Necesidades VS Estrategias de MoB ilización
Quiénes somos? Norma 4 es una empresa española que centra su actividad en el ámbito de las Tecnologías de la Información perteneciente al grupo AUBAY. Desde su creación en 1995, ha desarrollado múltiples proyectos en distintos entornos tecnológicos, así como para diferentes sectores de actividad. La experiencia acumulada convierte a Norma 4 en un referente en Técnica de Sistemas, Consultoría, Movilidad, Entornos de Banca, Desarrollo de Software, Business Intelligence, Soluciones Propias, Acuerdos a Nivel de Servicio, Seguridad y otros Servicios Gestionados. Entre sus clientes destacan los dos grupos financieros más importantes del país, ambos con una clara vocación internacional y en el top 25 de la banca mundial, y que representan, entre ambos, a más de 150 millones de clientes. Tanto sus direcciones tecnológicas, como sus servicios generales, han confiado en Norma 4 a la hora de trabajar juntos en distintos proyectos gracias al profundo conocimiento de Norma 4 en BI, movilidad, facilities, consultoría, desarrollo y asistencia técnica, así como el alto grado de especialización del equipo profesional de Norma 4. El Grupo AUBAY es una compañía internacional que cotiza en bolsa, con sede en París, y con oficinas en Francia, Bélgica, España, Italia, Portugal y Luxemburgo. Presente en sectores como Banca, Seguros, Manufacturing, Industria, Transporte o Telecomunicaciones, cuenta con 3.700 empleados y una facturación de 211 millones de en 2013.
Antecedentes y Motivación para mobilizar Los usuarios quieren elegir: Cuando, Cómo y Donde. Play = Trazabilidad Llevar toda la información que necesitan los clientes directamente a su teléfono móviles, es una prioridad para no quedarse fuera. Si no estás en este nuevo canal, no te van a encontrar www.norma4.es 3
Antecedentes y Motivación para mobilizar Los usuarios quieren elegir: Cuando, Cómo y Donde. El deseo de satisfacer y mejorar las crecientes demandas de los clientes respecto a funcionalidades atractivas de sus nuevos SmartPhone s o los tablets/ipad. El acceso a internet en la totalidad de los nuevos terminales móviles del mercado: Permite tratar los datos y la información con niveles de calidad/servicio similares a los que existen en los PC s (sobremesa y portátiles), pudiendo aplicar todos los modelos existentes de negocio o marketing electrónico. Generar nuevos canales con nuevos ingresos que permiten servicios como geolocalización, segmentación avanzada, personalización, identificación de los usuarios, facilidad de conectar a los usuarios con las marcas en redes sociales Según Google, el 61 por ciento de los usuarios que ha visitado una página no adaptada para su dispositivo móvil ha confirmado que es poco probable que vuelva a acceder desde su teléfono. Pensando en que el mercado móvil no para de crecer Sabe que cada día que pasa, su empresa está perdiendo clientes que han costado mucho de conseguir? Google no va a dejar de mostrar resultados, otros recibirán y atenderán a los usuarios que usted pierde www.norma4.es 4
Porqué es importante mobilizar Nuevos canales, Confianza y Fidelidad, los tres pilares para aumentar la satisfacción de los consumidores Movilidad Play Redes Sociales En un momento en el que las expectativas de los consumidores aumentan, los programas de fidelidad pueden convertirse en una forma eficaz de establecer las expectativas en la relación del consumidor y, en última instancia, mejorar la confianza y la satisfacción. Los programas eficaces van más allá de las recompensas por transacción, y valoran y fortalecen la conexión emocional general con los consumidores a través de experiencias personalizadas. Una correcta estrategia de movilidad aporta T R A Z A B I L I D A D Norma4 puede conectar cualquier CRM, con estos nuevos canales www.norma4.es 5
algunos otros datos y cifras relevantes. Ya no es suficiente tener solo una página WEB, los usuarios de SmartPhones y Tablet s ya superan a los dispositivos fijos. El canal móvil se complementa perfectamente con las nuevas herramientas de comunicación vs Redes Sociales que están implementando todas las grandes, medianas y pequeñas empresas para contactar con sus clientes. www.norma4.es 6
Cómo empezar a mobilizar un negocio? Conoce realmente quienes son sus clientes? Su BBDD está actualizada? Qué terminales tienen? Pueden ser geolocalizados? Su sistema operativo soporta conexiones seguras y pueden realizar compras? A qué operador pertenecen? Serán capaces mis clientes de utilizar este nuevo canal? Más de 4000 tipos de teléfonos/versiones diferentes en el mercado, más de 30 operadores móviles nacionales, con una segmentación de dispositivos en constante evolución, Norma4 puede crear una plataforma de movilidad única para su negocio, adaptada y dimensionada a las necesidades empresariales de cada mercado utilizando sus herramientas exclusivas de análisis. Mientras desarrollamos su plan estratégico de movilidad, Norma 4 aplicará sus herramientas exclusivas de análisis que permitirán conocer con detalle a los clientes objetivos de una empresa o servicio y calcular los ROI de la inversión; evitando esfuerzos innecesarios o productos que no sean los requeridos y/o demandados por los usuarios del nuevo canal de móvil. www.norma4.es 7
Soluciones InfoPush de Norma 4 - Descripción InfoPush es una plataforma desarrollada por Norma4 que permite enviar información personalizada e instantánea a los SmartPhones de clientes que necesitan de un servicio o información urgente de valor, ayudándoles a resolver un problema concreto y que basándose en la información sobre su Geolocalización les permite conocer la distancia y tiempo aproximado de llegada de un especialista que solucione su incidencia. Diversas soluciones InfoPush sectoriales se han desarrollado específicamente para complementar las necesidades de los clientes en servicios de asistencia en carretera, asistencia en hogar, servicio de cerrajería 24h geolocalizados o cuando personas han quedado atrapadas en ascensores, donde toda información y ayuda, proporciona una experiencia con el cliente única, exclusiva y de alto valor para la reputación y prestigio de las marcas/empresas. Norma4 desarrolló e implementó en DIC2011 la solución InfoPush Asistencia en ASITUR para dar soporte a más de 2.700.000 millones de pólizas de seguro de viaje con más de 9 compañías de seguros diferentes. PLATINUM CONTACT CENTER AWARDS 2012. III Norma 4 - Asitur» Premio Calidad en Atención en servicio de Retail. Junio2012 www.norma4.es 8
La base para el desarrollo del concepto InfoPush es #SoLoMo Aplicar #SoLoMo: Dícese de la acción de aprovechar la información que se obtiene de los usuarios de redes sociales y el conocimiento acerca de los objetos/lugares/locales cercanos ó posicionando a estos geográficamente, de forma que a través de sus dispositivos móviles conectados a internet, se establezca un vínculo entre el mundo real y el digital, interaccionando con personas y clientes, para generar beneficio y negocio. LOcalización #SoLoMo SOcial MOvil www.norma4.es 9
Porqué #SoLoMo es importante y funciona? La clave del éxito, es porque mezcla VIDA REAL NUESTRAS RELACIONES NUESTRO ESPACIO Y LUGARES COTIDIANOS INTERNET SIEMPRE CONECTADOS DIGITALIZADOS www.norma4.es 10
InfoPush, una solución que aplica #SoLoMo al 100% #SoLoMo, puede aplicarse cualquier sector. La integración de la geolocalización, con la anticipación de las necesidades o gustos en tiempo real, se compartirán de una forma transparente, participando constantemente en las redes sociales durante todo el curso de su vida y en cualquier momento. El Customer Experience perfecto!! www.norma4.es 11
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InfoPush Asistencia en Carretera El servicio, novedad mundial en el mercado de seguros enviando información de alto valor que recibe directamente el asegurado en su teléfono móvil de forma automática, posteriormente al hacer una llamada al Call Center de la compañía aseguradora o empresa que presta el servicio de asistencia en viaje. NEW InfoPush Asistencia establece una nueva relación entre la marca y el usuario en el trámite más delicado que una compañía de seguros tiene con su cliente, creando un punto de disrupción en el binomio marca-consumidor. Simplificando la relación y aportando una nueva CUSTOMER EXPERIENCE; propiciando que los sentimientos hacia la aseguradora se incrementen hasta el punto de casi verse en la obligación de tener que viralizarlo en cualquiera de las redes sociales en las que el consumidor es usuario tradicional y donde dispone de una comunidad de asiduos fieles en su muro, y potenciales clientes!! El sistema está desarrollado para cualquier tipo de teléfono/terminal que tenga conexión a internet, y especialmente para SmartPhones. Con tan solo un click, estos dispositivos conectan al asegurado automáticamente con los servicios de asistencia geolocalizados, proveyendo de información en tiempo real sobre el tiempo de llegada y distancia aproximada, servicios cercanos comunes como gasolineras, cajeros, cafeterías, puestos de policía o servicios propios de cada compañía, teléfonos de interés, así como de información indispensable de seguridad vial. Debido a que no todos los servicios de asistencia que intervienen en un servicio de ayuda en carretera llevan embebido hardware específico GPS, se ha creado una APP Android para que cualquier Colaborador/Gruista, con un sencillo SmartPhone pueda trabajar con este sistema, coexistiendo sin problemas con otras soluciones comerciales de posicionamiento, expandiendo el servicio de geoposicionamiento automático a cualquier tipo de colectivo o gremio InfoPush asistencia puede conectarse fácilmente mediante WebServices con la infraestructura de cualquier compañía, 100% compatible. www.norma4.es 13
Utilizar la geolocalización para generar negocio. Aproximadamente, 40 % de apertura de SMS enviado (incrementándose día a día) El 66% de la población ya tiene un SmartPhone conectado 24x7 a Internet Entre el 80% y el 90% de los usuarios aceptan la geolocalización. Utilizando la plataforma de InfoPush Asistencia sabemos Quien es el cliente? (Su perfil y datos personales Sexo, edad., cumpliendo LOPD) Qué vehículo tiene y todos los datos relacionados a este? (Marca, Modelo, Años ) Donde se encuentra? (Por sus indicaciones o Geolocalizado) Qué es lo que necesita? (Por su llamada o por un formulario OnLine) Cuando lo necesita? (Según su avería y su coche, sabemos el plazo que tiene para reponer/reparar) Creando un CRM específico: cuales son sus preferencias, perfil económico, etc. www.norma4.es 14
#SoLoMo, la técnica para generar negocio más eficaz El negocio es proporcionar descuentos personalizados y geolocalizados, similares a otros portales de comercio electrónico pero dedicado únicamente a un segmento de la población y relacionado directamente con los datos recogidos durante los siniestros automovilísticos. Objetivo: Proporcionar una experiencia/servicio ÚNICO, dirigido a un nicho de mercado segmentado y geoposicionado. www.norma4.es 15
Facilitar al asegurado la comunicación y cita con los diferentes profesionales, tener el feedback o encuesta de cada gremio, y eliminar esa barrera de desconocimiento sobre lo que hace el colaborador, acelerando los tiempos de reparación y control e ir a un modelo de autofacturación de los colaboradores. www.norma4.es 16
Ventajas de implementar InfoPush Asistencia Hogar Disminuye el tiempo medio de operación (del expediente y llamadas al CC). El cliente agenda citas con profesionales. Feedback constante con cliente. Información detalla de todos los procesos (Imágenes de los siniestros). Reducción de la intervención de peritos y ahora de costes + tiempo. Gestiona mejor y de forma más rápida con el cliente, agilizando los expedientes en los colaboradores. Aumenta por parte de la aseguradora, el control y calidad de los trabajos realizados por los colaboradores. Control exhaustivo de proveedores mediante herramientas de Business Intelligent recogiendo datos de sus SmartPhones. www.norma4.es 17
El transmitir confianza en el momento preciso, puede resultar la manera más óptima de llegar a la mente del cliente, que sabrá que está en buenas manos y que la marca responderá a sus expectativas. No solo importa lo rápido que se contesta a un cliente, sino de lo bien que lo hagamos, de la calidad de nuestra respuesta. Con InfoPush Rescate no sólo mediremos exactamente los tiempos y el coste del servicio de atención al cliente, sino el engagement que conseguiremos al transformar una situación de emergencia en una nueva experiencia y oportunidad de negocio. Según Gartner, el 73% de los clientes gastarían más dinero si le avalase un buen servicio de atención al cliente. www.norma4.es 18
La herramienta que le permitirá conseguir más visitas a través del canal móvil, convertir estos accesos en consumidores de su producto y conocer/analizar mejor a sus clientes para sigan siéndolos en el futuro. www.norma4.es 19
CASO REAL Encuestas de calidad realizadas mediante InfoPush CS Customer Satisfaction vs ENCUESTÓMETRO. InfoPush CS es un sistema único de retroalimentación, opinión y participación de los clientes, que mezcla las nuevas funcionalidades y alta penetración de los nuevos SmartPhones con las redes sociales, permitiendo que las relaciones con los consumidores sean más eficientes y personalizadas. Mejorará la lealtad de sus cliente y sus beneficios: Aprenderá de las opiniones de clientes. Aumentar la participación con su marca. Desarrollará clientes más leales (aumentando su compromiso hacia ellos) Identificar los problemas o riesgos de los clientes que puedan abandonarle la empresa. Mejorará en los procesos de operaciones y servicios al cliente.... y, a su vez, dejar atrás a la competencia y mejorar el rendimiento!! Otros datos obtenidos de segmentación de la comunicación InfoPush CS que se obtiene cliente: Sistema Operativo utilizado; iphone, Android, BlackBerry, WindowsPhone Marca, modelo y versión del teléfono: Nokia, HTC, Apple, Samsung Pantalla o características como Touch, 3G, NFC Operador móvil (Movistar, Orange, Yoigo, etc) (INUM/Checker) Tiempo de permanencia en el operador. (INUM/Checker) Saltos de portabilidad que ha realizado un usuario. (INUM/Checker) www.norma4.es 20
CASO REAL Encuestas de calidad realizadas mediante InfoPush CS Customer Satisfaction vs ENCUESTÓMETRO. Esta sencilla herramienta permite enviar encuestas de calidad u opinión mediante SMS o un Link dentro de un Email. Le permitirá conseguir más visitas a través del canal móvil, convertir estos accesos en consumidores de su producto y conocer/analizar mejor a sus clientes para sigan siéndolos en el futuro. www.norma4.es 21
Contenidos específicos y adaptados a cada cliente. Necesidades tecnológicas autodimensionadas. InfoPush funciona en todos los dispositivos móviles. Código libre sobre Cloud Computing Cada página de InfoPush que se muestra en el teléfono de un cliente, es diferente porque se adapta automáticamente en función del tamaño de pantalla, resolución, velocidad de conexión, Touch Screen, sistema operativo o navegador (Google Android, ios Apple, Windows, Linux ), De esta forma se consigue un importante ahorro al no tener que trabajar sobre aplicaciones para cada terminal en concreto, en un mercado cambiante y emergente donde la actualización de APP s específicas en los diferentes sistemas operativos y versiones que supondrían en un alto coste el mantenerlas actualizadas. Todo el desarrollo está construido con software exento de costes de licencias y alojado en una plataforma Cloud Computing. Al ser un servicio nuevo y no conocer la demanda, solo se paga por lo que necesita, y se amplía de forma automática en función de la demanda. Las actualizaciones son transparentes para el cliente y la ampliación o reducción del servicio es dinámico a precio competitivo. www.norma4.es 22
Generar contenidos específicos y adaptar los actuales Portales móviles específicos y adaptados para cada dispositivo Norma4 adaptan los contenidos web tradicionales a nuevos formatos específicos para cualquier tipo de dispositivo móvil mediante WebServices o acceso directos a las BBDD de las antiguas web s del cliente. Estos portales diseñados específicamente no solo para nuevos interfaces como el ipad de Apple, sino que se adaptan con pequeñas actualizaciones a cualquier nuevo sistema operativo/navegador o tableta que pueda surgir en un futuro (Google, Windows, Linux ) De esta forma se consigue un importante ahorro de costes en el desarrollo de aplicaciones para cada terminal en concreto, en un mercado cambiante y emergente donde la actualización de APP s específicas en los diferentes sistemas operativos y versiones suponen en un alto coste el mantenerlas actualizadas (AppleStore, AdroidMarket, NokiaStore, Windows7, BlackBerryStore, etc.) www.norma4.es 23
Desarrollo de App s para los diferentes Markets Aplicaciones móviles específicas para ios, Android, BlackBerry, WindowsPhone y Java Norma4 dispone del equipo técnico necesario con amplia experiencia en diseño y desarrollo de aplicaciones móviles para todos los sistemas operativos actuales. www.norma4.es 24
Desarrollo de App s para los diferentes Markets (II) Aplicaciones móviles específicas para ios, Android, BlackBerry, WindowsPhone y Java www.norma4.es 25
QR/BIDI Trazabilidad y acceso a contenidos únicos Un código QR también conocidos en España como BIDI variante de este que empezó a implementar Telefónica España; es un sistema que permite almacenar información en una matriz de puntos o un código de barras bidimensional. "QR" se derivó de la frase inglesa "Quick Response" pues el creador aspiraba a que el código permitiera que su contenido se leyera a alta velocidad. Aunque inicialmente se usó para registrar repuestos en el área de la fabricación de vehículos, hoy, los códigos QR se usan en Marketing y para facilitar el acceso a URL s únicas y personalizadas para cada cliente. La inclusión de software que lee códigos QR en teléfonos móviles ha permitido nuevos usos orientados al consumidor, que se manifiestan en comodidades como el dejar de tener que introducir datos de forma manual en los móviles. Play Norma4 combina con InfoPush el uso de códigos QR/BIDI (no solo utilizado para promociones o descuentos); esto permite realizar la trazabilidad, seguimiento y análisis de los datos obtenidos durante su uso, obteniendo perfiles avanzados de cada usuario respecto al terminal utilizado (sistema operativo, marca, modelo, etc), precio medio del teléfono, opciones y preferencias de navegación e incluso geolocalización. www.norma4.es 26
Implementación de pasarelas de pago móvil con tarjeta de crédito ó mediante la nueva tecnología NFC El pago por móvil de forma segura se ha presentado como una realidad que puede explotarse comercialmente cuando las entidades bancarias y las operadoras lo deseen, según se ha puesto de manifiesto en el Mobile World Congress 2012. Ya existen soluciones que Norma4 puede implementar a sus clientes las pasarelas necesarias para realizar pagos con tarjeta o la nueva tecnología NFC que permite pagar mediante el móvil con seguridad a través de esta nueva tecnología sin contacto, que al parecer se va a imponer como el estándar que se va a utilizar en todo el mundo. Lo más importante será crear una infraestructura que sea fácil de adoptar por parte de los proveedores de servicio y escalable conforme los nuevos terminales y la demanda de los clientes lo requiera. No es necesario dejar la responsabilidad de la seguridad del servicio en manos del proveedor, ya que tanto las operadoras como los fabricantes disponen de medidas que permiten conexión B2B NFC segura. Norma4 puede realizar las labores de consultoría necesarias y análisis de cada mercado/cliente, para realizar las inversiones adecuadas conforme la tecnología sea adquirida por los consumidores de un determinado sector. El 10% de los 19M de usuarios de internet móvil en España compraron a través de su teléfono en el 2012! www.norma4.es 27
Claves del éxito de InfoPush Las Redes Sociales y al acceso a ellas desde los SmartPhones/Tablets, están reinventando la Atención al Cliente 2.0, InfoPush facilita esta relación. Muchas marcas todavía no hacen más que tratar de recoger "Me gusta, sin tener en cuenta que la voz de los clientes puede ser amplificada. La velocidad del universo social, disminuye los plazos y amplifica la palabra del cliente. El crowdsourcing ha llegado a la Atención al Cliente. Las comunidades de usuarios pueden convertirse en un recurso insustituible para la construcción de una base de conocimiento. Los datos generados por estas comunidades de usuarios en las redes sociales, dispositivos móviles permiten tener una visión significativa de los clientes. Conectar, integrar y orquestar los puntos de atención al cliente. LA IMPORTANCIA DE UNA ESTRATEGIA DIGITAL ADECUADA. Escuchar activamente, reaccionar más deprisa, valorar el tiempo y la experiencia del consumidor, innovar y en última instancia, trasladar un poco de la ética de las redes sociales a la cadena de valor. www.norma4.es 28
Los nuevo clientes 2.0 son el motor que alimenta InfoPush El SmartPhone tiene una ventaja clara sobre el autoservicio, y es la relación, el conocimiento del cliente, la posibilidad de asesorarlo. Aprovechar el #SoLoMo para hacerle más fácil al cliente conseguir sus objetivos. Utilizar InfoPush genera relación, aprende del cliente, saber lo qué le importa y puede anticipar los movimientos del cliente. Aprovechamos las interacciones para educarle y el conocimiento del cliente permite hacer venta o crear marca durante el servicio, en su espacio, en el momento adecuado. InfoPush aporta siempre información de valor, sabemos lo que le interesa, cuando lo necesita. Los resultados multiplican la conversión!! www.norma4.es 29
Clientes que utilizan InfoPush ó están implementando nuevas funcionalidades y desarrollos actualmente. Norma4 ha desarrollado e implementado la solución InfoPush Asistencia en ASITUR para dar soporte a más de 2.700.000 millones de pólizas de seguro de viaje a más de 8 compañías diferentes de seguros. El 15 de diciembre del 2011, después de probar el servicio durante semanas se presentó a los medios de comunicación. PLATINUM CONTACT CENTER AWARDS 2012. Norma 4 - Asitur» Premio Calidad en Atención en servicio de Retail. Junio2012 www.norma4.es 30
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