DIPLOMADO FUNDAMENTOS DE GOBIERNO TI

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1 DIPLOMADO FUNDAMENTOS DE GOBIERNO TI TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCION... 4 ESTRUCTURA DEL DIPLOMADO... 5 TEMA 1: ITIL FOUNDATIONS V Gestión de Servicios como práctica... 5 Ciclo de vida de servicios (The Service Lifecycle)... 5 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES Y MODELOS... 6 Estrategia de Servicios:... 6 Diseño de Servicios:... 6 Transición de Servicios:... 6 PROCESOS... 7 Estrategia de Servicios:... 7 Diseño de Servicios:... 7 Transición de Servicios:... 7 Operación de Servicios:... 7 Mejora Continua de Servicios:... 8 Funciones... 8 Roles... 8 TEMA 2: COBIT Introducción al gobierno de TIC usando el COBIT

2 Introducción a COBIT... 9 Componentes del marco de referencia de COBIT... 9 Guías de Gestión Guías de Auditoría TEMA 3: IMPLEMENTACION DE ISO Introducción en la gestión de Seguridad de la Información ISO/IEC 27001: Vista general y cláusulas 1 a Evaluación del riesgo: Técnicas y herramientas ISO / IEC 27001: cláusulas 5 a 8 y anexo A Planificación de un SGSI Presentación de la estructura básica del SGSI Implantar y utilizar el SGSI Revisión y mejora del SGSI Auditoría: Definición, fundamentos y tipos TEMA 4: ANALISTA DE SERVICE DESK Expectativas de los Clientes Funciones, Competencias y responsabilidades de un Analista de Service Desk Características de un Servicio Profesional Mejores Prácticas en Atención Telefónica y canales alternos Comprensión efectiva del mensajes del usuario Comunicación efectiva hacia el cliente Recopilando información útil del cliente Clientes problemáticos Resolución Pro-Activa de Problemas según ITIL TEMA 5: MANAGER DE SERVICE DESK Alineación con el Negocio

3 2. Estructuras, Roles y Responsabilidades Tomando el Control de los Problemas Registro y seguimiento Midiendo la Productividad Administración Financiera

4 INTRODUCCION El presente diplomado orienta al estudiante a través de todo el mundo actual y real del área de tecnología, le permite al asistente aclarar todo su entendimiento, no solamente en un área del departamento, sino en cada una de ellas, desde como darle manejo a los incidentes que pueden ocurrir en el área hasta como dirigir un proyecto mismo. 4

5 ESTRUCTURA DEL DIPLOMADO TEMA 1: ITIL FOUNDATIONS V3 Gestión de Servicios como práctica Concepto de Servicio Concepto de Gestión de Servicios Ciclo de vida de servicios (The Service Lifecycle) Introducción al ciclo de vida de servicios Estructura de la librería ITIL Metas y objetivos de la Estrategia de Servicios (Service Strategy) Metas y objetivos del Diseño de Servicios (Service Design) Metas y objetivos de la Transición de Servicios (Service Transition) Metas y objetivos de la Operación de Servicios (Service Operations) Metas y objetivos de la Mejora Continua de Servicios (Continual Service Improvement) 5

6 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES Y MODELOS Estrategia de Servicios: Activos de Servicios Creación de Valores Diseño de Servicios: Diseño de Portafolio de Servicios Definición de Requerimientos de Servicios Diseño de tecnología y arquitectura Diseño de procesos Diseño de mediciones Transición de Servicios: Modelo Service V 6

7 PROCESOS Estrategia de Servicios: Mercado, Ofertas y Activos estratégicos Gestión de Portafolio de Servicios Gestión de Demanda Diseño de Servicios: Gestión de Catalogo de Servicios Gestión de Seguridad de Información Gestión de Proveedores Transición de Servicios: Gestión de Versiones y Despliegues Operación de Servicios: Gestión de Eventos Cumplimiento de Peticiones Gestión de Acceso 7

8 Mejora Continua de Servicios: Proceso de 7 pasos de mejora Funciones Gestión Técnica Gestión de Aplicaciones Gestión de Operaciones TI Roles Dueño del proceso Modelo RACI 8

9 TEMA 2: COBIT 4.1 Introducción al gobierno de TIC usando el COBIT o Principios de Gobierno de TI Interesados en el Gobierno de TI Ámbito del Gobierno de TI Características de un marco de control Beneficios del Gobierno de TI Introducción a COBIT o Misión, evolución y características Recursos Procesos Criterios de la Información Componentes del marco de referencia de COBIT o Dominios Recursos Criterios de Información Tipos de Objetivos de Control Objetivos de Control Prácticas de Control 9

10 Guías de Gestión o Directrices Gerenciales Guías de Auditoría o Estructura Requerimientos del Proceso de auditoría Directrices de Auditoria 10

11 TEMA 3: IMPLEMENTACION DE ISO Introducción en la gestión de Seguridad de la Información. ISO/IEC 27001: Vista general y cláusulas 1 a 4. Evaluación del riesgo: Técnicas y herramientas ISO / IEC 27001: cláusulas 5 a 8 y anexo A. Planificación de un SGSI. Presentación de la estructura básica del SGSI. Implantar y utilizar el SGSI. Revisión y mejora del SGSI. Auditoría: Definición, fundamentos y tipos. 11

12 TEMA 4: ANALISTA DE SERVICE DESK 1. Expectativas de los Clientes Las diferencias culturales en el Service Desk El plano relacional Culturas latinas Diferencias entre clientes y usuarios Cómo influye el plano relacional en el servicio? Los in satisfactores comunes en la actividad Como evitar estos errores comunes La importancia de contar con ANS (SLA) Qué es un ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio)? Componentes típicos de un ANS Esquema Funcional de un ANS Garantizando la calidad y satisfacción de los usuarios 2. Funciones, Competencias y responsabilidades de un Analista de Service Desk Que es un rol Los roles y las mejores practicas Los roles segun ITIL Competencias del Analista de Service Desk Roles cuadro de Fortalezas y debilidades del Analista de Service Desk Las implicancias del desempeño del Analista de del Analista de Service Desk según ITIL 12

13 3. Características de un Servicio Profesional Relaciones entre el del Analista de service desk y los clientes Relaciones entre el del Analista de service desk y los usuarios Detectando Malas prácticas Actitud positiva, El cambio cultural 4. Mejores Prácticas en Atención Telefónica y canales alternos Esquema funcional de la comunicación Teoría de la comunicación Elementos del proceso comunicacional Superando el ruido y los malos entendidos Nuevas teorías de la comunicación y sus axiomas Características de la comunicación oral El Desafío de la comunicación Telefónica El desafió de la comunicación vía , Chat Análisis de llamadas al Service Desk 5. Comprensión efectiva del mensajes del usuario Mejorando la capacidad de escuchar Procesos asociativos de la escucha Como se produce la Distorsión del mensaje Consecuencias económicas de mensajes distorsionados Consecuencias laborales de mensajes distorsionados 13

14 6. Comunicación efectiva hacia el cliente La estructura de la comunicación saliente Consecuencias de una comunicación deficiente Traduciendo al lenguaje del usuario El Proceso de la comunicación 7. Recopilando información útil del cliente El proceso de preguntar El arte de preguntar Las dificultades de la recopilación de información Preguntas Cerradas o Ventajas o Desventajas Preguntas Abiertas o Ventajas o Desventajas Preguntas que apuntan a las emociones Rompiendo la escalera de inferencias Influenciando sobre las respuestas del cliente 8. Clientes problemáticos Qué es un Cliente Problemático? Aportes psicológicos a la tarea Qué es la transferencia? Los mecanismos transferenciales de los usuarios Los mecanismos transferenciales de los Analistas Claves para el manejo de Clientes Problemáticos Pasos a seguir Malas Prácticas en la relación con un cliente problemático 14

15 9. Resolución Pro-Activa de Problemas según ITIL Qué es Pro-Actividad? Cómo Puedo Ser Pro-Activo en el Trabajo? Brindando Soluciones en Lugar de Arreglos Proceso de gestión de incidentes Proceso de gestión de problemas Segmentación de los problemas 15

16 TEMA 5: MANAGER DE SERVICE DESK 1. Alineación con el Negocio Definiendo juntos la declaración de la Misión Los factores críticos del servicio Los factores críticos de éxito Los KPI y su relación con la misión del centro Definiendo servicios El catalogo de servicios El catalogo de servicios según ITIL 2. Estructuras, Roles y Responsabilidades Estructuras Organizacionales Modalidades de estructura según la demanda Dueños del Proceso Roles y Responsabilidades Calculando la Dimensión del Staff Contratando Staff (reclutamiento) El Ciclo de Rotación Entrenamiento y capacitación Entorno Físico 3. Tomando el Control de los Problemas El Ciclo de un Problema Análisis y diagnostico de causa raíz Manejo de incidentes y problemas Relaciones Service desk, incidentes y problemas Herramientas de gestión Como definir Prioridades según ITIL 16

17 Procesos, Procedimientos, instrucciones Programa de Mejora continua 4. Registro y seguimiento Qué es Registro? Por qué hacer Registro y seguimiento? Sobre qué hacer Registro y seguimiento? Mejores practicas de categorización Herramientas de registro Funcionalidades Word Class 5. Midiendo la Productividad Por qué medir la productividad? Métricas del Servicio: Métricas del Service Desk e Incidentes Métricas del Servicio: Administración de la Demanda Objetivos Presupuesto SLA (Service Level Agreements) Evaluaciones del Cliente Evaluaciones del Staff Métricas de Pro-acción Informe Performance 6. Administración Financiera Tipos de costos Modelos de costos Costeo de un servicio El presupuesto Ciclo financiero del Service Desk Razones para la Justificación de Inversiones El Proceso de Justificación Inversiones El ROI 17