TEMARIO DEL CURSO DE FUNDAMENTOS DE ITIL (Edición 2011)

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Rosario Paz Contreras
hace 6 años
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1 TEMARIO DEL CURSO DE FUNDAMENTOS DE ITIL (Edición 2011)

2 CURSO: FUNDAMENTOS DE ITIL DURACIÓN: 24 horas NIVEL: Fundamentos OBJETIVOS: Explicar los conceptos fundamentales en los que se basa ITIL. Preparar a los alumnos para que puedan abordar el examen de certificación de ITIL Foundation. MÉTODO: El curso se desarrolla mediante la exposición de los conceptos teóricos relacionados con los procesos y funciones principales recogidos según las buenas prácticas de ITIL. Los contenidos teóricos se complementan con la realización de un examen tipo similar al que el alumno encontrará en el examen de certificación. AUDIENCIA: Este curso está especialmente orientado a todos aquellos perfiles que participan en los procesos de soporte o provisión de Servicios de TI: Directores de TI, Responsables de Producción, Responsables de Centros de Servicio al Usuario y personal de los departamentos de soporte, entre otros. REQUISITOS: Aunque no es indispensable, es aconsejable que los asistentes estén familiarizados con las tareas de gestión de Servicios de TI para una mejor comprensión de los conceptos explicados. Página 2 de 7

3 Unidad 0: INTRODUCCIÓN Introducción Calendario del curso Objetivos del curso Esquema de certificación en ITIL Detalles del examen EXIN e itsmf Unidad 1: LA GESTIÓN DEL SERVICIO COMO PRÁCTICA Buenas Prácticas Breve Historia de ITIL ITIL en el conjunto de las Mejores Prácticas Por qué ITIL? Servicios y Servicios de TI Clientes Internos y Clientes Externos Servicios Internos y Servicios Externos Gestión de Servicios y Gestión de Servicios de TI Alineamiento entre el Negocio y TI La Infraestructura de TI El concepto de Interesados en la Gestión del Servicio Conceptos Clave o Procesos o Funciones o Roles o La matriz de autoridad RACI Unidad 2: EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO El Ciclo de Vida del Servicio El marco de trabajo de ITIL Publicaciones del núcelo de ITIL Mapa de procesos y funciones en ITIL Unidad 3: ESTRATEGIA DEL SERVICIO Propósito Objetivos Creación de Valor Activos, recursos y habilidades Gobierno Análisis y Gestión de Riesgos Proveedores de Servicio Tipos de Servicio Patrones de Actividad del Negocio (PBA) Procesos de la Estrategia del Servicio o Gestión del Porfolio de Servicios Página 3 de 7

4 o Gestión Financiera de los Servicios de TI o Gestión de Relaciones con el Negocio Unidad 4: DISEÑO DEL SERVICIO Propósito y Objetivo Creación de Valor Conceptos Básicos: las 4 P s del Diseño Aspectos Principales Paquete de Diseño del Servicio Procesos de Diseño del Servicio o Coordinación del Diseño o Gestión de la Capacidad Subprocesos Plan de Capacidad o Gestión de la Disponibilidad o Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI Políticas, Principios y Conceptos Básicos Análisis de Impacto en el Negocio (BIA) Evaluación del Riesgo o Gestión de la Seguridad de la Información Políticas Página 4 de 7

5 o Gestión del Catálogo de Servicios Vistas del Catálogo o Gestión del Nivel de Servicio Vistas del Catálogo Marcos de trabajo para los SLA El gráfico SLAM Revisión de los SLA Otros roles relacionados o Gestión de Proveedores Actividades Categorías de Proveedores Unidad 5: TRANSICIÓN DEL SERVICIO Propósito y Objetivo Creación de Valor Procesos de la Transición del Servicio o Soporte y Planificación de la Transición Propósito y Objetivo o Gestión de Cambios Tipos de Cambios CAB y ECAB Resolución Interfaces o Gestión de la Configuración y Activos del Servicio o Gestión de Versiones y Despliegues Página 5 de 7

6 Fases Política de Versiones o Gestión del Conocimiento Modelo DIKW SKMS Unidad 6: OPERACIÓN DEL SERVICIO Propósito y Objetivos Valor para el Negocio Comunicación Funciones de la Operación del Servicio o Centro de Servicio al Usuario Tipos o Gestión Técnica o Gestión de Operaciones de TI o Gestión de Aplicaciones Procesos de la Operación del Servicio o Gestión de Incidencias Actividades Interfaces o Gestión de Problemas Actividades Interfaces Página 6 de 7

7 o Gestión de Eventos o Gestión de Peticiones o Gestión de Accesos Unidad 7: MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Propósito y Objetivos Valor para el Negocio El Ciclo de Deming Enfoque de la Mejora Continua Registro de la Mejora Continua Medidas y Métricas Roles Proceso de Mejora en 7 pasos o Propósito y Objetivos o Alcance o Relación con PDCA y DIKW o Roles Unidad 8: TECNOLOGÍA, ARQUITECTURA Y HABILIDADES Automatización del Servicio Competencias Página 7 de 7

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