FEMSA maneja más de 80 mil tickets de TI, finanzas y RH con CA Service Desk Manager

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1 CUSTOMER SUCCESS STORY FEMSA maneja más de 80 mil tickets de TI, finanzas y RH con CA Service Desk Manager PERFIL DEL CLIENTE Industria: Bebidas Compañía: FEMSA Empleados: +177 mil (global) EMPRESA FEMSA es una empresa líder que participa en la industria de refrescos, en el comercio al detalle y en cerveza. Tiene 215 millones de consumidores en nueve países en América Latina. DESAFÍO La compañía estructuró su centros de servicios compartidos y buscó una solución le permitiera consolidar la administración y operación de los procesos, logrando sinergias y economías de escala a FEMSA. SOLUCIÓN Inicialmente, CA Service Desk Manager soportaba procesos de TI del centro de servicios compartidos. La solución pasó a soportar procesos de RH y finanzas, y hoy maneja más de 80 mil tickets mensuales. BENEFICIOS Con CA Service Desk Manager, FEMSA obtuvo beneficios en las frentes de TI y del negocio, prestando servicios con excelencia y reduciendo costos en procesos en TI, RH y finanzas. agility made possible

2 Empresa Innovación en la industria de bebidas Fundada en Monterrey, México, en 1890, FEMSA es una empresa líder que participa en la industria de refrescos, a través de Coca-Cola FEMSA, el embotellador independiente más grande de productos Coca-Cola en el mundo; en comercio al detalle a través de FEMSA Comercio, operando OXXO, la cadena de tiendas de conveniencia más grande y de mayor crecimiento en América Latina; y en cerveza, siendo el segundo accionista más importante de Heineken, una de las cerveceras líderes en el mundo con presencia en más de 70 países. También cuenta con negocios estratégicos y un centro de servicios compartidos, especialmente diseñados para impulsar a las unidades de negocio y que juntos cumplen el compromiso de innovación de FEMSA. FEMSA cuenta con más de 177 mil colaboradores y 215 millones de consumidores en los nueve países a los cuales sirve en América Latina: México, Guatemala, Nicaragua, Costa Rica, Panamá, Colombia, Venezuela, Brasil y Argentina. Desafío Administración y operación consolidadas El área de Tecnología de Información tiene un rol muy importante para los negocios de FEMSA. Por eso, en 2003, la compañía trató de buscar alternativas de cómo administrar mejor sus servicios. De esa fecha a hoy, estructuró centros de servicios compartidos, que proveen soluciones de finanzas, TI y Recursos Humanos a las unidades de negocio de FEMSA. Los centros consolidan la administración y operación de los procesos a su cargo, logrando sinergias y economías de escala a la empresa, explica Raúl Collins, gerente de help desk y call centers de FEMSA. Ellos permiten que los negocios de FEMSA se enfoquen en su core y apoyan el crecimiento sostenible de la compañía. FEMSA buscó una herramienta que cumpliera con estándares basados en ITIL. Raúl Collins Gerente de help desk y call centers, FEMSA 02

3 Cuando se creó el centro de servicios compartidos de TI, se quiso dar continuidad a los procesos que ya se venían desarrollando, basados en mejores prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library ). FEMSA utilizaba una herramienta de un proveedor tercero, la cual le daba un buen servicio. Pero ante el reto de crecimiento que iba a tener el centro compartido de servicios de TI, FEMSA optó por buscar una herramienta más robusta. FEMSA buscó una herramienta que cumpliera con estándares basados en ITIL, que tuviera capacidades importantes para poder administrar el volumen esperado de crecimiento, que tuviera alta capacidad y disponibilidad y que soportara múltiples servicios de negocio, enumera Collins. Era importante que fuera una herramienta de una empresa reconocida y que también cumpliera con los desafíos de integración con otras soluciones en uso en FEMSA. La compañía realizó un concurso para seleccionar la herramienta. Participaron 3 proveedores, incluyendo CA Technologies. Además de evaluar las tres herramientas del punto de vista técnico, FEMSA hizo visitas a clientes de referencia, cuenta Collins. Solución Más de 80 mil tickets manejados con CA Service Desk Manager Desde la concepción de Centro de Servicios de TI, se tuvo claro que las herramientas a utilizar deberían estar alineadas a las mejores prácticas de ITIL y contar con buena reputación probada. Evaluamos las tres herramientas y la que resultó ganar fue CA Service Desk Manager. Fue la que más se acercaba a nuestras necesidades y la que tenía la mejor relación costo/beneficio, asegura Collins. La solución CA Service Desk Manager era capaz de, entre otras cosas: Adaptarse a los procesos de ITIL ya implementados con la intención de continuar la maduración de los mismos Administrar un volumen mucho mayor de tickets a lo históricamente presentado Integrarse a otras herramientas: monitoreo, reporteo, aplicaciones satélite, etc. Soportar varios servicios de negocio además de TI. Con el soporte de CA Technologies y del partner ABS, FEMSA revisó los procesos que ITIL implementados, principalmente procesos de incidentes, requerimientos, cambios y la parte de CMDB. La herramienta se implementó con el mínimo de customización y en el final de 2005, FEMSA inició el uso de la versión 6 de CA Service Desk Manager. La implementación y el proceso de capacitación fueron sencillos porque partimos de los procesos que ya teníamos definidos y de catálogos utilizados en herramientas anteriores, cuenta Collins. Inicialmente la herramienta fue adquirida para soportar los procesos de Tecnología de Información, la parte de incidentes y requerimientos. A la medida que la empresa fue avanzando, vio que además de soportar procesos de TI, CA Service Desk Manager era muy amigable para soportar otros tipos de procesos, por ejemplo de recursos humanos y finanzas. 03

4 tickets manejados en los centros de servicios compartidos a través de CA Service Desk Manager Arrancamos con TI y con recursos humanos para administrar incidentes y requerimientos. Años más tarde, se implementó CA Service Desk Manager en el centro de servicios compartidos de finanzas, dice Collins. Cinco años después, FEMSA se dio cuenta de que la herramienta ya tenía que ser actualizada y pasó a la versión 12.1 de CA Service Desk Manager. En esa ocasión, el reto fue una re implementación de la herramienta y la compañía aprovechó para revisar nuevamente sus procesos, incorporando nuevos y tornando otros más sencillos. Hoy en día, sumados procesos de TI, finanzas y RH, CA Service Desk Manager administra mensualmente más de 80 mil tickets, divididos de la siguiente manera: 30 mil tickets de TI (help desk FEMSA) 15 mil tickets de TI (help desk Heineken) 21 mil tickets de RH (línea RH México) 2 mil tickets de RH (línea RH Brasil) 10 mil tickets de finanzas (atención a proveedores) tickets de finanzas (gastos de viaje). Autoservicio En la versión 12.1, en una instancia más amigable, con interfaces para integrarse a otras herramientas más poderosas, FEMSA pudo seguir potenciando el uso de CA Service Desk Manager de tal manera que se desarrollaron interfaces para esquemas de auto registro. 04

5 Es lo que llamamos portales de servicios y de requerimientos, que permiten disminuir la cantidad de requerimientos telefónicos relacionados a procesos que el propio usuario puede gestionar. En caso de necesidad, el requerimiento es escalado hacia el especialista, explica Collins. Dejamos en la mesa de servicios solamente aquellos requerimientos donde el factor humano es importante. Este modelo que FEMSA logró crear con CA Service Desk Manager y con herramientas o desarrollos hechos por el equipo interno, le permitió a la compañía incorporar de forma muy rápida otros procesos de negocios, de tal manera que soluciones para la parte comercial, para la parte fiscal, recursos humanos y finanzas se han seguido incorporando hasta obtener una solución donde distintas áreas de negocio registran o mantienen asentados todos sus registros de requerimientos. Vemos a CA Technologies como un socio estratégico para el centro de servicios compartidos porque en conjunto desarrollamos soluciones para nuestros clientes internos, en este caso, unidades de negocios de FEMSA, dice Collins. CA Technologies es un proveedor que va con nosotros desarrollando y encontrando maneras de atender a las nuevas necesidades del negocio. Beneficios Excelencia en la gestión de servicios compartidos Los beneficios obtenidos por FEMSA con el uso de CA Service Desk Manager se dieron en dos frentes: de TI y del negocio. Para el área de TI, la solución permitió: Homologación y control de procesos en la administración de servicios Estabilidad de la solución ante el crecimiento Simplicidad en la incorporación de nuevos servicios Facilidad en la integración con otras herramientas. CA Service Desk Manager ha permitido a FEMSA estandarizar y controlar los servicios que proporciona como área de TI. Le permite tener registrada toda la información relacionada con las incidencias, los requerimientos y todo lo que pasa en cada uno de los servicios. Esa herramienta le ha permitido que en muy corto plazo FEMSA pueda incorporar nuevos servicios y no solamente servicios que tienen que ver con TI, pero servicios de recursos humanos y finanzas, en los cuales el común denominador es que todos representan incidentes y requerimientos, dice Collins. Para el negocio, CA Service Desk Manager proporcionó: Estabilidad en los servicios de negocio Mejora en la toma de decisiones Mejora en la percepción de la calidad de los servicios Reducción de costos de soporte. 05

6 Esa herramienta le ha permitido que en muy corto plazo FEMSA pueda incorporar nuevos servicios. Raúl Collins Gerente de help desk y call centers, FEMSA Los beneficios encontrados han sido en el orden de reducción de costos al permitir que no necesariamente todos los registros tengan que ser contestados por una persona, explica Collins. El ejecutivo dice que un punto importante para FEMSA es lograr la satisfacción de sus clientes. Y al haber incorporado la parte del seguimiento a los servicios que proporcionamos nos ha permitido que la satisfacción de nuestros clientes vaya a la alza. Copyright 2013 CA Technologies. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, nombres comerciales, marcas y logotipos de servicios aquí referidos pertenecen a las respetivas empresas. Este documento se destina apenas a fines informativos. CA no asume cualquier responsabilidad por la precisión ó agotamiento de las informaciones. En la extensión permitida por la ley aplicable, CA suministra este documento tal como está sin cualquier garantía, incluyendo, sin limitación, cualesquiera garantías implícitas de comercialización, adecuación para determinado fin ó no infracción. CA no será nunca responsabilizada por pérdidas ó daños, directos ó indirectos, decurrentes del uso de este documento, incluyendo, sin limitación, pierda de rentas, interrupción del negocio, buena fe ó pérdida de datos, aún en el caso de que CA sea expresamente avisada con antelación sobre la posibilidad de tales daños.