ITIL. Una introducción a la Gestión de los Servicios de TI en las Organizaciones. IBEROSYS S.A.

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1 ITIL Una introducción a la Gestión de los Servicios de TI en las Organizaciones ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and another countries. The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce IBEROSYS S.A. (507) info@iberosys.net Ciudad de Panamá, Panamá

2 Gestión de los Servicios de TI y apoyo a resultados del negocio Es común escuchar hoy en día que las organizaciones dependen cada vez más de las tecnologías y sistemas de información (TI/SI) para lograr sus resultados de negocio; pero los sistemas y las tecnologías de información solo son en sí mismas recursos, se requieren capacidades y personas para lograrlo Estas capacidades del proveedor de servicios de TI existen en forma de procesos consistentes entre sí, actividades, funciones, tareas comunes, roles y elementos de coordinación para que estos recursos de TI/SI, para que sean transformados en algo que apoye los procesos de negocio y en consecuencia la obtención de beneficios y resultados Personas Capacidades Recursos TI/SI Servicios de TI Valor de negocio Procesos de negocio Proveedor de servicios de TI Entre todas las capacidades de un proveedor de servicios de TI existen dos de especial atención: Gestión de proyectos Gestión de los servicios TI o IT Service Management En la perspectiva del negocio no hay tecnologías o sistemas, sino servicios de TI que facilitan lograr resultados, y estos servicios deben ser gestionados con calidad y costo apropiado; considérese en esta afirmación el hecho que el negocio cuenta con una diversidad de opciones para lograrlo, por ejemplo tercerizando servicios de TI Servicio de TI Un medio de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que desean lograr sin que los clientes incurran en costos y riesgos específicos Gestión del Servicio de TI Conjunto de capacidades organizativas especializadas destinadas a proporcionar valor a los clientes en forma de servicios

3 Aproximaciones al diseño de la Gestión de Servicios de TI en las organizaciones Existen al menos tres aproximaciones para el diseño de estas capacidades especializadas (gestión del servicio de TI): Conformidad a buenas prácticas Basado en la experiencia individual Cumplimiento a certificación Basado en la experiencia individual significa que los procesos Gestión de los Servicios de TI se diseñaron con base empírica individual, considerando la necesidad de la organización y lo que en ese momento esa parecía la mejor forma de hacer las cosas; este enfoque presenta su riesgo en el hecho que puede ignorar las buenas prácticas o certificaciones existentes, por tanto aunque el proveedor de servicios de TI exhiba cierta eficiencia en su operación es difícil mantener la consistencia en la creación de valor al negocio a través de procesos comúnmente tácitos o no definidos. El enfoque de gestión de cumplimiento a certificación establece que los procesos de gestión de TI/SI deben ser de cumplimiento estricto al estándar, es decir emulando exactamente lo que el estándar describe. Hasta el año 2004 ese estándar era la norma inglesa BS (desarrollada por la BSI), a partir de ese año se hizo efectiva la norma ISO/IEC 20000, Management. Service El enfoque basado en conformidad a buenas prácticas adopta una buena práctica como ITIL y la adapta de acuerdo a las necesidades particulares del proveedor de servicios de TI y del negocio; aunque siempre deriva en una forma única de hacer las cosas para cada organización, está sustentado sobre el éxito de la buena práctica en otras organizaciones. Por todo esto se presenta una ruta conocida para entregar consistentemente valor al negocio Buena práctica Actividades o procesos ya probados que han sido utilizados con éxito por diferentes organizaciones

4 ITIL como buena práctica en la Gestión del Servicio de TI ITIL significa Librería de la Infraestructura de los Servicios de TI, por sus siglas en inglés Su presencia en la industria de TI/SI no es nueva: la primera versión (ITIL versión 1) se produjo en 1989 como un intento del gobierno británico a través de la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) de compilar las prácticas de gestión de las tecnologías de tecnología y estandarizar estas prácticas en el gobierno La industria y empresa privada vió en estas prácticas un potencial importante en ausencia de prácticas y/o estándares en aquel entonces, por lo cual ITIL evolucionó tomando en cuenta la opinión de la industria privada global, principalmente a partir de la Versión 2 de ITIL ; aunado a un esquema de certificación básico y de nivel practicante, ganó una rápida aceptación en toda la comunidad de TI/SI en los años posteriores Aunque la OGC siempre es dueña de la propiedad intelectual de ITIL, su evolución ha sido acompañada de otras organizaciones. Lo que ahora conocemos como ITIL Versión 3, se produjo en el 2007 como un esfuerzo coordinado global entre el Forum de la Gestión del Servicio de TI (ITSMF International), APM Group (APMG) y la OGC Algunos puntos importantes de ITIL Es independiente del tipo de tecnología, industria o tamaño de la organización No es un estándar certificable a nivel de empresas, su esquema de certificación es a nivel individual Su propósito es que los proveedores de TI dispongan de un marco de gestión no prescriptivo, que se puede adoptar y adaptar en el diseño particular y específico de sus actividades de gestión de TI/SI, todo ello ajustado a objetivos de negocio, contexto y al propósito de cada organización Es una práctica profesional en todo su sentido, respaldada por certificaciones formales, cuerpos de conocimiento, mejores prácticas de la industria, investigaciones académica y la experiencia de organizaciones que contribuyen a su enriquecimiento alrededor del mundo

5 La Gestión del Ciclo de Vida del Servicio de TI según ITIL Versión 3 La Gestión del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL de acuerdo a la Versión 3 es un enfoque de la gestión del Servicio de TI que hace énfasis en la importancia en la coordinación y control sobre las funciones, procesos y sistemas necesarios para manejar completamente este ciclo. El Ciclo de Vida del Servicio considera la Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Perfeccionamiento Contínuo Estas publicaciones son los libros núcleo o claves de ITIL De acuerdo a la figura que se muestra a continuación, la Estrategia del Servicio representa las política y objetivos. Es el eje sobre el cual todo lo demás rota a su alrededor. El Diseño, la Transición y la Operación representan fases progresivas de cambio y transformación, que implementan la estrategia. El Perfeccionamiento Contínuo del Servicio apoya y prioriza programas y proyectos en el servicio basado en objetivos estratégicos; también representa el aprendizaje y la mejora.

6 Beneficios de adoptar y adaptar ITIL Ante todo es importante destacar que la decisión de adoptar y adaptar una buena práctica como ITIL no es una decisión tecnológica sino una decisión de negocio, puesto que se reconoce la importancia de cualquier enfoque de gestión de las TI/SI en uso tiene su impacto en los resultados del negocio y el valor La publicación de la Estrategia del Servicio por ejemplo ayuda a los proveedores de servicios a ver la gestión del servicio como un activo estratégico y no solo como una capacidad organizacional más, alineando estas capacidades con las estrategias del negocio; esta publicación tiene mucho que ver con el Gobierno de TI; ayuda a establecer objetivos y gestionar las expectativas de desempeño hacia servir a los clientes, identificando, seleccionando y priorizando oportunidades. Esta publicación ayuda a establecer no solamente una eficiencia operacional sino un desempeño distintivo ante las alternativas en competencia del proveedor de Servicios de TI El Diseño del Servicio provee guías sobre el diseño de los servicios y las prácticas de la gestión del servicio de TI, bajo un enfoque holístico. Su alcance no está limitado a servicios nuevos sino incluye cambios y mejoras necesarias para mantener valor a los clientes sobre el ciclo de vida, la continuidad de los mismos, el logro de niveles de servicios y el cumplimiento de estándares y regulaciones. Ayuda el proveedor de servicios de TI a desarrollar capacidades de diseño para la gestión del Servicio de TI La Transición del Servicio guia para el desarrollo y mejora de capacidades para transicionar servicios nuevos o cambiados hacia la etapa de operación. La Transición provee dirección en cómo los requisitos de la Estrategia condificados en el Diseño son eficientemente realizados en la Operación del Servicio mientras se controlan riesgos y fallas e interrupciones. Asiste en controlar la complejidad de los cambios a los servicios y a la gestión del servicio, previniendo consecuencias no deseadas al mismo tiempo que facilita la innovación. Esta publicación también aborda los sistemas de información de conocimiento del servicio (SKMS) como una capacidad para la decisión y gestión de los servicios

7 Beneficios de adoptar y adaptar ITIL La publicación de la Operación del Servicio agrupa las prácticas en la operación del día a dia de los servicios; ayuda a los proveedores de servicios de TI para alcancar eficiencia y eficacia en la entrega y el soporte de los servicios asegurando valor para el cliente y para el proveedor de servicios de TI. A través de esta publicacion el proveedor de servicios de TI puede obtener guía para alcanzar estabilidad en la operación de los servicios, mientras permite cambios en el diseño, alcance, escala y niveles de servicio. Provee a las organizaciones guías de procesos detalladas, métodos y herramientas para su uso desde perspectivas reactivas y proactivas. También provee asistencia para el desarrollo de funciones de soporte como el Service Desk y otras funciones que son necesarias para mantener los niveles de los servicios de TI El Perfeccionamiento Contínuo del Servicio asiste al negocio en el desarrollo de guías de instrumentación para crear y mantener valor a los clientes. Combina principios, prácticas y métodos de los sistemas de gestión de la calidad, gestión de cambios y mejora de capacidades. Esto permite a las organizaciones aprender a realizar mejoras incrementales y de escala mayor en la calidad de servicio, eficiencia operacional y continuidad del negocio. Su enfoque está basado en el ciclo de mejora de la Calidad de Deming que es utilizado en los estándares ISO de gestión de calidad

8 El esquema de cualificaciones de ITIL En el último refrescamiento de ITIL (Versión 3) en el año 2007, el acreditador oficial APM Group (conocido como APMG) estableció el esquema de cualificaciones de ITIL por puntajes que es mostrado a continuación: Es importante destacar que este esquema de cualificación está orientado a individuos, no a las organizaciones. Se logran puntos cada vez que se aprueba un examen Por ejemplo el examen ofrecido en nuestro curso SM.ITILV3 Fundamentos de la Gestión del Servicio de IT con ITIL Versión 3 equivale a 2 puntos en esta escala. Esta certificación de Fundamentos de ITIL es importante y pivotal para avanzar hacia los demás niveles. Para alcanzar el nivel "Experto" se deben obtener al menos 22 puntos. En la página oficial de ITIL existe una herramienta denominada ITIL Credit Profiler, que asiste a los delegados para establecer su plan de estudios en la certificación ITIL a varios niveles. Es mantenida en el siguiente sitio:

9 Las organizaciones acreditadas de entrenamiento (ATO s) de ITIL El esquema de acreditación y los exámenes es administrado en el nivel más alto por APM Group. Los Institutos Examinadores (EI) son quienes las administran a través de una red propia de Organizaciones Acreditadas de Entrenamiento (ATO) y es a través del ATO que el delegado accede a los exámenes de ITIL. Solamente las Organizaciones Acreditadas de Entrenamiento (ATO) pueden ofrecer capacitaciones y exámenes certificados. Iberosys es una organización acreditada de entrenamiento (ATO) que depende de APMG International que es un Instituto Examinador (EI) autorizado Es responsabilidad del instituto examinador (APMG International para Iberosys) diseñar la estructura de los exámenes califica los exámenes y emitir los certificados para los exámenes aprobados Iberosys tiene la responsabilidad de administrar los exámenes de ITIL sistema de calidad del instituto examinador, APMG International bajo el

10 Cualificaciones profesionales globales: una inversión sabia y duradera Su decisión o la de su empleador de adquirir formación acreditada de cualificaciones profesionales como ITIL complementará su formación académica y el conocimiento de dominios tecnológicos específicos (ej. Microsoft, Oracle, Java, etc), brindándole una mejor perspectiva de crecimiento salarial y desarrollo en el mundo laboral de TI/SI, en general abriendo sus horizontes profesionales ITIL es sin duda hoy en día una de las principales cualificaciones buscadas por todas las empresas en el mundo: cualquier busqueda simple en los portales de empleo locales e internacionales le demostrará lo anterior. Cuando un profesional obtiene una certificación ITIL demuestra que ha escalado del conocimiento tecnológico al conocimiento global de gestión de los servicios de TI; estas habilidades son especialmente necesarias para los niveles tácticos y estratégicos de cualquier compañía u organización, sin importar su tamaño, tipo de industria o tecnologías de información en uso El esquema de acreditación de ITIL es reconocido globalmente a través de la red de Organizaciones Acreditadas de Entrenamiento (ATO s) en todo en el mundo. Por ejemplo un delegado puede tomar su acreditación de Fundamentos de ITIL Versión 3 con Iberosys en Ciudad de Panamá, y luego tomar cursos de nivel intermedio, por ejemplo, Operational Support and Analisys (OSA) con un ATO en España y luego el curso Service Strategy (SS) con un ATO en Australia Lo que es importante destacar es que no solo los ATO reconocen los certificados, sino las empresas a nivel global, abriendo posibilidades y creando oportunidades Por todo lo anterior, invertir en formación acreditada ITIL resulta una inversión sabia y duradera; garantiza la obtención del conocimiento de las mejores prácticas con la máxima calidad posible. Expanda hoy mismo sus horizontes y alcance la montaña más alta con la cualificación global ITIL

11 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and another countries. The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce info@iberosys.net (507) Ciudad de Panamá, República de Panamá