Nombre del Módulo: Servicio al Cliente Código: CSAD0135 Duración total: 44 Horas

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1 1. Descripción específica NÚCLEO: Comercio y Servicios SUBSECTOR: Administración Nombre del Módulo: Servicio al Cliente Código: CSAD0135 total: 44 Horas Objetivo General: Aplicar el servicio al cliente para satisfacer las necesidades y expectativas de la con actitud proactiva conforme a los protocolos establecidos por las empresas y los temas transversales vinculados. Objetivos 1. Utilizar los principios del servicio al cliente para la atención de la conforme a los protocolos establecidos por las empresas y los temas transversales vinculados. 1.1 Principios del Servicio Concepto de servicio Valores agregados tangibles e intangibles en el servicio a la Valor del servicio Características del servicio (Intangibilidad, heterogeneidad inseparabilidad) La importancia del servicio a las personas clientes Costos del mal servicio El enfoque de Género en el servicio a la 1.2 Quién es la 1.3 Tipos de Internos y externos La cadena de personas clientes 1.4 características de la (Agresivos, sabelotodo, tristes, felices, preguntones, indecisos ) Que le gusta percibir a la 1.5 Necesidades que tienen las personas clientes Necesidad de sentirse recibido, sentirse cómodo, recibir un servicio puntual, sentirse recordado La persona docente aborda la temática de los principios del servicio a la, quien es la, los tipos de, las características de la, las necesidades que tienen las personas clientes, la importancia del espíritu de servicio, la calidad en el servicio, reglas que mejoran el servicio, cultura organizacional y empowerment y la empleabilidad en el servicio a la, empleando las técnicas sugeridas en esta guía o bien en la guía de situaciones de enseñanza aprendizaje que se encuentra en la intranet del INA. Asimismo, se deben de considerar los aspectos relacionados con las características del grupo, contenidos, infraestructura, otros, empleando las ayudas didácticas que sean requeridas para alcanzar los objetivos Las personas participantes de manera individual o subgrupos participan activamente en diferentes actividades propuestas por la persona docente, tales como: lecturas comentadas, resúmenes, ensayos, lluvias de idea, exposiciones, investigaciones u otras. Esto con el fin de generar análisis y discusiones con los demás miembros del grupo, motivando a establecer conclusiones propias que finalmente serán compartidas. La persona docente brinda acompañamiento en cada una de las actividades realizadas aclara consultas y retroalimenta durante el desarrollo de las misma autoevaluación propuestos en el material didáctico, así como las planteadas por el docente en la sesión(es) correspondientes al objetivo tratado. Evaluación sumativa 1 Cognoscitiva 15% Ensayo La persona participante debe elaborar un ensayo argumentativo en el cual se analice e interprete la temática de este objetivo, generando al final al menos tres conclusiones y tres recomendaciones, y en acatamiento a las indicaciones de la persona docente en cuanto a la cantidad de palabras, el formato solicitado y forma de presentación de los resultados. Evaluación Sumativa 2 Opción de ejercicio: Foro de discusión: el Orden y la limpieza Opción de pregunta: Cuál es el significado y la importancia del orden y la limpieza en el servicio a la? Las personas participantes hacen sus aportes e interactúan entre si sobre la temática 9 horas

2 1.6 La importancia del espíritu de servicio 1.7 La calidad en el servicio Que produce la alta calidad Niveles de calidad Costos de la mala calidad Que no es calidad en la atención a la Eficacia de la calidad La actitud en el servicio al cliente 1.8 Reglas que mejoran el servicio 1.9 Cultura organizacional y la resistencia al cambio en el servicio a la 1.10 Empowerment 1.11 La empleabilidad en el servicio a la Valor del orden y la limpieza El valor del orden y la limpieza así como el eje transversales institucionales sobre equidad de género y empleabilidad son parte de la temática de este objetivo

3 2. Adecuar los elementos del servicio al cliente, según las necesidades y expectativas de las personas conforme a los protocolos establecidos por las empresas y los temas transversales vinculados. 2.1 Descripción de los elementos del servicio a la El producto Los procedimientos Las Instalaciones La tecnología disponible La información El Prestador(a) del servicio 2.2 Incorporación de la sostenibilidad ambiental a los elementos del servicio a la La persona docente aborda la temática de los elementos del servicio al cliente empleando las técnicas sugeridas en esta guía o bien en la guía de situaciones de enseñanza aprendizaje que se encuentra en la intranet del INA. Asimismo, se deben de considerar los aspectos relacionados con las características del grupo, contenidos, infraestructura, otros, empleando las ayudas didácticas que sean requeridas para alcanzar los objetivos Las personas participantes de manera individual o subgrupos participan activamente en diferentes actividades propuestas por la persona docente, tales como: lecturas comentadas, resúmenes, ensayos, lluvias de idea, exposiciones, investigaciones u otras. Esto con el fin de generar análisis y discusiones con los demás miembros del grupo, motivando a establecer conclusiones propias que finalmente serán compartidas. autoevaluación propuestos en el material didáctico, así como las planteadas por el docente en la sesión(es) correspondientes al objetivo tratado. Evaluación sumativa 3 Cognoscitiva 5% Trabajo individual. La persona participante hace una propuesta de como adecuar cada uno de los seis elementos del servicio al cliente para una empresa comercial seleccionada, mediante los cuales se satisfagan las necesidades y se superen las expectativas de la (las Instalaciones, el producto, la tecnología, los procedimientos, la información, y el prestador del servicio). 3 horas Valor de la responsabilidad La persona docente brinda acompañamiento en cada una de las actividades realizadas aclara consultas y retroalimenta durante el desarrollo de las mismas El valor de la responsabilidad, así como el eje transversal institucional sobre sostenibilidad ambiental son parte de la temática de este objetivo Para realizar la propuesta la persona participante debe seguir la guía de trabajo que se sugiere. Además, se deben plantear dos conclusiones y dos recomendaciones concretas relacionadas con el trabajo realizado. Evaluación Sumativa 4 Opción de Ejercicio. Análisis de video relacionado con la responsabilidad en el servicio Las personas participantes observan un video sugerido por la persona docente y luego hacen sus aportes e interactúan con otros sobre la temática en un foro

4 3. Evitar desaciertos y el uso de frases descalificantes que deterioren el servicio a la, conforme a los protocolos establecidos por las empresas y los temas transversales vinculados. 3.1 Pecados que cometen las personas en el servicio al cliente Apatía, robotismo, aires de superioridad, desaire, todo por el reglamento y otros 3.2 Las frases descalificantes que deterioran el servicio a la Corazoncito, amorcito, primo, compa 3.3 Acciones que no se deben hacer en el puesto de trabajo. (Interrumpir a los compañeros de trabajo cuando estos atiendan un cliente., dejar a clientes en espera por asuntos personales, decir sobrenombres., hablar mal de las personas. gritar o reírse escandalosamente.) Valor de la tolerancia La persona docente aborda la temática referida a los pecados que cometen las personas en el servicio a la, frases descalificantes y acciones que no deben de hacerse en el puesto de trabajo, empleando las técnicas sugeridas en esta guía o bien en la guía de situaciones de enseñanza aprendizaje que se encuentra en la intranet del INA. Asimismo, se deben de considerar los aspectos relacionados con las características del grupo, contenidos, infraestructura, otros, empleando las ayudas didácticas que sean requeridas para alcanzar los objetivos Las personas participantes de manera individual o subgrupos participan activamente en diferentes actividades propuestas por la persona docente, tales como: lecturas comentadas, resúmenes, ensayos, lluvias de idea, exposiciones, investigaciones u otras. Esto con el fin de generar análisis y discusiones con los demás miembros del grupo, motivando a establecer conclusiones propias que finalmente serán compartidas. La persona docente brinda acompañamiento en cada una de las actividades realizadas aclara consultas y retroalimenta durante el desarrollo de las mismas El valor de la tolerancia, es parte de la temática de este objetivo autoevaluación propuestos en el material didáctico, así como las planteadas por el docente en la sesión. (es) que corresponden a este objetivo Evaluación sumativa 5 Cognoscitiva 5% Trabajo individual. Narrar dos aciertos y dos desaciertos que la persona participante tenga como experiencia personal o bien como conocimiento de lo sucedido a otras personas al momento de ser atendido como cliente, generando a partir de estas dos conclusiones y dos recomendaciones para mejorar el servicio a la. Se deben de acatar además las indicaciones de la persona docente en cuanto al formato y forma de presentación de los resultados. Evaluación Sumativa 6 Opción de Ejercicio. Análisis de video relacionado con la tolerancia en el servicio Las personas participantes observan un video sugerido por la persona docente y luego e interactúan y hacen sus aportes de manera individual entre sí sobre la temática en un foro 2 horas

5 4. Emplear habilidades personales y sociales que faciliten la comunicación asertiva entre la y demás públicos de la organización 4.1 Las competencias de la Inteligencia emocional Competencias personales Competencias sociales Características de las personas emocionalmente inteligentes 4 2 Liderazgo Quien es un líder Importancia del liderazgo en el servicio al cliente Estilos de liderazgo Características de un líder El anti líder 4.3 Trabajo en equipo Importancia del trabajo en equipo en el servicio al cliente Las 5 c del trabajo en equipo Diferencias que fortalecen Mal trabajo en equipo 4.4 La autoestima y la actitud positiva en el servicio al cliente Autoestima Actitudes positivas Como mejorar la autoestima y actitud La persona docente aborda la temática referida a las competencias de la Inteligencia Emocional, Liderazgo, trabajo en equipo, autoestima y actitud positiva, así como la comunicación verbal y no verbal, técnicas de comunicación imagen profesional y valores, empleando las técnicas sugeridas en esta guía o bien en la guía de situaciones de enseñanza aprendizaje que se encuentra en la intranet del INA. Asimismo, se deben de considerar los aspectos relacionados con las características del grupo, contenidos, infraestructura, otros, empleando las ayudas didácticas que sean requeridas para alcanzar los objetivos Las personas participantes de manera individual o subgrupos participan activamente en diferentes actividades propuestas por la persona docente, tales como: lecturas comentadas, resúmenes, ensayos, lluvias de idea, exposiciones, investigaciones u otras. Esto con el fin de generar análisis y discusiones con los demás miembros del grupo, motivando a establecer conclusiones propias que finalmente serán compartidas. La persona docente brinda acompañamiento en cada una de las actividades realizadas aclara consultas y retroalimenta durante el desarrollo de las mismas El valor del trabajo en equipo, así como los ejes transversales institucionales sobre genero son parte de la temática de este objetivo autoevaluación propuestos en el material didáctico, así como las planteadas por el docente en la sesión. (es) que corresponden a este objetivo Evaluación sumativa 7 Cognoscitiva 15% Las personas participantes realizan un análisis de las lecturas sugeridas por la persona docente, contestando de manera detallada las preguntas que se plantean en cada caso según su criterio personal. Adicionalmente se debe hacer un resumen general sobre la temática analizada, en este objetivo según la cantidad de palabras solicitadas por la persona docente y demás indicaciones para la presentación del trabajo. Evaluación Sumativa 8 Socio afectiva 3% Análisis de videos: Trabajo en equipo, inteligencia emocional y Liderazgo La persona docente facilita videos relacionados con estas temáticas. Las personas participantes deben de observarlos y hacer un resumen según la cantidad de palabras solicitadas por la persona docente. Los resultados se deben de compartir en plenaria o foro 11 horas

6 4.5 Importancia de la Comunicación verbal y no verbal en el servicio a la Proceso de la comunicación Barreras de la comunicación Aspectos básicos de la comunicación no verbal (contacto visual, posturas y movimientos del cuerpo, gestos con las manos, zonas espaciales, presentación personas Otros aspectos para mejorar el lenguaje corporal 4.6 Técnicas de comunicación telefónica Normas básicas de atención telefónica enseñanza y aprendizaje 4.7 Técnicas de comunicación con la a través de otros medios electrónicos modernos 4.8 Factores que conforman la Imagen profesional La identidad profesional El comportamiento Las actitudes El discurso hablado y escrito La vestimenta Los factores que conforman la imagen profesional y la empleabilidad 4.9 Valores morales que favorezcan el buen servicio a la Clasificación de los valores Valores morales: Responsabilidad, respeto, solidaridad, humildad, la honestidad, la discreción y conservación del medio ambiente Para que nos sirven los valores Trabajo en equipo, liderazgo inteligencia emocional

7 Evaluación de los aprendizajes 5. Solucionar conflictos con personas clientes internas y externas mediante las técnicas apropiadas 5.1 Los conflictos Importancia del conflicto Tipos de conflicto Mecanismos para resolver conflictos Estilos de comportamiento ante el conflicto 5.2 Pasos para conquistar clientes difíciles Dejarlo que el cliente diga lo que tiene que decir, no caer en filtros negativos, Mostrar empatía a la, empezar a solucionar activamente el problema, llegar a un acuerdo sobre la solución, hacer seguimiento 5.3 Quejas y sugerencias de la Una visión positiva de las quejas y las sugerencias Qué Hacer con las quejas y sugerencias de la Que no hacer con las quejas y sugerencias de la 5.4 Procedimientos para atender y resolver quejas y reclamaciones Que buscan la que tiene una queja o reclamo Como evitar las quejas o reclamaciones 5.5 Recuperación del servicio La persona docente aborda la temática referida a conflictos, pasos para conquistar clientes difíciles, quejas y sugerencias de la, procedimientos para atender y resolver quejas y reclamaciones, recuperación del servicio y la utilidad del servicio postventa para la empresa empleando las técnicas sugeridas en esta guía o bien en la guía de situaciones de enseñanza aprendizaje que se encuentra en la intranet del INA. Asimismo, se deben de considerar los aspectos relacionados con las características del grupo, contenidos, infraestructura, otros, empleando las ayudas didácticas que sean requeridas para alcanzar los objetivos Las personas participantes de manera individual o subgrupos participan activamente en diferentes actividades propuestas por la persona docente, tales como: lecturas comentadas, resúmenes, ensayos, lluvias de idea, exposiciones, investigaciones u otras. Esto con el fin de generar análisis y discusiones con los demás miembros del grupo, motivando a establecer conclusiones propias que finalmente serán compartidas. autoevaluación propuestos en el material didáctico, así como las planteadas por el docente en la sesión. (es) que corresponden a este objetivo Evaluación sumativa 9 Cognoscitiva 10% Las personas participantes deben analizar y dar solución inmediata a seis casos de manera correcta y coherente a los principios del servicio a la, así como hacer una propuesta para que la situación no suceda más en el futuro. Evaluación Sumativa 10 Socioafectiva 2% Opción de pregunta: Foro de discusión: Cómo mantener la amabilidad en situaciones difíciles con la? Las personas participantes hacen sus aportes e interactúan entre sí sobre la temática. 3 horas 5.6 Utilidad del servicio post - venta para la empresa Concepto de post Servicio Garantías del producto Áreas de Pos-servicio La amabilidad La persona docente brinda acompañamiento en cada una de las actividades realizadas aclara consultas y retroalimenta durante el desarrollo de las mismas El valor de la amabilidad es parte de la temática de este objetivo

8 Evaluación de los aprendizajes 6. Construir estrategias para el servicio a la, según las características propias de cada empresa, las necesidades expectativas que tienen las personas clientes y en concordancia con los protocolos y temas transversales vinculados. 6.1 Estrategia del servicio a la La persona docente aborda la temática referida a aspectos importantes en la estrategia del servicio a la, la misión, visión y valores de una 6.2 La misión, visión y valores de una empresa 6.3 Objetivos de un plan de servicio a la 6.4 Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que puede presentar una empresa en un momento dado en cuanto al servicio al cliente 6.5 Momentos de la verdad con los cuales se enfrentan los clientes en la empresa Ciclo del servicio Momentos críticos de la verdad 6.6 Normas de servicio en función de la y de los momentos de la verdad Criterios para establecer normas de servicio Incorporación del enfoque de género en el establecimiento de normas de servicio Incorporación de la gestión de la conservación del medio ambiente en la redacción de normas de servicio De reglas generales que mejoran el servicio a normas especificas 6.7 Evaluación del servicio a la Indagar a las personas clientes La encuesta, entrevistas personales y por teléfono, Observación directa, vía electrónica, grupos focales, cliente incognito. 6.8 Reconocimientos y recompensas para el personal que brinda un servicio al cliente de alta calidad Ejemplos de recompensas La Ética empresa, objetivos de un plan de servicio a la, FODA, momentos de la verdad, normas de servicio, evaluación del servicio a la, reconocimientos y recompensas para el personal de servicio al cliente, empleando las técnicas sugeridas en esta guía o bien en la guía de situaciones de enseñanza aprendizaje que se encuentra en la intranet del INA. Asimismo, se deben de considerar los aspectos relacionados con las características del grupo, contenidos, infraestructura, otros, empleando las ayudas didácticas que sean requeridas para alcanzar los objetivos Las personas participantes de manera individual o subgrupos participan activamente en diferentes actividades propuestas por la persona docente, tales como: lecturas comentadas, resúmenes, ensayos, lluvias de idea, exposiciones, investigaciones u otras. Esto con el fin de generar análisis y discusiones con los demás miembros del grupo, motivando a establecer conclusiones propias que finalmente serán compartidas. La persona docente brinda acompañamiento en cada una de las actividades realizadas aclara consultas y retroalimenta durante el desarrollo de las mismas El valor del trabajo en equipo así como el eje transversales institucionales sobre genero son parte de la temática de este objetivo La persona participante realiza las actividades de aprendizaje y de autoevaluación propuestos en el material didáctico, así como las planteadas por el docente en la sesión. (es) que corresponden a este objetivo Evaluación sumativa 11 Cognoscitiva 30% Proyecto individual. Realizar un plan para mejorar el servicio a la. Para ello se debe completar la guía entregada por la persona docente teniendo como referencia una empresa real o ficticia Evaluación Sumativa 12 Opción de ejercicio: Foro La ética profesional La persona docente aporta una lectura relacionada con la Ética profesional para que las personas participantes analicen su contenido y realicen sus comentarios e interactúen entre sí, sobre esta temática en un foro 8 horas

9 Evaluación de los aprendizajes 7. Crear ideas innovadoras que faciliten la fidelización, según gustos y preferencias de las personas clientes 7.1 C.R.M (Relación directa con la ) La importancia del C.R.M 7.2 Fases principales del C.R.M Identificación las personas clientes Diferenciación de las clientes Interactuar con la Personalización del servicio para la fidelización de personas clientes Acciones innovadoras para la fidelización de la Tecnologías de la información y comunicación TIC para interactuar con la Valor de la perseverancia La persona docente aborda la temática referida a CRM y sus fases empleando las técnicas sugeridas en esta guía o bien en la guía de situaciones de enseñanza aprendizaje que se encuentra en la intranet del INA. Asimismo, se deben de considerar los aspectos relacionados con las características del grupo, contenidos, infraestructura, otros, empleando las ayudas didácticas que sean requeridas para alcanzar los objetivos Las personas participantes de manera individual o subgrupos participan activamente en diferentes actividades propuestas por la persona docente, tales como: lecturas comentadas, resúmenes, ensayos, lluvias de idea, exposiciones, investigaciones u otras. Esto con el fin de generar análisis y discusiones con los demás miembros del grupo, motivando a establecer conclusiones propias que finalmente serán compartidas. La persona docente brinda acompañamiento en cada una de las actividades realizadas aclara consultas y retroalimenta durante el desarrollo de las mismas El valor de la perseverancia es parte de la temática de este objetivo autoevaluación propuestos en el material didáctico, así como las planteadas por el docente en la sesión. (es) que corresponden a este objetivo Evaluación sumativa 13 Cognoscitiva 5% La persona participante debe buscar en la WEB diferentes formas que se recomiendan para la fidelización de clientes que le sirvan de referencia para proponer y explicar cuatro maneras innovadoras para fidelizar a la de un determinado negocio utilizando las tecnologías de la información y comunicación modernas. Se debe presentar un informe según las indicaciones solicitadas por la persona docente en cuanto a formas y formatos de presentación, incluyendo una conclusión y una recomendación Evaluación Sumativa 14 FORO Opción de ejercicio: Buscar en la web una frase célebre sobre el valor de la Perseverancia y hacer un resumen breve con su propia interpretación de lo que se considera su significado y compartirlo en el foro. Se debe comentar lo escrito por otra persona participante del foro 2 horas

10 8. Valorar dentro de la aplicación del servicio a la, el orden y la limpieza, el trabajo en equipo, el liderazgo, la inteligencia emocional, la responsabilidad, la amabilidad, la tolerancia, perseverancia y la ética, respetando las políticas y normas de la organización 8.1 El Orden y la limpieza (Tratado en el objetivo uno) 8.2 La Responsabilidad (Tratado en el objetivo dos) 8.3 La tolerancia (Tratado en el objetivo tres) 8.4 Trabajo en equipo, liderazgo e inteligencia emocional (tratado en el objetivo 4) 8.5 La amabilidad (Tratado en el objetivo cinco) 8.6 La ética (Tratado en el objetivo seis) 8.7 La perseverancia (Tratado en el objetivo siete) La persona docente aborda la temática acerca de los valores siguientes: Trabajar con orden y limpieza, trabajo en equipo, el liderazgo, la inteligencia emocional, la responsabilidad, la amabilidad, tolerancia, perseverancia y la ética de empleando las técnicas sugeridas en la guía de situaciones de enseñanza aprendizaje que se encuentra en intranet. Asimismo, se deben de considerar los aspectos relacionados con las características del grupo, contenidos, infraestructura, otros, empleando las ayudas didácticas que sean requeridas para alcanzar los objetivos. Las personas participantes se agrupan para realizar actividades propuestas por la persona docente. Posteriormente realizan la puesta en común empleando y participando en técnicas tales como: dinámicas, juego de roles, socio dramas, observación de videos entre otras. La persona docente organiza, brinda acompañamiento y realimenta durante la actividad. Evaluación Sumativa 2 Opción de ejercicio: Foro de discusión: el Orden y la limpieza Evaluación Sumativa 4 Opción de Ejercicio. Análisis de video relacionado con la responsabilidad en el servicio Evaluación Sumativa 6 Opción de Ejercicio. Lluvia de ideas relacionada al valor de la tolerancia Evaluación Sumativa 8 Socio afectiva 3% Análisis de videos: Trabajo en equipo, inteligencia emocional y Liderazgo Evaluación Sumativa 10 Opción de ejercicio: Foro de discusión: Cómo mantener la amabilidad en situaciones difíciles con la? 6 horas Evaluación Sumativa 12 Opción de ejercicio: Dinámica relacionada con la ética en el ejercicio profesional Evaluación Sumativa 14 Opción de ejercicio: Investigación. Cada persona participante investiga sobre el valor de la perseverancia.