ANEXO "D" NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO PUBLICO Y SANCIONES CAPITULO I CRITERIOS GENERALES I.1. INTRODUCCIÓN Será responsabilidad de la Cooperativa prestar el Servicio Publico de electricidad con un nivel de calidad satisfactorio. Para ello deberá cumplir con las exigencias que se establecen en este anexo, realizando los trabajos e inversiones necesarios para ello. La Cedente y/o la autoridad que se designe, será el encargado de controlas el fiel cumplimiento de las normas de calidad, que abarcan los siguientes aspectos: Calidad del producto técnico: queda caracterizada por el nivel de tensión en el `punto de alimentación y por las perturbaciones (variaciones rápidas y caídas lentas de tensión, y armónicas). Calidad del Servicio Técnico: se determina con base en la medición de la frecuencia y duración de las interrupciones en el suministro. Calidad del Servicio Comercial: se establece ek control de los tiempos utilizados para responder a pedidos de conexión, a errores en la facturación y facturación estimada, y a las demoras en la atención de los reclamos del usuario. El no cumplimiento de las pautas preestablecidas dará lugar a la aplicación de multas, cuyos montos se calcularan de acuerdo con los procedimientos contenidos en este subanexo. I.1.1. Obtención y Procesamiento de la Información El prestador deberá disponer los medidores, quipos de medición y sistemas informativos que sean requeridos a fin de revelar la información para el calculo de los indicadores de calidad descriptos en este anexo. Los procedimientos básicos a seguir serán los siguientes: Desarrollo de campañas de medición de tensión y relevamiento de las curvas de carga. Organización de bases de datos con información de contingencias. Vinculación de la base de datos de la red y la base de datos de los usuarios con la información de facturación y los resultados de las campañas de medición. Cualquier otro método adecuado para el control de la calidad que sea necesario instrumentar. I.1.2 Áreas de Prestación A los efectos del control de calidad, cuando así se lo indique, se tendrá en cuneta las siguientes áreas de prestación del servicio: Servicio Urbano: Es aquel que se presta dentro de los limites determinados por los Municipios como ejidos urbano o bien fuera de él, siempre que la división catastral correspondiente no supere el manzanado. Servicio Rural: Es aquel que se presta en las áreas ubicadas fuera del ejido municipal, siempre que su división catastral sea superior al manzanado. I.2. CRONOGRAMA DEL CONTROL DE CALIDAD El incumplimiento de las pautas de calidad establecidas se controlara en distintas etapas, de manera de mejorar gradualmente la calidad del servicio. La cooperativa gozara de un plazo de 3 (tres) años para adaptarse a los requisitos de Calidad del Servicio Técnico y Calidad del Producto Técnico en consecuencia a las sanciones que por su incumplimiento se prescriben. 1
I.3. SANCIONES I.3.1. Introducción El objetivo de la aplicación de sanciones económicas es orientar las actividades de gestión y las inversiones del prestador en beneficio de los usuarios, en el sentido de mejorar la calidad en la prestación del Servicio publico de electricidad. Se dispondrá la aplicación de sanciones cuando el prestador no cumpla con las obligaciones emergentes del Contrato de Concesión, sus anexos, la Ley provincial Nº 11.727 (Marco Regulatorio Eléctrico Provincial) y las normas reglamentarias correspondientes. Las multas se establecerán teniendo en cuenta el perjuicio que ocasiona la contravención a los usuarios afectados, y deberán guardar relación con el monto de la facturación de los mismos. Ante os casos de incumplimiento que el prestador considere caso fortuito o de fuerza mayor, deberá realizar una presentación solicitando que los mismos no sean motivo de sanciones, acreditando debidamente las circunstancias del hecho. I.3.2. Carácter de las Sanciones Las multas dispuestas, además de ajustarse al tipo y gravedad de la falta, tendrán en cuenta los antecedentes generales del Prestador y en particular, la reincidencia en faltas similares a las penalizadas que afecten al mismo grupo de usuarios. El Prestador deberá abonar multas a los usuarios en los casos de incumplimiento de disposiciones o parámetros relacionados con la calidad del Servicio y con las situaciones previstas en el Capitulo V de este subanexo. El pago de la penalidad no relevara al prestador de eventuales reclamos por daños y perjuicios, salvo fuerza mayor o caso fortuito. El valor acumulado anual de las multas no deberá superar el 20 (veinte) por ciento de la facturación anual neta del prestador. Si ello ocurriera, esta situación será considerada como violación grave de los termino de contrato de concesión, y la concedente podrá rescindir el contrato de concesión. I.3.3. Procedimiento de Aplicación Cuando se compruebe una falta del prestador en el cumplimiento de alguna de sus obligaciones, a la brevedad posible, se pondrá en conocimiento del hecho al Prestador y lo emplazara en forma fehaciente para que en el termino de 10 (diez) días hábiles presente toda las circunstancias de hecho y de derecho que estime correspondan a su descargo. Si el Prestador no respondiera o aceptara su responsabilidad dentro de dicho plazo, se aplicaran las sanciones correspondientes, pudiendo ejecutarlas, sin perjuicio de los recursos que contra a las decisión puedas imponerse. Si dentro del plazo mencionado, el Prestador formulara descargos u observaciones, se expedirá definitivamente dentro de los 15 (quince), días hábiles subsiguientes a la presentación de aquellos. En caso de resolución condenatoria, se podrá ejecutar la sanción sin perjuicio de los recursos que contra ella puedan imponerse. En los casos que pudiera corresponder, el prestador arbitrara los medios que permitan subsanar las causa que hubieran originado la o las infracciones; para ello, se fijara un plazo prudencial para que se efectúen las correcciones o reparaciones necesarias. Durante ese lapso, no se reiteraran las sanciones. II.1 ASPECTOS GENERALES CAPITULO II CALIDAD DEL PRODUCTO TÉCNICO La calidad del producto técnico se evaluara mediante los indicadores referidos a: 2
Perturbaciones Nivel de tensión II.2. PLAZO DE VIGENCIA A los efectos de la vigencia del éste régimen de calidad de Producto Técnico la Cooperativa gozara de un plazo de tres años para adecuarse a los requerimientos que se prescriban. II.3. SANCIONES La concedente aplicara sanciones y multas al Prestador cuando este entreguen un producto con características distintas a las convenidas (nivel de tensión y perturbaciones). En el caso del nivel de tensión, las mismas se calcularan con base en el perjuicio ocasionado al usuario, de acuerdo con los procedimientos que se indicaran. La sanción se implementara en la forma de descuentos en la facturación a la totalidad de los usuarios afectados por la mala calidad de la tensión. Serán considerados como clientes afectados por la mala calidad de tensión, los abastecidos desde instalaciones donde se hayan realizado mediciones y detectado valores fuera de rango. A los efectos de la determinación de la sanción, se procederá de la siguiente forma Se calculara la energía suministrada en condiciones no satisfactorias mediante la medición simultanea de tensión y potencia en todos los puntos establecidos. Se calculara el monto total de la sanción aplicando a dicha energía el valor M ($/Kwh) obtenido del calculo indicado precedentemente. Se repatría el monto de la sanción entre los usuarios en proporción a la participación de cada uno en el consumo total de energía del conjunto. La bonificación al usuario se efectuara en la facturación correspondiente al periodo de facturación posterior a aquel en el cual se hubiera comunicado la sanción al prestador. El Prestador, sin perjuicio de la sanción establecida, deberá abonar a los usuarios afectados el costo de los daños que se produjeran en las instalaciones y equipos debido a sobre tensiones en la red que se aparten de la calidad establecida. Al efecto, el cliente prestara el reclamo al Prestador. En caso de falta de respuesta del Prestador o desacuerdo el usuario se podrá formular el reclamo a la Concedente y/o a la autoridad que se disponga, el que con los elementos de análisis que presente el prestador deberá resolver sobre el mismo. El no cumplimiento de la obligaciones por parte del prestador en cuanto al relevamiento y procesamiento de los datos para evaluar la calidad del producto técnico, dará lugar a la aplicación de las multas al prestador. CAPITULO III CALIDAD DEL SERVICIO TÉCNICO III.1 ASPECTOS GENERALES La calidad del servicio técnico se evaluara con base en: La frecuencia de las interrupciones (cantidad de veces que se interrumpe el suministro a un usuario en un periodo determinado) La duración total de la interrupción (tiempo total sin suministro en un periodo determinado) 3
III.2. VIGENCIA La cooperativa prestadora del Servicio Publico de Electricidad gozara de un plazo de tres años para adaptarse a los requerimientos de calidad del Servicio Técnico y a su régimen sancionatorio. La Cooperativa y/o la autoridad que se disponga aplicara las sanciones y multas al Prestador cuando este preste un Servicio con características técnicas tales que la frecuencia de las interrupciones y la duración de las mismas se aparten de los valores limites fijados. Las sanciones, con excepciones de las referidas a la frecuencia y duración de las indisponibilidades de LAT, se implementaran como descuentos en la facturación a todos los usuarios afectados. Estos descuentos se aplicaran en las facturas del servicio. III.3. SANCIONES La Concedente y/o la autoridad que se disponga aplicará sanciones y multas al prestador cuando éste preste un servicio con características técnicas tales que la frecuencia de las interrupciones y la duración de las mismas se aparten de los valores límites que se han fijados. Las sanciones, con excepción de las referidas a la frecuencia y duración de las indisponibilidades de LAT, se implementarán como descuentos en la facturación a todos los usuarios afectados. Estos descuentos se aplicarán en las facturas del usuario.- IV.1. ASPECTOS GENERALES CAPITULO IV CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL El prestador deberá extremar sus esfuerzos para brindar a sus usuarios una atención comercial satisfactoria. La calidad del servicio comercial se controlara según los distintos aspectos que se detallan en este Capitulo, de tal forma de orientar sus esfuerzos a: Cumplir con los derechos de los Usuarios definidos en la Ley 11.727 (Marco Regulatrio Eléctrico Provincial) y su reglamentación. El conveniente acondicionamiento de los locales de atención al publico Evitar perdidas de tiempo al usuario, estableciendo procedimientos de consultas y reclamos telefónicos, por correo electrónico, pagina web o cualquier adelanto tecnológico que pudiera incorporarse. Satisfacer rápidamente los pedidos y reclamos que presenten los usuarios. Emitir facturas claras, correctas y basadas en lecturas reales. Si el prestador no cumpliera con las pautas aquí establecidas, se hará pasible a las sanciones descriptas en este capitulo IV. IV.2. CONEXIONES Los pedidos de conexión deberán establecerse bajo normas y reglas claras para permitir la rápida satisfacción de los mismos. Solicitada la conexión de un suministro y realizadas las tramitaciones y pagos pertinentes, el prestados deberá proceder a la conexión del mismo dentro de los siguientes plazos: 4
i) Cuando el usuario se encuentra dentro de los limites de la red y no se requiere ampliación de la red incluida la transformación, el plazo es de dos (2) días hábiles. ii) Cuando el usuario se encuentra a una distancia igual o menor a cincuenta (50) metros de la red: Para conexiones áreas: Hasta 50 Kw.: diez (10) días corridos. Mas de 50 Kw.: veinte (20) días corridos. Para conexiones subterráneas: treinta (30) días corridos. iii) Cuando el usuario se encuentra a una distancia mayor a cincuenta (50) metros de la red e inferior o igual a trescientos (300) metros de la red de BT o inferior e igual a seiscientos (600) metros de la red MT. Para conexiones subterráneas Para conexiones aéreas: treinta (30) días corridos. Para conexiones subterráneas: sesenta (60) días corridos. iv) Cuando el usuario se encuentra a una distancia mayor a trescientos (300) metros de la red BT o mayor a seiscientos (600) de la red MT, y solicite un suministro en BT o MT respectivamente, los plazos serán acordados entre el usuario y el prestador. Por el incumplimiento de los plazos previstos, el prestador deberá abonar al solicitante del suministro una multa equivalente al doble del costo de la conexión por cada día de retraso. IV.3. FACTURACIÓN ESTIMADA La cooperativa esta facultada para realizar la Facturación del Servicio Eléctrico Rural exclusivamente, un mes en forma estimada y un mes con lectura real. Salvo esta excepción, la facturación deberá realizarse sobre la base de lecturas reales, exceptuando casos de probada fuerza mayor. Para un mismo usuario no podrán emitirse mas de 2 (dos) facturas sucesivas calendario de ser bimestrales, y 3 (tres) en los casos restantes, durante 1 (un) año calendario. Asimismo, no podrán efectuarse mas de 3 (tres) estimaciones en igual periodo, de ser facturaciones bimestrales y 4 (cuatro) en los casos restantes. El numero de estimaciones en cada estimaciones en cada facturación no podrá superar el 5 (cinco) por ciento de las facturas emitidas, en cada categoría tarifaria, por localidad abastecida. Para los casos en que se detecte mayor numero de estimaciones que las previstas, percibirá de parte del prestador, una multa equivalente al 30% (treinta por ciento) del monto de la facturación estimada, y derivara esta multa hacia los usuarios perjudicados. IV.4. RECLAMOS POR ERRORES DE FACTURACIÓN El usuario que presente un reclamo argumentando un posible error de facturación (excluida la estimación), deberá tener resuelto su reclamo en la próxima factura emitida y el error no deberá repetirse en la próxima facturación. Ante el requerimiento del usuario, el prestador deberá estar en condiciones de informarle, dentro de los 15 (quince) días hábiles de presentado el reclamo, cual ha sido la resolución con respecto al mismo. Por incumplimiento de lo exigido en cuanto a la atención de reclamos de los usuarios por errores en la facturación, el Prestador abonara a los usuarios damnificados una multa equivalente al 50% del monto de la facturación objeto del reclamo. IV.5. SUSPENCION DEL SUMINISTRO POR FALTA DE PAGO Antes de efectuar la suspensión, el prestador deberá comunicar de manera fehaciente al usuario que procederá a suspender el suministro por falta de pago den termino de las facturas, 5
otorgándole al usuario un plazo mínimo impostergable de tres (3) días hábiles para regularizar la situación. Si el usuario abona las facturas maslos recargos que correspondieran, el prestador deberá restablecer la prestación del servicio publico dentro de las 24 (veinticuatro) horas de haberse efectivizado el pago. El prestador deberá llevar un registro diario de los usuarios a quienes se les haya suspendido el suministro por falta de pago. Si el servicio no se restableciera en los plazos previstos, el prestador abonara al usuario una multa igual al 20 % de los Kwh. mensuales facturados en promedio en los últimos 12 (doce) meses, actualizados al momento de hacer efectiva la multa, por cada día o facción excedente. IV.6 CORTE DEL SUMINISTRO En caso de incumplimiento del plazo de rehabilitación del suministros indicado en el Contrato de Concesión Anexo III- Reglamento Técnico de Suministro, capitulo IV, punto IV.8, el prestador abonara una multa igual al 20 % de los Kwh. mensuales facturados en promedio en los ultimo doce (12) meses, actualizados al momento de hacer efectiva la multa, por cada día o fracción excedente. IV.7. QUEJAS Además de facilitar los reclamos por vía telefónica, personal, o por otros medios que se habiliten al efecto, el Prestador pondrá a disposición del usuario en cada centro de atención comercial, un libro de quejas, foliado y rubricado por el ERCE, donde aquel podrá asentar sus observaciones, criticas o reclamos con respecto al servicio. Las quejas que los usuarios formulen deberán ser remitidas por el Prestador al ERCE con la información ampliatoria necesaria, en los plazos y con las formalidades que se indiquen en el Contrato de Concesión Anexo III- Reglamento Técnico del suministro, capitulo V, punto V. 13. CAPITULO v SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO DE OTRAS OBLIGACIONES DEL PRESTADOR V.1. TRABAJOS EN LA VIA PUBLICA Cuando la cooperativa incurra en acciones o trabajos que afecten espacios públicos tales como calles y/o veredas, deberá ejecutar los mismos cumpliendo con las normas técnicas y de seguridad aplicables en cada caso, como asimismo reparar las calles y/o veredas afectadas para dejarlas en perfecto estado de uso. Si no fuese el caso y merezca denuncia de autoridades nacionales, provinciales o municipales o provoquen la denuncia fundada por parte de vecinos o usuarios, el prestador abonara una multa que este destinara a subsanar el daño, vía pago a la autoridad competente; todo esto sin perjuicio de las otras sanciones o demandas ya previstas en este Contrato de Concesión. V.2. CONSTRUCCIÓN, AMPLIACIÓN U OPERACIÓN DE INSTALACIONES Por incumplimiento de lo establecido en el Marco Regulatorio Eléctrico Provincial y su reglamentación o el Contrato de Concesión, referido a las obligaciones de el prestador en 6
cuanto a la construcción, ampliación u operaciones de instalaciones, el mismo abonara multa que será determinada conforme a la gravedad de la falta, a los antecedentes del Prestador y en particular a las reincidencias, V.3. EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Por incumplimiento de lo establecido en el Contrato de Concesión, referido a las obligaciones del prestador en cuanto a la prestación del servicio, el mismo abonara una multa que será determinada conforme a la gravedad de la falta, a los antecedentes del Prestador y en particular a las reincidencias. V.4. PELIGRO PARA LA SEGURIDAD PUBLICA Por incumplimiento de los establecido en el Contrato de Concesión, referido a las obligaciones del prestador en cuanto al peligro para la seguridad publica derivada de su accionar, el mismo abonara al ERCE una multa. Cada multa será determinada conforme a la gravedad de la falta, a los antecedentes del prestador y en particular a las reincidencias. V.5. CONTAMINACIÓN AMBIENTAL Por incumplimiento de lo establecido en el Contrato de Concesión, referido a las obligaciones del Prestador en cuanto a la contaminación ambiental derivada de su accionar, el mismo abonara una multa que será determinada por el ERCE conforme a la gravedad de la falta, a los antecedentes del prestador y en particular de las reincidencias. V.6. ACCESO DE TERCEROS A LA CAPACIDAD DE TRANSPORTE Por incumplimiento de lo establecido en la Ley Provincial Nº 11.727 (Marco Regulatorio Eléctrico), el prestador abonara una multa que será determinada conforme a la gravedad de la falta, a los antecedentes del Prestador y en particular a las reincidencias. V.7. PREPARACIÓN Y ACCESO A LOS DOCUMENTOS Y LA INFORMACIÓN Por incumplimiento de lo establecido en el Contrato de Concesión, referido a las obligaciones del Prestador en cuanto a la preparación y acceso a los documentos y a la información, y en particular, por no llevar los registros exigidos en el Contrato de Concesión, no tenerlos debidamente actualizados, o no brindar la información debida o requerida a efectos de realizar las auditorias a cargo del mismo, el Prestador abonara una multa. Cada multa será determinada conforme a la gravedad de la falta, a los antecedentes del prestador y en particular a las reincidencias. V.8. RESPONSABILIDAD ANTE FALLAS DE TRNSMISION Y/O CALIDAD DE SERVICIO La cooperativa no será responsable por las fallas de transmisión e incumplimiento en la calidad de servicio, cuando las mismas sean atribuibles a la Empresa Provincial de la Energía y/o empresa que la reemplace, Sistema Interconectado Nacional y/o proveedor de energía eléctrica. 7