Fundamentos de ITIL V3

Transcripción

1 Fundamentos de ITIL V3 Ing. Cristina García Uribe 2 Objetivos del Taller Perspectiva general de los temas definidos en el marco de referencia de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI Explicar y discutir el marco de referencia de ITIL La teoría El lenguaje, los conceptos, el ciclo de vida 1

2 3 ITIL v3 Fundamentos Plan de Estudio Módulo 1: Conceptos Generales de ITIL Gestión de s como Práctica Conceptos Generales y Definiciones Ciclo de Vida del Definición de Roles Tecnología y Arquitectura Esquema de Calificación de ITIL Módulo 2: Estrategia del Vista General Principios claves y Modelos Procesos Roles Principales y Responsabilidades 4 ITIL v3 Fundamentos Plan de Estudio Módulo 3: Diseño del Vista General Principios claves y Modelos Procesos Módulo 4: Transición del Vista General Principios claves y Modelos Procesos 2

3 5 ITIL v3 Fundamentos Plan de Estudio Módulo 5: Operación del Vista General Principios claves y Modelos Procesos Funciones Módulo 6: Mejora Continua del Vista General Principios claves y Modelos Procesos Módulo 7: Examen de Prueba 6 Conceptos Generales Qué es ITIL? Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial en la Gestión de s Informáticos. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. La última versión de ITIL (v3) consiste en un núcleo de 5 publicaciones, que proveen la guía necesaria para un acercamiento integrado como lo requiere el Standard Internacional ISO/IEC Estrategia de Diseño de Transición de Operación de Mejoramiento Continuo de 3

4 7 Conceptos Generales ITSM El ITSMF es el único Forum completamente independiente reconocido por el sector de la Gestión de s Informáticos. Esta asociación, con fines no lucrativos, juega un papel predominante en el desarrollo y promoción de un código de Mejores Prácticas para la gestión de estos servicios. El objetivo del ITSMF es organizar una red de expertos en Gestión de s Informáticos, ofrecer completa información sobre los mismos y organizar seminarios y conferencias para ayudar a las empresas a resolver los problemas que puedan encontrar en este campo, todo ello con el objetivo de mantener un alto nivel de calidad de lestos servicios gracias a la utilización de un código de Mejores Prácticas. 8 Conceptos Generales Qué es una Buena Práctica? Conjunto de actividades o forma de hacer algo que probó ser eficiente para muchas Organizaciones. ITIL es un ejemplo. Qué es una Función? Es una subdivisión de una organización que está especializada en un tipo de trabajo o conocimiento o actividad específica. Son divisiones independientes con capacidades y recursos específicos. Tienen sus propias prácticas y conocimiento. Qué es un Proceso? Conjunto de actividades estructuradas para lograr un objetivo específico. Qué es un Rol? Conjunto de responsabilidades. Actividades o autorizaciones concedidas a una persona o grupo. 4

5 9 Conceptos Generales Características del Proceso Medible Manejo del Rendimiento - Calidad y Costo (Managers) - Duración y Productividad (Practitioners) Resultados específicos Identificable individualmente y medible Clientes Pueden ser internos o externos Alcanzar las expectativas Respuesta a eventos específicos Rastreable a un disparados específico 10 Conceptos Generales Proceso (continuación) Los procesos se describen a menudo usando procedimientos e instrucciones de trabajo. Procedimiento: descripción de actividades lógicamente relacionadas y quién las ejecuta. Instrucciones de trabajo: define cómo unas o más actividades deben ser realizadas. Estándar Política Medidas y Control Entrada Actividades Salida 5

6 11 Conceptos Generales El Modelo de Proceso 12 Tipos de Proveedores de s Unidad de s Unidad de Negocios 6

7 13 Tipos de Proveedores de s EMPRESA Unidad de Negocios Unidad de Negocios Unidad de Negocios Unidad de Negocios PROVEEDORES INTERNOS TIPO I TIPO II PROVEEDORES EXTERNOS TIPO III 14 Gestión de s como práctica Qué es un? Medios de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que desean alcanzar sin la propiedad de costos y de riesgos específicos ITIL v3 Estrategia del Facilitar resultados: Aumentar el rendimiento y reducir los efectos de restricciones. Incrementar la probabilidad de resultados esperados El efecto debe ser: Directamente sobre recursos y capacidades (bienes o activos) Rendimientos de las tareas del cliente 7

8 15 Gestión de s como práctica Qué es Gestión del? Un sistema de las capacidades organizativas especializadas, empleadas para proporcionar valor a los clientes bajo la forma de servicios ITIL v3 Estrategia del Donde las capacidades: Existen como procesos y funciones Gestionan los servicios sobre el Ciclo de Vida Se especializan en Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua Gestión de s como práctica La proposición de valor de los servicios Transformado bienes de servicios y bienes estratégicos Activos de (Fuente de valor) y Activos de cliente (receptor) Los servicios tienen potencial de aumentar el funcionamiento de los activos del cliente (valor) Diseño de la mejora, transición y operación Incrementar el funcionamiento potencial del cliente Reducir los riesgos por variaciones 16 Activos del Cliente + Potencial de Rendimiento + Potencial de Activos del Unidad de Negocio Capacidades y Recursos - Riesgos + Demanda Niveles de entregado Costo para entregar El servicio Capacidad sin usar + - Unidad de Capacidades y Recursos Activos = Bienes = Capacidades + Recursos 8

9 Porfolio de s y Catálogo de 24/03/ ITIL - Evolución Socio Estratégico Proveedor De Proveedor de Tecnología El rol de la Función de TI Gestión de Infraestructura de TI Gestión de s de TI Gestión de s ITIL v2 (2000) Foco: Calidad y Eficiencia de los Procesos de TI -TI es un Proveedor de s -Ti es separable del negocio -Presupuesto de TI como gastos a controlar ITIL v1 (80 s) Foco: Estabilidad y Control de la Infraestructura -TI son expertos técnicos -Intereses de TI con mínima interrupción en el negocio -Presupuestos de TI manejados por puntos de referencia externos ITIL v3 ( ) Foco: Alineación e Integración de TI con el Negocio -Gestión de s para el Negocio y la Tecnología -Operaciones automatizadas e integradas -Gobierno del portafolio y las estrategias -Mejora continua Tiempo Ciclo de vida del Qué es el ciclo de vida del servicio? Es una serie de fases o etapas de la vida de un servicio, desde que se concibe, diseña, se libera, opera hasta que se retira 18 Requerimientos Estrategia del Diseño del Negocio / Cliente Transición del Operación del Mejora continua del Objetivos según requerimientos Recursos y Limitaciones Políticas Estrategias SDPs Estándares Arquitecturas Diseños de solución SKMS Soluciones Testeadas Plan de Transición s Operacionales Planes y acciones de mejora 9

10 19 Ciclo de vida del El ciclo de vida del servicio basado en la arquitectura ITIL ES: Eje de Rotación Políticas y objetivos DS, TS, OS: Fases Progresivas Cambio y Transformación Estrategia de Implementación MCS: Aprendizaje y Mejora Planificar mejoras de estrategia Procesos y Funciones 20 10

11 Ciclo de vida del Procesos en el Ciclo de Vida del Procesos Procesos de Gobierno DUEÑO Medición del MCS Reporte del MCS Mejora del MCS Gestión de la Demanda ES Generación de la Estrategia ES Gestión del Porfolio de ES Gestión Financiera de TI ES Procesos Operacionales Gestión del Catálogo de s DS Gestión de Nivel de DS Gestión de Capacidad DS Gestión de Disponibilidad DS Gestión de Continuidad del DS Gestión de Seguridad de la Información DS Gestión de Proveedores DS Planificación de Transición y Soporte TS Gestión de Cambios TS Activos del y Gestión de la Configuración TS Gestión de Versiones y Despliegues TS Validación y Pruebas del TS Evaluación TS Gestión del Conocimiento TS Gestión de Eventos OS Gestión de Incidentes OS Gestión de Peticiones OS Gestión de Problemas OS Gestión de Operaciones OS Estrategia del Diseño del Etapas del Ciclo de Vida Transición del Operación del Mejora Continua del 21 Conceptos Generales y Definiciones 22 Porfolio de s Contiene la información exacta sobre todos los servicios. Incluye el estado cualquier etapa del ciclo de vida Los cambios gobernados por políticas y procedimientos Incluye servicios de terceras partes 3 fases: Flujo de Creación de s (Service Pipeline) Catálogo de s s Retirados Sistema de Gestión de Conocimiento del - SKMS Porfolio de s Ciclo de Vida del Estado del Requerimientos Definido Analizado Aprobado En cronograma Designado Desarrollado Construido Probado Liberado Operativo Retirado Flujo de Creación de s Catálogo de s Sección del porfolio de servicio visible para los clientes y el grupo de soporte 11

12 23 Conceptos Generales y Definiciones Catálogo de Subconjunto del porfolio de servicio Menú de servicios activos y aprobados Proyección de capacidades reales y actuales Útil para desarrollar la solución de uno o más servicios Costo, riesgo y recursos Portal de adquisición para los clientes Precio, nivel de servicio comprometido y términos del suministro del servicio Comunicar y definir Políticas, pautas y responsabilidades Porfolio de Descripción Proposición de valor Casos de negocio Prioridades Riesgos Ofertas y paquetes Precios y cargos Catálogo de s Productos soportados Políticas Procedimientos de órdenes y peticiones Términos y condiciones del soporte Puntos de entrada y escalamiento Precios y cargos 24 Conceptos Generales y Definiciones Catálogo de s de Negocio El catálogo de servicio desde la perspectiva del cliente. Relación con las unidades y procesos de negocios que dependen de s de TI. Facilita el desarrollo del proceso de Gestión de Nivel de (SLM) en forma más proactiva o preventiva. Catálogo de s Técnicos Sostiene al catálogo de servicios de negocio No es una parte visible para el cliente. Relación con las servicios de soporte, servicios compartidos, componentes y Cis necesarios para soportar la provisión de servicios de negocio. Facilita el desarrollo de los SLAs, OLAs y contratos de soporte. Identifica la tecnología requerida para soportar un servicio. Identifica grupos de soporte que soportan componentes. 12

13 25 Conceptos Generales y Definiciones Caso de Negocio Es una manera de justificar iniciativas de gestión de servicios. Es un instrumento de soporte a la toma de decisión y planeamiento que señala las consecuencias más probables de una acción de negocio. Modelo que se espera sea alcanzado por un servicio, Proporcione los datos y las evidencias justificando las razones para: Mejorar el servicio o el proceso Persigue una línea de conducta Debe presentar: Costos Beneficios esperados Porfolio de Descripción Proposición de valor Casos de negocio Prioridades Riesgos Ofertas y paquetes Precios y cargos Catálogo de s Productos soportados Políticas Procedimientos de órdenes y peticiones Términos y condiciones del soporte Puntos de entrada y escalamiento Precios y cargos 26 Conceptos Generales y Definiciones Definir Marco de Trabajo Riesgo Incertidumbre en el resultado Oportunidad positiva o trato negativo Referido a menudo con probabilidad La gestión de riesgo debe: Ser visible, repetitiva y consistente Utilizar un marco referencial Pasos bien definidos Dar apoyo a la toma de decisión Dos fases: Análisis Gestión Grabar y revisar Generar seguridad en la efectividad Implementar respuestas Gestión del Riesgo Identificar los riesgos Identificar dueños de probables riesgos Evaluar los riesgos Fijar niveles aceptables de riesgo Identificar respuestas aceptables Análisis del Riesgo 13

14 27 Conceptos Claves Sistema de Gestión de Conocimiento del (SKMS) Basar las decisiones sobre información en forma de conocimiento. Consiste en: Experiencia de los empleados Registros secundarios Suministrador (Supplier) / Información de Socios Requerimientos Habilidades Expectativas Niveles de habilidades del usuario Sistema de Gestión del Conocimiento del (SKMS) Decisiones Contexto Conocimiento Sabiduría Sistema de Gestión De Configuración Base de Datos de Gestión De Configuración Información Datos Entendimiento 28 Roles Dueño del Proceso Responsable de asegurar que el proceso se realice según lo acordado, que esté documentado y que alcance los objetivos definidos en el proceso. Documentar y publicar el proceso Definir KPIs Revisar KPIs Diseñar el procesi Mejorar el proceso Revisiones del proceso Programa de mejora del servicio (CSI) Direccionar cualquier asunto relacionado al funcionamiento del proceso Revisión y Auditoría Asegurar recursos 14

15 29 Roles Dueño del Responsable ante el cliente de la iniciación, transición y soporte y mantenimiento en curso para un servicio en particular. Contacto principal Asegura que la entrega y el soporte cumplan con lo establecido Identifica oportunidades de mejora del servicio Enlace con Dueños de Procesos Facilitar monitoreo y rendimiento efectivo Responsable ante el Director de TI 30 Roles RACI Responsible Responsable de ejecución. Accountable Responsable de cumplimiento (Sólo una persona) Consulted Aquellos que son consultados Informed Aquellos que son informados del progreso RACI - VS Verifies Aquellos que comprueban si los criterios de aceptación fueron alcanzados. Signs off Persona que aprueba la decisión V (Podría ser la misma persona del rol A) RASCI Supportive Recursos adicionales (rol de apoyo) Director de Gestión de Gerente de Activo de Gerente de Probelmas Gerente de Seguridad Gerente de Adquisiciones Actividad 1 AR C I C Actividad 2 AR R C C C Actividad 3 A R C Actividad 4 A R I Actividad 5 I A C I 15

16 31 Tecnología y Arquitectura Tecnología de Gestión de s Requerimientos genéricos para un sistema integrado de tecnología Flujo de trabajo Sistema de Gestión de Configuración Integrado (CMS) Descubrimiento/Despliegue/Autorización Control Remoto Herramientas de Diagnóstico Reportes Capacidades de productos (Herramientas/Tecnología) Rendimiento (Capacidad) Manipular otros recursos (Escalabilidad Bases de datos extendidas) Recuperación de fallas (Continuidad) Mantener integridad de los datos (Seguridad y Disponibilidad) Cumplimiento de estándares internacionales Conforme a los requerimientos de Gestión de s 32 Esquema de Calificación 16

17 Porfolio de s y Catálogo de 24/03/ ITIL V3 Sistema de Créditos 34 Requerimientos Estrategia del Diseño del Negocio / Cliente Transición del Objetivos según requerimientos Recursos y Limitaciones Políticas Estrategias SDPs Estándares Arquitecturas Diseños de solución SKMS Soluciones Testeadas Plan de Transición Operación del Mejora continua del s Operacionales Planes y acciones de mejora 17

18 35 Estrategia del La estrategia de servicio de cualquier proveedor de servicio se debe basar en el conocimiento fundamental que sus clientes no compran productos, ellos compran la satisfacción de sus necesidades particulares Peter Drucker Visión y Misión Políticas y Distinciones Perspectiva Posiciones Patrones Planes Acciones en curso y ajustes Método y ejecución ITIL Versión 3R - Estrategia del 36 Estrategia del La estrategia del servicio responde preguntas como: Qué servicios debemos ofrecer y a quienes? Cómo debemos definir Calidad de? Cómo puede la Gestión Financiera proveer visibilidad y control sobre la creación de valor? Cómo nosotros: Nos distinguimos de alternativas competentes? Realmente creamos valor para los clientes? Capturamos valor para los accionistas? Elegimos el camino para mejorar la calidad del servicio? Asignamos eficientemente los recursos a través del porfolio de servicios? Resolvemos conflictos de demanda de los recursos compartidos? Elaboramos un caso para inversiones estratégicas? ITIL Versión 3R - Estrategia del 18

19 37 Estrategia del Recursos y Capacidades Recursos y capacidades son dos tipos de bienes Recursos: Entradas directas por producción Financieros Infraestructura Gente Aplicaciones Información Más fácil de adquirir que las capacidades Capacidades: Capacidades representan: Coordinación Control Desarrollo de recursos para producir valor Las capacidades no pueden producir valor sin recursos adecuados y apropiados ITIL Versión 3R - Estrategia del 38 ES Conceptos y Definiciones Recursos y Capacidades Capacidades Recursos A1 Dirección Capital Financiero A9 A2 Organización Infraestructura A8 A3 Procesos Aplicaciones A7 A4 Conocimiento Información A6 Gente A5 Gente ITIL Versión 3R - Estrategia del 19

20 39 ES Conceptos y Definiciones Unidades de Negocio ITIL Versión 3R - Estrategia del 40 ES Conceptos y Definiciones Unidades de ITIL Versión 3R - Estrategia del 20

21 41 ES Conceptos y Definiciones Relación entre Unidad de Negocio y Unidad de ITIL Versión 3R - Estrategia del 42 ES Principios claves y Modelos Creación de Valor Qué define valor? Resultados del Negocio y la percepción del cliente La percepción es influida por: Atributos de los servicios Propia imagen del cliente Expectativas Los proveedores deben: Demostrar valor Influenciar opiniones Responder a las preferencias Percepciones Filtro Resultados Del Negocio contexto Atributos Preferencias ITIL Versión 3R - Estrategia del 21

22 43 1. ES - Procesos P1. Generación de la Estrategia P2. Gestión del Portafolio de s P3. Gestión de la Demanda P4. Gestión Financiera ITIL Versión 3R - Estrategia del 44 ES - P1. Generación de la Estrategia Actividad 1 Definir el Mercado Actividad 2 Desarrollo de ofertas Actividad 3 Desarrollar los activos estratégicos Actividad 4 Preparar la ejecución ITIL Versión 3R - Estrategia del 22

23 45 ES - P1. Generación de la Estrategia Actividad 1 Definir el mercado Defina los servicios para la estrategia y viceversa Estrategias desarrolladas para los servicios ofrecidos s para estrategias de negocio Entender al cliente Entender las oportunidades Entender mejor al mercado ITIL Versión 3R - Estrategia del 46 ES - P1. Generación de la Estrategia Actividad 2 Desarrollo de ofertas Espacio de Mercado Definido por los resultados que el cliente desea Representa un conjunto de oportunidades para entregar valor Realza el relacionamiento Relacionado con una o más categorías de activos (gente/infraestructura/información) Puede estar ligado a los servicios Porfolio del Representa todos los compromisos e inversiones hechas a través de todos los clientes y espacios del mercado: Información exacta sobre todos los servicios actuales y futuros s de terceras partes Cambios en los servicios ITIL Versión 3R - Estrategia del 23

24 47 ES - P1. Generación de la Estrategia Actividad 2 Desarrollo de ofertas (continuación) Definición de s basado en resultados Entregando valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes necesitan alcanzar Líneas de Utilidad Parte A Utilidad Parte B s para espacios de trabajo móviles Acceso seguro a las aplicaciones Ser obligado por la localización o el tiempo s de reporte de Créditos Provee valor al cliente cuando Oficiales de préstamos determinan calificación de solicitantes Sin Retraso del proceso de préstamos s de continuidad del Negocio Procesos de Negocio continúan operando Interrupción o pérdida por fallas o desastres (Catálogo) (Resultados Soportados) (Limitaciones removidas) ITIL Versión 3R - Estrategia del 48 ES - P1. Generación de la Estrategia Actividad 3 Desarrollar los activos estratégicos Activo estratégico Activos confiables e inversión SM como un sistema de control (Closed-Loop) Gestión de s conjunto de capacidades interactivas Sistema de creación de valor Aumento de rendimiento = aumento de valor Activos del servicio = origen Activos del cliente = destinatario Activos del Cliente + Potencial de Rendimiento + Potencial de Activos del Unidad de Negocio Capacidades y Recursos - Riesgos + Demanda Niveles de entregado Costo para entregar El servicio Capacidad sin usar + - Unidad de Capacidades y Recursos Activos = Bienes = Capacidades + Recursos ITIL Versión 3R - Estrategia del 24

25 49 ES - P1. Generación de la Estrategia Actividad 4 Preparar la ejecución Cómo la estrategia se adecua al contexto de la organización Evaluación Estratégica Analizar factores externos Analizar factores internos Establecer objetivos Generación, evaluación y selección de estrategia Determinar perspectiva Formar una posición Construir un plan Adoptar parámetros de acción Visión Políticas Planes Acciones Medición y evaluación Estrategia del Porfolio de s Requerimientos de Diseño del Requerimientos de Transición del Requerimientos de operación del Mejora continua del Potencial del negocio Factores críticos de éxito Análisis competitivo Priorización de la inversión Alineación con las necesidades Expansión Diferenciación ITIL Versión 3R - Estrategia del 50 ES P2. Gestión del Porfolio del Gestión del porfolio del servicio Un método dinámico para gobernar inversiones en gestión de servicios a lo largo de la empresa en términos de valor financiero. Porfolio del s en cualquier etapa de su ciclo de vida. Flujo de creación del servicio s desarrollados Catálogo del s ofrecidos y consumidos por el cliente. ITIL Versión 3R - Estrategia del 25

26 51 ES P2. Gestión del Porfolio del ITIL Versión 3R - Estrategia del 52 ES P2. Gestión del Porfolio del Objetivo Maximizar el valor mientras se gestionan los riesgos y costos. Valor Demostrar valor a través de la habilidad de anticipar los cambios. Mantener trazabilidad para la estrategia y planificación. ITIL Versión 3R - Estrategia del 26

27 53 ES P2. Gestión del Porfolio del Conceptos básicos GPS (SPM) es un proceso dinámico y en curso con las siguientes actividades: Definir Inventario de s, hacer casos de negocio. Analizar Propuesta de Valor, priorizar y balancear la provisión y la demanda. Aprobar Finalizar el porfolio propuesto, autorizar servicios y recursos. Liberar Comunicar decisiones, asignar recursos y rentar servicios. ITIL Versión 3R - Estrategia del 54 ES P2. Gestión del Porfolio del Rol Gestiona el servicio como un producto durante el ciclo de vida. Coordina, focaliza y posee el catálogo de servicio. Trabaja de cerca con el Gerente de la relación con el negocio poniendo foco en el porfolio del cliente. Reconocido como el experto del tema en líneas de servicio. Evalúa nuevas oportunidades de mercado, modelos de operación, tecnologías y las necesidades emergentes de los clientes. ITIL Versión 3R - Estrategia del 27

28 55 ES P3. Gestión Financiera Gestión Financiera Cuantifica el valor de los s de TI, los activos involucrados en la provisión de servicios y las calificaciones de los pronósticos operacionales, en términos financieros. Objetivos Proveer al Negocio y a TI con la cuantificación: En términos financieros El valor de los servicios de TI El valor de los activos subyacentes que proporcionan los servicios Calificación del pronóstico operacional Trabajan juntos con el Negocio y TI en: Identificar Documentar Acordar el valor de los servicios que están siendo recibido Permitir modelar la demanda y la gestión ITIL Versión 3R - Estrategia del 56 ES P3. Gestión Financiera Conceptos básicos Valuación del Cálculo y la asignación financiera de un valor monetario requerido por el negocio y TI para los servicios entregados basado en valores acordados de los servicios. Modelar la demanda Modelos que anticipan el uso por parte del negocio y como TI le va a dar soporte a través de información financiera de la demanda y la provisión orientada al servicio. Gestión del porfolio de servicios Usado para tomar decisiones si el servicio debe ser suministrado internamente. Optimización del aprovisionamiento del servicio Crear servicios más competitivos en términos de costo y calidad. ITIL Versión 3R - Estrategia del 28

29 57 ES P3. Gestión Financiera Conceptos básicos Planificación confiable Provee una calificación y traducción a términos financieros de la demanda esperada a futuro. Análisis de la inversión de servicios Obtiene una indicación de valor para todo el ciclo de vida de un servicio basado en: El valor recibido Costos incurridos durante el ciclo de vida de un servicio Contabilidad Identificación y seguimiento de los costos y los elementos de capital de cada uno de los servicios. Características Tipos de costos (categorías), clasificación de costo (fijo-variable, capital-operacional, directo-indirecto, unidades de costo) ITIL Versión 3R - Estrategia del 58 ES P3. Gestión Financiera Conceptos básicos Conformidad / Cumplimiento Demostrar que se están empleando las prácticas apropiadas y constantes de la contabilidad. COBIT, ISO/IEC 20000, Basilea II pueden ser usadas como ayuda. Dinámicas de costo variable (VCD) Analizar y entender la extensión de Variables que impactan en el costo del servicio Sensibilidad e esos elementos a la variabilidad y Relacionados a los cambios incrementables de valor Cambio marginal en la unidad de costo, adhiriendo o sustrayendo una o más unidades de servicio. ITIL Versión 3R - Estrategia del 29

30 59 ES P3. Gestión Financiera Rol Ayudar a identificar, documentar y acordar el valor de los servicios para el negocio Participar en las actividades de modelado de la demanda (incentivos o penalidades) Provisión de la información de costos para la Gestión del Porfolio de s Mantener cumplimiento regulatorio relacionado con los aspectos financieros. ITIL Versión 3R - Estrategia del 60 ES P4. Gestión de la Demanda Objetivos Reducir el riesgo de la no disponibilidad por demanda mal manejada. Manejar costos y crear valor reduciendo el exceso de capacidad. Equilibrar la oferta y demanda de recursos. Asegurar que la calidad del servicio es mantenido con la capacidad suficiente. ITIL Versión 3R - Estrategia del 30

31 61 ES P4. Gestión de la Demanda Rol Crear y manejar los esquemas de incentivos y penalización. Participar en la creación de los acuerdos de niveles de servicio (SLA) Monitorear la demanda y capacidad total. Gestionar la capacidad potencial de los recursos individuales. Responder a los patrones de cambio de la actividad del negocio (PBA) ITIL Versión 3R - Estrategia del 62 ES P4. Gestión de la Demanda ITIL Versión 3R - Estrategia del 31

32 Porfolio de s y Catálogo de 24/03/ Requerimientos Estrategia del Diseño del Negocio / Cliente Transición del Objetivos según requerimientos Recursos y Limitaciones Políticas Estrategias SDPs Estándares Arquitecturas Diseños de solución SKMS Soluciones Testeadas Plan de Transición Operación del Mejora continua del s Operacionales Planes y acciones de mejora 64 Diseño del Definición El diseño de servicios de Ti apropiados e innovadores, incluido su arquitectura, procesos políticas y documentación, para alcanzar los requerimientos actuales y futuros acordados con el negocio. Esto significa: Traducir objetivos y planes estratégicos Combinar infraestructura, aplicaciones, sistemas y procesos con proveedores y asociados para presentar ofertas de servicios confiables. ITIL Versión 3R - Diseño del 32

33 65 Diseño del Objetivos Proveer guías para el diseño y desarrollo de: s Procesos de Gestión de s Capacidades de diseño No limitado a nuevos servicios Incluye cambios y mejoras requeridas para mantener o incrementar del valor para los clientes sobre el ciclo de vida de los servicios. El diseño del servicio debe adoptar un acercamiento holístico Para todos los aspectos y áreas Para asegurar consistencia e integración Dentro de todas las actividades y procesos A través de toda la tecnología de TI Proveer negocio punta a punta relativo a funcionalidad y calidad ITIL Versión 3R - Diseño del 66 Diseño del Valor para el negocio Reducir el costo total de propiedad (TCO) Mejorar la calidad del servicio Mejorar la consistencia del servicio Implementación más fácil de servicios nuevos o modificados Mejorar la alineación del servicio con el negocio Rendimiento del servicio más efectivo Mejorar la gobernabilidad de TI Gestión más efectiva de los servicios y procesos de TI Mejorar la información y la toma de decisiones ITIL Versión 3R - Diseño del 33

34 67 DS Conceptos generales y definiciones Proveedor del La entidad responsable por la entrega de un servicio a un cliente y al negocio. Proveedor 3ra parte que provee insumos / servicios requeridos para entregar servicios de TI. Acuerdo de Nivel de (SLA) Acuerdo formal entre el proveedor del servicio y los clientes registro de los niveles de servicio acordados. Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) Cualquier acuerdo necesario para entregar un servicio con el nivel de calidad acordado en el SLA Interno de TI ITIL Versión 3R - Diseño del 68 DS Conceptos generales y definiciones Contrato Acuerdo legal que contempla las obligaciones que cada entidad tiene con la otra; a partir del primer día del contrato, extendiéndose a menudo más allá de su terminación. Paquete de Diseño del (SDP) Un SDP detalla todos los aspectos del servicio y de sus requisitos durante la etapa del diseño a través de todas las etapas subsiguientes de su ciclo de vida. Disponibilidad La proporción de tiempo que un cliente puede tener acceso a un servicio particular ITIL Versión 3R - Diseño del 34

35 69 DS Principios Claves y Modelos Importancia de las 4 P s Gente (People) Procesos Productos Proveedores ITIL Versión 3R - Diseño del 70 DS Principios Claves y Modelos 5 Aspectos principales del diseño de los servicios 1. Identificación de los requerimientos funcionales del negocio, definición de los requerimientos del servicio y diseño del servicio. Análisis de los requerimientos del negocio acordados. Revisión de los servicios de TI existentes e infraestructura. Requerimientos de los criterios de aceptación del servicio (SAC) Acordar gastos y presupuestos Acordar solución preferida y Requerimiento de Nivel de (SLR) Confirmar inclusión de controles a nivel de Seguridad, Gobernabilidad de TI y Corporativos. Establecer acuerdos con proveedores y soporte. Armar el Paquete de Diseño de (SDP) para las etapas siguientes. 2. Sistemas de soporte y herramientas principales. El Porfolio de servicios es el sistema de gestión más crítico usado y soportado por todos los procesos. ITIL Versión 3R - Diseño del 35

36 71 DS Principios Claves y Modelos 5 Aspectos principales del diseño de los servicios 3. Diseño arquitectónico de la tecnología. Arquitectura Sistema Diseño arquitectónico Arquitectura de Empresa 4. Diseño de procesos Elementos de proceso genéricos Dueño del proceso Salidas medibles Normas ITIL Versión 3R - Diseño del 72 DS Principios Claves y Modelos 5 Aspectos principales del diseño de los servicios 5. Diseño de sistema de medición y métricas. Métricas de Capacidad y Rendimiento Progreso Conformidad Eficacia Eficiencia Cuadro Integral de Mando Métricas Tablero ejecutivo ITIL Versión 3R - Diseño del 36

37 73 2. DS - Procesos P1. Gestión de Nivel de (SLM) P2. Gestión de Catálogo de s (SCM) P3. Gestión de Capacidad P4. Gestión de Disponibilidad P5. Gestión de Continuidad del P6. Gestión de Seguridad de la Información P7. Gestión de Proveedores 74 DS P1. Gestión de Nivel de Objetivos Velar que se cumplan los noveles de servicio acordados. Este proceso gestiona el ciclo de vida del servicio. Alcance Desarrollar la relación con el negocio Negociar y Acordar: Requerimientos actuales (SLA) Requerimientos futuros (SLR) Desarrollo y Gestión SLA (OLA) objetivos alineados Revisar contratos con la gestión del proveedor Reportes y s de Gestión Plan de Mejora del (SIP) ITIL Versión 3R - Diseño del 37

38 75 DS P1. Gestión de Nivel de Conceptos Básicos Gestión del Nivel de (SLM) Un canal y una relación de comunicación con los clientes y los representantes apropiados del negocio. Acuerdo de Nivel de (SLA) Acuerdo escrito entre el proveedor del servicio de TI y el cliente de TI, definiendo los objetivos de los servicios claves y las responsabilidades de ambas partes. Acuerdo de Nivel Operativo (OLA) Acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que la asiste con la provisión de servicios. Contrato de (UC) Contrato formal entre proveedor de servicios de TI y un Tercero (Supplier). ITIL Versión 3R - Diseño del 76 DS P1. Gestión de Nivel de Actividades del Proceso Unidad de Negocio A Proceso de Proceso Negocio de Proceso Negocio de 2 Negocio 1 3 Unidad de Negocio B Proceso de Proceso Negocio de Proceso Negocio de 5 Negocio 14 6 El Negocio SLR(s) SLR(s) Determinar, documentar y acordar requerimientos para nuevos servicios SLRs y crear SLAs Desarrollar contactos y relaciones, registrar y gestionar quejas y felicitaciones SLR(s) OLA(s) SLR(s) SLA(s) D E B C A Monitorear rendimiento de servicios contra SLA y producir reportes de servicios Cotejar, medir y mejorar la satisfacción del cliente Conducir revisión de servicio y fomentar mejoras dentro de un programa de mejoras al servicio Analizar y revisar SLAs, alcance de servicios y contratos de servicio SLR(s) SLA(s) Reportes de SLR(s) Contratos Documentar estándares y templates SLM Asistir con el Catálogo de y mantener el formato de los documentos Catálogo de Grupos de Soporte Gestión de Proveedores Proveedores ITIL Versión 3R - Diseño del 38

39 77 DS P1. Gestión de Nivel de Métricas claves Porcentaje de reducción en: Objetivos de SLA no cumplidos Objetivos de SLA amenazados Brechas entre los SLA y los UC Brechas entre los SLA y los OLA Porcentaje de incremento en: Percepción y satisfacción del cliente en el cumplimiento del SLA Revisiones de Respuestas a encuestas de satisfacción del cliente ITIL Versión 3R - Diseño del 78 DS P1. Gestión de Nivel de Rol: Gerente de Nivel de Conocer las necesidades cambiantes del negocio. Identificar, entender y documentar los requerimientos de servicio actuales y futuros. Producción y mantenimiento de: Porfolio de s Catálogo de Porfolio de aplicaciones Asegurar la alineación de los UC s con los objetivos de los SLA y los SLR Desarrollar la relación y comunicación con los stakeholders, clientes y usuarios claves. Medir, registrar, analizar y mejorar la satisfacción del cliente ITIL Versión 3R - Diseño del 39

40 79 DS P2. Gestión del Catálogo de Objetivos Manejar la información dentro del Catálogo de La información actual es correcta Estado, interfaces y dependencias de los servicios corriendo en una ambiente real. Conceptos básicos Catálogo de s Catálogo de (negocio) Catálogo de (técnico) Rol: Gerente de Catálogo de Producir y mantener el Catálogo de servicio Registrar servicios nuevos y existentes Asegurar consistencia entre Catálogo de servicios y Porfolio de s ITIL Versión 3R - Diseño del 80 DS P3. Gestión del Capacidad Objetivos Producir y mantener el Plan de Capacidad Proveer consejos y guías para la capacidad y performance Asegurar alcanzar objetivos de performance Resolver el rendimiento y capacidad relacionada con incidentes y problemas Calcular el impacto en capacidad y performance relacionado con los cambios Implementar medidas para mejorar la performance de los servicios Conceptos básicos Actuar Balanceado (costo/beneficio) Gestión de capacidad del negocio Gestión de capacidad del servicio Gestión de capacidad del componente ITIL Versión 3R - Diseño del 40

41 81 DS P3. Gestión del Capacidad Rol: Gerente de Capacidad Asegurar la adecuada capacidad de TI Alinear correctamente la capacidad y la demanda Optimizar capacidad existente Fijar niveles de monitoreo apropiados Reportes de gestión: Uso actual tendencias estimados ITIL Versión 3R - Diseño del 82 DS P4. Gestión de Disponibilidad Objetivos Producir y mantener el Plan de Disponibilidad Proveer consejos y guías Diagnóstico y resolución de incidentes y problemas relacionados con disponibilidad Evaluar el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad Conceptos básicos Elementos claves: Actividades reactivas Actividades proactivas Niveles Interconectados: Disponibilidad del servicio Disponibilidad del componente Cuatro aspectos: Disponibilidad Confiabilidad Mantenibilidad Serviciabilidad ITIL Versión 3R - Diseño del 41

42 83 DS P4. Gestión de Disponibilidad Rol: Gerente de Disponibilidad Participar en el diseño de la infraestructura de TI Diseño de nuevos servicios Sistema de gestión de eventos Confiabilidad, mantenibilidad y serviciabilidad Monitorear la disponibilidad de TI alcanzada Asegurar niveles de disponibilidad contra los SLAs Investigación y diagnóstico de los incidentes y problemas Responsable por el proceso de gestión de la disponibilidad Crear, mantener y revisar plan de disponibilidad Calendario de pruebas de disponibilidad Pruebas después de cambios mayores Evaluación del impacto de los cambios al plan de disponibilidad Participar en las reuniones del CAB Asegurar disponibilidad de TI justificadas en costo Evaluación de la gestión del riesgo ITIL Versión 3R - Diseño del 84 DS P5. Gestión de Continuidad del (ITSCM) Objetivos Mantener los planes de continuidad de los servicios de TI y de recuperación de TI Completar el análisis de impacto al negocio (BIA) Conducir evaluación y gestión del riesgo Evaluar impacto de los cambios Implementar medidas de mejora Gestionar contratos ITIL Versión 3R - Diseño del 42

43 85 DS P5. Gestión de Continuidad del (ITSCM) Conceptos Básicos Iniciación Requerimientos y estrategias Implementación Operación Gestión de Continuidad del Negocio (BCM) Estrategia de Continuidad del Negocio Planes de Continuidad del Negocio Invocación Ciclo de Vida Iniciación Requerimientos y estrategia Implementación Operación constante Actividades Claves Ajuste de políticas Alcance Iniciar el proyecto Análisis de impacto del negocio Evaluación de Riesgo Estrategia de Continuidad del de TI Desarrollo de planes de cont. De servicios de TI Desarrollo de planes de TI y procedimientos de recuperación Planes de Organización Estrategia de Pruebas Educación, conciencia y entrenamiento Revisión y auditoría Pruebas Gestión de Cambios ITIL Versión 3R - Diseño del 86 DS P5. Gestión de Continuidad del (ITSCM) Rol: Gerente de ITSCM Implementar y mantener el proceso de ITSCM de acuerdo con el proceso BCM Planes, riesgos y actividades Análisis de impacto al negocio (BIA) Evaluación y gestión del riesgo Comunicación y conciencia Desarrollar y mantener las estrategias de continuidad Evaluar las potenciales cuestiones sobre continuidad del servicio Gestionar plan de continuidad Asegurar la preparación de todas las áreas de servicio de TI Contratos de terceras partes para la recuperación del servicio Calendario de pruebas de TI Revisiones de calidad, conformidad y posterior al evento Evaluación del impacto de los cambios ITIL Versión 3R - Diseño del 43

44 87 DS P6. Gestión de Seguridad de la Información Objetivos Confidencialidad Integridad Disponibilidad Autenticidad y no-repudio Conceptos Básicos Framework de Seguridad Política de Seguridad de la Información Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (ISMS) ITIL Versión 3R - Diseño del 88 DS P6. Gestión de Seguridad de la Información Conceptos Básicos ISO Control Plan Implementar Evaluar Mantener Gobernabilidad de la Seguridad Aprender Mejorar Planear Implementar Planear (Plan) Acuerdos de Nivel Operacional Acuerdos de Nivel de Contratos de Políticas Actuar/Mantener (Act) Auto evaluaciones Auditorías internas Auditorías externas Incidentes de Seguridad Control Organizar Establecer Marco de Trabajo Asignar responsabilidades Evaluar (Check) Implementar (Do) Crear Conciencia Seguridad Física Seguridad del Personal Clasificación y Registro Gestión de derechos de Acceso Redes, Aplicaciones, Computadoras Procedimientos de Incidentes de Seguridad ITIL Versión 3R - Diseño del 44

45 89 DS P6. Gestión de Seguridad de la Información Rol: Gerente de Seguridad Política de Seguridad de la Información y Políticas de soporte Planes y controles de seguridad Análisis de impacto al negocio Activos de información y TI (Elementos de configuración) Análisis y gestión de los riesgos de seguridad Pruebas de seguridad Violaciones de seguridad e incidentes SLAs y requerimientos legales Evaluar cambios CAB Acceso: socios externos y proveedores Prevención/ Reducción Detección / Represión Corrección / Recupero Amenaza Incidente Daño Control Evaluación / Reporte Evaluación / Reporte Evaluación / Reporte ITIL Versión 3R - Diseño del 90 DS P7. Gestión de Proveedores Objetivos Obtener valor por el dinero Alineación para el sostenimiento de contratos y acuerdos Manejar la relación de los proveedores y el rendimiento Negociar, acordar y gestionar los contratos durante su siclo de vida Mantener las políticas de provisión, proveedores y base de datos de contratos (SCD) Conceptos Básicos Categorizaciones y mantenimiento Evaluación Incorporar nuevos Gestión y rendimiento Renovación y cancelación ITIL Versión 3R - Diseño del 45

46 Porfolio de s y Catálogo de 24/03/ DS P7. Gestión de Proveedores Rol: Gerente de Proveedores SLAs, contratos, acuerdos, etc. Alineación con el negocio s de soporte y dependencias Coordinación y soporte Proveedor y Base de datos de contratos Actualizaciones (Proceso de Gestión de Cambios) Evaluación de impacto de los cambios - CAB Revisión y evaluación del riesgo Proveedores sub-contratados Revisión de contratos / SLA Asegurar el ROI del valor Procesos e interfaces Discusiones Finalización / Transferencia Reportes y mejoras ITIL Versión 3R - Diseño del 92 Requerimientos Estrategia del Diseño del Negocio / Cliente Transición del Objetivos según requerimientos Recursos y Limitaciones Políticas Estrategias SDPs Estándares Arquitecturas Diseños de solución SKMS Soluciones Testeadas Plan de Transición Operación del Mejora continua del s Operacionales Planes y acciones de mejora 46

47 93 Transición del Objetivos Gestión de los Recursos Minimizar el impacto en el ambiente de producción Incrementar la satisfacción en la experiencia de la transición Enfatizar el uso apropiado Alinear los proyectos de cambio con los planes de transición de los servicios Valor del negocio Adaptabilidad = margen competitivo Tasa de éxito de cambios y lanzamientos Predicción de los porcentajes de disponibilidad y de las garantías Conformidad con requisitos fiduciarios durante los cambios Menor variación entre los recursos reales, estimados y aprobados Gestión mejorada del riesgo ITIL Versión 3R - Transición del 94 TS Principios Claves y Modelos Modelo V del Especificaciones Validación ITIL Versión 3R - Transición del 47

48 95 3. TS - Procesos P1. Gestión del Cambio P2. Gestión de Configuración y Activos del (SACM) P3. Gestión de Lanzamiento y Despliegue ITIL Versión 3R - Transición del 96 TS P1. Gestión del Cambio Objetivo Asegurar que todo cambio sea registrado, evaluado, autorizado, priorizado, planeado, probado, implementado, documentado y revisado de manera. Alcance Cambios a las líneas base de los activos del servicio ( Porfolio) y elementos de configuración (CMDB) a través de todo el ciclo de vida del servicio. Los cambios fuera del alcance del proceso de cambio del servicio deben ser definidos. Negocio Proveedor de Proveedor Cambio Estratégico Gestionar el Negocio Gestionar s de TI Gestionar el Negocio del Proveedor Cambio Táctico Gestionar los procesos de Negocio Porfolio del Gestiona s Externos Cambio Operacional Gestionar los procesos de Negocio Operaciones del Operaciones Externas ITIL Versión 3R - Transición del 48

49 97 TS P1. Gestión del Cambio Conceptos Básicos Cambios del La adición, modificación o retiro de un servicio o componente autorizado, planeado o soportado y su documentación asociada. Tipos de Cambios Normal Un cambio al servicio que no es pre-aprobado Estándar (Pre-Autorizado) Un cambio del servicio pre-autorizado por la gerencia de cambios con un procedimiento establecido aceptado, para proporcionar un requerimiento específico del cambio. Emergencia Un cambio del servicio propuesto para la reparación de un error (vulnerabilidad) en el de TI que podría impactar negativamente en el negocio. ITIL Versión 3R - Transición del 98 TS P1. Gestión del Cambio Conceptos Básicos Gestión del Cambio 7 R s Quién Requiere el cambio? Cuál es la Razón del cambio? Cuál es el Retorno requerido del cambio? Cuáles son los Riesgos implicados en el cambio? Qué recursos se Requieren para entregar el cambio? Quién es el Responsable de construir, probar e implementar el cambio? Cuál es la Relación entre este cambio y otros? ITIL Versión 3R - Transición del 49

50 99 TS P1. Gestión del Cambio Conceptos Básicos Políticas y Estándares Reglas que proporcionan una cultura y un ambiente que soporte al proceso. Requisitos estatutarios de conformidad Adherencia al país y a las leyes locales. Eliminar cambios no autorizados Para efectividad y eficiencia como así también por razones legales. Organización, Roles y Responsabilidades Responsabilidades (Ejecución y Cumplimiento) Procedimientos de pruebas y evaluaciones post ejecución. Definir las reglas de la autorización del cambio (integrarlas a las herramientas de flujo de trabajo) Crear el comité de asesoramiento de cambio (CAB) y el comité de emergencia (ECAB) Grupos de Interés (Stakeholders) Involucramiento en el planeamiento y la preparación Aconseje vía calendario de cambios y planes de liberación. ITIL Versión 3R - Transición del 100 TS P1. Gestión del Cambio Actividades del Proceso (Gestionando cambios individuales) Crear y registrar el Cambio Revisar RFC y propuestas Calcular y evaluar Autorizar Actualizaciones del plan Implementación Revisión y Cierre ITIL Versión 3R - Transición del 50

51 101 TS P1. Gestión del Cambio Métricas claves Métricas de salida # interrupciones, incidentes, problemas/errores Especificaciones inexactas y evaluación incompleta del impacto Cambios no autorizadas % reducción (cambios no autorizados o tiempos del cambio, esfuerzo y costo) % mejora (predicción de tiempo, esfuerzo y costo) Readaptación requerida Carga de trabajo Frecuencia Volumen Medición de procesos Satisfacción # y % contra proceso formal de cambio Proporción planeado contra imprevisto (urgente, emergencia) Proporción aceptados contra rechazados (RFCs) # RFCs (con herramientas automatizadas) Tiempo de ejecución de un cambio (inicio fin) Utilización de recursos Costo contra presupuesto ITIL Versión 3R - Transición del 102 TS P1. Gestión del Cambio Rol: Gerente del cambio RFCs recibir, registrar y asignar prioridad (Rechazar incompletas e impracticables) RFCs administración de la reunión del CAB CAB Integrantes Convocar el CAB de urgencia o ECAB Autorizar o rechazar (después del CAB o ECAB) Calendario de cambios Coordinar la construcción, pruebas e implementación Actualizar los registros de cambios Revisar cambios implementados Revisar RFCs pendientes Analizar registros de cambios (tendencias/problemas) Cerrar RFCs Reportes de gestión ITIL Versión 3R - Transición del 51

52 103 TS P1. Gestión del Cambio Rol: Autoridad de Cambio Nivel: Autoridad delegada Riesgo anticipado de negocio Implicación financiera Alcance del cambio Rol: Comité de Cambios (CAB) Compuesto según el cambio Puede variar considerablemente Proveedores Vistas de usuario y clientes Incluye: Gerente de problemas Gerente de nivel de servicio Personal de relaciones con clientes ITIL Versión 3R - Transición del TS P2. Gestión de activos del servicio y de la configuración Objetivo Definir y controlar componentes de los servicios e infraestructura y mantener registros exactos de configuración Conformidad con requisitos del gobierno corporativo Controlar la base de activos Optimizar costos Permitir un cambio y liberación efectivos Resolución rápida de incidentes y problemas 104 ITIL Versión 3R - Transición del 52

53 105 TS P2. Gestión de activos del servicio y de la configuración Conceptos Básicos Elemento de Configuración (CI Configuration Item) Un bien, componente de servicio u otro elemento que está o puede estar bajo el control de la gestión de la configuración. Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) El CMS contiene toda la información para los CIs dentro de un alcance determinado El CMS lleva toda la información referente a los activos del servicio y la gestión de configuración. Librería Definitiva de Medios (DML) Una biblioteca segura que almacena y protege versiones autorizadas definitivas de los medios CIs ITIL Versión 3R - Transición del TS P2. Gestión de activos del servicio y de la configuración Conceptos Básicos CMS 106 ITIL Versión 3R - Transición del 53

54 107 TS P2. Gestión de activos del servicio y de la configuración Conceptos Básicos El modelo lógico CIs (servicios, activos e infraestructura) CI - relaciones CI Categorías Ciclo de vida del servicio (Cis) CI de organización CIs internos CIs externos ITIL Versión 3R - Transición del TS P2. Gestión de activos del servicio y de la configuración Conceptos Básicos Bibliotecas seguras Almacenes seguros Biblioteca de Medios Segura Repuestos definitivos Línea base de configuración Foto instantánea 108 ITIL Versión 3R - Transición del 54

55 109 TS P2. Gestión de activos del servicio y de la configuración Rol: Gerente de activos del servicio Implementa las políticas y estándares de la gestión de activos del sericio Sistema de Gestión de Activos (viejos/nuevos) Establecer el proceso, planes, estándafres y procedimientos de la gestiój de activos Conciencia Personal Herramientas de gestión de activos Implementa plan, principios, y procesos de gestión de activos CIs y convención de nombres Interfaces de procesos Bases de datos de activos, bibliotecas y herramientas Reportes Crecimiento y cambio Gobernabilidad: auditoría y acciones correctivas ITIL Versión 3R - Transición del 110 TS P3. Gestión de Versiones y Despliegue Objetivos Establecer planes de liberación y despliegue Permitir la construcción, instalación, pruebas y despliegue del paquete de liberación Conforme con los requerimientos de servicio acordado Transferencia de conocimiento clientes y usuarios Habilidades y transferencia del conocmiento personal de operaciones y soporte Minimizar el impacto no previsto Satisfacción de los stakeholders ITIL Versión 3R - Transición del 55

56 111 TS P3. Gestión de Versiones y Despliegue Conceptos Básicos Unidad de Entrega Porciones de un servicio o de la infraestructura de TI que se lanza normalmente junta según la política de lanzamiento de la organización. Gran explosión contra instalación en fase (big-bang vs por fases) Empujar contra Tirar (push vs pull) Automático contra Manual Pruebas: Versiones y Paquetes de Versiones ITIL Versión 3R - Transición del 112 TS P3. Gestión de Versiones y Despliegue Rol: Gerente de versiones y despliegue Responsable del planeamiento, diseño, construcción y prueba del software y hardware para crear un paquete de lanzamiento para el despliegue o cambios al servicio señalado. Gestión del proceso de versiones punta a punta Actualizar SKMS y SACM/CMDB Coordinar grupos para la construcción, prueba y versionado Reporte del progreso Política y planeamiento Diseño, estructura y configuración del paquete Aceptación de la versión Planificación del despliegue Pruebas de versiones Finalización Comunicación y entrenamiento Auditoría de pre-versionado Instalación de hardware Almacenamiento, rastreabilidad y auditabilidad del software Liberación, distribución e instalación ITIL Versión 3R - Transición del 56

57 113 TS P3. Gestión de Versiones y Despliegue Rol: Gerente construcción y liberación de paquete Manejar el flujo de trabajo (establecer los requerimientos, diseñar, construir, probar, desplegar, operar y optimizar) para entregar aplicaciones e infraestructura que alcance los requerimientos de diseño del servicio. Establezca la configuración final del lanzamiento Construir despliegue final de versiones Probar el despliegue final Establecer y reportar errores conocidos y workarounds sin resolver Proveer información de entrada para la implementación final Rol: Despliegue Entrega física final Coordinar documentación y comunicaciones Planear el despliegue Asesoramiento y soporte técnico y de aplicaciones Retroalimentación Registrar las métricas de SLA ITIL Versión 3R - Transición del 57