ITIL V3 Foundations R2011

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1 ITIL V3 Foundations R2011 Introducción El curso ITIL V3F Foundations R2011 le proporciona una descripción general del Ciclo de vida de la Administración de s de TI y sus procesos, funciones y roles de soporte. El curso también le permite comprender cómo se puede adoptar y adaptar un marco integrado de Administración de s de TI dentro de su propia organización. El curso ITIL Service Management Essentials V3 lo prepara para el examen que se requiere para obtener el Certificado Fundamento en Administración de s de TI. Esta certificación es el prerrequisito para los niveles Intermedio y Avanzado de la certificación de ITIL. El Ciclo de Vida del consiste de 26 procesos y cuatro funciones. Estas incluyen: Estrategia del : Gestión del Portafolio del, Gestión Financiera, Gestión de la Demanda. Diseño del : Gestión del Catálogo de s, Gestión de Niveles de, Gestión de Proveedores, Gestión de la Capacidad, Gestión de la, Gestión de Continuidad de TI, Gestión de Seguridad de la Información. Transición del : Planificación y Soporte de la Transición, Gestión de Cambios, Gestión de la Configuración y Activos del, Gestión de Desarrollo y Liberaciones, Validación del y Pruebas, Gestión de Evaluación y Gestión del Conocimiento. Operación del : Gestión de Eventos, Gestión de, Cumplimiento de Solicitudes, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y las Funciones de:, Gestión Técnica, Gestión de Aplicaciones, y Mesa de s. Modelo de Mejora Continua: 7 pasos para la Mejora del Proceso. Por qué ITIL V3? El beneficio más importante de ITIL V3 es que le muestra qué hacer en términos de mejorar las operaciones de TI, y cómo hacerlo. Todos los procesos de ITIL V2 se incluyen en V3, con un mayor énfasis en cómo demostrar valor para los negocios con ejemplos de declaraciones de retorno sobre la inversión y casos de estudio. Ahora es un momento oportuno para aplicar los principios del ciclo de vida a su entorno y asegurar que el espíritu de servicio de la mejora continua del servicio sea una parte integral del negocio como siempre lo ha sido. Además con ITIL, ahora una norma de calidad internacional (ISO/IEC 20000), su organización puede recibir una verificación independiente sobre la excelencia de la Administración de s de TI. Entre los muchos beneficios, esta norma proporciona a las organizaciones una ventaja competitiva en el proceso RFP y puede desempeñar un papel decisivo en la preparación de auditorías. Por qué debe asistir usted a este curso? ITIL es un enfoque independiente para administrar servicios de TI, desarrollado en la década de los 80 por la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) en el Reino Unido. Ahora considerado el estándar de facto para administrar una organización de TI rentable y enfocada en los negocios, el marco ITIL fue recientemente rediseñado a partir de un enfoque dirigido por procesos hacia un enfoque en el ciclo de vida del servicio. Esta visión de extremo a extremo sobre cómo se debe integrar la TI a la estrategia de negocios se encuentra en el corazón de los cinco volúmenes centrales de ITIL v3: Estrategia del servicio que se encarga de los objetivos y expectativas generales de negocios para asegurar que la estrategia de TI se correlaciona con ellos Diseño del servicio que inicia con un conjunto de requisitos de negocios nuevos o modificados y termina con el desarrollo de una solución diseñada para satisfacer las necesidades documentadas del negocio Transición del servicio que ocupa de la administración de cambios, riesgos y el aseguramiento de calidad, así mismo tiene el objetivo de implementar los diseños de servicio de manera que las operaciones de servicio puedan administrar los servicios y la infraestructura de una manera controlada Operación del servicio que se ocupa del negocio como una actividad cotidiana Mejora continua del servicio que tiene una visión general del resto de los elementos y busca maneras de mejorar el proceso y la entrega generales del servicio Código V3F Fecha de Vigencia: Enero 2013 Revisión: 00 Página 1-5

2 Lo que aprenderá en este Curso Conceptos, definiciones y objetivos clave de ITIL El enfoque del ciclo de vida concebido en función de los servicios de ITIL y las cinco etapas clave de este modelo Estructura, componentes y procesos de los cinco libros centrales de ITILa fecha del evento. Para cada uno de los cinco libros centrales en el ciclo de vida de servicios: Descripción de alto nivel de las actividades, metas, beneficios, desafíos e informes de administración principales para los respectivos procesos, Descripción de las relaciones entre los procesos de ITIL Descripción general de las certificaciones ITIL: Fundamento, Intermedio y Avanzado Cómo pueden los procesos de ITIL mejorar las operaciones de TI Quién debe asistir? El curso ITIL Service Management Essentials V3 es adecuado para todos los que trabajan en servicios de TI y que requieren más información acerca del marco de mejores prácticas de ITIL. O, personas certificadas para V2 y quienes desean actualizar sus conocimientos. Pre-requisitos No hay prerrequisitos obligatorios. Se recomienda experiencia laboral en servicios de TI. Debe lograr una calificación aprobatoria de 65% para recibir su certificado. Acreditaciones Pink Elephant está acreditada globalmente para proporcionar entrenamiento de ITIL para el programa de certificación. La organización está acreditada por el Institute for Information Science (EXIN) y por el Consejo Examinador de Sistemas de Información (ISEB Pink Elephant está acreditada globalmente por el Project Management Institute (PMI) como Registered Education Provider (REP). Los cursos de Pink Elephant acreditan Unidades de Desarrollo Profesional (PUDs) a los profesionales certificados en Gestión de Proyectos (PMPs). En particular este curso acredita 18 PDU s Este curso contempla: 3 días y media jornada de clases. Estos son distribuidos en 3 sesiones cada una de 7 horas más media jornada de 4 horas. El examen para obtener la certificación. Simulador de Procesos, PinkSim. Horario: a partir de las 9:00 hasta las 17:00 horas. Idioma de Manual y Examen en español. Tabla de Contenidos SECCIÓN 1: MÓDULO DE CAPACITACIÓN Suscríbase a PinkLINK Reglas Por Favor Preséntese Objetivos y Agenda del Curso Introducción a ITIL V3 Partes Involucradas Esquema de Calificación de ITIL V3 Conceptos Generales Buena Práctica Definición de vs. Tecnología Creación de Valor a través de s Preguntas de Mercadotecnia sobre el Modo de Pensar La Utilidad y la Garantía Crean Valor Activos Utilizados para Suministrar el Unidades de Negocio y Unidades de Tipos de Proveedor de s Definición de Administración de s Dueño de Proceso Modelo de Proceso Las Características de los Procesos Dueño de Proceso Tres Tipos de Métricas Acerca de los CSF y KPI Funciones y Roles Modelo RACI Modelo RACI Muestra El Ciclo Deming Automatización del El Ciclo de Vida del Procesos del Ciclo de Vida Procesos que Cruzan el Ciclo de Vida del Código V3F Fecha de Vigencia: Enero 2013 Revisión: 00 Página 2-5

3 Estrategia del Propósito de la Estrategia del El Portafolio de s Catálogo de s Riesgos Manejo del Riesgo Caso de Negocio Administración de la Demanda Propósito de la Administración de la Demanda Retos del Manejo de la Demanda Conceptos de la Administración de la Demanda Administración Financiera Propósito de la Administración Financiera Conceptos Básicos de la Administración Financiera Diseño del Propósito del Diseño del Metas del Diseño del Valor al Negocio de la Operación del Conceptos Básicos Las Cuatro P Paquete de Diseño del (SDP) Aspectos del Diseño del Diseño del : Cinco Aspectos Principales Diseño de Soluciones de Diseño de Sistemas/Herramientas de Administración de s Diseño de Arquitecturas de Tecnología Diseño del Proceso Diseño de la Medición Administración de Catálogos de s Meta de la Administración de Catálogos de s Objetivos de la SCM Conceptos Básicos de la SCM Administración de Niveles de Meta de la Administración de Niveles de Objetivos de la SLM Alcance de la Administración de Niveles de Conceptos de la SLM Actividades de la Administración de Niveles de Relaciones de la SLM Administración de Proveedores Meta de la Administración de Proveedores Proveedores Proveedores Administración de la Seguridad de la Información Meta de la Administración de la Seguridad de la Información Objetivos de la ISM Conceptos Básicos de la ISM Administración de la Meta de la Administración de la la la Administración de la Capacidad Meta de la Administración de la Capacidad la Capacidad la Capacidad Administración de la Continuidad de s de TI Meta de la ITSCM Objetivos de la ITSCM Conceptos de la ITSCM Transición del Metas de la Transición del Objetivos de la Transición del Valor al Negocio de la Transición del El Modelo DIKW Administración de Activos de y de Configuraciones Objetivo de la SACM Metas de la SACM Conceptos Básicos de la SACM Biblioteca de Medias Definitivos (DML) El Sistema de Administración de Configuraciones Línea Base de Configuración Actividades de la SACM Relaciones de la SACM Administración de Cambios Metas de la Administración de Cambios Cambios Código V3F Fecha de Vigencia: Enero 2013 Revisión: 00 Página 3-5

4 Siete Rs (por sus siglas en inglés) de la Administración de Cambios Actividades de la Administración de Cambios Relaciones de la Administración de Cambios Administración de Liberación e Implementación Meta de la RDM Objetivos de la RDM Conceptos Básicos de la RDM Administración de Conocimientos Meta de la Administración de Conocimientos Conocimientos Relaciones de la CMDB, CMS, SKMS Operación del Propósito y Objetivos de la Operación del Valor al Negocio de la Operación del Evento Alerta Incidente Impacto, Urgencia y Prioridad Solicitud de Problema Solución Temporal Error Conocido Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) Administración de Eventos Meta de la Administración de Eventos Eventos Administración de Meta de la Administración de Actividades de la Administración de Relaciones de la Administración de Cumplimiento de Solicitudes Objetivos del Cumplimiento de Solicitudes Modelo de Solicitud Administración de Problemas Problemas Modelo de Problema Actividades de la Administración de Problemas Relaciones de la Administración de Problemas Administración de Accesos Propósito de la Administración de Accesos Accesos Funciones en la Operación del Comenzar con el Fin en Mente Función del Centro de al Usuario Rol del Centro de al Usuario Objetivos del Centro de al Usuario Tipos de Centro de al Usuario La Función de la Administración Técnica El Rol Dual de la Administración Técnica Objetivos de la Administración Técnica Interacción con la Administración de La Función de la Administración de Aplicaciones Roles de la Administración de Aplicaciones Objetivo de la Administración de Aplicaciones Interacción con la Administración de Función de la Administración de Operaciones de TI Rol de la Administración de Operaciones de TI Control de Administración de Instalaciones Segunda Visita al Traslape Comunicación en la Operación del Mejora Continua del Propósito de la CSI Objetivos de la CSI El Modelo de la CSI Uso del Modelo PDCA para Controlar y Administrar la Calidad La Información de Línea Base es Imprescindible para la CSI El Rol del Gobierno SECCIÓN 2: Preparación para el Examen Examen Muestra A Clave de Respuesta Examen Muestra B Clave de Respuesta SECCIÓN 3: Terminología y Fuentes Glosario Siglas Código V3F Fecha de Vigencia: Enero 2013 Revisión: 00 Página 4-5

5 SECCIÓN 4: Guía de Referencia Propósito Conceptos Generales Estrategia del Diseño del Transición del Operación del Mejora Continua del PinkSim, Simulación de Procesos. PinkSim es un taller de 4 hrs. que está diseñado para dar un contexto del mundo real para entender los beneficios de trabajar con procesos. Esto a través de una serie de ejercicios interactivos, educacionales y entretenidos. Con PinkSim, su organización obtendrá las actividades clave para el diseño e implementación de ITIL. Consiste de una serie de ejercicios mediante los cuales, los equipos construyen modelos usando una metodología orientada a procesos. La complejidad de los ejercicios es cada vez mayor. Entre cada serie de éstos, un consultor experto de Pink Elephant reta a los participantes a identificar y discutir puntos clave de aprendizaje, los cuales son ligados a su vez a un caso típico de implementación de proyecto. Al final del taller los participantes entenderán lo siguiente: Los elementos clave de un proceso Cómo se diseñan e implementan los procesos La interacción del equipo de trabajo necesaria para apoyar los procesos del proyecto La implementación de los procesos clave de ITIL El impacto financiero y de desempeño al optimizar procesos El contexto de la integración organizacional de los procesos Este aprendizaje asegura que los participantes puedan aplicar de inmediato el conocimiento adquirido. Código V3F Fecha de Vigencia: Enero 2013 Revisión: 00 Página 5-5

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