génova, Suiza, que busca el avance tecnológico y científico estableciendo estándares no exclusivos; una organización que recoge los estándares de más de 90 naciones, la ISO es responsable del desarrollo del Modelo de Referencia de la Interconexión de Sistemas Abiertos (OSI), un medio de conceptualización de las redes de cómputo que ha demostrado ser muy influyente. MIME, Multi-Purpose Internet Mail Extensions. Extensiones de Correo Internet de Propósitos Múltiples, un estándar de la Internet que especifica la forma en que las herramientas, como los programas de correo electrónico y los visualizadores iv

web, pueden transferir archivos multimedia (incluyendo sonido, gráficos y video) por medio de la Internet; antes del desarrollo de MIME, todos los datos transferidos a través de la Internet tenían que codificarse en texto ASCII. Script. Guión, serie de instrucciones, similares a una macro, que le indican a un programa cómo ejecutar un procedimiento específico; por ejemplo, como conectarse a un sistema de correo electrónico. Shareware. Programas compartidos, programas con derecho de autor que pueden adquirirse sobre una base de prueba previa; así, si le agrada y decide usar el programa, se cuenta con que se remitirá una cantidad por derechos de autor. S-HTTP. Secure HyperText Transport Protocol. Protocolo de Transporte de Hipertexto Seguro, una extensión del HTTP de la World Wide Web que soporta transacciones comerciales seguras en la Web. El HTTP Seguro proporciona este soporte de dos formas: garantizando a los vendedores que los clientes que desean comprar su mercancía son precisamente quienes dicen ser (autenticación)y encriptando la información delicada, como los números de tarjeta de crédito para que no pueda ser interceptada mientras está en ruta. SSL, Secure Socket Layers. Capa de Socket Segura, un estándar de seguridad en la Internet propuesto por Netscape Communications e incorporado en su visualizador Netscape Navigator y en el software Netscape Commerce Server; a diferencia de su competidor principal, S-HTTP, SSL es independiente de la aplicación: funciona con todas las herramientas de la Internet y no sólo con la World Wide Web. TCP/IP Transmission Control Protocol/Internet Protocol. Protocolo de Control de Transmisión/Protocolo Internet, el conjunto de estándares (protocolos) para la transmisión de datos y corrección de errores que permiten la transferencia de datos entre computadoras conectadas a la Internet Web. Telaraña, en la World Wide Web o cualquier sistema de hipertexto, un conjunto de documentos relacionados entre sí que conforman juntos una presentación con hipertexto; los documentos no tienen que guardarse en el mismo sistema de v

computación, sino que pueden estar vinculados de manera explícita, proporcionando por lo general botones de navegación interna. WWW, World Wide Web. Sistema global de hipertexto que utiliza a la Internet como su mecanismo de transporte; en un sistema de hipertexto, el usuario navega haciendo clic sobre los hipervínculos, que despliegan otro documento (que también contiene hipervínculos). Lo que hace a la Web un medio tan excitante y útil es que el siguiente documento que ve, puede encontrarse en una computadora de la siguiente oficina o una al otro lado del mundo. La Web facilita el uso de la Internet. vi

ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1-1. Organigrama de la subsecretaria para la Pequeña y la mediana empresa 15 Figura 2-1. Esquema del sistema de pago a través de tarjetas 32 Figura 2-2. Esquema del sistema de pagos a través de TPV-Virtuales 34 Figura 2-3. Esquema del sistema de pago a través de monedas electrónicas 36 Figura 2-4. Esquema del proceso de pago mediante el protocolo SET 48 Figura 2-5. Botones creados con Photo Shop 60 Figura 2-6. Botones creados con Paint Shop Pro 60 Figura 3-1. Estructura organizacional de Wireless Home 64 Figura 3-2. Proceso de la desintermediación 72 Figura 3-3. Proceso de la reintermediación 73 Figura 3-4. Modelo de la estructura del portal 84 Figura 3-5. Diagrama de flujo del proceso de compra en línea 85 Figura 3-6. Esquema del flujo de la transacción de pago 89 Figura 4-1. Página de inicio de la tienda virtual Wireless Home 93 Figura 4-2. Diagrama Entidad-Relación del proceso de compra en línea 94 Figura 4-3. Tabla de productos creada en MySQL 95 Figura 4-4. Tabla Productos. Opción: Agregar Producto 97 Figura 4-5. Tabla productos. Opción Ver 98 Figura 4-6. Tabla productos. Opción: Borrar 99 Figura 4-7. Página de inicio del portal Wireless Home 102 Figura 4-8. Catálogo en línea. Sony-Ericson 103 Figura 4-9. Buscar. Modelo, v150 104 Figura 4-10. Contáctanos. Formulario Contacto 105 vii

ÍNDICE DE FIGURAS Figura 4-11. Regístrate. Suscripción de un nuevo cliente 106 Figura 4-12. Cesta de compras. Formulario de Datos de envío de pedido 109 Figura 4-13. Cesta de compras. Información para depósito bancario 110 Figura 4-14. Contador de visitas. Actualización 111 Figura C-1. Quiénes somos? 124 Figura C-2. Contáctanos 125 Figura C-3. Buscar 126 Figura C-4. Descripción detallada del producto 127 Figura C-5. Cesta de compras. Formulario de envío de pedido 128 Figura C-6. Confirmación de los datos del formulario de datos de envío de pedidos 129 Figura C-7. Fin del proceso compra en línea 130 Figura D-1. Notificación al sistema de correo electrónico: Solicitud de Suscripción del sitio Wireless Home 131 Figura D-2. Notificación al sistema de correo electrónico: Información del Formulario de contacto de Wireless Home 132 Figura D-3. Notificación al sistema de correo electrónico: Solicitud del Pedido del desde el sitio Wireless Home 133 viii

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1-1. Distribución de las empresas en México por tamaño y sector. Composición por tamaño y sector (participación porcentual) 16 Tabla 1-2. Actividad sectorial de las PyMES 17 Tabla 1-3. Potencial de MPyME 20 Tabla B-1. Tarifa de PayPal para las cuentas personal, premier y business 122 Tabla B-2. Tarifa de PayPal para la cuenta MerchantRate 123 ix

RESUMEN La Internet ofrece un nuevo mercado que define la economía digital ; los productores, usuarios, proveedores de bienes y servicios logran tener acceso y transmisión mundial a la información y esparcimiento en forma sencilla y económica, ya sea con fines comerciales o sociales. La apertura de mercados es fundamental para el rápido crecimiento del uso de nuevos servicios y la asimilación de nuevas tecnologías. En la práctica, las empresas utilizan la Internet como un nuevo canal de ventas, sustituyendo las visitas personales, correo y teléfono por pedidos electrónicos, ya que gestionar un pedido por la Internet cuesta mucho menos que hacerlo por las vías tradicionales, es decir, los costos se reducen al eliminar de la cadena de distribución a los intermediarios llegando directamente al consumidor final las 24 horas los 365 días del año. Nace entonces el comercio electrónico, como una herramienta de reducción de costos y una herramienta en el desempeño empresarial. En el presente trabajo de tesis Propuesta de un Procedimiento para el Desarrollo de Portales en Internet Dedicados al Comercio Electrónico, se plantea el proceso que implica el desarrollo de un software, en este caso, un portal electrónico, para vender por la Red; esto implicó investigar las tecnologías de software existentes para el desarrollo de portales electrónicos, los sistemas de seguridad empleados en la Red para las transacciones, la legislación del comercio electrónico en México; además del análisis del producto, la facilidad de mercado, la publicidad, el impacto esperado y la elección del canal de distribución. En este documento, se hizo énfasis en el uso de las tecnologías de información y de comunicación, además, toco aspectos como la logística, la publicidad, el marketing y la estrategias de venta en la Internet. La implementación del procedimiento propuesto en este trabajo de tesis implicó la definición de necesidades técnicas, operativas y económicas que todo portal dedicado al comercio en línea debe cubrir, con base en ellas se eligieron las herramientas x

tecnológicas para el desarrollo, diseño e implementación del mismo, considerando durante todo el proceso la ergonomía y funcionalidad del portal electrónico para la Web. Finalmente, se obtuvo un producto para la venta de equipos celulares de la compañía TelefónicaMoviStar, que cumplió con las características de diseño, contenido y funcionalidad para los usuarios de la Red y para satisfacer las expectativas de ventas de la Pequeña y Mediana Empresa Wireless Home, con la finalidad de ejemplificar y aplicar el procedimiento propuesto. xi

ABSTRACT The Internet presents a new market, defined as the Digital Economy ; producers, users, and service providers can access information and recreation in an easy and unexpensive way. This market opening is fundamental for a fast growth in the use and assimilation of new services and technologies. Internet is used by enterprises as a new channel for sales, that substitutes personal visits, mail and phone with electronic orders, because placing orders by Internet is cheaper than the traditional means; that is, costs can be cut by eliminating intermediaries in the distribution chain, in order to reach end users 24 hours a day, 365 days a year. This thesis, Proposal of a Procedure for Developing Internet Portals for Electronic Commerce, outlines the process implied in the development of a software for web sales. This effort required an investigation of the present software technologies for implementing electronic portals, the security system needed for web transactions, and the Mexican legislation for e-commerce; the job also included an analysis of the product, market factibility, publicity and the choice of the distribution channel. This work emphasizes the use of information and communication technologies, beside aspects of logistics, publicity, and marketing on Internet. Finally, a web page for selling Telefonica MoviStar cellular equipment was generated. In order to exemplify the proposed procedure, it complies with the design, contents and functionality characteristics for web user, and satisfies sales expectancies of a company called Wireless Home. xii

INTRODUCCIÓN La evolución de las tecnologías de información y de comunicación (TIC), han propiciado la aparición de términos tales como mundo digital, sociedad digital, entre otros, que hacen referencia al impacto de dichas tecnologías en los ámbitos social, económico, político y organizacional. En el contexto económico y organizacional se esta utilizando el término de economía digital para hacer referencia a una parte de la economía cuya característica principal es la interacción con carácter global entre empresas, organizaciones y particulares, utilizando las TIC, y que agrupa básicamente a los sectores relacionados con el conjunto de actividades definidas por el término comercio electrónico, desarrolladas por organizaciones o empresas de cualquier sector económico. Con el análisis de la economía digital, en general, y del comercio electrónico en particular, se pone de manifiesto que las redes de telecomunicaciones, y en especial la Internet, están definiendo el entorno virtual complementario al entorno real de las organizaciones. En este sentido, las organizaciones deben desarrollar e implementar nuevas prácticas organizacionales para adaptarse a este entorno virtual, complementando sus negocios tradicionales, o bien desarrollando otros nuevos. La inversión en tecnologías relacionadas con la Internet u otras TIC, influyen en la consecución de ventajas competitivas; pero el verdadero cambio organizacional se produce con el desarrollo de capacidades a partir de las TIC, lo que requiere un proceso de aprendizaje organizacional. Por tanto, el comercio electrónico puede incluirse en el diseño de las estrategias de las organizaciones con el fin de adaptarse al entorno futuro, definido tanto por el entorno real como por el virtual. El comercio electrónico es una forma de hacer negocios que detecta la necesidad de las organizaciones, los comerciantes y los consumidores de reducir costos, así como mejorar la calidad de los bienes y servicios, además de mejorar el tiempo de entrega de los bienes y servicios. El comercio electrónico utiliza las TIC para mejorar la forma de llevar a cabo la actividades empresariales, permitiendo a las organizaciones ser más xiii

eficientes y flexibles en sus operaciones internas, para de este modo trabajar de una manera más cercana con los proveedores y estar al día en las necesidades y expectativas del cliente. Además, permite seleccionar a los mejores proveedores sin importar donde se encuentre físicamente para que de esta forma se pueda vender a un mercado global. Por lo anterior, este trabajo de tesis hace una Propuesta de un Procedimiento para el Desarrollo de Portales en Internet Dedicados al Comercio Electrónico; para ello este documento se ha dividido en cuatro capítulos claramente diferenciados; el Capítulo I introduce al lector en conceptos tales como comercio electrónico, la Internet, la legislación de comercio electrónico en México y hace un análisis acerca del uso de las TIC en las Pequeñas y Medianas Empresas (PyMES); el Capítulo II aborda temas relacionados con los aspectos tecnológicos involucrados en el desarrollo de portales electrónicos en la Internet, tales como los sistemas de pago electrónicos, la seguridad de los datos y de las comunicaciones, y las herramientas técnicas y gráficas existentes para la creación de diseños de red; el Capítulo III describe aspectos a tomar en cuenta en la creación de portales como lo son el análisis de la información, los requerimientos necesarios para la implementación, y la estructura y el diseño del portal, dando como resultado una Propuesta de un Procedimiento para el Desarrollo de Portales en Internet Dedicados al Comercio Electrónico; finalmente, en el Capítulo IV se lleva a cabo la implementación del portal electrónico con base en lo propuesto en el Capítulo III; la parte final de este documento esta destinada a las conclusiones y recomendaciones, así como también se presentan los anexos que fundamentan este documento de tesis. xiv

CAPITULO I. CONCEPTOS GENERALES 1.1. DEFINICIÓN Y EVOLUCIÓN DE LA INTERNET Definición de la Internet La Internet es una gran red de redes, también llamada supercarretera de la información 1. Es el resultado de la interconexión de miles de computadoras en todo el mundo, las cuales utilizan una variedad similar de software de red. Todas ellas comparten los protocolos de comunicación, es decir, hablan el mismo lenguaje para ponerse en contacto unas con otras. Los servicios básicos ofrecidos por la Internet son el correo electrónico, noticias en red, acceso a computadoras remotas y sistemas de adquisición de datos, y la capacidad para transferir información entre computadoras remotas. Historia de la Internet La Internet nació hace cerca de 20 años, como resultado del esfuerzo para interconectar la red ARPAnet del Departamento de Defensa estadounidense con varias redes enlazadas por medio de satélite y de radio. ARPAnet era una red experimental que apoyaba la investigación militar, en particular la investigación sobre cómo construir redes que pudieran soportar fallas parciales (como las producidas por bombardeos) y aun así funcionar. En el modelo ARPAnet, la comunicación siempre ocurre entre una computadora fuente y una destino. La red asume por sí misma que es falible; cualquier parte de la red puede desaparecer en cualquier momento. La red fue diseñada para requerir un mínimo de información de las computadoras que forman parte de ella. Para enviar un mensaje en la red, una computadora sólo tiene que poner la información en un sobre, llamado paquete de protocolo Internet (IP, Internet Protocol) y asignar el 1 Pfaffenberger, Bryan, Diccionario para usuarios de computadoras e Internet, 6ª edición, Editorial Mc Graw Hill, México, 2000, p. 269.

Conceptos Generales domicilio destino en forma correcta. Las computadoras que se comunican no la redtienen la responsabilidad de asegurar que la comunicación se lleve a cabo. La filosofía era que una computadora en la red se pudiese comunicar, como un elemento individual, con cualquier otra computadora 2. Es así como Estados Unidos fue capaz de desarrollar una red que funcionara (la antecesora de la Internet actual), y los usuarios académicos e investigadores que tenían acceso a ella rápidamente se volvieron adictos. La demanda por la red muy pronto se esparció. A pesar de que la Organización Internacional de Estándares (ISO, International Organization for Standardization) dedicaba una gran parte de tiempo al diseño del último estándar para la comunicación entre computadoras, la gente no podía esperar. Los desarrolladores de la Internet en Estados Unidos, Reino Unido y Escandinavia, en respuesta a las presiones del mercado, empezaron a poner el software de IP en todo tipo de computadoras. Se llegó a convertir en el único método práctico para comunicar computadoras de diferentes fabricantes. Esto resulto muy atractivo para el gobierno y las universidades, quienes no tenían políticas que especificaran la compra de una determinada marca de computadoras. Todos compraron la computadora que mejor se adaptaba a sus intereses, y esperaban poder comunicarse con otras en la red. Al mismo tiempo que se consolidaba la Internet, se desarrollaban las redes locales Ethernet. La tecnología de redes locales maduró hasta 1983, cuando aparecieron las primeras estaciones de trabajo para escritorio y las redes locales se multiplicaron. La mayor parte de las estaciones de trabajo tenía el sistema UNIX de Berkeley instalado, que incluía el software de red IP. Esto creó una nueva demanda: en lugar de conectar una computadora de tiempo compartido en un centro de cómputo, las organizaciones requerían conectar toda su red local a ARPAnet, lo cual permitiría que todas las computadoras usaran los servicios de ARPAnet. Al mismo tiempo, muchas compañías y otras organizaciones empezaron a construir redes privadas usando los mismos protocolos de comunicación de ARPAnet, es decir, IP y sus protocolos asociados. Parecía obvio que si estas redes podían comunicarse entre sí, los usuarios de una red podrían comunicarse con usuarios de otras, y todo el mundo sería beneficiado. 2 Krol, Ed, Conéctate al mundo de Internet, 2ª edición, Editorial Mc Graw Hill, México, 1995, pp. 13-15. 2

Conceptos Generales De estas nuevas redes, una de las más importantes fue la NSFNET, auspiciada por la Fundación Nacional de la Ciencia (NSF, National Science Foundation), una agencia del gobierno de Estados Unidos. Al final de los ochenta, la NSF creó cinco centros de supercómputo en universidades importantes. Hasta ese entonces, las computadoras más rápidas del mundo estaban a disposición de los fabricantes de armamento y de algunos investigadores de compañías muy grandes. Con la creación de centros de supercómputo, la NSF ponía estas fuentes a disposición de cualquier investigación escolar. Sólo se crearon cinco centros porque su costo era muy elevado y fue necesario compartirlos. Esto provocó un problema de comunicación: se necesitaba interconectar a los centros y permitir a los usuarios tener acceso a ellos. Al principio, la NSF trató de utilizar la red ARPAnet para la comunicación de los centros, pero esta estrategia falló debido a problemas burocráticos. En respuesta a esto, la NSF decidió construir su propia red basada en la tecnología IP de ARPAnet. Esta red conectaba los centros mediante enlaces telefónicos de 56 Kbits por segundo. Sin embargo, era obvio que si se trataba de conectar cada universidad a los centros de supercómputo, el proyecto se podría venir abajo. El costo de la línea telefónica dependía de la distancia. Una línea por universidad con un centro de supercómputo como eje, requería de muchas millas de líneas telefónicas. Por esta razón, se decidió crear redes regionales. En cada región del país las escuelas podían conectarse al vecino más cercano; cada cadena estaba conectada a un centro de supercómputo en un solo punto. Con esta configuración, cualquier computadora podría eventualmente comunicarse con otra, fomentando la comunicación entre los vecinos. Esta solución fue un éxito y, como cualquier solución exitosa, llegó el momento en que dejo de funcionar. El hecho de compartir supercomputadoras permitió a los centros de cómputo compartir recursos no relacionados con los centros. Repentinamente, las escuelas que participaban en la red contaron con un amplio universo de información y colaboradores al alcance de sus manos. El tráfico en la red se incrementó con el tiempo hasta que las computadoras que la controlaban y las líneas de teléfono conectadas a ellas se saturaron. En 1987 se celebró un contrato para administrar y actualizar la red, con la compañía Merit Network Inc., que operaba la red educacional de Michigan, en 3

Conceptos Generales colaboración con IBM y MCI. La vieja red fue mejorada con líneas telefónicas de mayor velocidad (por un factor de 20) y con computadoras más poderosas. Finalmente, el aspecto más importante del esfuerzo de conectividad de la NSF fue el hecho de permitir a todos el acceso a la red. Hasta entonces, el acceso a la Internet sólo estaba permitido a investigadores en ciencias computacionales, empleados y contratistas del gobierno. La NSF promovió el acceso universal a las instituciones educativas, financiando conexiones en las universidades únicamente si éstas tenían un plan para permitir el acceso a la zona. De esta manera, toda persona que estuviera inscrita podría ser usuario de la Internet. 1.1.1. World Wide Web La World Wide Web (o WWW) es el contenedor de información electrónica más grande del mundo. En otras palabras, la WWW es una colección de millones de documentos enlazados que residen en computadoras a lo largo del mundo. Cuando se utiliza el navegador para tener acceso a sitios en la Web, puede revisar texto, gráficos, video e incluso escuchar audio (todos juntos conocidos como hipermedios). La Internet es el vehículo que permite a las computadoras alrededor del mundo comunicarse entre sí. La Web, por lo tanto, es un sistema de comunicación global que permite a las computadoras transferir electrónicamente información basada en medios múltiples por la Internet. En otras palabras, se puede conceptuar a la Web como un sistema de software y documentos enlazados que reside en la capa más externa de la Internet (hardware y software). 3 La información se ofrece en forma de páginas electrónicas; la Web permite saltar de un lugar a otro en pro de lo que nos interesa. 3 Jamsa, Kris, Programación para el Web, 1ª edición, Editorial Mc Graw Hill, México, 1998, p. 2. 4

Conceptos Generales Relación de la Web con la Internet Durante años, los usuarios almacenaron documentos en archivos o sistemas dispersos por toda la Internet. Para tener acceso a ellos, ejecutaban un programa especial, denominado FTP, File Transfer Protocol. Con FTP, los usuarios podían transferir con rapidez archivos de un sistema a otro. Desafortunadamente, a medida que aumentó la cantidad de archivos, se dificultó a los usuarios localizar los documentos que necesitaban. En corto tiempo, FTP no era un programa para el usuario común. Como resultado, la Internet contenía millones de documentos que la mayoría de los usuarios desconocía. Al enlazar documentos relacionados, la Web facilitó a los usuarios localizarlos y moverse entre ellos. La Web reside en la parte superior de la Internet, en otras palabras, la Web utiliza a la Internet como su base de comunicación. Cuando se usa un navegador para ver documentos web, los datos que tiene a la vista se envían por la Internet. Por lo tanto, la Internet es el mecanismo de transporte que le permite a su navegador enviar y recibir información. La diferencia fundamental entre la Web y la Internet es que el primero le permite moverse a través de una cantidad casi infinita de documentos enlazados. Si intentara localizar documentos sin la Web, utilizando solamente herramientas para la Internet, necesitaría un índice maestro de información en la Internet. Sin embargo, tal índice es inconcebible, porque la lista tendría que actualizarse constantemente conforme los usuarios agregaran o eliminaran documentos 4. 1.1.2. Servicios y Aplicaciones que la Internet Ofrece Los servicios que podemos utilizar desde una computadora conectada a la Internet son muy diversos; podemos definir como servicio a un conjunto de programas y utilidades que nos permiten realizar una determinada tarea. 4 Ibídem, p. 4. 5

Conceptos Generales WWW: World Wide Web Se trata sin duda del servicio más conocido actualmente; es un sistema de información basado en páginas que contienen hipertexto. FTP: File Transfer Protocol Este servicio (Protocolo de transferencia de archivos) permite el intercambio de información entre computadoras distantes. Para conectarse a un servidor de este tipo es necesario instalar el programa cliente apropiado, o bien contactar con Telnet a una máquina que lo tenga. Hay dos formas de acceder a servidores FTP: la primera es mediante una cuenta local en la máquina y la segunda es haciendo un FTP anónimo (en este caso a servidores públicos de software). Para hacer FTP anónimo, el login (o nombre de usuario) deberá ser anonymous y el password (o contraseña) nuestra dirección de correo electrónico. Existen servidores de universidades, compañías informáticas, empresas que ofrecen todo tipo de archivos, que van desde manejadores hasta programas completos, pasando por documentos, etc. Obviamente, los programas que podremos conseguir a través de estos servidores no serán nunca de carácter comercial. Podremos encontrar programas de costo compartido, shareware, y programas de dominio público, freeware. Otro dato a destacar es el hecho de que casi todos los archivos que circulan por la red tienen formato comprimido. Esto acelera las transmisiones y ahorra el espacio de disco de los servidores. El formato de compresión por excelencia es el ZIP aunque también se pueden encontrar archivos comprimidos con ARJ y, cada vez más, archivos autodescomprimibles (extensión.exe). Actualmente, para utilizar el FTP es bastante común utilizar programas de entorno gráfico (de fácil manejo y muy intuitivos). Entre los programas de este tipo se puede destacar: CuteFTP y WS_FTP. 6

Conceptos Generales E-mail: Correo electrónico Este es otro de los servicios más populares dentro de la Internet. Permite enviar mensajes (o archivos) como si se tratara de correo postal, pero con la diferencia de que se recibirán inmediatamente después de mandarlos, y prácticamente nunca se pierden. Cada usuario en la red dispone de una dirección electrónica que lo identifica; un ejemplo de dirección electrónica es rosabelh@yahoo.com. Estas direcciones se basan en la misma estructura de las direcciones IP y los nombres de dominio. La única diferencia es el símbolo @ (arroba) que se encarga de enlazar el quién con el dónde de la dirección. En este caso, sería el usuario con nombre rosabelh correspondiente a la máquina yahoo.com. Telnet Mediante esta aplicación es posible conectarse a una computadora con sistema remoto. De esta forma, se pueden ejecutar programas y disponer de los recursos disponibles en dicha computadora. Normalmente, cuando nos conectamos a otra computadora mediante Telnet nos conectamos a un servidor trabajando en UNIX o en otro sistema operativo multitarea. Un ejemplo de Telnet, muy útil además, es el acceso a las bases de datos de diferentes bibliotecas (entre ellas la del Instituto Politécnico Nacional y la de la Universidad Nacional Autónoma de México). Nuevos grupos Son lugares dentro de la Internet en los que tienen lugar charlas diversas. Podemos imaginarnos un tablón de anuncios en el que personas diferentes van dejando mensajes sobre diversos temas. Cada uno puede llegar y pegar su mensaje. Los demás los podrán ver y si es de su interés contestar con otro apunte que se añadirá en el tablón. Finalmente, los mensajes irán caducando con el paso del tiempo. 7

Conceptos Generales Estos foros son ideales para preguntar dudas, comentar noticias, estar siempre al día acerca de un tema en particular. Archie Es una herramienta de búsqueda de información en la Internet; se trata de una base de datos de acceso público que permite localizar un archivo determinado dentro de la familia de servidores FTP. Archie mantiene un índice actualizado de los archivos que hay en la red. Para acceder a un servidor Archie (si no disponemos de la correspondiente aplicación cliente) debemos utilizar Telnet con una máquina que sí disponga de este tipo de aplicaciones. Otra forma para utilizar Archie es mediante http. El método es sencillo: primero, requiere saber cuál es el archivo a buscar y, segundo, cuáles son los parámetros sobre cómo se desea realizar la búsqueda. Gopher Este servicio nació en respuesta a los problemas de búsqueda que existían en la Internet al momento de encontrar información o recursos. Funciona presentando en la pantalla un menú de opciones cuyos títulos dan una idea clara de lo que contiene. Para conectarse a un servidor Gopher también necesitamos un programa especial cliente Gopher. Actualmente, este recurso se encuentra en vías de extinción y casi absolutamente en desuso. VERONICA: Very Easy Rodent Oriented Netwide Index to Computerized Archives Se trata de otra herramienta para buscar información. Podemos decir que VERONICA es al Gopher lo que Archie es al FTP. Dado que los servidores Gopher empezaron a proliferar se tuvo la necesidad de crear una utilidad que permitiera localizar de una manera eficaz la información dentro de los mismos. Así surgieron los servidores 8

Conceptos Generales llamados VERONICA, Very Easy Rodent Oriented Netwide Index to Computerized Archives. A diferencia de Archie, VERONICA no es un servidor. Se accede a ella a través de los propios Gopher. WAIS: Wide Area Information Services WAIS, es una herramienta cliente que permite hacer búsquedas en bases de datos indexadas por servidores WAIS. Cuando no disponemos de un cliente WAIS propio debemos conectarnos a uno mediante Telnet. 1.2. MODELOS DE NEGOCIOS BASADOS EN LA INTERNET El impacto de la Internet en el mudo entero ha sido realmente arrollador, de una u otra forma todos hablan de la Internet, recurren a ella o realizan negocios en línea (ecommerce o e-business). Siendo este último un importante punto de partida para el desarrollo significativo de un nuevo mercado y la evolución del concepto de la economía actual a un nuevo concepto de e-economía. Todo esto nos permite pensar que el futuro de muchas empresas en el sector real, indiscutiblemente está en aprovechar y saber proyectar de forma ventajosa el potencial que la Internet ofrece. E-Commerce Algunos expertos opinan que, en cierta forma, el e-commerce (CE, comercio electrónico) comenzó antes que la Internet, mediante transacciones comerciales por télex, teléfono y fax, pero el desarrollo de la red global motivó que alcanzara mayor auge, por su masividad y rapidez de operación. Su acepción más general es acercar el comprador al fabricante por medios electrónicos, lo cual implica eliminación de 9

Conceptos Generales intermediarios, reducción de costos y una filosofía diferente en la forma de comprar y vender, y lo que es más importante, de obtener información para esas gestiones. En general, se entiende por e-commerce a cualquier forma de transacción comercial en la que las partes interactúan en forma electrónica en lugar del intercambio o contacto físico directo. El e-commerce es una forma moderna de hacer negocios que detecta la necesidad de las empresas, comerciantes y consumidores de reducir costos, así como mejorar la calidad de los bienes y servicios, y reducir el tiempo de entrega. Por lo tanto, no debe seguirse contemplando al comercio electrónico como una tecnología, sino que es el uso de la tecnología para mejorar la forma de llevar a cabo las actividades empresariales. El e-commerce integra todo el proceso de comercio: la consulta, la cotización, la demostración, las propuestas y, finalmente, la venta y el help desk. Además, comprende actividades muy diversas, como comercio electrónico de bienes y servicios, suministro en línea de contenidos digitales, transferencia electrónica de fondos, compra-venta electrónica de acciones, conocimientos de embarque electrónicos, subastas, diseños y proyectos conjuntos, prestación de servicios en línea (on line sourcing), contratación pública, comercialización directa al consumidor y servicio posventa. Las cuatro categorías en las cuales puede dividirse el CE son: 1. Empresa a empresa (b2b, business to business). Sitios de transacciones comerciales entre empresas. 2. Empresa al consumidor (b2c, business to consumer). Sitios de ventas al consumidor final. 3. Consumidor a empresa (c2b, consumer to business). Sitios en los que las personas se agrupan para realizar negocios con las empresas. 4. Usuarios-usuarios (c2c, consumer to consumer). Remates y sitios de intercambio de bienes o servicios entre personas. También puede clasificarse de dos formas según el canal de suministro; desde este punto de vista se pueden establecer dos categorías de CE: Indirecto y Directo. En el primero, 10

Conceptos Generales se realiza la selección y pedido de las mercancías, insumos o materias primas por medios electrónicos y se envían al cliente final por los canales tradicionales, lo cual requiere una logística de apoyo en transportes e infraestructura. En la segunda, la selección, pedido, envío y pago se realiza totalmente en línea, a través de la misma red mundial, lo cual abarata considerablemente los costos para el fabricante o distribuidor. Este tipo de CE sólo puede realizarse, evidentemente, con mercancías denominadas intangibles, cuyo ciclo total de venta, pago y entrega puede realizarse por la Internet: videos, fotos, libros, revistas, programas de computación y música. Los iniciadores fueron, sin saberlo, los creadores independientes de software que comenzaron a ofertar sus programas como shareware, con opción de descargar primero una versión de prueba y quien decide adquirirlo se comunica con el propietario y éste le envía una clave para activar todo el programa, o se lo envía por correo electrónico previo pago por tarjeta de crédito. E-Business La definición más básica de e-business es la siguiente: utilización de la Internet para conectarse con los clientes, socios y proveedores 5. Pero el término implica también la transformación de los procesos de negocio existentes para hacerlos más eficientes. Para encajar en el e-business, las empresas necesitan ser capaces de abrir a la luz la información guardada en las bases de datos, de manera que puedan compartir información y dirigir transacciones electrónicas con los clientes, socios, y proveedores a través de la Internet. En algunos casos, este cambio supondrá tener que trasplantar su negocio y su know-how al nuevo entorno de la Web, en busca de esa mayor eficiencia. 5 Pfaffenberger, Bryan, Diccionario para usuarios de computadoras e Internet, 6ª edición, Editorial Mc Graw Hill, México, 2000, p. 171. 11

Conceptos Generales En que se diferencian el e-business y e-commerce? En algunas ocasiones, ambos términos son utilizados de manera intercambiable. Sin embargo, el comercio electrónico sólo hace referencia a transacciones en línea. Por otro lado, el término e-business engloba las transacciones en línea, pero también, incluye los intercambios en línea de información. En este sentido, el e-business coincide con las disciplinas de tecnología-negocio de administración de relaciones con el cliente y de la Cadena de Suministro. 1.3. SITUACIÓN DE LAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS (PyMES) EN MÉXICO Actualmente, la mayor parte de las empresas mexicanas pertenecen a la clasificación de pequeñas o medianas empresas, ya que generalmente inician como un negocio familiar; aunque muchas de ellas desaparecen, un gran número termina desarrollándose hasta formar grandes emporios. Estas empresas crecen con la ayuda de factores distintos: buena administración, mercado amplio circundante, personal y equipo de trabajo excelente, y pueden llegar a tener cierto nivel de éxito; pero hoy en día, eso no es suficiente para alcanzar niveles importantes de desarrollo, se necesita mucho mas, desde la alta dirección hasta los escalones mas bajos (pero igual de importantes en la empresa). El mercado se torna cada vez más cambiante y sobre todo exigente. Los clientes requieren mayor calidad en sus productos, servicios y procesos. Ahora la meta de cualquier empresa es poder otorgar al cliente una satisfacción, pero eso no es tarea fácil, se requiere la participación de todos en la empresa, desde los puestos directivos hasta la mano de obra en operación. 12

Conceptos Generales 1.3.1. Descripción de las PyMES en México La principal fuente de información sobre las PyMES en México corresponde al Informe Censal, elaborado por el INEGI, Instituto Nacional de Estadística Geografía e Informática para el año 1999 6 ; así INEGI crea los tamaños empresariales de acuerdo con los estratos de empleo identificados en estas fuentes, los cuales corresponden a: 1 10 empleados (microempresas) 11 50 empleados (pequeña empresa) 51 100 empleados (mediana empresa) 101 250 empleados (grandes empresas) 251 500 empleados, y finalmente > 501 empleados y más (macroempresas) Entre las variables incluidas en este Informe Censal es posible distinguir información sobre unidades económicas, personal ocupado, remuneraciones, producción bruta y formación bruta de capital fijo. Tamaño empresarial La Dirección General de la Industria, Micro, Pequeña y Mediana Empresa y Desarrollo Regional (perteneciente a la SECOFI, Secretaría de Comercio y Fomento Industrial) elabora, basándose en los datos proporcionados por el IMSS, Instituto Mexicano del Seguro Social esta información, elaborada con carácter anual; incluye variables relativas a número de empresas formales cotizantes y personal ocupado por sectores, y distingue los siguientes tamaños empresariales 7. 6 INEGI: Estadísticas, PyMES, INEGI, México, Marzo 2004. http://www.inegi.gob.mx. 7 Ibídem, http://www.inegi.gob.mx 13

Conceptos Generales 1 15 trabajadores (microempresas) 16 100 trabajadores (pequeñas empresas) 101 250 trabajadores (medianas empresas) > 251 trabajadores y más (grandes empresas) La Secretaría de Trabajo y Previsión Social, en colaboración con el INEGI, ha elaborado la Encuesta Nacional de Empleo, Salarios, Tecnología y Capacitación, la cual recoge información diversa por tamaño empresarial sobre organización, mercado, empleo, remuneraciones, condiciones de seguridad e higiene. México reconoce el valor de las PyMES como pilar de su desarrollo económico; las PyMES en el mundo tienen un papel de gran relevancia en materia de productividad y en el crecimiento económico de los países, según la Organización de Cooperación y Desarrollo Económico; en sus países miembros, el 95% de las empresas son PyMES y aportan entre el 60 y el 70 por ciento del empleo. En México, el 98% de las empresas son PyMES; estas empresas generan el 42% del PIB, Producto Interno Bruto y aportan más del 45% del empleo; sin embargo, cada dos años de 100 PyMES que nacen, el 70% desaparecen y de las restantes, solo 10 logran desarrollarse. Hoy en día, el 80% de las micros, pequeñas y medianas empresas no tienen acceso al crédito, y los proveedores, son el único acceso directo a financiamiento para las microempresas en potencia 8. Debido al desequilibrio del crecimiento del PIB en nuestro país, la región Noreste tiene un crecimiento mucho mayor que la región Sur, lo cual provoca que los inversionistas deseen invertir solo en esa región económica. Por lo anterior, la Secretaría de Economía decidió crear la Subsecretaría para la Pequeña y la Mediana Empresa con la estructura siguiente, ver Figura 1-1. 8 Secretaria de Economía & Coparmex, Las pequeñas y medianas empresas competitivas, Secretaria de Economía, México, Marzo 2004. http://www.coparmex.org.mx 14

Conceptos Generales Subsecretaría para la Pequeña y la Mediana Empresa D. G. de Capacitación e innovación D. G. de Promoción y enlace D. G. de Desarrollo empresarial y oportunidades D. G. de Desarrollo exportador D. G. Adjunta de sistemas de información empresarial Figura 1-1. Organigrama de la Subsecretaría para la Pequeña y la Mediana Empresa Fuente: Las pequeñas y medianas empresas competitivas. Secretaría de Economía. México. Marzo. 2004 http://www.coparmex.org.mx Con la creación de la Subsecretaría para la Pequeña y la Mediana Empresa, la política del Estado se enfoca no solo a la promoción de las exportaciones de las grandes empresas, sin dejar en segundo plano a las empresas de menor tamaño; buscando así el impacto sobre las cifras macroeconómicas y sin olvidar el establecimiento de políticas que posibilitarán el desarrollo integral de las PyMES: atención eficiente al mercado interno, inserción exitosa en el comercio internacional, capacitación, consultoría, apoyo a la innovación tecnológica y promoción de la calidad con una amplia cultura empresarial. Líneas de acción de la Subsecretaría para la Pequeña y la Mediana Empresa: Desarrollo de la cultura empresarial. Promoción de la innovación tecnológica. Incremento de la competitividad de las PyMES a través de su capacitación, simplificación administrativa en materia de regulación. Impulsar la inserción de las PyMES en proyectos de exportación, y fortalecer su presencia en los mercados internacionales. Hacer de la promoción económica una tarea prioritaria de la Subsecretaría para la Pequeña y la Mediana Empresa y los organismos empresariales mejorando así la presencia del sector financiero en la creación, desarrollo y consolidación de las PyMES, 15

Conceptos Generales fomentando el desarrollo económico a través de las PyMES, e impulsar el desarrollo de los sectores productivos, incorporando los negocios informales a la formalidad, promocionando el desarrollo de proveedores y distribuidores para los sectores público y privado, integrando así a las PyMES a las cadenas productivas. Definición del sector PyMES en México por tamaño y sector La Tabla 1-1, demuestra que la mayoría de las empresas existentes en nuestro país son PyMES, identificando los sectores productivos en las que se desarrollan. SECTOR Total Tamaño Industria Comercio Servicios 2,844,308 Micro 94.4 94.9 97.4 95.7 Pequeña 3.6 4.0 1.6 3.1 Mediana 1.6 0.9 0.6 0.9 Grande 0.4 0.2 0.4 0.3 Total 100 100 100 100 Tabla 1-1. Distribución de las empresas en México por tamaño y sector. Composición por tamaño y sector (participación porcentual) Fuente: PyMES. INEGI. México. Marzo. 2004. http://www.inegi.gob.mx 1.3.2. Contribución de las PyMES a la Actividad Económica de México La contribución de las PyMES a la actividad económica de México se da principalmente en términos de empleo, contribución al crecimiento económico, desarrollo regional y participación en el comercio internacional de México. Empleo Generan seis de cada diez empleos; en el 2001, la población empleada en México superó los diez millones, (trabajadores registrados en el IMSS). 16

Conceptos Generales Crecimiento económico Las PyMES contribuyen con más del 40% del PIB de México; en el 2001 se alcanzó un PIB de alrededor de 600 mil millones de dólares, de los cuáles 240 mil millones de dólares fueron aportación de las PyMES. La Tabla 1-2, muestra el crecimiento en porcentaje por actividad económica dado en las PyMES. 9 Porcentaje Actividad económica 51% Comercio 36% Servicio 13% Industria Tabla 1-2. Actividad Sectorial de las PyMES. Fuente: PyMES. INEGI. México. Marzo. 2004. http://www.inegi.gob.mx Desarrollo regional De acuerdo con el Censo Económico de 1999, en México se registraban 2.88 millones de PyMES; entre los estados con mayor participación están: Jalisco (7.35%), Veracruz (6.23%), Puebla (5.53%) y Guanajuato (4.96%). 10 Comercio exterior Con relación al comercio exterior podemos observar que: 11 En 1993 21,500 son empresas exportadoras; de las cuales 20,500 eran PyMES (95%). En el 2000 36,500 son empresas exportadoras; casi 34,000 fueron PyMES. En el 2001, las exportaciones totales de México alcanzaron casi los 160 mil millones de dólares y el 95% de los exportadores mexicanos fueron PyMES. 9 INEGI: Estadísticas, PyMES, INEGI, México, Marzo 2004. http://www.inegi.gob.mx 10 Ibídem, http://www.inegi.gob.mx 11 Ibídem, http://www.inegi.gob.mx 17