CURSO DE FUNDAMENTOS DE ITIL (Edición 2011)

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1 Unidad 0: INTRODUCCIÓN Introducción Calendario del curso del curso Esquema de certificación en ITIL Detalles del examen EXIN e itsmf Unidad 1: LA GESTIÓN DEL SERVICIO COMO PRÁCTICA Buenas Prácticas Breve Historia de ITIL ITIL en el conjunto de las Mejores Prácticas Por qué ITIL? Servicios y Servicios de TI Clientes Internos y Clientes Externos Servicios Internos y Servicios Externos Gestión de Servicios y Gestión de Servicios de TI Alineamiento entre el Negocio y TI La Infraestructura de TI El concepto de Interesados en la Gestión del Servicio Conceptos Clave Procesos Funciones Roles La matriz de autoridad RACI Unidad 2: EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO El Ciclo de Vida del Servicio El marco de trabajo de ITIL Publicaciones del núcelo de ITIL Mapa de procesos y funciones en ITIL Unidad 3: ESTRATEGIA DEL SERVICIO Propósito Activos, recursos y habilidades Gobierno Análisis y Gestión de Riesgos Proveedores de Servicio Tipos de Servicio Patrones de Actividad del Negocio (PBA) Procesos de la Estrategia del Servicio Gestión del Porfolio de Servicios Gestión Financiera de los Servicios de TI Caso de Negocio Programa / Página 2

2 CURSO DE FUNDAMENTOS DE ITIL (Edición 2011) Gestión de Relaciones con el Negocio Unidad 4: DISEÑO DEL SERVICIO : las 4 P s del Diseño Aspectos Principales Paquete de Diseño del Servicio Procesos de Diseño del Servicio Coordinación del Diseño Gestión de la Capacidad Subprocesos Plan de Capacidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI Poíticas, Principios y Conceptos Básicos Análisis de Impacto en el Negocio (BIA) Evaluación del Riesgo Roes Gestión de la Seguridad de la Información Políticas Gestión del Catálogo de Servicios Vistas del Catálogo Roiles Gestión del Nivel de Servicio Vistas del Catálogo Marcos de trabajo para los SLA El gráfico SLAM Revisión de los SLA Programa / Página 3

3 Otros roles relacionados Gestión de Proveedores Categorías de Proveedores Unidad 5: TRANSICIÓN DEL SERVICIO Procesos de la Transición del Servicio Soporte y Planificación de la Transición Gestión de Cambios Tipos de Cambios CAB y ECAB Resolución Gestión de la Configuración y Activos del Servicio Gestión de Versiones y Despliegues Fases Política de Versiones Gestión del Conocimiento Modelo DIKW SKMS Unidad 6: OPERACIÓN DEL SERVICIO Valor para el Negocio Comunicación Funciones de la Operación del Servicio Centro de Servicio al Usuario Tipos Estructuras Organizativas Programa / Página 4

4 CURSO DE FUNDAMENTOS DE ITIL (Edición 2011) Gestión Técnica Gestión de Operaciones de TI Gestión de Aplicaciones Procesos de la Operación del Servicio Gestión de Incidencias Gestión de Problemas Gestión de Eventos Gestión de Peticiones Gestión de Accesos Unidad 7: MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Valor para el Negocio El Ciclo de Deming Enfoque de la Mejora Continua Registro de la Mejora Continua Medidas y Métricas Programa / Página 5

5 Proceso de Mejora en 7 pasos Propósito y Objetivos Alcance Relación con PDCA y DIKW Roles Unidad 8: TECNOLOGÍA, ARQUITECTURA Y HABILIDADES Automatización del Servicio Competencias Programa / Página 6