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Amparo Sosa López
hace 6 años
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1 Descripción específica NÚCLEO: Sector Comercio y Servicios SUBSECTOR: Informática y Comunicación Nombre del Módulo: Aplicación de COBIT y ITIL en la asistencia a personas usuarias de TIC s Código: CSTI0202 total: 40 horas Objetivo General: Aplicar la normativa establecida en COBIT y ITIL para el desempeño de sus funciones según los procedimientos establecidos en la organización, en apego a los valores y en consideración de la sostenibilidad ambiental y la equidad de género. Situaciones de enseñanza y aprendizaje Evaluación de los aprendizajes Mostrar las conductas socio afectivas que fomenten la empleabilidad durante el desarrollo de la competencia mediante la incorporación de valores y calidad, en consideración de la igualdad y equidad de género, adoptando las políticas de sostenibilidad ambiental establecidas en la organización. Representar Asertividad Promover Orden Responsabilidad Valorar Iniciativa Diligencia Atención Juego de roles o Dramatizaciones: representa asertividad en el lenguaje y las actitudes en el entorno en el que se desenvuelve. Actividades de autoevaluación y coevaluación: promueve el orden y la responsabilidad en relación al trabajo en equipo. Análisis de video: Valorar la iniciativa, diligencia y atención Video recomendado: Muestra las conductas socio afectivas que fomenten la empleabilidad durante el desarrollo de la competencia mediante la incorporación de valores y calidad, en consideración de la igualdad y equidad de género, adoptando las políticas de sostenibilidad ambiental establecidas en la organización. Escala numérica 4 Estos aspectos deben ser incorporados dentro del planeamiento de situaciones de enseñanza aprendizaje durante todo el módulo.

2 Nombre del Módulo: Aplicación de COBIT y ITIL en la asistencia a personas usuarias de TIC s Código: CSTI0202 Evaluar el ámbito de acción de la persona asistente a usuarios de tic s, sus alcances y limitaciones con base en los procedimientos establecidos, en apego a las políticas y normativa adoptada en la organización, con enfoque de género y aplicando las recomendaciones en materia de salud ocupacional y 1. Definir el ámbito de acción de la persona asistente a usuarios: 1.1. Atención y solución de casos Escalamiento de casos Asesorar en compras TIC s: Equipo activo Software Infraestructura Servicios Compras verdes 1.4. Ejecución de garantías: Términos legales Procedimiento Coberturas Generalidades de contratación administrativa 1.5. Levantamiento de inventarios: Información relevante Herramientas para control Criterios para exclusión 2. Identificar las mejores prácticas en gestión y administración de TI para la organización: 2.1. COBIT: Generalidades, alcances, beneficios ITIL: Origen, definición, principios, alcances ISO 20000: Generalidades 2.4. Normas técnicas para la gestión y el control de las TI de la CGR de CR (N CO-DFOE) 2.5. Otras: Estrategia del negocio, calidad en el servicio, Razonabilidad de los costos. Situaciones de enseñanza y aprendizaje Exposición dialogada y método análisis de casos grupal define el ámbito de acción de la persona asistente a usuarios: Atención y solución de casos, Escalamiento de casos, Asesoramiento en compras TIC s, Ejecución de garantías y Levantamiento de inventarios. Lectura comentada y trabajo en subgrupos con exposiciones Identifica las mejores prácticas en gestión y administración de TI para la organización: COBIT, ITIL, ISO 20000, 2.4. Normas técnicas para la gestión y el control de las TI de la Contraloría General de la República de CR (N CO-DFOE)Estrategia del negocio, Calidad en el servicio, Costos razonables Evaluación de los aprendizajes Evalúa el ámbito de acción de la persona asistente a usuarios de tic s, sus alcances y limitaciones con base en los procedimientos establecidos, en apego a las políticas y normativa adoptada en la organización, con enfoque de género y aplicando las recomendaciones en materia de salud ocupacional y sostenibilidad ambiental Diario de campo visita a las empresas donde se existe el puesto. 12

3 Nombre del Módulo: Aplicación de COBIT y ITIL en la asistencia a personas usuarias de TIC s Código: CSTI0202 Determinar la normativa COBIT y ITIL concerniente a las actividades de la persona asistente a usuarios de tic s según los procedimientos establecidos en la organización, acorde a los valores y con equidad de género, acatando las recomendaciones en materia de salud laboral y 1. Conceptuar el marco de referencia COBIT en la prestación de servicios de TI: 1.1. Generalidades: Definición, Enfoque, Gobernabilidad de TI, Gestión de TI, Niveles de madurez Los cinco principios: Satisfacer las necesidades de las partes interesadas Cubrir la organización de forma integral Aplicar un solo marco de referencia integrado Habilitar un enfoque holístico Separar el gobierno de la administración 1.3. Los siete habilitadores (catalizadores) Principios, Políticas y Marcos de Trabajo Procesos Estructuras Organizativas Cultura, Ética y Comportamiento Información Servicios, Infraestructura y Aplicaciones Personas, Habilidades y Competencias 1.4. Los cinco dominios de responsabilidad: Evaluar, Dirigir y Monitorear (EDM) Alinear, Planear y Organizar (APO) Situaciones de enseñanza y aprendizaje Lecturas comentadas y Foro conceptúa el marco de referencia COBIT: Generalidades, Los cinco principios, Las siete categorías de catalizadores. Para esta actividad se recomienda consultar material de apoyo actualizado en el sitio oficial de ISACA Exposición dialogada y trabajo individual de análisis de casos conceptúa Los cinco dominios de responsabilidad, Procesos en los que interviene la asistencia a personas usuarias, Evaluación de los aprendizajes Determina la normativa COBIT y ITIL concerniente a las actividades de la persona asistente a usuarios de tic s según los procedimientos establecidos en la organización, acorde a los valores y con equidad de género, acatando las recomendaciones en materia de salud laboral y Prueba Práctica Análisis de Casos 24

4 Construir, Adquirir e Implementar (BAI) Entregar, Servir y dar Soporte (DSS) Monitorear, Evaluar e Informar (MEI) 1.5. Procesos en los que interviene la asistencia a personas usuarias: APO07: Administrar el Recurso Humano APO09: Administrar los Acuerdos de servicios (SLA) APO10: Administrar los proveedores BAI03: Administrar la identificación y construcción de soluciones BAI05: Administrar la habilitación del cambio BAI08: Administrar el conocimiento DSS02: Administrar solicitudes de servicio e incidentes DSS04: Administrar la continuidad MEI03: Monitorear, Evaluar e Informar sobre el Desempeño y Cumplimiento (conformidad) 2. Reconocer la aplicación de ITIL en la Gestión de servicios de TI Generalidades: enfoque, gestión de servicios de TI Los tres tipos de proveedores del servicio: interno, compartido y externo Las cinco fases del ciclo de vida del servicio de TI: Estrategia del servicio Diseño del servicio. Lecturas Comentadas, Phillips 66 y elaboración de un mapa mental Reconoce la aplicación de ITIL en la Gestión de servicios de TI: Generalidades, Los tres tipos de proveedores del servicio, Las cinco fases del ciclo de vida del servicio, Procesos, Funciones y Roles.

5 Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio Procesos, Funciones y Roles: Generalidades: alcances definiciones Mapa de procesos ITIL Matriz RACI Roles vinculados con la asistencia a personas usuarias Procesos y objetivos procesales asociados a la asistencia a personas usuarias: Transición del servicio: Validación y Pruebas, Gestión del Conocimiento Operación del Servicio: Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Cumplimiento de la Solicitud, Gestión del Acceso, Gestión de Problemas, Gestión de las Operaciones de TI, Gestión de Instalaciones de TI Mejora Continua del servicio (CSI): Evaluación de Servicios, Evaluación de Procesos, Definición de Iniciativas de CSI, Monitorización de CSI 2.6. Listas de control: concepto, principales contenidos, gestión La Mesa de ayuda (Service Desk) : Generalidades: Función, Alcances, Limitaciones Base de conocimiento: know how del personal Auditoría, Métricas y Reportes Otras funciones. Charla de especialista y Foro Reconoce la aplicación de ITIL en la Gestión de servicios de TI: Procesos y objetivos procesales asociados a la asistencia a personas usuarias, Listas de control, La Mesa de ayuda o servicios (Service Desk).

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