Información de Control del Documento

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1 Información de Control del Documento Detalles del Documento Nombre del Documento Propósito del Documento Programa de estudio detallado del curso de actualización de conocimientos de ITIL para los candidatos que hayan sido certificados en versiones anteriores en Fundamentos ITIL, de acuerdo con el Certificado de Fundamentos ITIL v3 para la Gestión de Servicios de TI Número de Versión del Documento 4.1 Estado del Documento Propietario del Documento Preparado por En uso Examinador Principal Examinador Principal Fecha del Primer Borrador 30 de Octubre de 2008 Fecha de Aprobación 27 de Febrero de 2009 Aprobado por Fecha de Próxima Revisión Programada Comité de Calificación Historial de Versiones Número de Versión Fecha de Aprobación Cambio/Motivos para el Cambio/Comentarios de Diciembre de 2008 Nuevo Documento de Febrero de 2009 El tema 02-1 se renombra como 02-2; se eliminan los temas 03-4 y de la Unidad 03; se mueve el tema de la Unidad 3 a la Unidad 10 Lista de Distribución Nombre Título/Empresa 4.0 Todos los Institutos Examinadores de ITIL 4.1 Todos los Institutos Examinadores de ITIL ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries

2 Calificación Profesional para PRÁCTICAS ITIL PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS Certificado de Actualización en Fundamentos ITIL para la Gestión de Servicios de TI PROGRAMA DE ESTUDIO OGC s Official Accreditor The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries Página 1 de 10

3 CERTIFICADO DE ACTUALIZACIÓN EN FUNDAMENTOS ITIL PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI El Curso de Actualización en Fundamentos ITIL v3 da a los candidatos una vía rápida para adquirir el nivel de conocimiento correspondiente al certificado en la versión 3 de Fundamentos ITIL. Este curso es exclusivo para personas titulares de versiones anteriores de Certificados en Fundamentos ITIL. El Curso de Actualización en Fundamentos ITIL v3 destaca los nuevos temas y las principales diferencias con respecto a versiones anteriores. Grupo Objetivo El grupo objetivo para el Curso de Actualización en Fundamentos ITIL v3 son aquellas personas que actualmente poseen versiones anteriores a este certificado que quieren conocer y entender el nuevo contenido de la versión 3 de ITIL. Objetivos de Aprendizaje Una vez que los candidatos hayan completado con éxito los requerimientos relacionados con esta certificación, ellos podrán conocer y entender las siguientes materias: Gestión del Servicio como una práctica (Concientización) Ciclo de Vida del Servicio (Concientización) Principios y Modelos Clave (Concientización) Conceptos Genéricos (Concientización) Procesos Seleccionados (Concientización) Roles Seleccionados (Concientización) Funciones Seleccionadas (Concientización) Tecnología y Arquitectura (Concientización) Esquema de Calificación de ITIL (Concientización) Página 2 de 10

4 Programa de Estudios El programa de estudio guiará el diseño, desarrollo y uso de los materiales de entrenamiento, así como la capacitación destinada a elevar el entendimiento y las competencias en Gestión de Servicios de TI según se describe en las publicaciones de Estrategia del Servicio de ITIL, Diseño del Servicio de ITIL, Transición del Servicio de ITIL, Operación del Servicio de ITIL, Mejoramiento Continuo del Servicio de ITIL, Introducción a ITIL y Glosario de ITIL. El programa de estudio ha sido diseñado teniendo en mente la facilidad para consultarlo, ampliarlo y actualizarlo. El programa de estudio de éste curso de Actualización está basado en el contenido del Programa de Estudio de la versión 3 de Fundamentos ITIL. El alcance de éste último es más amplio y menos detallado si se compara con versiones anteriores del curso de Fundamentos ITIL. El énfasis principal del curso de Actualización será sobre el nuevo contenido. También se hará un repaso sobre las principales diferencias en los temas tratados por esta nueva versión en comparación con las versiones anteriores de ITIL. Los proveedores de entrenamiento tienen la libertad de estructurar y organizar sus contenidos de la manera que consideren más apropiada, siempre y cuando las unidades de estudio que se presentan a continuación, sean cubiertas suficiente y apropiadamente. Se les recomienda encarecidamente que no estructuren sus cursos simplemente siguiendo el orden de las unidades de estudio según lo descrito en este documento. Este programa ha sido diseñado de tal forma que de flexibilidad a los proveedores de capacitación en el sentido que puedan añadir valor según lo consideren apropiado. El tiempo de estudio recomendado es de 9 horas y 30 minutos más el examen final. Note que la numeración no está en orden, ya que refleja la numeración del Programa de Estudio de la versión 3 en Fundamentos ITIL. Las palabras resaltadas en cursiva se encuentran definidas en el Glosario de ITIL. Unidad ITILFND00 Introducción El objetivo de esta unidad es ayudar al candidato a entender los antecedentes de la versión 3 de ITIL y por qué necesitaba cambiar. Específicamente, los candidatos deben poder: Explicar los antecedentes de la nueva versión de ITIL y cómo el proyecto de actualización tuvo contribuciones provenientes de diferentes grupos interesados de diversas nacionalidades Entender por qué ITIL necesitaba cambiar El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 15 Esta unidad no será objeto de preguntas en el examen. ITILFND01 Gestión del Servicio como una Práctica El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a definir Servicio y a entender y explicar el concepto de Gestión del Servicio como una práctica Describir el concepto de Buena Práctica (SS 1.2.2) Definir y explicar el concepto de un Servicio (SS 2.2.1) Página 3 de 10

5 01-3. Definir y explicar el concepto de la Gestión del Servicio (SS 2.1) Definir Funciones y Procesos (SS 2.3, 2.6.1, SD 2.3, SD 3.6.4, ST 2.3, SO 2.3, 3.1, CSI 2.3) Explicar el modelo de los procesos y sus características (SD 2.3.2, 3.6.4) El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 45 ITILFND02 Ciclo de Vida del Servicio El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a entender el valor del Ciclo de Vida del Servicio, cómo los procesos se integran entre sí y a explicar los objetivos y el valor para el negocio de cada fase en el Ciclo de Vida Describir la estructura, el alcance, los componentes e interfaces del Ciclo de Vida del Servicio (SS todos) Dar cuenta de las principales metas y objetivos de la Estrategia del Servicio (SS 1.3) Dar cuenta de las principales metas y objetivos del Diseño del Servicio (SD 2.4.1, SD 3.1) Explicar brevemente el valor que el Diseño del Servicio brinda a la empresa (SD 2.4.3) Dar cuenta de las principales metas y objetivos de la Transición del Servicio (ST 2.4.1) Explicar brevemente el valor que la Transición del Servicio brinda a la empresa (ST 2.4.3) Dar cuenta de las principales metas y objetivos de la Operación del Servicio (SO 2.4.1) Explicar brevemente el valor que la Operación del Servicio brinda a la empresa (SO 2.4.3) Dar cuenta de las principales metas y objetivos del Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI 2.4.1, 2.4.2) Se recomienda que esta unidad esté cubierta como parte del entrenamiento dentro de otras unidades. El período de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora. ITILFND03 Conceptos genéricos y definiciones El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a definir algunos de los términos claves y explicar los conceptos claves de la Gestión del Servicio. Específicamente los candidatos deben poder definir y explicar los siguientes conceptos clave: Utilidad y Garantía (SS 2.2.2) Recursos, Habilidades y Activos (SS 3.2.1) Portafolio de Servicios (SS 4.2.3, SD hasta el final de la 1ra sangría de la lista) El rol de Gobernabilidad de TI en todo el Ciclo de Vida del Servicio (CSI 3.10 todos) Paquete de Diseño del Servicio (SD Apéndice A) Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios (SKMS) (ST Página 4 de 10

6 ) Sistema de Gestión de la Configuración (ST ) Biblioteca Definitiva de Medios (DML) (ST ) Cambio de Servicios (ST 4.2.2) Evento (SO 4.1 primer párrafo) Alerta (SO Glosario) Se recomienda que esta unidad esté cubierta como parte del entrenamiento dentro de otras unidades. El período de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 30 ITILFND04 Principios y Modelos Clave El objetivo de esta unidad es ayudar al candidato a entender y dar cuenta de los principios y modelos claves de la Gestión del Servicio y balancear algunas de las fuerzas opuestas dentro de la Gestión del Servicio. Estrategia del Servicio Describir las bases de Creación de Valor por medio de Servicios (SS 3.1.1, 3.1.2) Diseño del Servicio Entender los cinco aspectos principales del Diseño del Servicio (SD 4.4.2): Diseño del Portafolio de Servicios Identificación de los Requerimientos de la Empresa, definición de Requerimientos del Servicio y Diseño de Servicios Tecnología y diseño de arquitecturas Diseño de procesos Diseño de métricas Mejoramiento Continuo del Servicio Explicar el Modelo Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PDCA) para controlar y gestionar la calidad (CSI 3.6, 5.51, Fig. 5.6) Explicar el Modelo del Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI 2.4.4, Fig. 2.3) Comprender el rol de la medición para el Mejoramiento Continuo del Servicio y explicar los siguientes elementos clave: El rol de los KPI en el Proceso de Mejoramiento (CSI 4.1.2) Líneas de Referencia Base (CSI 3.7.1) Tipos de métricas (métricas de tecnología, métricas de proceso, métricas de servicio) (CSI 4.1.2) El período de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora y 30 Página 5 de 10

7 ITILFND05 Procesos El objetivo de esta unidad es ayudar al candidato a entender cómo los procesos de Gestión del Servicio contribuyen al Ciclo de Vida del Servicio, explicar los objetivos y algunos de los conceptos básicos, que hayan cambiado en las versiones anteriores de ITIL. La lista de actividades de cada proceso a ser incluidas representa el requisito mínimo y no debe tomarse como una lista exhaustiva. Estrategia del Servicio Conocer los objetivos y conceptos básicos de: Gestión de la Demanda (SS 5.5) Debe cubrirse la siguiente lista: Retos relacionados con la gestión de la demanda de Servicios (SS 5.5.1) Gestión de la Demanda basada en Actividades (Patrones de la actividad del Negocio PBAs) (SS 5.5.2) Patrones de la actividad del Negocio y perfiles de usuarios (SS 5.5.3) Gestión Financiera (SS 5.1 Intro, Intro) Diseño del Servicio Caso de Negocio Conocer los objetivos y conceptos básicos para: Gestión del Catálogo de Servicios (SD 4.1 Intro, 4.1.1, 4.1.4) Gestión de la Seguridad de la Información (ISM) (SD 4.6 Intro, 4.6.1, 4.6.4) Marco de Referencia de la Seguridad (SD ) Política de la Seguridad de la Información (SD ) Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información (ISMS) (SD ) Gestión de Suplidores (SD 4.7 intro, 4.7.1) Base de datos de Contratos de Suplidores (SCD) (SD 4.7.4) Transición del Servicio Conocer los objetivos y conceptos básicos de: Página 6 de 10

8 Gestión del Conocimiento (ST 4.7 Intro, 4.7.1, 4.7.4) DIKW (Datos, Información, Conocimiento y Sabiduría) & SKMS Operación del Servicio Conocer los objetivos y conceptos básicos de : Gestión de Eventos (SO 4.1 Intro, 4.1.1, 4.1.4) Cumplimiento de la Solicitud (SO 4.3 Intro, 4.3.1, 4.3.4) Gestión de Acceso (SO 4.5 Intro, 4.5.1, 4.5.4) El periodo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 3 horas. ITILFND06 Funciones El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a explicar el rol, los objetivos, las estructuras organizativas y como se combinan entre sí las tres funciones Indicar el rol, los objetivos y como se combinan entre sí: La función de Gestión Técnica (SO 6.3.1, 6.3.2) La función de Gestión de Aplicaciones (SO 6.5.1, 6.5.2) La función de Gestión de Operaciones de TI (Control de Operaciones de TI y Gestión de Instalaciones) (SO 6.4.1, 6.4.2) El periodo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es 15 ITILFND07 Roles El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a dar cuenta y tener conciencia de las responsabilidades de algunos de los roles clave en la Gestión del Servicio Dar cuenta del rol y las responsabilidades del Dueño del Proceso (SD 6.4.Intro, 6.4.1) Propietario de Servicio (ST 6.1 Intro, 6.1.4) Reconocer el modelo RACI y explicar su rol en la determinación de la estructura organizativa. (SD 6 Intro, CSI 6.2 no RASI-VS ni RASCI) El periodo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 30 ITILFND09 Esquema de Certificaciones de ITIL Página 7 de 10

9 El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a Explicar el esquema de Calificaciones de ITIL, distinguir entre los propósitos de las dos corrientes intermedias, incluidos los correspondientes certificados de ITIL Experto e ITIL Maestro, y entender las diferentes opciones para los siguientes pasos de formación. El periodo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 15 ITILFND10 La siguiente unidad de educación destaca las diferencias principales respecto al conocimiento adquirido en las versiones anteriores de ITIL. En el curso de Actualización de Fundamentos ITIL versión 3, se deben explicar estas diferencias principales, y no el contenido completo de esta nueva versión. Probablemente, estas diferencias serán cubiertas como parte de otras unidades, sin embargo agregue al menos 30 minutos adicionales al periodo de estudio. Algunas diferencias clave respecto a versiones anteriores de ITIL : Basado en las versiones anteriores de ITIL, los candidatos deben poder explicar las diferencias principales en los siguientes temas: Estrategia del Servicio Catálogo de Servicios (Catálogo de Servicios del Negocio y Catálogo Técnico de Servicios) (SS , SD 4.1.4) Suplidores de Servicio (SS 3.3 Intro) (Los 3 tipos de proveedores de servicio NO se requieren en detalle) Transición del Servicio Tipos de Cambios (Normal, Estándar y de Emergencia) (ST , , ) Concepto de las Siete R s de la Gestión de Cambios (ST ); no es necesario aprenderse la lista 05-51B. Gestión de Cambios (ST4.2) Tipos de solicitudes de cambios (ST , Tabla 4.3) Modelos de proceso de cambios y flujos de trabajo (ST ) Cambio Estándar (ST ) Planes de marcha atrás (ST 4.2.5) Comité de Cambios / Comité de Cambios de Emergencia (ST ) 05-52B. Conocer los objetivos y conceptos básicos de: Gestión de Activos y Configuración del Servicio (SACM) (ST 4.3 Intro, 4.3.1, 4.3.4) (Entender la estructura de la información y la nueva terminología relacionada a la CMDB, DML, KEDB, CMS y SKMS relacionado con el concepto de datos-informaciónconocimiento-sabiduría ) Página 8 de 10

10 Conocer los objetivos y conceptos básicos de: Gestión de la Edición y la Implementación (ST 4.4 Intro, 4.4.1, 4.4.4, , ) Operación del Servicio 05-72B. Conocer los objetivos y conceptos básicos de: Gestión de Problemas (SO 4.4), no las Técnicas de PM Se recomienda que esta unidad esté cubierta como parte del entrenamiento dentro de otras unidades. El período de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 30 ITILFND11 Examen de práctica El propósito de esta unidad es ayudar a que el candidato apruebe el examen de Actualización en Fundamentos ITIL. Específicamente los candidatos deben: Como mínimo tener una práctica con un examen de Actualización de Fundamentos ITIL. El período de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora, incluyendo la revisión. Página 9 de 10

11 Formato del Examen Este programa de estudio está acompañado de un examen en el cual el candidato debe obtener una nota mínima para conseguir el Certificado Actualización de Fundamentos ITIL en la Gestión del Servicio de TI. Tipo: Duración: Prerrequisitos: Supervisado: Libro Abierto: Opciones múltiples, 20 preguntas. Las preguntas se obtienen de la base de datos de preguntas del examen de Fundamentos ITIL en la Gestión del Servicio de TI. Máximo 30 Los candidatos que presenten el examen en un idioma que no sea su lengua materna tienen un máximo de 40 minutos y se les permite utilizar un diccionario. Certificado de Fundamentos ITIL de versiones anteriores y completar un curso de capacitación presentado por un Proveedor Acreditado de Formación ITIL. Sí No Nota para Aprobar: 65% (13 sobre 20) Nota de Distinción: Entrega: Ninguna En línea o en papel a través de un Proveedor y/o Organización de Formación Acreditado. Página 10 de 10