-RECTORADOSistema de. Información y Comunicación CARTILLA DE DIFUSIÓN TI N BASES DE ITIL.

Transcripción

1 -RECTORADOSistema de Información y Comunicación CARTILLA DE DIFUSIÓN TI N BASES DE ITIL

2 BASES DE ITIL Contenidos: 1. Problemas típicos de carencia de gestión de TI 2. Alcance y Objetivos de ITIL 3. Definición de ITIL 4. Síntesis de pasos de cómo se consigue ITIL 5. Conclusiones 3

3 PRESENTACIÓN Con Resolución N CU-ULADECH CATÓLICA de fecha 04 de abril del 2016 se crea el Sistema de Información y Comunicación (SIC) de la ULADECH Católica a partir de la aprobación del Proyecto de Implantación de Gobierno de TI en la ULADECH Católica. La ULADECH Católica usa la tecnología de la información y comunicación (TI) como herramienta fundamental para cumplir con sus objetivos institucionales (Reglamento General, Artículo 3 ), ya que en la actualidad la incidencia de las TI es tal que no podrían funcionar eficazmente sin ella. Asimismo, la TI es considerada un factor significativo en los planes futuros de la universidad. La Tecnología de la Información y Comunicación (TI) comprende los recursos necesarios para adquirir, procesar, almacenar y difundir la información. Este término también incluye tecnología de la comunicación (TC) y el término compuesto es tecnología de la información y comunicación (TIC). (ISO 38500, 2010). En la ULADECH Católica, el gasto en TI se estima que representa una proporción notable de los gastos de los recursos financieros y humanos de la organización, no obstante, al no cuantificarse el retorno de la inversión es incierto y los efectos desfavorables pueden ser relevantes. La razón principal de estos resultados se debe a la falta de gestión en los aspectos técnicos, financieros y de planificación de las actividades de TI, así como su alineamiento al contexto institucional. Por esta razón, se ha considerado necesaria la creación de la Coordinación del Sistema de Información y Comunicación tiene por propósito implementar la incorporación de las buenas prácticas, difundidas a nivel mundial sobre TI en el contexto de la universidad en sus tres niveles: Infraestructura de TI, gestión de los servicios de TI, a cargo de la División de Sistemas, y el Gobierno de TI a cargo de la Coordinación del SIC. Es así, que se presenta la serie de Cartillas de Capacitación, las cuales tienen como propósito difundir y educar en las buenas prácticas de TI al personal directivo y usuarios de las TI en la universidad. 2

4 1. PROBLEMAS TÍPICOS DE CARENCIAS DE GESTIÓN DE TI Cuando se tiene carencias en la gestión de infraestructura de TI, gestión de los servicios TI y/o gobierno de TI, se presentan problemas como los que se resumen en el Cuadro N 1, como sigue: Cuadro N 1 Problemas típicos por falta de gestión en los niveles de TI Ninguna reacción ante la competencia a pesar de ser los primeros en llegar al mercado como en el caso de educación a distancia. Baja velocidad de reacción ante problemas por unidades operativas. Se emplean diferentes terminologías para identificar los servicios TI. Se confunden las prioridades y se atiende a todos a la vez sin satisfacer a los usuarios. No se mide ni evalúa las TIC, por lo que tampoco hay criterios de medición establecidos por la institución. Imposibilidad de medir el desempeño de los responsables TI a través de indicadores. Existencia se múltiples puntos de atención superponiéndose a los servicios. No se sabe en que está trabajando el personal de TI, cuáles son sus prioridades o cuándo terminarán los trabajos. Se duda de la capacidad de la tecnología disponible. Falta de integración de los objetivos de TI a los institucionales. No se tienen definidas las políticas de TI para asegurar que se logren los objetivos institucionales. La tecnología como diferenciador con otras universidades se está retrasando. 4 La universidad no es ayudada a innovar porque la tecnología se está quedando. Falta de apoyo de la tecnología para potenciar las capacidades de las personas y unidades operativas, a fin de alcanzar los objetivos de la universidad, de tal manera de agregarles valor a los procesos. Se nota una separación entre el equipo de tecnología y el de estrategia institucional. La tecnología debe estar al servicio de la estrategia institucional por tanto debe estar integrada a la Universidad. Se elaboran soluciones que al final no se utilizan por falta de estrategia para su introducción o simplemente no se proponen soluciones a las unidades operativas. Falta de medición de los impactos de la tecnología en las unidades operativas o en los procesos con lo cual no percibe la finalidad de la inversión. Los mecanismos de suministro de tecnología no son oportunos. No se publican los indicadores de servicios TI. Algunas veces no se incluye en los proyectos tecnológicos a los responsables de TI.

5 2. ALCANCE Y OBJETIVOS DE TI ALCANCE DE ITIL: Jefes de unidades jerárquicas académicas y administrativas, dueños de procesos y todo el personal del SIC y DISI. OBJETIVO DE ITIL: Alinear la tecnología TI a los objetivos institucionales para superar los problemas típicos de gestión de TI y mejorar. ITIL facilita que la tecnología se integre a los objetivos institucionales desde la gestión de los servicios TI (DISI) para apoyar el alcance de resultados de los procesos. 45

6 1. DEFINICIÓN DE ITIL ITIL es una biblioteca integrada por publicaciones sobre mejores prácticas, consejos o experiencias provenientes de empresas a nivel mundial que ayudan a la gestión de servicios de TI. La última versión de ITIL es la Versión 11 que está integrada por cinco libros, uno para cada fase del ciclo que sigue todo tipo de servicio: Estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio, operación de servicio y mejora continua de servicio. El enfoque de ITIL es a los servicios no a los recursos o equipamiento- que se entregan a los clientes facilitando e impactando en los resultados; en el caso de la universidad, los responsables de las unidades académicas y administrativas y dueños de procesos reciben los servicios de TI para mejorar su desempeño, reduciendo las limitaciones y solucionando los problemas. Estos servicios entregan valor a los clientes y resultados sin que asuman la responsabilidad por el recurso utilizado. La siglas significan Biblioteca sobre Tecnología de la Información e Infraestructura: del inglés, Information Technology and Infrastructre Library (ITIL). TERCER PASO: Disponibilidad: Gestión de los servicios La gestión del servicio que proporciona el proveedor (DISI) es para tener disponible la tecnología con capacidad ilimitada a partir de las necesidades del cliente. La gestión de los servicios tiene como elementos las personas que por medio de procesos gestionan la tecnología y se apoyan en proveedores, quienes a su vez entregan más recursos. ITIL es una guía sobre la provisión con calidad de los servicios de TI por parte del proveedor (DISI) al cliente (unidades jerárquicas académicas y administrativas, y dueños de proceso) empleada por usuarios (grupos de interés). Esta guía propone las mejores experiencias a nivel mundial, que pueden ser adaptadas a las necesidades de la institución, en función de sus procesos y resultados esperados. CUARTO PASO: El Plan: Tiene su enfoque de base en el ciclo de los servicios: Estrategia, diseño, transición, gestión de servicio y mejora continua. ITIL se basa en tres principios: procesos, calidad y enfoque al cliente. 2. SÍNTESIS DE PASOS DE CÓMO SE CONSIGUE ITIL PRIMER PASO Procesos: La estrategia de ITIL está basada en procesos, es decir, conjunto de actividades que tienen una entrada y una salida pudiendo transitar a través de varias unidades operativas. La entrada se transforma en salida en función a lo que se quiere conseguir. Cada proceso tiene un responsable o dueño de proceso también llamado cliente de TI quien decide sobre la información que requiere del proveedor (DISI). SEGUNDO PASO: Enfoque a los Servicios: Los servicios se definen como un medio para entregar valor o beneficios a los clientes facilitándoles los resultados que estos buscan obtener, sin tomar propiedad por los recursos, costos y riesgos específicos. 46

7 Cuadro N 2 Ciclo de vida del servicio FA SE PROPÓSI T O A SPECT OS - Asegurar que la organización está en condiciones de manejar los costos y riesgos asociados al portafolio de servicios. Estr ategia D iseño Transición Identificar los espacios de mejora o innovación, los tipos de proveedores, el portafolio de servicios, la relación con la institución, la administración de la demanda del servicio, la - Preparar la eficiencia operativa y el riesgo administración financiera y los riesgos estratégicos. diferenciado. Los activos del servicio Recursos (Infraestructura, información, - Pensar el porqué de las cosas antes de aplicaciones y financieros), capacidades (organización, pensar en cómo hacerlas. conocimiento, procesos y gestión). - Establecer los objetivos y expectativas para servir a los clientes. - Diseñar los servicios con la perspectiva de los objetivos institucionales abarcando todo la DISI Coordinación del diseño y administración partiendo de las convirtiendo las estrategias institucionales en necesidades: catálogo de servicio que se ofrecen, niveles de objetivos TI. servicio, disponibilidad, capacidad, continuidad, seguridad de la - Proveer una guía y las prácticas para el información y proveedores. diseño y desarrollo de servicios, para convertir los objetivos estratégicos en portafolio de servicio. - Ofrecer una guía para crear y mantener el valor de TI ante los clientes mejorando la estrategia, el diseño, la transición y la operación de los servicios. Planeación de la transición para operar y su soporte técnico, - Combinar los principios, prácticas y métodos incluyendo la administración de: cambios, configuración y de administración de calidad y del cambio así activos, entrega y liberación, prueba y validación, evaluación como la mejora de la capacidad. del cambio y la capacitación para solucionar problemas. - Describir prácticas para mejorar y ampliar a gran escala la calidad del servicio, la eficiencia operativa y la continuidad institucional. - Ofrecer las mejores prácticas para administrar los servicios que se ofrecen en la institución. Servicio (Operación de Servicio) Mejora Continua Conclusión - Incluir una guía para alcanzar la efectividad y la eficiencia en la entrega y el soporte de los servicios. - Asegurar la entrega de valor para el cliente, los usuarios y los proveedores del servicio. Administrar: eventos, incidentes, solicitudes, problemas, operaciones de TI, las aplicaciones. Procesos para administración de accesos, Centro de atención a usuarios. - Ofrecer una guía para crear y mantener el valor de TI ante los clientes a través de mejorar la estrategia, el diseño, la transición y la operación de los servicios. Medición del servicio, demostrar valor con métricas, desarrollo - Combinar los mejores métodos de de líneas bases, evaluación de la madurez o de ser más administración de la calidad, el cambio y la mejora capaces. de la capacidad. - Describir prácticas para mejorar y ampliar a gran escala la calidad del servicio, la eficiencia operativa y la continuidad de la institución. De lo anterior se pueden destacar conceptos importantes de ITIL para la organización como son: 7 - Catálogo de servicio, acuerdos de nivel de servicios, centro de atención al cliente, solicitudes de información, incidentes, problemas, cambios e indicadores. - Comité para la identificación de prioridades (SIC) y como se trasladan a DISI para que lo dirija a soporte técnico o centro de apoyo a usuario. - Existe una articulación con otras normas como son: ISO para el Gobierno desde la Alta Dirección, ITIL para gobierno de TI y administración de servicios, PMBOX para proyectos y COBIT para gobierno de TI y auditoría.

8 2. Asignar al SIC el nivel de gobierno de TI y al DISI el nivel de gestión de los servicios de TI en la Universidad. 3. Promover la capacitación y certificación de todo el personal del SIC y DISI en las normas indicadas. 4. Levantar el inventario del parque informático. 5. Elaborar el catálogo de servicios TI 6. Potenciar la gestión del centro de atención al usuario (service desk). 7. Concertar los acuerdos de niveles de servicio. 8. Formular el Presupuesto del Programa de TI 2016 QUINTO PASO: Aprendizaje y certificación Existe una ruta del aprendizaje ofertado por ITIL: Fundamentos de ITIL, un curso por cada libro, gestión en el ciclo de vida dirigido a consultores o a los líderes de la gestión. La acumulación de toda la ruta de aprendizaje da origen a una certificación de experto. CONCLUSIONES: La implementación de buenas prácticas es un imperativo para la ULADECH Católica a fin de gestionar los tres niveles de la gestión de los servicios TI como son: Gestión de infraestructura, gestión de los servicios y gestión del gobierno. Al respecto, y a modo de conclusiones, se mencionan las actividades que emprenderá la Coordinación del Sistema de Información y Comunicación a cargo del Rectorado de la ULADECH Católica, como sigue: REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA: 1.- Chávez C. A. (2013) Introducción a ITIL, V Disponible: maeopip7k 2.- Molina M. (2014) Qué es ITIL, V2011? Disponible: 1KEjXWrYE 1. Utilizar Norma NTP-ISO/IEC 38500, 2010 y la Norma ITIL, V-2011 como guías para la gestión de TI en los tres niveles de TI. 8