Propuesta Económica MexicoFirst Modelo comercial para capacitación ITIL Information Technology Infrastructure Library
México DF Julio 2013 Lic. Raúl González Lic. Andrés Simón MexicoFirst Presente Estimados Licenciados González y Simón: Por medio de la presente me permito hacerle llegar la propuesta de Global Knowledge México con el fin de apoyar el Programa Nacional de Certificaciones personales en el área de TI. Quedo a sus órdenes para cualquier duda o comentario. Saludos cordiales Lic. Santa Ramírez Directora de Mercadotecnia Global Knowledge +52 (55) 9000 5500 santa.ramirez@globalk.com.mx 2
Global Knowledge México Contenido Quién es Global Knowledge? Qué es ITIL? Beneficios ITIL Descripción de la propuesta 3
Nuestro Objetivo: Ofrecer soluciones integrales a las necesidades de aprendizaje especializado de las empresas en el área de redes y telecomunicaciones, a través de un amplio portafolio de cursos de alta tecnología de los fabricantes de hardware y software más importantes de la industria. Nos hemos consolidado en el mercado como el centro de entrenamiento líder, en productos de Cisco Systems, VMware, Oracle, Microsoft, ITIL y PMI entre otros. Contamos con un Testing Centers en donde se aplican las evaluaciones de certificación más valiosas del mercado, Prometic y VUE. Global Knowlegde preocupado por la excelencia en su desarrollo profesional, dentro de la industria de tecnologías de la información, ha diseñado su propia línea de cursos en los que aplica sus conocimientos en el ramo. Nuestra Misión Elevar la productividad y competitividad de las empresas e Instituciones de Gobierno más importantes de nuestro país mediante la transferencia de conocimiento sobre tecnología de informática y telecomunicaciones. Nuestra Visión Ser reconocidos por nuestra contribución a la productividad y la competitividad de las empresas e instituciones de gobierno más importantes de nuestro país. Por qué elegir a Global Knowledge - Socio de entrenamiento confiable, dedicado, estable y estratégico - Capacitado para ayudarlo a administrar sus programas de entrenamiento - Experiencia de trabajo con empresas e instituciones de gobierno más importantes de nuestro país - Nuestros instructores han sido reconocidos por los fabricantes por su didáctica en clase - Entendemos a su organización - Soluciones flexibles y escalables - Opciones sencillas de compra - Innovación en soluciones de entrenamiento - Recursos disponibles para ayudarlo a alcanzar su misión - 100% Satisfacción garantizada El entrenamiento es nuestra pasión y estamos listos para apoyarlo 4
Que es ITIL Information Technology Infrastructure Library Son buenas prácticas para la administración de servicios de TI Documenta las mejores prácticas para la administración de servicios de TI sin propietario, independiente de proveedores y no centrado en la tecnología únicamente. Alinea los servicios TI con los requerimientos de negocio. La filosofía ITIL está basada en la administración de servicios desde el punto de vista del negocio, y ha crecido en popularidad en la medida en la que los negocios dependen de la tecnología y buscan la mejor forma de aprovechar sus recursos humanos y tecnológicos. Se interesa en buscar una provisión óptima de servicios a un costo justificable. Es un conjunto de buenas prácticas, no una metodología. Su objetivo es el de proveer una guía, mas no un manual paso a paso de cómo hacerlo esto como resultado de los más de 20 años de experiencia en implementaciones a nivel mundial. Objetivo: Administración de servicios Capacidad de las organizaciones para proveer servicios de TI por medio de procesos y funciones Con especialización a través del ciclo de vida de los servicios Estrategia Diseño Transición Operaciones Mejora Continua Beneficios: Administra el ciclo de vida completo de los servicios de TI Desde su concepción hasta su operación e inclusive su eliminación Apoya la alineación de las metas del área de Tecnología con el Negocio Al identificar los servicios de TI que permitirán habilitar los procesos de negocio estratégicos y de soporte de la cadena de valor Ayuda en la entrega de valor de TI al negocio Al mantener la disponibilidad y niveles de servicio Administra el cambio y la complejidad Permite responder ágilmente la demanda de servicios de TI por parte del negocio Promueve una mejora continua de los servicios de TI Permite adecuar los servicios a nuevos requerimientos y mejorar los procesos de TI e Administrar el riesgo incrementar los niveles de servicio Responde los riegos derivados del uso de la tecnología y logra la continuidad del negocio. 5
Certificaciones ITIL Nivel básico Itil-FOUND ITIL Foundation (2 credits) (18 PDUs) Nivel intermedio Modulo Lifecycle: (3 credits) (21 PDUs) Itil-SO Service - Operation Itil-CSI Continual Service Improvement Itil-SD Service - Design Itil-ST Service - Transition Itil-SS Service - Strategy Modulo Capability: (4 credits) (30 PDUs) Itil-OSA Operational Support & Analysis Itil-RCV Release, Control & Validation Itil-PPO Planning, Protection & Optimization Itil-SOA Service Offerings & Agreements 6
Requisitos: Nivel Fundamentos ITIL - Requisitos Previos: Ninguno. Se recomienda tener experiencia en el área de administración de servicios de TI. Nivel Intermedios ITIL Modulo del Ciclo de Vida del Servicio y Capacidad del Servicio. - Requisitos Previos: Certificado a Nivel Fundamentos en ITIL Service Management. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA Metodología de entrega La propuesta se integra de cursos presenciales para cubrir todas las regiones a nivel nacional por medio de entrenamiento oficial apoyado de instructores certificados así como soporte técnico post curso para apoyar a la solución de dudas fuera del curso. Herramientas de certificación En apoyo al objetivo primordial de México FIRST sobre certificar al mayor número de profesionales, integramos a la propuesta herramientas para apoyar en la acreditación de la certificación. Centro Certificado La capacitación será entregada por los centros oficiales de certificación Global Knowledge México (Global K, S.A. de C.V.) o Centro Netec, S.A. de C.V. que cuentan con el nivel de experiencia de entrega que garantizan calidad de entrega con materiales oficiales e instructores certificados. CONDICIONES Para considerar la confirmación del candidato deberá haber llenado el formulario de inscripción y haber liquidado el curso antes de iniciarlo. Se requiere un mínimo de 12 participantes para la impartición de la capacitación. Datos Propuesta Pública (Precios) necesarios Datos necesarios en ambas propuestas en ambas Sin Propuesta Económica Con MexicoFirst propuestas MexicoFirst Nombre del Curso Duración en horas Público Local Foráneo Itil-FOUND Foundation (2 credits) (18 PDUs) 21 $ 21,968 $ 14,667 $ 17,014 Itil-SO Service Lifecycle - Operation (3 credits) (21 PDUs) 24 $ 41,514 $ 18,649 $ 21,632 Itil-CSI Service Lifecycle - Continual Service Improvement (3 credits) (21 PDUs) 24 $ 41,514 $ 18,649 $ 21,632 Itil-SD Service Lifecycle - Design (3 credits) (21 PDUs) 24 $ 41,514 $ 18,649 $ 21,632 Itil-ST Service Lifecycle - Transition (3 credits) (21 PDUs) 24 $ 41,514 $ 18,649 $ 21,632 Itil-SS Service Lifecycle - Strategy (3 credits) (21 PDUs) 24 $ 41,514 $ 18,649 $ 21,632 Itil-OSA Service Capability - Operational Support & Analysis (4 credits) (30 PDUs) 40 $ 42,964 $ 26,078 $ 30,250 Itil-RCV Service Capability - Release, Control & Validation (4 credits) (30 PDUs) 40 $ 42,964 $ 26,078 $ 30,250 Itil-PPO Service Capability - Planning, Protection & Optimization (4 credits) (30 PDUs) 40 $ 42,964 $ 26,078 $ 30,250 Itil-SOA Service Capability - Service Offerings & Agreements (4 credits) (30 PDUs) 40 $ 42,964 $ 26,078 $ 30,250 Consideraciones: Los precios aplican para grupos mínimos de 12 y máximo de 20 alumnos. El pago del curso deberá realizarse mediante transferencia bancaria antes de iniciar el curso. Descuentos aplicables solamente a los participantes inscritos a través del programa México FIRST. Precios en moneda nacional Incluyen IVA Vigencia de la propuesta 31 de Julio de 2014 El costo de la certificación representa el 6% del valor total de cada curso. Nota: Se consideran locales los cursos entregados en Ciudad de México, Monterrey y Guadalajara 7
-Los cursos fuera de las ciudades anteriores se consideran foráneos. El programa incluye: Curso entregado en español por instructores certificados Evaluaciones pre y postcurso Certificado del fabricante Materiales oficiales 3 simulares en curso ITIL FOUND 2 exámenes de certificación Materiales del curso Global Knowledge proporcionará a cada estudiante Manual del fabricante Block de notas Pluma Servicios adicionales - Instalaciones con moderna infraestructura - Sesiones entregadas con video proyector - Café y galletas continúo. - Servicio de refrigerio durante los descansos - Servicio de oficina: Fax, copias, acceso a Internet. CONTENIDO DE LOS CURSOS Fundamentos de ITIL (ITIL-FOUND) Temario: En este curso, usted recibirá una introducción al ciclo de vida de la gestión de los servicios de Informática que cumplen con las expectativas de negocio. A través del uso de un estudio de caso muy realista, usted aprenderá las disciplinas fundamentales de las mejores prácticas de ITIL. Al completar este curso, usted estará en capacidad de pasar con éxito el correspondiente examen de ITIL, requerido para poder inscribirse en los futuros cursos de capacitación ITIL, de nivel intermedio. ITIL abarca cinco disciplinas fundamentales: Estrategia del Servicio Diseño de Servicio Transición de Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio Estas disciplinas representan un marco de referencia para el ciclo de vida del servicio, el cual mejora aún más la alineación con el negocio, demuestra su valor y el Retorno de la Inversión, y le permite al área de Informática satisfacer necesidades operativas específicas. Pre-requisitos: Se recomienda estar familiarizado con la terminología de Informática y tener experiencia laboral en el área de Informática. Dirigido a: Cualquier persona interesada en obtener una certificación en los Fundamentos de ITIL y todos aquellos interesados en alinear la Informática con el negocio, en controlar o reducir sus costos, mejorar su calidad de servicio, y lograr el equilibrio eficaz de sus recursos. Todos los profesionales de Informática: administradores de proyectos, gerentes, miembros de proyectos, coordinadores, operadores de redes, analistas de procesos de negocio, arquitectos, consultores, integradores de sistemas, gerentes y operadores del Help Desk, planificadores, proveedores de servicios gestionados, subcontratistas, desarrolladores de aplicaciones, y otros cargos relacionados con la Informática. 8
Ciclo de Vida de Servicio ITIL : Operación del Servicio (ITIL-SO) Temario: El curso se basa en los principios generales contemplados en el marco del curso de Fundamentos de ITIL. Se abordan los aspectos del ciclo de vida de la Operación del Servicio, incluyendo: principios de la Operación del Servicio, actividades y consideraciones tecnológicas. También ofrece una visión general de los Procesos y funciones de la Operación del Servicio. Además, se revisan las interfases entre la Operación del Servicio y las otras etapas del ciclo de vida del Servicio de ITIL. Este curso está basado en la realización de tareas, con un fuerte énfasis en trabajo práctico durante el curso, el cual se realiza individualmente y en equipos Pre-requisitos: Es requisito para los delegados haber obtenido el Certificado ITIL Foundation V3 (SMEV3) en Gestión de Servicios Informáticos o el equivalente al curso puente de V2 a V3 (ITIL V3 Bridging Foundation (ILFBR)). Antes de tomar el curso, se recomienda, aunque no es requisito, que los candidatos conozcan los conceptos básicos de informática y tengan al menos dos años de experiencia laboral relacionada con Informática. Se recomienda que para prepararse para el examen, los estudiantes dediquen al menos 21 horas de estudio personal revisando el temario y libros relacionados. Dirigido a: El curso es adecuado para personas que requieren una comprensión más profunda de la etapa de la Operación del Servicio comprendida en el Ciclo de Vida del Servicio, ofreciendo un plan de desarrollo profesional natural para el personal practicante que ya tiene el Certificado de Fundamentos ITIL V3, o su equivalente. Ciclo de Vida de Servicio ITIL : Servicios de Mejora Continua (ITIL-CSI) Temario: El curso se basa en los principios generales contemplados como parte del curso Fundamentos de ITIL. Cubre los aspectos del ciclo de vida asociados al curso Servicios de Mejora Continua (CSI) así como la gestión y control de las actividades y técnicas dentro de la etapa CSI. Adicionalmente el curso analiza el concepto de CSI como una práctica y las interfaces entre CSI y las otras etapas del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL. Se fundamenta en la asignación de tareas, con un fuerte énfasis en el trabajo práctico individual así como en equipo. Pre-requisitos: Se requiere mantener la Certificación ITIL Fundamentos V3 en IT Service Management o el equivalente bridge en V2- V3. Previo a tomar el curso, se recomienda, aunque no es obligatorio, que los candidatos tengan conocimiento de los conceptos básicos en TI (Tecnologías de Información) así como experiencia en trabajos relacionados de por lo menos dos años. También se recomienda que el estudiante haya completado mínimo 21 horas de autoestudio, revisando el temario y libros relevantes como preparación para el examen Dirigido a: El curso es adecuado para personas que requieren de un conocimiento más profundo acerca de la etapa del Ciclo de Vida de Servicio CSI. Ofrece el desarrollo natural de una ruta de certificación para practicantes de staff que mantienen la Certificación ITIL Fundamentos V3. ITIL Ciclo de vida de la Administración de servicios de TI: Diseño del Servicio (ITIL-SD) En este curso usted estará inmerso en todos los conceptos generales, procesos, políticas y metodologías asociadas con la fase de Diseño del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio. En el curso se cubrirán los temas de gestión y control de las actividades y técnicas comprendidas dentro de la etapa de Diseño del Servicio, y no los detalles de cada uno de los procesos de soporte. Lo que aprenderá: La Gestión de Servicio como práctica, y los principios, propósito y objetivos del Diseño del Servicio La forma como todos los procesos del Diseño de Servicio interactúan con otros procesos del Ciclo de Vida del Servicio 9
Los subprocesos, actividades, metodologías, y funciones utilizadas en cada uno de los procesos del Diseño del Servicio. Roles y responsabilidades dentro del Diseño del Servicio, y las actividades y funciones requeridas para alcanzar la excelencia operacional Cómo medir el desempeño del Diseño del Servicio Requisitos de tecnología e implementación que apoyan el Diseño del Servicio Retos, factores claves de éxito, y riesgos relacionados con el Diseño del Servicio Ciclo de Vida del Servicio de ITIL : Transición de Servicio (ITIL-ST) Temario: El curso se basa en los principios generales contemplados en el marco del curso base de ITIL : ITIL Foundation. Se abordan los aspectos del ciclo de vida de la Transición de Servicio y cubre la gestión y el control de las actividades y técnicas contempladas dentro de la etapa de Transición del Servicio del ciclo de vida, pero no el detalle de cada uno de los procesos de apoyo (que se tratan en detalle en los cursos de capacidades). Además, el curso se centra en el concepto de Transición de Servicio como una práctica, y en las interfaces entre la Transición de Servicio y las otras etapas del ciclo de vida del Servicio de ITIL. Este curso está basado en tareas, con un fuerte énfasis en trabajo práctico durante el curso, el cual se realiza individualmente y en equipos Pre-requisitos: Es requisito para los delegados haber obtenido el Certificado ITIL Foundation V3 (SMEV3) en Gestión de Servicios Informáticos o el equivalente al puente de V2 a V3 (ITIL V3 Bridging Foundation (ILFBR)). Antes de tomar el curso, se recomienda, aunque no es requisito, que los candidatos conozcan los conceptos básicos de informática y tengan experiencia laboral relacionada de al menos dos años. Se recomienda que los estudiantes dediquen al menos 21 horas de estudio personal revisando el temario y libros relacionados, para prepararse para el examen. Dirigido a: Personas que requieren una comprensión más profunda de la etapa de Transición de Servicio del Ciclo de Vida del Servicio, ofreciendo un plan de desarrollo profesional natural para el personal practicante que ya tiene el Certificado ITIL V3 Foundation o su equivalente. Ciclo de Vida del Servicio de ITIL : Estrategia de Servicio (ITIL-SS) Temario: El curso se basa en los principios generales contemplados en el marco del curso base de ITIL : ITIL Foundation. Se abordan los aspectos del ciclo de vida de la Estrategia del Servicio, y cubre la gestión y el control de las actividades y técnicas contempladas dentro de la etapa de la Estrategia del Servicio del ciclo de vida, pero no el detalle de cada uno de los procesos de apoyo (que se tratan en detalle en los cursos de capacidades). Además, el curso se centra en el concepto de Estrategia del Servicio como una práctica, y en las interfases entre la Estrategia del Servicio y las otras etapas del ciclo de vida del servicio de ITIL. Este curso está basado en tareas, con un fuerte énfasis en trabajo práctico durante el curso, el cual se realiza individualmente y en equipos Pre-requisitos: Antes de tomar el curso, se recomienda, aunque no es requisito, que los candidatos conozcan los conceptos básicos de informática y tengan experiencia laboral relacionada de al menos dos años. Es requisito para los delegados haber obtenido el Certificado ITIL Foundation V3 (SMEV3) en Gestión de Servicios Informáticos o el equivalente al curso puente de V2 a V3 (ITIL V3 Bridging Foundation (ILFBR)). Se recomienda que los estudiantes dediquen al menos 21 horas de estudio personal revisando el temario y libros relacionados, para prepararse para el examen. Dirigido a: El curso es adecuado para personas que requieren una comprensión más profunda de la etapa de la Estrategia del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio, ofreciendo un plan de desarrollo profesional natural para el personal practicante que ya tiene el Certificado ITIL V3 Foundation o su equivalente. 10
Capacidad de Servicio ITIL : Operational Support & Analysis (ITIL-OSA) Temario: El curso se basa en los principios generales contemplados como parte del curso Fundamentos de ITIL. Esto permite a la organización la introducción de Gestión de Eventos, Gestión de Incidencias, Cumplimiento de Solicitudes, Gestión de Problemas y los procesos de Gestión de Acceso, Mesa de Servicio, Gestión Técnica, Gestión de Operaciones de TI y de las funciones de Aplicaciones como partes integrales de la compañía en general enfocada al Marco de Servicios (Services Framework) Se fundamenta en la asignación de tareas, con un fuerte énfasis en el trabajo práctico individual así como en equipo. Pre-requisitos: Los Delegados requieren mantener la Certificación ITIL Fundamentos V3 en Gestión de Servicios de TI o el equivalente bridge en V2- V3. Previo a tomar el curso, se recomienda, aunque no es obligatorio, que los candidatos tengan conocimiento de los conceptos básicos en TI (Tecnologías de Información) así como experiencia en trabajos relacionados de por lo menos dos años. También se recomienda que el estudiante haya completado mínimo 21 horas de autoestudio, revisando el temario y libros relevantes como preparación para el examen. Dirigido a: El curso es adecuado para estudiantes que requieren un profundo conocimiento del Soporte Operativo y de los procesos de Análisis, y cómo pueden ser utilizados para incrementar la calidad del servicio de TI dentro de una organización Ofrece el desarrollo natural de una ruta de certificación para practicantes de staff que mantienen la Certificación ITIL Fundamentos V3 o su equivalente. Capacidad de Servicio ITIL : Release, Control & Validation (ITIL-RCV) Temario: El curso se basa en los principios generales contemplados como parte del curso Fundamentos de ITIL. Permite a la organización la introducción de la Gestión del Cambio, Lanzamiento y Gestión de Implementación, Validación y Pruebas del Servicio, Activos del Servicio y Gestión de Configuración, Cumplimiento de Requerimientos, Evaluación del Servicio y Gestión del Conocimiento como partes integrales de la compañía en general enfocado al Marco de Servicios (Services Framework) Se fundamenta en la asignación de tareas, con un fuerte énfasis en el trabajo práctico individual así como en equipo. Pre-requisitos: Los Delegados requieren mantener la Certificación ITIL Fundamentos V3 en Gestión de Servicios de TI o el equivalente bridge en V2- V3. Previo a tomar el curso, se recomienda, aunque no es obligatorio, que los candidatos tengan conocimiento de los conceptos básicos en TI (Tecnologías de Información) así como experiencia en trabajos relacionados de por lo menos dos años. También se recomienda que el estudiante haya completado mínimo 21 horas de autoestudio, revisando el temario y libros relevantes como preparación para el examen. Dirigido a: El curso es adecuado para estudiantes que requieren un profundo conocimiento de los procesos de Lanzamiento, Control y Validación y cómo estos pueden ser utilizados para incrementar la calidad de la prestación de servicios de TI en una organización. Ofrece el desarrollo natural de una ruta de certificación para practicantes de staff que mantienen la Certificación ITIL Fundamentos V3 o su equivalente. Objetivos del curso: El propósito del proceso de Lanzamiento, Control y Validación es obtener el conocimiento en la terminología de ITIL, la estructura de su proceso, roles, funciones y actividades que permitan un rol enfocado, capaz y competente en el soporte del Ciclo de Vida de Servicio como se describe en ITIL. El curso proporciona a los delegados por medio de una guía práctica el diseño e implementación de un proceso integrador de fin-a-fin basado en las directrices de las mejores prácticas probadas en la industria. Preparar a los delegados para el examen de ITIL Capability en Lanzamiento, Control y Validación. 11
Capacidad de Servicio ITIL : Planning, Protection & Optimization (ITIL-PPO) Temario: El curso se basa en los principios generales contemplados como parte del curso Fundamentos de ITIL. Esto permite a la organización el poder iniciar con los procesos de Capacidad y Disponibilidad de Gestión, ITSCM, Gestión de Seguridad de la Información y Gestión de Riesgo y Demanda como parte integral de la compañía en general enfocado al Marco de Servicios (Services Framework) Se fundamenta en la asignación de tareas, con un fuerte énfasis en el trabajo práctico individual así como en equipo. Pre-requisitos: Los Delegados requieren mantener la Certificación ITIL Fundamentos V3 en Gestión de Servicios de TI o el equivalente bridge en V2- V3. Previo a tomar el curso, se recomienda, aunque no es obligatorio, que los candidatos tengan conocimiento de los conceptos básicos en TI (Tecnologías de Información) así como experiencia en trabajos relacionados de por lo menos dos años. También se recomienda que el estudiante haya completado mínimo 21 horas de autoestudio, revisando el temario y libros relevantes como preparación para el examen Dirigido a: El curso es adecuado para personas que requieren de un conocimiento más profundo acerca de los procesos de Planeación, Protección y Optimización y cómo estos pueden ser utilizados para incrementar la calidad de la prestación de servicios de TI en una organización. Ofrece el desarrollo natural de una ruta de certificación para practicantes de staff que mantienen la Certificación ITIL Fundamentos V3 o su equivalente. Objetivos del curso: El propósito de la Planeación, Protección y Optimización es obtener conocimiento de ITIL: su terminología, la estructura de su proceso, roles, funciones y actividades que permitirán incrementar la capacidad para el desarrollo de un rol enfocado y la competencia en el soporte del Ciclo de Vida de Servicio como se describe en ITIL. El curso permite a los delegados, a través de una guía práctica en el diseño e implementación de un proceso integrador de fin-a-fin basado en las directrices de las mejores prácticas probadas en la industria. Prepara a los delegados para el examen de ITIL Capability en Planeación, Protección y Optimización. Capacidad de Servicio ITIL : Ofertas y Acuerdos de Servicio (ITIL-SOA) Temario: En este curso, los participantes se enfocan principalmente en los aspectos prácticos del ciclo de vida del Servicio ITIL, y en los procesos relacionados con las ofertas y acuerdos de servicio en lo que respecta a los servicios en sí, y a la entrega del servicio. Los participantes se enfocarán en las actividades a nivel operativo del proceso, así como los métodos de apoyo, y en aprender a ejecutar estos procesos en un ambiente que permite la práctica directa. Este curso incluye una conferencia, ejercicios prácticos y preguntas de evaluación basadas en casos prácticos, para así aumentar la comprensión de las disciplinas básicas de las mejores prácticas de ITIL, y preparar a los participantes para que pasen exitosamente el examen correspondiente. Las principales áreas del proceso en las que se enfoca este curso incluyen: Gestión de Relaciones de Negocio Gestión de Portafolio de Servicios Gestión financiera de servicios de Informática Gestión de la demanda Gestión del Catálogo de Servicios Gestión de Niveles de Servicio Gestión de proveedores Pre-requisitos: Certificación Fundamentos de ITIL (ITIL Foundation) (obligatorio) Dos a cuatro años de experiencia laboral en este tema. 12
Para prepararse para el examen al final del curso, le recomendamos revisar todas las publicaciones sobre la Estrategia de Servicio de ITIL 2011 (2011 Edition, ISBN 9780113313044) y sobre el Diseño de Servicio (2011 Edition, ISBN 9780113313051), y llevar a cabo al menos 12 horas de estudio individual Dirigido a: Personal operativo y técnico del área de Informática, o personal de gestión de servicios de informática, que necesiten mayor información sobre las Mejores Prácticas relacionadas con ITIL Cualquier persona con la responsabilidad de gestionar, implementar u ofrecer consultoría en procesos de ITIL, dentro del área de Informática, o relacionado con el área de Informática. Contactos: Ciudad de México Yazmin Figueroa yfiguero@netec.com.mx T: 9000 4500 Monterrey Ricardo Canizales ricardo.canizales@globalk.com.mx T: (81) 8124 0026 / 0027/ 0020 Guadalajara Elizabeth Marrero elizabeth.marrero@globalk.com.mx T: (33) 3030 7230 13