Fundamentos de Gestión de Servicios TI ITIL V3

Transcripción

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2 D ado el grado de competitividad en los servicios de Tecnologías de la información, una de las formas de diferenciación es la adopción de sistemas de gestión innovadores que garanticen el mejor servicio a sus clientes y una actitud proactiva y donde impliquemos a todos los factores en la realización y gestión de un servicio de asistencia TI (cliente, proveedores, usuarios, etc.) en una actitud sinérgica en la mejor prestación del servicio. El principal desafío es alinear los servicios de TI con las necesidades de negocios con eficiencia y de acuerdo a una relación coste / beneficio aceptable. ITIL (IT Infraestructure Library) es el Framework o marco de procesos de Gestión de Servicios de TI que proporciona un conjunto de mejores prácticas recogidas por la Oficina Gubernativa de Comercio Británica y que describe los procesos necesarios para administrar el área de TI eficazmente con el fin de optimizar beneficios y garantizar la integración de los servicios en la cadena de valor de las unidades de negocio. El conjunto de mejores prácticas de ITIL permite hacer más eficiente la gestión de servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la mejor manera de hacer las cosas. Este estándar no es una solución en sí; para lograrlo es fundamental contar con personas con el conocimiento para aplicar las recomendaciones y procesos necesarios. La metodología ITIL se asienta sobre la base de una decena de procesos, cuyos objetivos principales son: el incremento de la calidad de servicio y el control eficaz de los costes.

3 La metodología ITIL aplicada a los procesos TI, permitirá a la organización la consecución de los beneficios siguientes; mejorar la utilización de recursos, ser más competitiva, reducir tareas repetitivas, eliminar tareas redundantes, mejorar plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto, mejorar la disponibilidad, confianza y seguridad de los servicios TI de misión crítica, justificar el coste de la calidad de servicio, proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario, integrar procesos centrales, documentar y comunicar roles y responsabilidades en el suministro del servicio, aprender de la experiencia previa, proporcionar indicadores de rendimiento demostrable. Objetivos Los objetivos inmediatos con la impartición del presente curso de ITIL Foundations V3 se centran en: Identificar las áreas de mejora en la organización de TI. Fijar prioridades en los planes de mejora de los servicios de forma consistente con las áreas de negocio. Evaluar la situación de los procesos de TI y su relación. Identificar tecnologías que faciliten el proceso. Identificar relaciones críticas entre procesos de TI y la provisión de servicio a clientes. Identificar oportunidades de sourcing. Entender los procesos y funciones, sus relaciones, beneficios y desafíos de la gestión de servicios de TI. Entender cómo estos procesos contribuyen a hacer a la organización de TI más manejable. Aprender las definiciones de ITIL. Incorporar el lenguaje preciso y estandarizado de ITIL. Prepararse para la certificación en Fundamentos de ITIL V3.

4 Contenido del Curso 1. EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS ITIL Introducción al Ciclo de Vida de Servicios ITIL Introducción a ITIL IT Governance Madurez Organizativa Beneficios y Riesgos de los frameworks IT Service Management (ITSM) El Ciclo de Vida de Servicios ITIL. Procesos Estrategia de Servicios Diseño de Servicios Transición de Servicios Operación de Servicios Mejora Continua de Servicio. 2. FUNCIONES Y PROCESO Introducción a las Funciones y Procesos Gestión de los Procesos Equipos, Roles y Cargos en ITSM Herramientas Utilizadas en ITSM La Comunicación en las Organizaciones de Servicios TI Cultura Procesos, Proyectos, Programas y Cartera de Servicios Funciones y Procesos en las Fases del Ciclo de Vida Funciones y Procesos en la Estrategia de Servicios Gestión Financiera Gestión de la Cartera de Servicios Gestión de la Demanda.

5 2.3. Funciones y Procesos en el Diseño de Servicios Gestión del Catálogo de Servicios Gestión del Nivel de Servicios Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Continuidad del Servicio Gestión de los Proveedores Funciones y Procesos en la Transición de Servicios Planificación y Soporte de la Transición Gestión del Cambio Gestión de los Servicios de Activos, Configuración Gestiones de Versiones y Despliegue Validación y Comprobación del Servicio Evaluación Gestión del Conocimiento Funciones y Procesos en la Operación de Servicios Gestión de Eventos Gestión de Incidentes Cumplimiento de Solicitudes Gestión del Problema Gestión del Acceso Supervisión y Control Operaciones TI Centro de Soporte al Usuario (Service Desk) 2.6. Funciones y Procesos en la Mejora Continua de Servicios Procesos de Mejora Continua de Servicios Informes de Servicios. El presente curso tiene una duración de 80 horas Al término de la presente formación los alumnos podrán certificarse en: Foundation Certificate in IT Service Management (ITV3F).

6 Ejecución. La presente acción formativa está dirigida principalmente a trabajadores de empresas tecnológicas y de servicios TI, no se requiere ningún tipo de formación previa. Para la impartición de la presente acción formativa se propone: La creación grupos con un máximo de 15 participantes por grupo. Modalidad Semipresencial dividida en 6 jornadas presenciales de 5 horas cada una un día a la semana y 50 horas a distancia con apoyo de plataforma de teleformación. El Examen de Certificación se realizará en castellano a la finalización de la formación a todo el personal interesado en realizar dicha certificación. Ánfora Formación con el objetivo de prestar el mejor servicio a las empresas para la formación de sus trabajadores, está acreditada como empresa Organizadora, Gestora de Formación Bonificada ante la Fundación Tripartita, con lo cual podemos ofrecer el 100% de bonificación de la formación. La tramitación de esta bonificación se debe de realizar con diez días de antelación al comienzo de la acción formativa.

7 Metodología. Nuestros cursos dirigidos a trabajadores tanto de empresas privadas o públicas como de las administraciones públicas, siguen una metodología basada en la formación significativa, es decir, va dirigida directamente a las necesidades específicas relacionadas con el trabajo que realiza el trabajador y basada en su experiencia, con lo cual es eminentemente práctica, refuerza la utilidad de la formación, consiguiendo el interés por la materia por parte del alumno. Con el aprendizaje significativo, el alumnado da sentido a aquello que puede tener sentido, a lo que puede comprender, a lo que está dentro de su campo próximo de aprendizaje, ya que fuera de esta zona próxima no nos puede entender. El aprendizaje significativo da al alumnado los elementos de anclaje en la experiencia propia de los conceptos nuevos que se presentan de manera coherente e interconectada. El aprendizaje es por tanto un proceso de construcción individual y personal. En la medida de la disponibilidad, las características y los medios del curso, los ejercicios propuestos se formulan como casos prácticos relacionados con el trabajo y las necesidades de los alumnos., dispone de una dilatada experiencia en formación en cursos de distintas especialidades y en especial de herramientas TIC, además contamos con un elenco de profesores con una gran experiencia tanto docente, como profesionalmente en la gestión de servios TI. Gracias a esta experiencia profesional, nuestros cursos son eminentemente prácticos, donde la teoría se imparte siempre integrada dentro de las prácticas que se realizan, ya sea como parte de la exposición como en ejercicios propuestos a los alumnos. Todas las prácticas y ejercicios se confeccionan pensando en la utilidad que van a tener dentro del puesto de trabajo de los alumnos trabajadores, facilitando así el interés por la materia del alumno y su satisfacción personal al encontrar la aplicabilidad de lo aprendido en sus necesidades diarias de trabajo.

8 pone a disposición de sus profesores, todos los medios multimedia (cañón vga, equipos de sonido, de video, etc.) y apoyo de nuestros profesionales tanto pedagógicos como de sistemas informáticos como programadores, etc. En especial en esta formación hacemos hincapié en los siguientes conceptos fundamentales: La metodología ITIL, es una serie de consejos de buenas prácticas en la realización de servicio TI, en ningún caso obliga al 100% la implantación de todas y cada una de las gestiones. Hacemos énfasis en la similitud con las formas de trabajo con las que se prestan los servicios TI, en su trabajo diario. Uno de los grandes fundamentos de ITIL, es conseguir un idioma común entre todas las personas integrantes de un servio TI (Persona Técnico, Clientes, Usuarios, Proveedores, etc.) mejorando considerablemente el tránsito de la información y la eficiencia y la eficacia en el trabajo. Evaluación El proceso de evaluación se realizará mediante la evaluación continua de los trabajos realizados por los alumnos, así como una serie de pruebas teóricoprácticas sobre los contenidos de la materia impartida. Al terminar el curso se les facilitará a los alumnos un cuestionario donde podrán evaluar la ejecución del curso en todos sus aspectos así como plasmar las sugerencias y observaciones que estimen oportunas. Ánfora remitirá un informe con los resultados de dichos cuestionarios de cada uno de los cursos realizados. Al finalizar la acción formativa se le facilitará a cada alumno que supere los objetivos, diploma certificado de aprovechamiento expedido por.

9 Gracias al sistema de Formación que aplicamos en nuestros cursos ITIL Foundations V3, tenemos un 99% de personas que superan el examen de certificación oficial una vez realizados nuestros cursos. Material Didáctico a proporcionar a los alumnos: Manual Fundamentos de Gestión de Servicios TI- - Versión Español. Editado por itsmf Internacional. ISBN: Porta Folios. Cuadernillo y Bolígrafo.

10 Propuesta económica. La propuesta económica que nuestra entidad tiene a bien facilitarle para el desarrollo de la acción formativa es la siguiente: Acción Formativa Horas Presen. Distancia Nº Alumnos Por Grupo Importe Por Alumno CURSO DE ITIL FOUNDATION V Max ,00 El importe total del curso se facturará por servicios de formación por lo que está exento de IVA, siguiendo el artículo 20.1 de la ley 37/92 de Diciembre de la ley del IVA. La propuesta se ajusta para que la empresa pueda bonificarse el 100 % de la formación dentro de su Plan de Formación Continua. Para los participantes que estén interesados en la certificación oficial: EXAMEN DE CERTIFICACIÓN PRECIO POR ALUMNO 209,00 Muy Atentamente Fdo: Félix Martín Moreno ANFORA FORMACION