Catálogo de Servicios

Transcripción

1 2013: ITIL Foundation Certificate in IT Service Management v3(enlace) PEOPLECERT, Licencia GR DA 2008: Foundation Certificate in IT-SM (based on ITIL V2) (ITV2F) EXIN, Licencia Dennis Astorga Naduris 2008: Interpretación y Análisis de la Norma ISO 9001:2000. Sistemas de Gestión de Calidad ISO International Organization for Standardization Servicios & Soluciones ITSM Catálogo de Servicios

2 Marcos de Referencia para TI Gobierno TI (Gobernabilidad y Validación) Gestión de Proyectos (Control Equipos Procesos Fases Límites ) Mejora Continua Misión Visión Análisis Green IT ISO ISO ISO Seguridad - Buenas Prácticas - Auditorías - Normativas ISO ISO Desarrollo - Equipos - Controles - Validaciones CMMi SCRUM BPM Gestión del Riesgo - Métodos ISO Evaluaciones - Normativas M_o_R CONTROL (Procesos Dominios Requisitos) GESTIÓN (Procesos Suministradores Roles) I T I L INFRAESTRUCTURA (Hardware Software Comunicaciones Virtualización)

3 AXELOS: Mejores Prácticas

4 Information Technology Infrastructure Library

5 ITSM: IT Service Management CLIENT MANAGEMENT Inventario de Hardware y Software ITAM ITSSM IT Service Support Management Mesa de Ayuda Service Desk CMDB Configuration Management Data Base SACM

6 Gestión de Activos TI Gestión de la Configuración y Activos del Servicio ITAM / SACM CLIENT MANAGEMENT Inventario de Hardware y Software ITAM (ITAM) INVENTARIO (SACM) CMDB CMDB Configuration Management Data Base SACM IT Asset Management Service Assets and Configuration Management

7 IT ASSET Management (ITAM) CLIENT MANAGEMENT Inventario de Hardware y Software ITAM Gestión de Activos TI (ENFOQUE EN LA TECNOLOGÍA)

8 Service ASSET Configuration Management (SACM) Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (ENFOQUE EN EL NEGOCIO) CMDB Configuration Management Data Base SACM

9 CI: Configuration Items CMDB Relaciones entre los Elementos de Configuración, Servicios, Usuarios Conociendo los servicios y sus relaciones con los Elementos de Configuración(CI s) y usuarios, tenemos control de que servicio y que usuarios se ven afectados cuando un Activo sufre un incidente

10 Ciclo de Vida del Servicio ITIL Estrategia Diseño Mejora Continua Mejora Continua Operación Transición

11 Ciclo de Vida del Servicio ITIL Estrategia Centro de Servicios Diseño G. De Operaciones G. Del Catálogo de Servicios Planific. Y Soporte G. Técnica G. De Niveles de Servicio G. De Cambios G. De Aplicaciones G. De Capacidad G. De Configuración G. De Eventos G. De Disponibilidad G. De Entregas G. De Incidencias G. Financiera G. De Continuidad Validación y Pruebas G. de Peticiones G. Del Portafolio G. De Seguridad Evaluación G. de Problemas G. De la Demanda G. De Proveedores G. Del Conocimiento G. De Acceso Operación Transición

12 Definición de Catálogo (Del lat. catalŏgus, y este del gr. κατλογος, lista, registro). 1. m. Relación ordenada en la que se incluyen o describen de forma individual libros, documentos, personas, objetos, etc., que están relacionados entre sí. U. t. en sent. fig. Real Academia Española

13 Definición de Servicio Para que podamos abordar los pasos para implementación de un Catálogo de Servicios, se debe tener por cierto una definición clara de Que es un Servicio. ITIL proporciona la siguiente definición: Un Servicio es un medio para entregar Valor a los clientes al facilitar los resultados que ellos desean conseguir; sin apropiarse de los COSTOS y RIESGOS involucrados

14 Definición de Servicio VALOR = UTILIDAD + GARANTÍA UTILIDAD La UTILIDAD Es lo que hace el servicio. Genera resultados? Elimina las restricciones? Suficiente Disponibilidad? Suficiente Capacidad? Suficiente Continuidad? Suficiente Seguridad? O Y GARANTIA V/F V: Verdadero F: Falso V/F La GARANTÍA Es lo bien que lo hace. Creación de VALOR

15 Ej.: Utilidad y Garantía La UTILIDAD que se persigue en este ejemplo, es Hacer el Mantenimiento al auto. Servicio Técnico Oficial, Certificado, de la Marca VS Servicio Técnico Alternativo Lo que buscamos al llevar el auto a un proveedor de la marca es poder contar con una GARANTÍA de que el mantenimiento se realizará en base a lo que promete el fabricante.

16 Analogía del Restaurant sin Menú

17 Rol de TI dentro de la Organización Rol de TI Alta Foco en la Cadena de Valor Foco en el Negocio Foco en el Cliente Foco en el Producto/Servicio Foco en la Tecnología Baja

18 Catálogo de Servicios Es una base de datos o documento estructurado que contiene información sobre todos los servicios vigentes e incluye aquellos que se pueden implementar. El Catálogo de Servicios es la única parte del Portafolio de Servicios que es publicada para los clientes y se usa como herramienta de apoyo a la venta y prestación de servicios de TI. El Catálogo de Servicios incluye información sobre servicios disponibles, precios, puntos de contacto, y procesos de pedidos y requisiciones.

19 Pasos a seguir Definición de los Procesos de Negocio Definición de los Servicios habilitados por TI Mapeo de los Sistemas de TI a los Servicios de TI Mapeo de los Componentes de TI con los Sistemas de TI Costear en Base a los Servicios Crear una Lista de Categorías Definir las Reglas de Unidad de Ítems Definir el Proceso de Gestión del Catálogo de Servicios Definir la línea base y Negociar con los Interesados Aprobación formal del Catálogo de Servicios Aplicación del Catálogo de Servicios.