Certificamos personas.

Transcripción

1 Certificamos personas

2 Módulo 7. Mejora contínua

3 ITIL es una mark of AXELOS Limited, y está también registrado en la U.S. Patent and Trademark Office. " Se permite el uso de este material siempre y cuando sea el mismo destinatario del curso. La distribución del material hacia los alumnos únicamente se debe realizar en este formato formato documental, y se debe mantener en el material impreso la licencia aquí plasmada. " Este material es propiedad de DOITsmart. Prohibida la reproducción parcial o total, copia o distribución en red de esta obra sin permiso de sus autores. DOITsmart dispone licencias en regla de AXELOS AEO y EXIN AEC (Examination center). Nº 3

4 Modulo 7 Mejora Continua del servicio Conceptos Clave Ciclo de Deming PDCA Modelo de CSI Medir y Monitorizar Procesos Proceso de Mejora Con;nua del Servicio Proceso de ges;ón de informes del Servicio Nº 4

5 Mejora contínua del servicio OBJETIVOS Medir y analizar los Niveles de Servicio comparándolos con los objetivos estipulados Recomendar mejoras en todas las etapas del Ciclo de Vida del Servicio Introducir actividades que aumenten la calidad, la eficiencia, la eficacia en los procesos Operar servicios de TI más rentables sin que se resienta la satisfacción del cliente Utilizar métodos de Gestión de Calidad adecuados para actividades de mejora Nº 5

6 Mejora continua del servicio Conceptos básicos (PDCA) PLANIFICAR Nivel de madurez ACTUAR VERIFICAR HACER Alineamiento con Negocio y TI Consolidación del nivel adquirido (referencia) Escala temporal Nº 6

7 Modelo de Mejora continua del Servicio CSI Nº 7

8 Mejora continua del servicio La medición y las métricas Razones para Medir Validar > Da validez a decisiones previas Dirigir > Dirige las actividades al objeto de cumplir los objetivos establecidos Justificar > Justifica con pruebas fehacientes que se requieren algún tipo de acciones Intervenir > Identifica un punto de intervención que incluya cambios o acciones correctivas posteriores Nº 8

9 Mejora continua del servicio La medición y las métricas Tipos de Métricas Tecnológicas: Miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones Procesos: Miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI Servicios: Evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales (Extremo a Extremo) Nº 9

10 Proceso de mejora continua del Servicio (CSI)

11 Proceso de mejora CSI Proceso Metas Objetivos Mejora continua del Servicio (CSI) implementar el ciclo PDCA para la mejora de los servicios TI Adaptarse a la visión y estrategia del negocio Detectar oportunidades de mejora Proponer acciones correctivas Nº 11

12 Proceso de mejora CSI Que debemos medir? Implementar Acciones Correctivas Lo que se puede Medir Proponer Acciones (Sabiduría) Recopilación de Datos Conocimiento Información Nº 12

13 Proceso de mejora CSI Que debemos medir? Implementar Acciones Correctivas Lo que se puede Medir Proponer Acciones (Sabiduría) Recopilación de Datos Conocimiento Información Nº 13

14 Proceso de mejora CSI Que debemos medir? Implementar Acciones Correctivas Lo que se puede Medir Proponer Acciones (Sabiduría) Recopilación de Datos Conocimiento Información Nº 14

15 Proceso de Informes de Servicios TI

16 Proceso de Informes de Servicios TI Línea de base Línea Base Un importante punto de partida o punto de control que permite hacer comparaciones posteriores Un punto de inicio desde donde se puede determinar si un servicio o proceso necesita mejora Nº 16

17 Proceso de Informes de Servicios TI Proceso Metas Objetivos Informes de Servicios TI Mantener informados a los responsables y personal de la organización TI sobre la calidad y rendimiento de los actuales servicios Garantizar que todos los responsables de la gestión de procesos TI disponen del conocimiento necesario para tomar decisiones Disponer de todas las métricas necesarias para evaluar la calidad de los servicios prestados Generación y difusión de informes que simplifique el acceso a la información Nº 17

18 Proceso de Informes de Servicios TI Entrada y Salida La entrada son los datos recopilados a través de toda la organización TI y ofrece como salida una serie de informes que aporten el conocimiento necesario para implementar mejoras Relaciones Requiere la estrecha colaboración de los otros procesos para determinar qué datos deben ser registrados, procesados, analizados y posteriormente digeridos y presentados como informes Presentación Informes El formato, contenido y frecuencia de los informes se debe decidir junto con el negocio Conocimiento -> Sabiduría El proceso convierte conocimiento en sabiduría, el cual es necesario para la toma de decisiones estratégicas, tácticas y operativas Nº 18

19 Proceso de Informes de Servicios TI Informes Un marco de informes. Define Grupos a los que van dirigidos Contenido Una definición de los términos y sus límites Una base para todos los cálculos La planificación de los informes Acceso a los informes y soportes utilizados Reuniones Perspectiva extremo a extremo Nº 19

20 Proceso de Informes de Servicios TI Informes. Audiencia Estrategas informes breves y que dediquen mucha atención a los riesgos, la imagen de la organización, rentabilidad y recortes de costes Directores informes detallados que resuman la evolución en el tiempo, indicando qué hacen los procesos para facilitar los objetivos de la empresa e identificando riesgos Gestores y supervisores Objetivos, el rendimiento de equipos y procesos, la distribución de recursos y las iniciativas de mejora. Las mediciones y los informes deben indicar como contribuye el proceso a todo ello Responsables de equipos y personal Métricas individuales, reconocer las competencias y considerar el potencial de capacitación disponible, al objeto de conseguir su implicación en los procesos Nº 20

21 Proceso de Informes de Servicios TI Secuencia Recopilación de datos Procesamiento y aplicación de datos Publicación de la información Ajuste de los informes para el negocio Control y monitorización Nº 21

22 Proceso de Informes de Servicios TI Secuencia Recopilación de datos Determina el objetivo del informe y el grupo al que va dirigido teniendo en cuenta el uso que se va a dar al informe Procesamiento y aplicación de datos Describe qué es lo que va a hacer el departamento de TI para combatir las amenazas, cómo TI proporciona valor al negocio y las lecciones aprendidas Publicación de la información Publicar la información para los distintos grupos de interés Ajuste de los informes para el negocio Perspectiva de extremo a extremo Control y Monitorización Comprueba de manera continua que se proporcione una información clara y tangible del rendimiento del departamento de TI Nº 22

23 Resumen q El propósito de la Mejora Con;nua del Servicio es alinear y realinear con;nuamente sus servicios de TI ante las necesidades cambiantes del Negocio, iden;ficando e implementando mejoras en los servicios TI que sirvan al Negocio q El Modelo de la Mejora Con1nua del Servicio ayuda a asegurar que las organizaciones pueden mostrar mejoras medibles, a par;r de una línea de referencia definida y alineada a la visión del Negocio y de TI q El ciclo de Deming puede sostener esta ac;vidad ayudando a asegurar que todas las mejoras han sido correctamente planeadas, implementadas y que están consiguiendo sus obje;vos q La ac;vidad de medición es fundamental para la Mejora Con;nua del Servicio y el proceso de mejora en 7 pasos permite asegurar que se miden las cosas correctas, que se informa de los resultados apropiadamente y que se usan los datos para iden;ficar cualquier acción correc;va que se precise Nº 23

24 Simulación Examen Etapa de Mejora Con;nua Pincha Aqui Nº 24

25 Certificamos personas