Descripción específica

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1 Descripción específica NÚCLEO: Sector Comercio y Servicios SUBSECTOR: Informática y Comunicación Nombre del Módulo: Atención a las Personas usuarias de Tecnologías de Información y Comunicaciones Código: CSTI0201 total: 48 horas Objetivo General: Atender a las personas usuarias de TIC s con calidad, en apego a los valores de la organización, sin discriminación y observando las políticas de equidad e igualdad, en acatamiento de las recomendaciones en materia de salud y seguridad laboral vigentes en la organización Mostrar las conductas socio afectivas que fomenten la empleabilidad durante el desarrollo de la competencia mediante la incorporación de valores y calidad, en consideración de la igualdad y equidad de género, adoptando las políticas de sostenibilidad ambiental establecidas en la organización. Representar Asertividad Promover Orden Responsabilidad Valorar Iniciativa Diligencia Atención Estos aspectos deben ser incorporados dentro del planeamiento de situaciones de enseñanza aprendizaje durante todo el módulo. Situaciones de enseñanza y aprendizaje Juego de roles o Dramatizaciones: representa asertividad en el lenguaje y las actitudes en el entorno en el que se desenvuelve. Actividades de autoevaluación y coevaluación: promueve el orden y la responsabilidad en relación al trabajo en equipo. Análisis de video: Valorar la iniciativa, diligencia y atención Video recomendado: El burro que cayó al pozo. Muestra las conductas socio afectivas que fomenten la empleabilidad durante el desarrollo de la competencia mediante la incorporación de valores y calidad, en consideración de la igualdad y equidad de género, adoptando las políticas de sostenibilidad ambiental establecidas en la organización. Escala numérica 3

2 Nombre del Módulo: Atención a las Personas usuarias de Tecnologías de Información y Comunicaciones Código: CSTI0201 Solucionar las solicitudes de servicio y los incidentes presentados por medio de la asistencia a la persona usuaria observando los valores y principios de la organización, con criterios de calidad en el servicio, equidad e igualdad, en apego a la normativa ambiental y las recomendaciones en salud y seguridad laboral vigentes en la organización. 1. Interpretar Reportes de incidentes y Solicitudes de servicio: 1.1. Acuerdos de servicio (SLA): concepto, tipos, alcances, niveles de cumplimiento, soporte y asistencia a clientela, garantías, tiempos de respuesta, multas y penalización Protocolo para la atención: registro, recepción, categoría, estado, asignación, seguimiento y cierre del ticket Mesa de ayuda o de servicios (Service Desk): Opciones de software (adquirido y gratuito), vía correo electrónico, vía telefónica, otras vías Indicadores clave de rendimiento: concepto, tipos, principios, métricas Base de conocimiento (KB): concepto, uso y mantenimiento. Situaciones de enseñanza y aprendizaje Exposición dialogada y análisis Soluciona las solicitudes de servicio de videos con casos Interpreta y los incidentes presentados por reportes de incidentes y medio de la asistencia a la persona solicitudes de servicio: usuaria observando los valores y acuerdos de servicio (SLA), principios de la organización, con criterios de calidad en el servicio, protocolo para la atención, equidad e igualdad, en apego a la mesa de ayuda, indicadores normativa ambiental y las clave, base de conocimiento. recomendaciones en salud y seguridad laboral vigentes en la organización Videos recomendados: ITIL y Service Desk Simulación y coevaluación Evita que tu Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) sea un zombi creando un buen marco contractual Ese no es mi problema Cómo ofrecer un buen servicio de atención al cliente 27

3 2. Resolver los casos de Incidentes y Requerimientos (solicitudes de servicio) 2.1. Solicitudes de servicio (casos): Tipos, Información contenida en las solicitudes, formularios o formatos para solicitudes Prioridad de los casos: Impacto Urgencia 2.3. Fases de la atención de los casos: registro, escalamiento, análisis de tendencia, análisis causaraíz y resolución 2.4. Recursos para la solución de los casos: Herramientas de software Acceso remoto Herramientas de hardware 2.5. Escalamiento de casos. 3. Estimular las habilidades personales necesarias que integran el Service Desk: 3.1. Conocimiento del objetivo del Service Desk Aplicación de la filosofía de atención a la clientela de la organización Comunicación efectiva y asertiva 3.4. Educación en el trato con Demostración y trabajo individual Resuelve incidentes y requerimientos: Solicitudes de Servicio o casos, Prioridad de los casos, Fases de la atención de los casos, Recursos para la solución de los casos, Escalamiento de casos. Trabajo en subgrupos y Juego de roles Estimula las habilidades personales necesarias que integran el Service Desk: Conocimiento del objetivo del Service Desk, Aplicación de la filosofía de atención a la clientela de la organización, Comunicación efectiva y asertiva, Educación en el trato con la clientela, Presentación personal

4 la clientela 3.5. Presentación personal adecuada 3.6. Conocimiento de los servicios y productos que ofrece la organización Comprensión de las necesidades de la clientela Conocimiento de la estructura organizacional para redirigir o escalar las necesidades Trabajo en equipo Actitud y aptitud para la investigación adecuada, Conocimiento de los servicios y productos que ofrece la organización, Comprensión de las necesidades de la clientela, Conocimiento de la estructura organizacional para redirigir o escalar las necesidades, Trabajo en equipo, Actitud y aptitud para la investigación. 4. Aplicar Valores en la atención a la persona usuaria 4.1. Ética 4.2. Confidencialidad 4.3. Servicio a la clientela 4.4. Protección de la Salud laboral, ergonomía Responsabilidad: seguridad de la información, respaldos Lluvia de ideas y trabajo en subgrupos aplica valores en la atención a la persona usuaria: Ética, Confidencialidad, Servicio a la clientela, Protección de la Salud laboral, Responsabilidad.

5 Nombre del Módulo: Atención a las Personas usuarias de Tecnologías de Información y comunicaciones Código: CSTI0201 Registrar la solución de las solicitudes de servicio e incidentes mediante la elaboración de reportes de bitácora en acatamiento a los procedimientos establecidos en la organización, en apego a las políticas ambientales adoptadas, con calidad y equidad de género. 1. Generar bitácoras 1.1. Generalidades: Concepto, Utilidad, Tipos Bitácoras automáticas, manuales y mixtas 1.3. Datos que debe contener: Generales: fecha, hora, número Persona usuaria o cliente: nombre, ubicación, puesto Persona técnica asignada: nombre, ID Equipo: tipo, perfil, modelo, marca Diagnóstico del caso: descripción, fallo, causa, solución. Situaciones de enseñanza y aprendizaje Exposición Dialogada y Método de casos Genera bitácoras: Generalidades, Bitácoras automáticas, manuales y mixtas, datos que debe contener la bitácora. Registra la solución de las solicitudes de servicio e incidentes mediante la elaboración de reportes de bitácora en acatamiento a los procedimientos establecidos en la organización, en apego a las políticas ambientales adoptadas, con calidad y equidad de género. Proyecto individual investigación en organizaciones Elaborar Reportes 2.1. Reportes automáticos 2.2. Reportes manuales 2.3. Procedimientos y plazos Trabajo en subgrupos Elabora reportes automáticos y manuales, procedimientos y plazos 3. Utilizar Base de conocimiento 3.1. Incidentes y requerimientos frecuentes 3.2. Mejora continua Método de casos utiliza base de conocimiento: Incidentes y requerimientos frecuentes, mejora continua