Sin considerar latinos en EE.UU.

Transcripción

1 Adopción de Pagos Móviles América Latina 2014 Perspectivas Información online de banca y seguros en América Latina info@bslatam.com

2 Medios de pago 31% 25% 7% 27% 6% 3% Sin considerar latinos en EE.UU. 1% Banca y Seguros en América Latina 2

3 Resumen de la imagen de los medios de pago en LatAm Efectivo Practicidad Tarjetas de crédito: Ofrecen beneficios diferenciales respecto de otros medios de pago pg Elementos aspiracionales y de imagen Tarjetas de débito Permiten controlar gasto Rapidez y comodidad Beneficios i adicionales i (pero menos que el crédito) Banca y Seguros en América Latina 3

4 Emergente de encuestas: No olvidarse de lo esencial Excelente producto y servicios para el cliente, pero que por centrar tanto el foco transacciones se olvida de la experiencia del cliente Focus group: Me gusta el producto, idea, pero hay que poner muchos datos. Qué hacen despues con toda esa información sobre mí? Buenos días, quería consultarle el precio de esta camisa Con gusto!. Me dice su número de documento, edad, domicilio, ingresos anuales e historial de crédito por favor Banca y Seguros en América Latina 4

5 Actitudes del cliente Quieren cada vez más control sobre su relación con los medios de pago Menos fieles. Más demandantes. d El medio de pago db debe dar cada vez más flexibilidad. El boca a boca virtual es cada vez más influyente (Facebook, foros, grupos de afinidad) Busca poder contactar al proveedor de servicios financieros cuándo y cómo él defina Requieren segmentación de los canales de acuerdo a la situación Operaciones simples: Canal online Operaciones complejas: Trato personal Banca y Seguros en América Latina 5

6 Actitudes del cliente El cliente percibe si algo le resulta cómodo o no. El cliente no piensa en canales ni procesos. Se intensifica el auto servicio servicio del cliente. Proveedores de servicios financieros pueden utilizar a sus clientes para divulgar sus productos. Deben cuidarse los momentos de verdad de interacción. Le gusta personalizar sus productos y funcionalidades del medio de pago. Está cada vez más dispuesto a cambiar de banco. Más clientes operan con varias entidades financieras y no financieras a la vez. Banca y Seguros en América Latina 6

7 Actitudes del cliente Le gustan las ofertas más personalizadas (diferencial competitivo de algunos jugadores no financieros). Muy influenciado por opinión de familia, amigos y colegas. Crecimiente influenciado por opinión de boca a boca virtual. Utiliza más información online para tomar sus decisiones (comparadores online, información online en general al buscar un producto financiero). No le gusta dar datos personales. Sin embargo, es sensiblemente menor la resistencia del cliente a hacerlo si percibe que es para que el banco pueda personalizar su producto. Banca y Seguros en América Latina 7

8 Crédito vs Débito en América Latina Crédito y Débito planteados para necesidades diferentes Crédito Pagos Financiación Beneficios Pertenencia Imagen Débito Micropagos pg Beneficios Banca y Seguros en América Latina 8

9 Qué le gusta al cliente de la tarjeta de crédito? Acceso a bienes y servicios que con otros medios no podrían comprarse (por financiación, por descuentos, compras exterior, etc.) Mayor seguridad que llevar efectivo. Permite financiación de gastos corrientes. Comodidad y practicidad. Motivaciones aspiracionales (imagen, pertenencia, etc.) Tener la tarjeta por protección (eventuales imprevistos o necesidades puntuales). Banca y Seguros en América Latina 9

10 Qué no le gusta? Los relevamientos permiten identificar seis grandes barreras para la tarjeta en LatAm: Son caras, muchas comisiones y el interés es alto No se pueden usar en todas partes Están pensadas para que uno gaste más de lo debido No la necesito No me gusta que sepan en que gasto mi dinero Me la denegaron / No me la otorgarían Banca y Seguros en América Latina 10

11 Imperativo multicanal Se debe poder atender al cliente con propuestas integradas de servicios en Presencial (Sucursales bancarias, retailers, etc.) Corresponsales no bancarios ATMs Canal online Canal mobile Canal telefónico Banca y Seguros en América Latina 11

12 Estado de la tecnología de medios de pago en LatAm NFC necesita años para masificarse regionalmente Avance desordenado de variadas propuestas tecnológicas Desordenado por el tipo de propuesta Desordenado por el tipo de actor estratégico que la lleva adelante (bancos, tarjetas, empresas de telecomunicaciones, empresas de internet, empresas de servicios públicos masivos, etc) Contactless Potencial para micropagos Paulatinamente gana terreno sobre el efectivo Banca y Seguros en América Latina 12

13 Tendencia hacia la omnipresencia de medios de pago Comercio: Quiere ver todas las transacciones, de todos los medios de pago, juntas, en un solo lugar Grandes tiendas en EE.UU.: Monitoreo en tiempo real para enviar ofertas a los visitantes, avisar cuando un local tiene poca gente, etc. Se tiende a hacer cada vez más simple y grata la experiencia en el uso del medio de pago Los medios de pago ganan potencial como canal de comunicación y fidelidad con el cliente Banca y Seguros en América Latina 13

14 Suscripciones LatAm (sin eliminarduplicación de cliente): 110% Penetración real en usuarios: promedio latam 60% a 70% (Brasil 90%, sexto mercado a nivel mundial) Smartphone: promedio latam 20% a 30% (Brasil 30%) Benchmark: España (Mobile: 70%, SmartPhone: 40%) Población no bancarizada: Dependiendo del país, entre un 50% y 70% de los clientes potenciales no bancarizados se conecta al menos una vez al mes a internet (IBOPE, 2012) Acceso a internet: Promedio latam 60% a 75% (vs España 85%) Compradores online: 90% están bancarizados Banca y Seguros en América Latina 14

15 Tasa de suscripciones en zonas urbanas supera 120%, pero en zonas rurales puede no llegar al 50% Aún hay regiones o zonas dentro de cada país con problemas de cobertura 30% de la población en LatAm no tiene aún acceso a telefonía móvil Del 70% de la población que tiene acceso, un 25% tiene más de una suscripción Poseen más de una SIM card Tiene un teléfono de pago y un plan Hay doble suscripción (cambios de empresa, etc.) 80% son teléfonos prepagos Banca y Seguros en América Latina 15

16 Mobile en LatAm Potencial para llegar a prácticamente toda persona Buena penetración en sectores altos, medios y bajos Realidad regional Todo es potencial Todavía se percibe como un componente de internet Pendientes temas importantes de regulación En teoría los productos funcionan, pero al llevarse a la práctica lograr gran escala de transacciones sigue siendo complejo lj y costoso Banca y Seguros en América Latina 16

17 Los planteos actuales deben ponerse en operativo utilizando la infraestructura existente hoy cuando son modelos pensados muchas veces para lo que estará vigente mañana. Limitantes exógenos Tasas de adopción de smartphones Complejainteracciónentre entre entidades financieras, empresas de telefonía, fabricantes de teléfonos, reguladores y empresas de internet Banca y Seguros en América Latina 17

18 Si al salir de mi casa para ir al trabajo me doy cuenta que me olvide mi billetera, no vuelvo a buscarla. Pero si me olvido mi teléfono, seguro que regreso a buscarlo El vínculo del cliente con el medio de pago pg mobile es caliente En cualquier lugar En todos los ámbitos de su vida (trabajo, vida personal, etc.) En todo momento Muchas veces por día Banca y Seguros en América Latina 18

19 Sobre BSLatAm Revista especializada sobre Banca y Seguros en América Latina Informes especiales e innovación Encuestas de perspectivas Tendencias Banca y Seguros en América Latina 19

20 Muchas gracias por su atención Preguntas? Banca y Seguros en América Latina 20