BANCA MULTICANAL Banca y Seguros 2012 Evolución de la Banca Móvil > Estrategia Multicanal Ignacio Pindado Director oficina Canal Móvil Junio 2012
Índice Canal Móvil: más allá de la mensajería SMS La Banca Móvil que viene 2
Algo está cambiando internamente.. 64 % 2004 36 % 2004 30 % 2011 70 % 2011 El cliente decide COMO y CUANDO relacionarse con su banco 3
y externamente! Nuevo contexto de la movilidad Penetración La penetración de la telefonía móvil en 2011 en España es > 105 % Relación Fidelización Uso El 93,7% de los usuarios utilizan el móvil diariamente por un 28,8% de Internet * Eficiencia Tarifas planas 2010-2011 ha sido el año de despegue de las tarifas planas en el móvil. Oportunidad Dispositivos Las ventas de smartphone han superado al PC. En España, la penetración de smartphone es ya un 46,3% ** Cercanía Innovación * Fuente: Informe Exposure 2011 ** Fuente : La sociedad de la información 2011 4
Banco Popular en el nuevo contexto Evolución de los modelos de comunicación Unidireccional 5
Banco Popular en el nuevo contexto Evolución de los modelos de comunicación Unidireccional Nuevo modelo relacional Multicanalidad 6
Servicios Canal Móvil 2006 y 2007 Banca móvil SMS Organización Canal Móvil Externos Clientes 7
Servicios Canal Móvil 2008 y 2009 Banca Móvil SMS Proyectos Especiales Organización Canal Móvil Internos Externos Clientes 8
Servicios Canal Móvil 2010 y 2011 Aplicaciones móviles Banca SMS Proyectos Especiales Organización Canal Móvil Marketing Móvil Internos Externos Potenciales Clientes 9
Nº Descargas 595.419 524.892 1.120.311 689.477 659.095 1.348.572 836.059 549.694 1.385.753 1.169.253 547.864 1.717.117 531.697 741.407 629.283 687.060 1.140.882 639.068 824.006 665.091 683.926 846.144 1.444.812 1.656.473 1.779.950 1.854.660 1.976.509 2.397.880 2.483.943 2.478.615 2.496.676 2.261.663 2.540.372 2.584.890 3.165.675 3.320.682 2.926.754 3.224.298 3.431.034 75.689 81.256 82.052 83.000 98.564 105.894 108.568 110.426 113.221 111.128 108.405 109.464 122.443 128.935 129.503 138.448 140.147 155.171 164.071 171.514 173.897 173.879 174.878 183.598 Banco Popular en el nuevo contexto EVOLUCIÓN CLIENTES CANAL MÓVIL 200.000 150.000 100.000 50.000 0 jun-10 jul-10 ago-10 sep-10 oct-10 nov-10 dic-10 ene-11 feb-11 España mar-11 abr-11 may-11 jun-11 jul-11 ago-11 MEDIA MÓVIL TRIMESTRAL sep-11 oct-11 nov-11 dic-11 ene-12 feb-12 mar-12 abr-12 may-12 INFORME COMPARATIVA DE CANALES: marzo de 2011 / marzo de 2012: # transferencias y traspasos desde el móvil se han incrementado en un 205%. % actividad directa dentro de BM: del 2% al 5% y un 3,6% de la actividad directa total del Banco Nº DESCARGAS DE APLICACIONES MÓVILES EVOLUCIÓN TRANSACCIONES DE ACTIVIDAD DIRECTA - CANAL MÓVIL 160.000 145.000 130.000 115.000 100.000 85.000 70.000 55.000 40.000 25.000 10.000-5.000 41.813 30.019 46.968 62.721 77.087 95.379 114.023 131.077 147.642 ago-11 sep-11 oct-11 nov-11 dic-11 ene-12 feb-12 mar-12 abr-12 Aliseda Banco Popular Apps Buscador de Sucursales Banca ipad Urban Golf TOTAL 4.500.000 4.000.000 3.500.000 3.000.000 2.500.000 2.000.000 1.500.000 1.000.000 500.000 0 abr- 11 may- 11 jun- 11 jul- 11 ago- 11 sep- 11 oct- 11 nov- 11 dic- 11 ene- 12 Nº TRANSACCIONES BANCA MÓVIL (todas ok y erroneas) Nº SMS ENVIADOS TOTAL TRANSACCIONES DE ACTIVIDAD DIRECTA-CANAL MÓVIL feb- 12 mar- 12 abr- 12 10
Banco Popular en el nuevo contexto Casos de éxito - multicanalidad en BP Multicanalidad en Internet - Store de Aplicaciones - Store servicio de avisos en la Web BP - Incorporación aplicaciones en Store - Estrategia de SEO / SEM - Códigos QR - Marketing on-line - Vídeos promocionales en la Web BP y Youtube - Buzón de sugerencias 11
Banco Popular en el nuevo contexto Casos de éxito - multicanalidad en BP Multicanalidad en móviles - Marketing Móvil - Contratación de productos - SMS Push - SMS Pull comerciales y transaccional - Movilización procesos de negocio (Banca SMS & Aplicaciones) - Bluetooth en sucursales 12
Banco Popular en el nuevo contexto Casos de éxito - multicanalidad en BP Multicanalidad en Otros medios y Call Center - Marketing Móvil (Mistery Ad) - Envío dinero móvil a móvil (Halcash) - Eventos automáticos de contratación - Sucursales & QR - Comandos PULL Transaccionales /Promocionales - SMS desde Teleproceso 13
La Banca Móvil que viene Condicionante externo 14
La Banca Móvil que viene Condicionante externo Fuente: La Sociedad de la Información en España 2011 (Telefónica). 15
La Banca Móvil que viene Condicionante externo 16
La Banca Móvil que viene Condicionante externo Nuevos dispositivos y entornos Zona pública vs zona privada Clientes particulares vs. clientes empresa Simuladores de productos financieros Gráficos en cuentas In-APP Marketing móvil: Rich media Configuración personalizada Servicios off-line Nuevas formas de contacto. Posibilidad de configuración Nuevas formas de pago (NFC, TPV Virtual..) Servicios y productos basados en Geolocalización 17
La Banca Móvil que viene Condicionante interno 18
La Banca Móvil que viene Condicionante interno COMUNICACIÓN CONVERSACIÓN NEGOCIO 19
La Banca Móvil que viene Condicionante interno a través de qué canal? Cuál es su scoring? Contexto Actividad Financiera (Espaciotiempo) Dónde y cuando se ha realizado? Qué tipo de operación se ha realizado? Qué productos ha contratado? Contexto Realidad Financiera Quién es el cliente? Datos sociodemog ráficos Contexto del Cliente Sabemos quién es 20
Ignacio Pindado Larrea ipindado@bancopopular.es 21
Gracias!!!! Ignacio Pindado Larrea ipindado@bancopopular.es 22
Beneficios de la movilidad Ingresos Directos Avisos SMS SMS PULL Comisiones Operativas banca móvil Ingresos Inducidos Incremento servicios bancarios Venta cruzada Marketing móvil Eficiencia Reducción costes Autoservicio Subcanales Reducción fraude Detección precoz Activación y bloqueo tarjetas 23
La Banca Móvil que viene Applicación Nativa o Web? HW Capabilities User Adoption User Experience Billing User Analytics Discoverability ROI Development Integration Reach Usage Volumen Go-To -Market User Engagement 24
Consideraciones vs. 1. Experiencia usuario: 2. Capacidades HW 80 % 70 % 20 % 30 % 3. Desarrollo 30 % 70 % 4. ROI 20 % 80 % 5. Pago 40 % 60 % 6. Interoperatibilidad 20 % 80 % 7. Go to Market 30 % 70 % 8. Visibilidad 9. User Adoption 70 % 70 % 30 % 30 % 10. Volumen de uso 11. Metric Management 60 % 40 % 40 % 60 % 25
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