Servicios telemáticos integrales a los ciudadanos 09/ 07 / 2002

Declaraciones Comercio Exterior (%) 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 2001-01 2001-03 2001-05 2001-07 2001-09 2001-11 2002-01 2002-03 2002-05 C1

Servicios a través de Internet Servicios sin personalizar Servicios personalizados Antes de presentar la declaración Presentación de la declaración Resultado del proceso de filtros Otros

20000000 15000000 10000000 2000 2001 5000000 0 Visitas a la página WEB 2000 7.482.986 2001 18.322.002

Servicios a través de Internet Servicios sin personalizar Servicios personalizados Antes de presentar la declaración Legislación Informa Programas de ayuda Presentación de la declaración Resultado del proceso de filtros Otros

Información no personalizada Agencia Tributaria 2500000 2000000 1500000 1000000 1999 2000 2001 500000 0 Descarga de programas de ayuda 1999 320.235 2000 766.253 2001 2.298.765

Novedades Programa de Ayuda IRPF 2001 Cumplimentación en euros con entradas individuales en pesetas Compensación entre cónyuges Integración con otros servicios Web Ε Normativa, Preguntas más frecuentes, Actualización versión Ε Acceso a datos fiscales (con certificado de usuario) Ε Presentación telemática (con certificado de usuario) Ε Presentación cambio domicilio fiscal Ε Comunicación disconformidad imputación de datos fiscales Posibilidad de ejecución directa a través de Internet

Información no personalizada (y V) Obtención de impresos oficiales

Servicios a través de Internet Servicios sin personalizar Servicios personalizados Antes de presentar la declaración Presentación de la declaración Resultado del proceso de filtros Legislación Informa Programas de ayuda Otros

Servicios Personalizados

Transacciones de usuario: Evolución Agencia Tributaria El número de trámites se ha duplicado en 2001 mensual 2.000.000 1.800.000 1.600.000 1.400.000 1.200.000 1.000.000 201,69% 800.000 600.000 Serie1 400.000 200.000 Tendencia lineal 0 en e- 99 fe b- 99 ma r- 99 ab r- 99 ma y- 99 j un- 99 jul- 99 ag o- 99 se p- 99 oc t- 99 no v- 99 d ic- 99 en e- 00 fe b- 00 ma r- 00 ab r- 00 ma y- 00 j un- 00 jul- 00 ag o- 00 se p- 00 oc t- 00 no v- 00 d ic- 00 en e- 01 fe b- 01 ma r- 01 ab r- 01 ma y- 01 j un- 01 jul- 01 ag o- 01 se p- 01 oc t- 01 no v- 01 d ic- 01 Tendencia estacional

Nº de accesos Nº total de accesos a la WEB por años 30.000.000 25.000.000 20.000.000 15.000.000 12.197.388 10.000.000 6.042.767 5.000.000 3.959.527 1.557.229 0 1.998 1.999 2.000 2.001 0 ACCESOS Lineal (ACCESOS) Exponencial (ACCESOS)

Firma de transacciones Datos Firma Clave pública FIRMA

Firma de transacciones Datos Firma Clave pública FIRMA 66:28:8c:5a:c2:38:ec:fO:c3:b2:7f:b8:82:cl:4c:89:b9 :89:f3:3f:Of:bO:9f:dc:bc:78:bl:5b:bc:73:f4:42:d9:4 0:f3:27:68:f9:2b:bO:f2:bf:fd:4a:4d:02:dd:fa:58:22: ed:97:bl:69:1a:76:f5:84:f6:eo:o4:fe:f7:6a

Obtención del certificado y de los datos para la creación de firma (clave privada) Agencia Tributaria El usuario se conecta al web de FNMT generándose su par de claves en el navegador de su equipo. Se registra su petición Nº solicitud BD peticiones FNMT El usuario acude a la oficina de la AEAT. Nº solicitud Se registran sus datos. BD peticiones registradas Generación y firma del certificado Nº solicitud Clave Privada Clave Pública El usuario se conecta a FNMT y descarga su certificado. El usuario ya puede acceder a los servicios personalizados de la AEAT Directorio FNMT

Acceso al servidor seguro Router Router F I R E W A L L :443 WEB SERVER :8000 WEB SERVER :8001 WEB SERVER :8002 WEB SERVER CICS WEB V T A M APPC: LU 6.2 / SNA V T A M CICS PRODUCCIÓN DB2 / ADABAS Token Ring Descifrado SMTP Acceso L.Revocados Verificar firma

Acceso al servidor seguro Router Router F I R E W A L L :443 WEB SERVER :8000 WEB SERVER :8001 WEB SERVER :8002 WEB SERVER CICS WEB V T A M APPC: LU 6.2 / SNA V T A M CICS PRODUCCIÓN DB2 / ADABAS Cifrado Token Ring Construir página dinámica SMTP

Servicios a través de Internet Antes de presentar la declaración Presentación de la declaración Resultado del proceso de filtros Servicios sin personalizar Legislación Informa Programas de ayuda Servicios personalizados Datos fiscales VIES Otros

Consulta de datos fiscales CAMPAÑA DE RENTA ENVIO A DOMICILIO CONSULTA ON-LINE 1998 1999 205.765 399.365 16.450 56.997 2000 622.868 118.106 2001 1.944.938 (Datos provisionales) 189.399

Servicios a través de Internet Antes de presentar la declaración Presentación de la declaración Resultado del proceso de filtros Servicios sin personalizar Legislación Informa Programas de ayuda Servicios personalizados Datos fiscales VIES Presentación telemática Pago: Obtención del NRC Solicitud de devolución Otros

Presentación de declaraciones por Internet: I.- Ingreso 1- Ingreso (Datos contables) Contribuyentes Entidades financieras A.E.A.T.

Presentación de declaraciones por Internet: I.- Ingreso 1- Ingreso (Datos contables) Contribuyentes 2- Nº Referencia Completo (NRC) (Nº Justificante + 8 Caracteres) Entidades financieras A.E.A.T.

N.R.C. El Número de Referencia Completo es un código generado informáticamente mediante un sistema criptográfico y utilizado para poder presentar, por vía telemática, en la Agencia Estatal de Administración Tributaria (A.E.A.T.), una declaración-liquidación con resultado a ingresar.

Formación del Número de Referencia Completo (N.R.C.) Datos de la operación Clave privada del Banco (Asignada por la A.E.A.T.) ALGORITMO DE FIRMA N.R.C.

Presentación de declaraciones por Internet: II.- Transmisión de la declaración 1- Ingreso (Datos contables) Contribuyentes 2- Nº Referencia Completo (NRC) (Nº Justificante + Caracteres de Control) 3- Datos de la autoliquidación + Nº de Referencia Completo (NRC) (introducidos a través de Internet) Entidades financieras A.E.A.T. Maestro de claves de cifrado Rutinas criptográficas

Presentación de declaraciones por Internet: II.- Transmisión de la declaración 1- Ingreso (Datos contables) Contribuyentes 4- O.K., Impreso y código electrónico (facilitados a través de Internet) 2- Nº Referencia Completo (NRC) (Nº Justificante + Caracteres de Control) 3- Datos de la autoliquidación + Nº de Referencia Completo (NRC) (introducidos a través de Internet) A.E.A.T. Entidades financieras Maestro de claves de cifrado Rutinas criptográficas

Cargo en cuenta on-line

Presentaciones telemáticas El número de declaraciones se ha duplicado en 2001 1.200.471 vs 658.697 2000/2001 (28 de diciembre de 2001) Retenciones trabajo personal 2000 :10.811 declaraciones 161.541 registros 2001: 90.894 declaraciones 1.405.584 registros Grandes empresas: 20.689 22.739 empresas 478.516 declaraciones mensuales/año 500.401 declaraciones PYMES por Internet: - 30.784 declaraciones 24.193 declaraciones trimestrales 1T/2001-22.728 declaraciones 31.466 declaraciones INTRASTAT 2T/2001 42.985 declaraciones 3T/2001 Declaraciones anuales: - 115.224 (IRPF) - 500.151 (IRPF) - 409 (I. - 945 Patrimonio) (I. Patrimonio) - 225 (I. - 9.436 Sociedades) (I. Sociedades) - 10.811 (Ret. - 90.894 trabajo (Ret.trab.pers) personal)

Presentación de declaraciones Renta 2001: a partir del 2 de mayo EJERCICIO FISCAL 1998 1999 2000 RENTA 21.559 115.244 497.301 NÚMERO DE DECLARACIONES 54.184 558.886 1.109.498

Servicios a través de Internet Antes de presentar la declaración Presentación de la declaración Resultado del proceso de filtros Otros Servicios sin personalizar Legislación Informa Programas de ayuda Servicios personalizados Datos fiscales VIES Presentación telemática Pago: Obtención del NRC Solicitud de devolución Discrepancias Certif. de declaración Certif. de cumplimiento

Obtención de certificados de haber presentado declaración Contribuyente con claves de usuario de FNMT. Petición de certificado en la página web de la AEAT Solicitudes de certificados Generación de certificado Contribuyente con claves de usuario de FNMT. Certificado con código electrónico (o denegación) Consulta por N.I.F. y código electrónico Certificados Terceros

Servicios a través de Internet Antes de presentar la declaración Presentación de la declaración Resultado del proceso de filtros Otros Servicios sin personalizar Legislación Informa Programas de ayuda Servicios personalizados Datos fiscales VIES Presentación telemática Pago: Obtención del NRC Solicitud de devolución Discrepancias Certif. de declaración Certif. de cumplimiento

Servicios a través de Internet Antes de presentar la declaración Presentación de la declaración Resultado del proceso de filtros Otros Servicios sin personalizar Legislación Informa Programas de ayuda Servicios personalizados Datos fiscales VIES Presentación telemática Pago: Obtención del NRC Solicitud de devolución Discrepancias Certif. de declaración Certif. de cumplimiento Recursos de reposición

Servicios personalizados

Tipos de solicitud

Alegaciones

Creación de fichero de alegaciones desde programas externos

Servicios a través de Internet Antes de presentar la declaración Presentación de la declaración Resultado del proceso de filtros Otros Cita Previa Servicios sin personalizar Legislación Informa Programas de ayuda Servicios personalizados Datos fiscales VIES Presentación telemática Pago: Obtención del NRC Solicitud de devolución Discrepancias Certif. de declaración Certif. de cumplimiento Recursos de reposición

ACCESOS A LA WEB POR TIPO DE ACCESO.ACUMULADO HISTORICO HASTA ENERO DE 2.002 PETICION DATOS FISCALES 3,49% OTROS 9,51% IMPRESIÓN DE ETIQUETAS 20,65% ADUANAS 14,85% VIES 1,06% ETIQUETAS DOMICILIO 2,24% AUTOLIQUIDACIONES 1,22% DECLARACIONES INFORMATIVAS 0,60% GRANDES EMPRESAS 11,19% RENTA Y PATRIMONIO 6,36% CONSULTA ESTADO DEVOLUCIONES. 28,82%

Modos de relación TIPO DE CONTACTO MEDIO DE ACCESO ENTRANTE SALIENTE PRESENCIAL CORREO ORDINARIO TELÉFONO INTERNET

Servicios a través de Internet Servicios sin personalizar Servicios personalizados Antes de presentar la declaración Presentación de la declaración Resultado del proceso de filtros Otros Cita Previa Legislación Informa Programas de ayuda Datos fiscales VIES Presentación telemática Pago: Obtención del NRC Solicitud de devolución Discrepancias Certif. de declaración Certif. de cumplimiento Recursos de reposición Web Call

Atención Webcall en línea El usuario recibe la oportunidad de contactar con un agente Webcall en los siguientes casos: Problemas en páginas de Oficina Virtual Descarga de Programas de Ayuda Visita guiada por la Web Tras descargar el módulo cliente, el usuario se conecta con un agente Webcall por chat a través de un panel que se despliega al pie de su escritorio. Tengo un problema con el programa Renta 2001 EN QUE CONSISTE SU PROBLEMA? No consigo imprimir correctamente con la impresora Tengo No consigo un problema imprimir con correctamente el programa Renta con la 2001 impresora El agente puede pasar a voz IP (si el usuario dispone de multimedia), o incluso a Telefonía IP. Una vez en contacto, el agente puede: visualizar una aplicación o todo el escritorio del usuario para averiguar la causa del problema y seguir los pasos que se indican para su resolución. compartir una aplicación de su ordenador, que se visualizará en la pantalla del usuario para mostrarle como se maneja. hacer navegación asistida para llevar el navegador del usuario, paso a paso, a las opciones de la Web que le interesen. La sesión puede ser finalizada por el usuario o por el agente en cualquier momento.

Los servicios ofrecidos deben alcanzar a todas las transacciones que el contribuyente necesite realizar con la AEAT Agencia Tributaria Servicios a través de Internet Servicios sin personalizar Servicios personalizados Antes de presentar la declaración Presentación de la declaración Resultado del proceso de filtros Otros Cita Previa Legislación Informa Programas de ayuda Datos fiscales VIES Presentación telemática Pago: Obtención del NRC Solicitud de devolución Discrepancias Certif. de declaración Certif. de cumplimiento Recursos de reposición Web Call

Asistencia remota por operador

III.- METODOLOGÍA Y MUESTRA Agencia Tributaria Metodología Cualitativa Técnica 4 grupos de discusión, 1 Gran Grupo Discusión Localización geográfica Madrid Descripción de la muestra: Clientes internos: funcionarios y asesores Internautas transaccionales Navegantes intensivos Necesitan información de la AEAT para su trabajo Todos los asistentes conocían la Web de la AEAT y la visitaban con frecuencia Son los previsibles Early adopters La mitad había visitado la Web de la AEAT Alguno había pagado impuestos por Internet Son usuarios potenciales La mitad había visitado la Web de la AEAT No habían realizado transacciones por Internet Los grupos se realizaron los días 12, 13 y 17 de Diciembre de 2001 en Madrid

2.- PERFILES La principal variable diferenciadora, esto es, la mayor o menor experiencia en el medio Internet, hace que la visión de los usuarios acerca de la utilidad de la Página como nuevo canal de la Agencia se asuma de diferente forma : Los más habituados al medio esperan que pueda ser una alternativa que a futuro vaya a ir sustituyendo el papel de las delegaciones, mientras que los no internautas no ven su utilidad transaccional por barreras de seguridad y por su falta de conocimiento propio del medio Internet La web ahorra las esperas en ventanillas para ciertos trámites Internautas No internautas La web sustituye en alguna ocasión al teléfono La web sustituye a la delegación. Debería convertirse en delegación virtual provista de toda funcionalidad.

Modos de relación TIPO DE CONTACTO MEDIO DE ACCESO ENTRANTE SALIENTE PRESENCIAL CORREO ORDINARIO TELÉFONO INTERNET

NPGT: Flujos de información: Internet hace posible obtener la información fiscal de los profesionales tributarios en formato electrónico CONTRIBU- YENTES PROFES TRIBUTARIOS ENTIDADES FINANCIERAS SISTEMA DE INFORMACIÓN TRIBUTARIA INFORMACIÓN CONTABLE INFORMACIÓN FISCAL

Art. 96.1 Ley General Tributaria 1. La colaboración social en la gestión de los tributos podrá instrumentarse a través de acuerdos de la Administración tributaria con entidades, instituciones y organismos representativos de sectores o intereses sociales, laborales, empresariales o profesionales. Agencia Tributaria Dicha colaboración podrá referirse, entre otros, a los siguientes aspectos: a) Campañas de información y difusión. b) Educación tributaria. c) Simplificación del cumplimiento de las obligaciones y deberes tributarios. d) Asistencia en la realización de declaraciones. e) Régimen de estimación objetiva de bases tributarias. f) Presentación telemática de declaraciones, comunicaciones y otros documentos tributarios

Art. 96.1 Ley General Tributaria 1. La colaboración social en la gestión de los tributos podrá instrumentarse a través de acuerdos de la Administración tributaria con entidades, instituciones y organismos representativos de sectores o intereses sociales, laborales, empresariales o profesionales. Dicha colaboración podrá referirse, entre otros, a los siguientes aspectos: a) Campañas de información y difusión. b) Educación tributaria. c) Simplificación Tiene carácter del cumplimiento ejemplificativo: de las obligaciones nada y deberes tributarios. impide que pueda ampliarse a otras d) Asistencia en la realización de declaraciones. personas o a otros contenidos e) Régimen de estimación objetiva de bases tributarias.

Disposición Final Segunda de la Ley 50/1998 El desarrollo reglamentario de la colaboración social es incompleto Por ejemplo alcanza al IRPF pero no al Impuesto sobre Patrimonio Autoriza al Gobierno a regular mediante Real Decreto los supuestos, condiciones y procedimientos de colaboración social en la gestión tributaria en desarrollo de lo dispuesto en el artículo 96 de la Ley General Tributaria. La delimitación subjetiva y objetiva debe realizarse reglamentariamente

Servicios a través de Internet Servicios sin personalizar Servicios personalizados Antes de presentar la declaración Presentación de la declaración Resultado del proceso de filtros Otros Cita Previa Legislación Informa Programas de ayuda Datos fiscales VIES Presentación telemática Pago: Obtención del NRC Solicitud de devolución Discrepancias Certif. de declaración Certif. de cumplimiento Recursos de reposición Web Call

Asesor Asesores Programa Entidad Colaboradora Declaraciones Datos de ingreso NRC s BANCA A DISTANCIA 1.- Lee una declaración 2.- Lee su NRC 3.- Firma 4.- Envía 5.- Recibe respuesta 6.- Graba respuesta Repite hasta terminar las declaraciones Respuesta AEAT Applet JAVA A.E.A.T.

Antes de presentar la declaración Presentación de la declaración Resultado del proceso de filtros Otros Servicios sin personalizar Legislación Informa Programas de ayuda Servicios personalizados Datos fiscales VIES Presentación telemática Pago: Obtención del NRC Solicitud de devolución Discrepancias Web Certif. Call de declaración Certif. de cumplimiento Los usuarios solicitan nuevos servicios Se diseñan los servicios teniendo en cuenta la opinión de los usuarios Se debe contactar de modo permanente con los usuarios Descubrir Servicios solicitados Servicios prefijados Diálogo Producción conjunta Completar Servicios Descubrir Proporcionar valor con cada comunicación Obtención de beneficio compartido Cada comunicación no constituye un hecho aislado Diálogo

LA ADMINISTRACIÓN PUEDE INICIAR EL PROCESO TRANSACCIONAL EL CIUDADANO PUEDE REALIZAR TRANSACCIONES CON CUALQUIER ADMINISTRACIÓN Domicilio electrónico INCREMENTARÁ EL USO DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS Identificación electrónica de los ciudadnos Portal de la Administración FACILITARÁ EL ACCESO A LOS SERVICIOS QUE OFREZCA CADA ADMINISTRACIÓN

Opciones de búsqueda Constitución y liberación de depósitos Participación en subastas

APLICACIÓN DE ENAJENACIÓN DE BIENES PUBLICACIÓN EN INTERNET Incorpora anexos multimedia, información adicional, etc. Actualización automática de datos (resultados) Herramientas de búsqueda (perfiles) OBTENCIÓN / LIBERACIÓN DE DEPÓSITOS ON-LINE SUBASTAS Pujas on-line / pujas presenciales Celebración en la red / en la Sala de subastas Obtención de documentos: Acta de subasta ADJUDICACIÓN DIRECTA Ofertas on-line / ofertas presenciales Obtención de documentos: Actas y acuerdos

Gestión recaudatoria a través de Período voluntario Fase ejecutiva (Plazo Artº108 RGR) Fase de embargo Otros Internet Servicios sin personalizar Legislación Informa Bienes a subastar Servicios personalizados Solicitud de aplazamiento Notificación liquidación Pago on line Solicitud de aplazamiento Notificación prov. apremio Pago on line Constitución dépositos Presentación pujas on line Ingreso precio remate Certif. de ingreso Certif. de cumplimiento Recursos de reposición