CONTROL DE VERSIONES Versión Hecha por Revisada por Aprobada por Fecha Motivo 1.0 Ing. Lumar Alexis Sanchez Dra Claudia Elizabeth Toloza Dra Claudia Elizabeth Toloza 24-02-2014 Elaboración del manual para el módulo de Gestión 1. GENERALIDADES PQRsoft es un software para la gestión de Peticiones, Denuncias, Quejas, Reclamos, Sugerencias de la Universidad Francisco de Paula Santander, el cual permite tramitar todas las PQRSD registradas por los usuarios desde cualquier lugar a través de una red de Internet. Para acceder al aplicativo web se puede realizar de 2 (dos) maneras: a. A través de la página web principal de la Universidad: www.ufps.edu.co b. Digitando directamente en la barra del explorador de internet (Mozilla preferiblemente): http://ufps.edu.co/pqrsoft
Aparecerá la siguiente interfaz: El gestor inicia sesión digitando su código de administrativo y clave suministrada anteriormente por el administrador del sistema. El sistema mostrará las dependencias a las cuales se encuentra adscrito y el número de casos aún sin resolver y/o sin leer.
Una vez allí, el gestor debe seleccionar la dependencia la cual desea gestionar y dar clic en el botón ir. El sistema muestra la información obtenida en pestañas dependiendo del tipo de caso. Además entre ellas el número de registros sin gestionar. Además de ello, el sistema muestra la información en tres bloques o segmentos que son: - Segmento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitación allegadas recientemente y sin gestionar. - Segmento de los casos (peticiones) a los cuales el cliente refirió interponer recurso de reposición. - Segmento de los casos (peticiones) a los cuales el cliente refirió interponer recurso de reposición en subsidio de Apelación. Este solo ocurriría para aquellas dependencias en la cual dentro de su estructura definida en las TRD son de mayor jerarquía. Por ejemplo: Plan de estudio adscrita a Facultad Secretaria General adscrita a Rectoría
Para acceder a un caso específico sólo hay que dar clic en el enlace llamado Ver mas y el sistema mostrará la siguiente interfaz: La interfaz anterior consta de cuatro elementos importantes los cuales son: - Datos del Cliente: Muestra los datos más relevantes del cliente si este ha sido registrado con anterioridad en el sistema y además de haber permitido al sistema manejar su información del caso como no-anónimo. De lo contrario aparecerán los campos vacíos (no se registró o ingresó el caso como usuario anónimo). - Detalles del caso Seleccionado: Muestra los campos referentes al caso seleccionado como lo son el id del caso, fecha de registro, el tipo de caso (petición, queja, reclamo, denuncia, sugerencia), si lleva archivo adjunto y si ha sido re-direccionado anteriormente, entre otros. - Detalles del texto: Muestra el texto o el caso como tal enunciado por el usuario. - Tipo de Gestión a realizar: Permite identificar el tratamiento oportuno a realizar al caso seleccionado (Redireccionar, Rechazar, Responder). Además, cuenta con pestaña llamada redirecciones el cual me permite ver la bitácora de redireccionamiento sufrido por el caso seleccionado mostrando quien lo realizó y el motivo del mismo.
2. RESPONDER CASOS Para responder un caso seleccionado, sólo debemos pinchar en responder y a continuación el sistema mostrará el formulario correspondiente para dar respuesta a la misma. El sistema permite redactar directamente el mensaje o texto correspondiente al análisis, estudio o decisión tomada por la dependencia y si es necesario permite adjuntar 1 (uno) archivo al mismo. Los formatos de archivo permitidos para subir son: - Comprimidos (zip, rar) - Imagen (jpg, bmp) - Documento word, excel, pdf (doc, rtf, xls, pdf) Para subir un archivo como documento adjunto se deben seguir los siguientes pasos: a. Dar clic en la barra llamada Adjuntar Archivo como se aprecia en la imagen anterior. b. Les aparecerá lo siguiente: c. Dar clic en el botón Agregar Archivo. El sistema les mostrará una ventana en la cual se debe ubicar el archivo a adjuntar y damos clic en abrir. d. Si el formato es compatible les aparecerá el nombre del documento junto con su extensión dentro de la sección en blanco de la imagen anterior; además de desactivarse el botón de agregar archivo y apareciendo otro llamado Cargar Archivo así:
e. Una vez cerciorados que el archivo es el correcto procedemos a dar clic en el botón activado Cargar Archivo ya que si no lo hacemos el sistema simplemente no adjuntará el archivo a la comunicación generada. Por último, damos clic en el botón Enviar Respuesta. 3. REDIRECCIONAR CASOS Para redireccionar un caso seleccionado pinchamos en la opcion re-direccionar. El sistema mostrará una lista de todas las dependencias adscritas a la entidad. Se debe seleccionar la dependencia a la cual remite (redirecciona) el caso actual y a continuación en un cuadro de texto se debe digitar el por qué? de la redirección como se muestra en la imagen a continuación. Clic en el botón Redireccionar. 4. Rechazar Este estado se da cuando el caso no es claro, contiene un lenguaje vulgar y/o agresivo o simplemente se requiere que el cliente añada elementos probatorios o complementarios para poder proceder con la gestión del mismo. Para rechazar un caso se debe pinchar en la opción Rechazar. El sistema muestra formulario con cuadro de texto. A continuación, se ingresa en el cuadro de texto el motivo de rechazo de la misma como se ve en la imagen a continuación. Finalmente damos clic en el botón Rechazar Caso.
En cualquiera de las opciones anteriormente mencionadas (Responder, Redireccionar, Rechazar) el sistema envía notificación instantánea al cliente vía correo electrónico (si es usuario registrado) la gestión realizada, caso contrario el cliente lo debe hacer a través del código suministrado por el sistema cuando registró el caso. 5. Bandeja de Recurso de Reposición En ella aparecerán los casos (peticiones) a los cuales el cliente (usuario) interpuso el recurso de ley para que sea analizado nuevamente su caso y remitan ante él una respuesta acorde a sus necesidades puntuales (aclare, modifique, adicione o revoque) o si el usuario lo indicó, confiera el subsidio de apelación (se mantuvo en la decisión y espera que el superior dé la última sentencia). Para dar respuesta a un Recurso de Reposición damos clic en el link Ver mas del caso seleccionado. El sistema mostrará una interfaz muy parecida a la descrita en los apartados anteriores cuando se va a responder un caso. Sin embargo, mostrará dos secciones más que son: - Detalles de la Respuesta Generada Anteriormente: muestra con detalles la respuesta enviada al cliente, así como la fecha y hora del registro de la misma. - Detalles del Recurso Interpuesto por el Cliente: Muestra el motivo por el cual el cliente realiza el recurso, así como su fecha de registro y el tiempo o términos de ley en el cual se debe responder.
Además, muestra el formulario correspondiente para que el Gestor de la dependencia redacte la respuesta o resultado correspondiente al estudio y/o re-evaluación del caso. Por último damos clic en el botón Registrar respuesta y el sistema guardará el registro de la misma notificando al usuario vía e-mail que esta acaba de ser respondida (si es usuario registrado). 6. Casos de Recursos de Reposición en Subsidio de Apelación Está dirigido a que el superior de quien dictó la providencia o el acto administrativo, lo modifique o lo revoque. Éste al igual que el de reposición también debe sustentarse. Como se definió anteriormente, esta sección sólo podría darse en las dependencias que poseen mayor jerarquía dentro de su estructura organizacional. Para dar respuesta a una Petición a quién se ha impugnado el derecho de reposición en subsidio de apelación sólo damos clic en el link Ver más del caso seleccionado.
Aparecerá una interfaz similar a la de generar respuesta a un caso. Adicionalmente mostrará las siguientes secciones: Dentro del campo de texto habilitado se digita la decisión o el acto final como resultado de la investigación, análisis y trámite pertinente al caso registrado por el usuario. Finalmente damos clic en el botón Responder Apelación y el sistema guarda el registro de la misma notificando al usuario vía e-mail que esta acaba de ser respondida (si es usuario registrado).