GESTION DE SERVICIOS DE TI

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1 IPORTANCIA DE UTILIZAR METRICAS EN LA GESTION DE SERVICIOS DE TI GESTION DE SERVICIOS DE TI PRESENTADO POR: JOSE MANUEL VAZQUEZ LOPEZ JAIME LOPEZ ESPINOZA JESUS MANUEL PEREZ MORALES [Escriba texto] Página 0

2 INTRODUCCION Muchas veces nos hemos preguntado cómo iniciar el Gobierno de nuestras áreas de Tecnologías de la Información (TI), y normalmente nos contestan que aplicando tal o cual metodología; nos remiten a documentos extensos, muy bien estructurados y con lo necesario para llegar con éxito al destino final, gobernar nuestra área de TI. Al ver la cantidad de trabajo por realizar y un final aún muy lejano, el desánimo hace que guardemos la iniciativa en el cajón y nos conformamos con saber que hay mucho trabajo hecho alrededor de este tema pero sin la estructura y formalidad que se requiere para cumplir con los lineamientos empresariales, gubernamentales o internacionales. Pero seguimos con la inquietud por dónde empezar, cómo ir llevando a nuestra gente a un mundo administrado, formal y confiable, para lo cual me permito sugerir que empecemos midiendo. No midamos todo, busquemos el o los temas que más nos preocupan, que sean críticos o, inclusive, que muestren nuestras fortalezas. Si logramos establecer Índices de Medición de Desempeño (IMD) podemos saber dónde estamos parados, qué tan lejos estamos de nuestra expectativa y empezaremos a vislumbrar el camino a recorrer. GESTION DE SERVICIOS DE TI Página 1

3 Actualmente es de vital importancia para el mejoramiento continuo de toda organización, tener un conocimiento general del estado en el que se están ejecutando los diferentes procesos involucrados en la operación de cualquier servicio y principalmente en la satisfacción del cliente, una de las principales causas de no detectar a tiempo inconvenientes o falencias en los procesos es que no se tengan establecidas métricas adecuadas con indicadores que sean claves para anticiparse a estos evento. No se puede mejorar aquello que no se conoce y no se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir. Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados. Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas: Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones. De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI. De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales. Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que debe pasar para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación. Los KPIs deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos. Si la organización TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al usuario los KPIs incluirían: Tiempo medio de resolución de los incidentes. Adecuación de los procesos de escalado. Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de satisfacción. Es importante que los KPIs no obvien aspectos clave y que su cumplimiento sea una medida objetiva del cumplimiento de los CSFs asociados. Por ejemplo, en el caso anterior no se hace mención a los costes y una reducción de los mismos GESTION DE SERVICIOS DE TI Página 2

4 podría ser parte de los objetivos preestablecidos por lo que en ese caso los KPIs utilizados no proporcionarían todas las métricas necesarias. Las métricas de gestión de proyectos de tecnología de la información (TI) deben centrarse en la información que se pueda medir, procesar y presentar. El éxito del proyecto de TI se puede medir con ciertas métricas de proyectos que pueden medir procesos, actividades, recursos y el alcance de la entrega. Los gerentes de TI pueden utilizar datos de métricas para tomar decisiones e implementar medidas correctivas en el proyecto cuando sea necesario. El éxito de los proyectos de TI dependen del conocimiento de las métricas de gestión adecuadas para controlar e implementar con éxito, dentro del presupuesto y dentro del alcance. Factores críticos del proyecto Los factores críticos del éxito, también conocidos como factores clave de éxito, son las métricas que se centran en los objetivos generales del proyecto. Un factor crítico es una métrica de alto nivel que proporcionará a la parte interesada una medición para saber si el proyecto de TI implementado fue exitoso. Un ejemplo de una métrica de éxito crítica es el aumento de la eficiencia en las transacciones de tecnología. A tiempo Una métrica clave de proyecto de TI es el tiempo de implementación del proyecto. La medida de tiempo de un proyecto es importante para la gestión y las partes interesadas, ya que cada día de retraso del proyecto tendrá un costo adicional para ser completado. Una medida clave para los proyectos de TI dentro de la gestión es asegurar que el proyecto esté cumpliendo con los objetivos de tiempo inicial. GESTION DE SERVICIOS DE TI Página 3

5 Para los objetivos específicos definidos, tenemos las siguientes métricas: Disminuir el número de riesgos que se convierten en problemas Métrica: Porcentaje de riesgos identificados que se convierten en problemas Datos Generales Nombre Porcentaje de riesgos que se convierten en problemas Descripción Busca determinar el porcentaje de riesgos identificados que se convierten en problemas Meta relacionada Satisfacción del cliente. Objetivo específico Disminuir el número de riesgos que se convierten en relacionado problemas Aplicación Servicio Pregunta a la que responde Colección de Datos Fuente de datos Frecuencia de la colección Fórmula Qué porcentaje de riesgos se convierten en problemas? Documento de Evaluación de Riesgos Trimestral * * Repetir este cálculo para todos los servicios. Explicación de la M = Resultado de la métrica fórmula RR= Número de Riesgos registrados en el documento. RCP= Número de Riesgos convertidos en problemas, es decir aquéllos que tengan como respuesta SI a la pregunta Riesgo se convirtió en problema? Frecuencia de cálculo Trimestral de la métrica Métrica Frecuencia de informe Trimestral Unidad de Medida Porcentaje Análisis de la métrica Interpretación del valor Aceptable: obtenido Si M es menor igual que 25%, significa que se están controlando los riesgos a tiempo, esto parte de que se han identificado a tiempo y que se tomaron medidas oportunas para evitar que se conviertan en GESTION DE SERVICIOS DE TI Página 4

6 problemas Alerta Si M es mayor que 25% y menor que 75%. En este caso se debe tener cuidado, la tasa de conversión de riesgos a problemas no es insignificante pero tampoco inaceptable, se deben identificar las causas, proponer alternativas para mejorar la gestión de riesgos. Inaceptable Si M es mayor que 75%. En este caso se considera que los riesgos, en su mayoría, no están siendo controlados o quizá no se están identificando a tiempo estos o las medidas para aplacarlos no han sido eficientes. El valor obtenido será mostrado con el color de semáforo que corresponda de acuerdo al rango indicado: >75% <=75% y >25% Inaceptable: Revisar causas inmediatamente. Elaborar Plan de Acción de Mejora Alerta: Revisar causas, sugerir mejoras <=25% Aceptable GESTION DE SERVICIOS DE TI Página 5

7 Cumplir con los plazos para la entrega de servicios Métrica: Promedio de desviación de plazos de los proyectos Datos Generales Nombre Promedio de desviación de plazos de los proyectos Definición Busca obtener un indicador del desempeño en cuanto a lo programado en el cronograma de los servicios. Este indicador medirá a qué ritmo se progresa en los servicios en términos de tiempo. Meta relacionada Objetivo específico relacionado Aplicación Pregunta a la que responde Satisfacción del cliente. Cumplir con los plazos para la entrega de servicios. Servicios Qué desempeño tiene la organización en lo planeado en tiempo en los servicios en desarrollo? Se está progresando al ritmo de lo planeado en el cronograma? Colección de Datos Fuente de datos Documento de Datos de Métricas del servicio Cronograma del servicio Frecuencia de la Trimestral para índice promedio colección Fórmula Explicación de la fórmula Frecuencia de cálculo de la métrica ProDPSemX = Sumatoria[DPProyectoSemanaX]/NroTotalProyectoSemanaX PromDPTrimA = Promedio [PromDPSem 1..n ] donde 1..n, semanas que conforman el trimestre A DPProyectoSemanaX: Promedio de desviación de plazos para el proyecto en la semana X. NroTotalProyectoSemanaX: Numero de proyectos en ejecución en la semana X. ProDPSemX: Promedio de desviación de plazos de los proyectos en la semana X. ProDPSemX 1..n : Promedio de los índices calculados para los proyectos en las semanas de 1 a n que conforman el trimestre. PromDPTrimA: Promedio de los promedios semanales de los índices de cronograma de los proyectos en ejecución en la semana de 1 a n que conforman el trimestre A. Trimestral GESTION DE SERVICIOS DE TI Página 6

8 Métrica Frecuencia de Trimestral informe Unidad de Numérico [0,1] Medida Análisis de la métrica Interpretación Se está desarrollando un buen desempeño: del valor medido Si M mayor a 0.90 la desviación no es significativa. Se está desarrollando un desempeño mediano: Si M entre [0.85 y 0.90[ existe desviación mediana, se deben tomar acciones correctivas Se está desarrollando un desempeño bajo: Si M entre [0.0 y 0.85[ existe desviación alta, se deben tomar acciones correctivas y/o replantear el proyecto causante de la desviación baja. <0.85 Desempeño bajo >=0.85 y <0.9 Desempeño mediano >=0.9 Buen desempeño Dichas métricas mostrarán de una forma cuantitativa el resultado de las actividades evaluadas y el nivel de eficacia logrado. Las métricas serán definidas de acuerdo a la importancia que cada actividad tenga para la empresa. Una vez definidos los objetivos y las métricas, podemos proceder a monitorear los servicios de TI críticos. Este control consiste en evaluar la situación real, de acuerdo a la frecuencia definida en las métricas. De esta manera, se comparará de forma periódica el desempeño contra las metas, se podrá realizar análisis de la causa raíz e iniciar medidas correctivas para resolver las causas subyacentes. Por último, se ubicarán los resultados obtenidos en el monitoreo dentro de los rangos de aceptación establecidos en las métricas. De acuerdo al rango correspondiente por cada métrica, se interpretará su valor y el significado que tiene para el área de TI. GESTION DE SERVICIOS DE TI Página 7

9 No debemos olvidar la importancia de proporcionar reportes administrativos para ser revisados por la alta dirección sobre el avance de la organización hacia metas identificadas. Los reportes de estatus deben incluir el grado en el que se han alcanzado los objetivos planeados, los entregables obtenidos, las metas de desempeño alcanzadas y los riesgos mitigados. Durante la revisión, se debe identificar cualquier desviación respecto al desempeño esperado y se deben iniciar y reportar las medidas administrativas adecuadas. Si es que los resultados obtenidos no son aceptables, el área de TI debe identificar e iniciar medidas correctivas basadas en el monitoreo del desempeño, evaluación y reportes. Esto incluye el seguimiento de todo el monitoreo, de los reportes y de las evaluaciones con: Revisión, negociación y establecimiento de respuestas administrativas Asignación de responsabilidades por la corrección Rastreo de los resultados de las acciones comprometidas. GESTION DE SERVICIOS DE TI Página 8

10 CONCLUSION La medición del proceso implica las mediciones de las actividades relacionadas con el software siendo algunos de sus atributos típicos el esfuerzo, el coste y los defectos encontrados. Las métricas permiten tener una visión profunda del proceso de software que ayudará a tomar decisiones más fundamentadas, ayudan a analizar el trabajo desarrollado, conocer si se ha mejorado o no con respecto a proyectos anteriores, ayudan a detectar áreas con problemas para poder remediarlos a tiempo y a realizar mejores estimaciones. GESTION DE SERVICIOS DE TI Página 9

11 CIBERGRAFIA : GESTION DE SERVICIOS DE TI Página 10