Cómo hacer que ITIL funcione

Transcripción

1 Cómo hacer que ITIL funcione

2 Fabricante ITSM

3 Qué es ITIL? I T I L Information Technology Infrastructure Library Información Tecnología Infraestructura Biblioteca Objetivo: Ayudar a todas las organizaciones a lograr CALIDAD y EFICIENCIA en operaciones de TI

4 Qué es ITIL?

5 Fases y Procesos de ITIL

6 Certificaciones Internacionales Personas Herramientas ITSM Empresas

7 Certificación Profesional ITIL Fuente: <100 Profesionales <700 Profesionales Profesionales Profesionales

8 Realidad de las organizaciones El objetivo de una organización de TI es proporcionar Servicios de TI de calidad a un coste adecuado en base a los necesidades de la compañía

9 Recuerden las 4P s de ITIL

10 Realidad de las organizaciones Estamos ante un escenario realmente complejo Geográficamente distribuido Infraestructura heterogénea Sin inventario y con poco control Dependencia de las TI para la operación Pocos recursos humanos internos Outsourcing, múltiples proveedores Procesos de gestión inmaduros

11 Realidad de las organizaciones que requiere de una serie de requisitos básicos Agilidad, escalabilidad y adaptabilidad Sencillez (curva de aprendizaje) Accesibilidad anytime, everybody, everywhere Guía en la implementación de procesos Alineamiento con mejores prácticas Capacidad de integración ITAM IT Asset Management ITSM IT Service Management ERPs, CRMs, de la organización

12 Cómo hacer que ITIL funcione Sin prisa, poco a poco, afianzando pasos Sin complicaciones, cuanto más sencillo mejor De manera iterativa, con mejora constante Sin reinventar la rueda, reutilizando 15 años de experiencia!! Hay muchos posibles caminos, sólo hay que escoger y caminar. Este podría ser uno de tantos 1. Conocer el entorno y la infraestructura (ITAM) 2. Definir catálogo servicios y modelarlo en CMDB 3. Gestionar las incidencias y peticiones 4. Mejorar mi conocimiento (KB) 5.

13 Centro de Atención al Usuario

14 IT Asset Management 1. Realizar inventario automático HW y SW ( SIN agentes!!) 2. Integrar con Active Directory 3. Realizar inventario SNMP (routers, switches, impresoras ) 4. Gestionar licencias Software Asset Management 5. Crear CIs automáticamente en la CMDB

15 Catálogo de Servicios y CMDB 1. Definir catálogo de servicios ( negocio!!) 2. Consensuar con clientes y usuarios 3. Primero definición básica ( ya se ampliará) 4. Modelar de manera básica la infraestructura necesaria 5. Incluir en la CMDB y relacionar

16 Incidencias y Requerimientos Definir tipos (incidencias vs requerimientos) Definir categorías alineadas con catálogo Definir prioridades ( presentes al usuario?) Definir líneas de soporte y canales comunicación Plan de capacitación y comunicación

17 Gestión del Conocimiento Analizar histórico de incidencias y peticiones Al cerrar tickets en segunda o tercera línea Realmente era necesario escalar la incidencia? Fomentar y medir el uso por parte de los técnicos y después fomentar la autoayuda

18 Dashboard y Medición de Tiempos

19 Y despúes qué sigue? El camino podría seguir con Gestión de Problemas con Gestión de Cambios con Gestión de Entregas con Gestión de la Continuidad con Gestión de la Disponibilidad con Gestión de la Capacidad pero lo que realmente hay que hacer es Mejorar!! Mejorar!! Mejorar!!

20 Mapa de Soluciones

21 Caso de Éxito Protisa forma parte de la División Tissue del grupo CMPC

22 Caso de Éxito Empresas CMPC S.A. es una sociedad anónima abierta fundada en 1920, de capitales privados, los que al 29 de febrero de 2012 se distribuían en 2.226,8 millones de acciones y accionistas. La Compañía es controlada por el Grupo Matte, con un 55,3% del capital societario. CMPC es una de las empresas líderes de Latinoamérica en la producción y comercialización de productos forestales, celulosa, papeles, productos tissue y productos de papel.

23 CMPC - Tissue Esta área de CMPC fabrica y comercializa productos Tissue en Chile, Argentina, Perú, Uruguay, Colombia, Ecuador, Brasil y México, a través de marcas que han logrado situarse con un importante liderazgo en cada uno de estos mercados.

24 Nuestras marcas

25 Plantas Sta. Anita Plantas Santa Anita Santa Rosa Rosales

26 Caso de Éxito Elite PROTISA Cómo hacer que ITIL funcione

27 Agenda Systems Support & Services. Problemática encontrada. Estrategia de Solución. Situación actual. Aspectos Clave.

28 Systems Support & Services Empresa integradora de Tecnología 26 años de Experiencia en el mercado. Fundada el 18 de agosto de 1989 por el Ing. Luis Reátegui. Tres Unidades de Negocio: Soluciones de Infraestructura, Soluciones de Software, Servicios de Outsourcing.

29 Problemática 1. Inventario permanentemente desactualizado. 2. Crecimiento explosivo 3. Soporte inadecuado 4. Ausencia de Indicadores de Gestión del servicio 5. Atención Reactiva. 6. Falta de tiempo para proyectos internos de innovación y mejora. 7. Inexistencia de Roles Claros. 8. Falta de Control de los equipos que se encontraban fuera de la empresa. 9. No existe un registro de atenciones ni antecedentes estadísticos.

30 Estratégia de solución 1. Elección de una metodología de trabajo (ITIL). 2. Gestión del cambio organizacional involucrar comprometer. 3. Elaboración de procesos principales(*) del área de TI. 4. Establecimiento de roles en el área de TI. 5. Evaluación de la Herramienta (sondeo del mercado): 1. Fácil despliegue. 2. Herramienta Web. 3. Costo beneficio, acorde a la realidad de la empresa. 4. Idioma 5. Entorno amigable.

31 Estratégia de solución 7. Comunicaciones efectivas, asertivas y didácticas comunicar 8. Formación del equipo de trabajo en el conocimiento de mejores prácticas. 9. Promotores de cambio Aliados Multiplicadores 10. Implementación de una mesa de Ayuda.

32 Situación actual 1. Inventario Actualizado Incluyendo los equipos que se encuentran fuera de la empresa. 2. Registro de Incidencias y Requerimientos en una base de datos centralizada. 3. Mas tiempo para proyectos de innovación y mejoras. 4. Roles definidos 5. Mejora del servicio de TI en General y de la imagen del área. 6. Información oportuna de la infraestructura de TI y de los usuarios. 7. Auditoria 8. Disminución de costos, por información oportuna.

33 Aspectos Clave 1. Capacitación. 2. Apoyo y respaldo de la alta Gerencia. 3. Gestión del cambio. Interno y Externo. 4. Liderazgo. 5. Adoptar la metodología a nuestro tamaño y necesidades. 6. Equipo de trabajo concientizado, capacitado y hablando el mismo lenguaje. 7. Herramienta tecnológica que nos permitiera automatizar el proceso. 8. Hasta el infinito y mas allá

34 IMPLEMENTACIÓN ProactivaNET

35 Agenda Definición de procesos de Incidencias / Requerimientos. Implementación de la función de la Mesa de Ayuda. Gestion de Inventario.

36 Definición de procesos La implementación buscó alinear los servicios de TI con las necesidades actuales, mejorando la calidad del servicio e incrementando con ello la satisfacción de sus usuarios. Proceso de Incidencias Proceso de Requerimientos

37 Función de la Mesa de Ayuda SANTA ROSA LOS ROSALES ALMACEN CUNSAC CAFETALERA SOREPA CALLAO PROVINCIAS MESA DE SERVICIOS SOPORTE DE 2DA LINEA GESTION DE APLICACIONES GESTIONDE OPERACIONES DE TI GESTION DE SOPORTE

38 Alcance de la Mesa de Ayuda

39 Gestión de Inventario Inventario de Software y Hardware. Inventario de Equipos en provincia. Control de licencias de software. Control de los movimientos y manipulación de los equipos.

40 Más casos de éxito tickets resueltos en % número de tickets - 16% técnicos tickets resueltos en 2013 VALOR para el Negocio

41 Aportes de Valor con ProactivaNET Alineación completa a ITIL e ISO Certificaciones internacionales PinkVerify e ITIL Software Scheme Inventario totalmente actualizado en tiempo récord Disminución en los tiempos de resolución de incidencias Ahorro en la correcta adquisición de licencias software Métricas y evidencias del estado de la Gestión del Servicio Control total sobre la Infraestructura y los Servicios TI

42 Proyectos Llave en Mano Procesos Personas Producto Partner Definición de procesos eficientes Formación de personal Herramienta ITSM específica Integrador de soluciones VALOR para el Negocio

43 Gracias por su atención! Manuel Vázquez Country Manager ProactivaNET Ángel Velásquez Analista Sistemas Servidores Eduardo Salcedo Gestor de Mesa de Servicio